顾客满意顾客忠诚顾客资产企业利润之间的关系.ppt

顾客满意 顾客忠诚 顾客资产 企业利润之间的关系,顾客忠诚与顾客满意之间的关系顾客资产与顾客忠诚之间的关系顾客满意与企业利润之间的关系顾客价值链,顾客忠诚与顾客满意之间的关系,美国学者琼斯和赛斯的研究结果表明，顾客忠诚和顾客满意的关系受行业竞争状况的影响，影响竞争状况的因素主要包括以下四类：(1)限制竞争的法律；(2)高昂的改购代价；(3)专有技术；(4)有效的常客奖励计划。,上面的分析表明，顾客满意和顾客的行为忠诚之间并不总是强正相关关系。但有一点毋庸置疑，那就是无论在高度竞争的行业还是低度竞争的行业，顾客的高度满意都是形成顾客忠诚感的必要条件，而顾客忠诚感对顾客的行为无疑会起到巨大的影响作用。,两种常见错误常识的纠正,顾客满意一定带来顾客忠诚？顾客不满意代表顾客不忠诚？,顾客资产和顾客忠诚之间的关系,顾客资产所谓顾客资产，就是企业所有顾客终身价值折现现值的总和，即顾客的价值不仅仅是当前通过顾客而具有的盈利能力，也包括企业将从顾客一生中获得的贡献流的折现净值，把企业所有顾客的这些价值加总起来，称之为顾客资产（CustomerEquity）。,顾客资产和顾客忠诚之间的关系,顾客资产的组成：价值资产、品牌资产和维系资产。,顾客资产和顾客忠诚之间的关系,价值资产对顾客忠诚的影响,价值资产是企业的顾客所获得的价值与所付出的成本的比值。如果企业拥有一批认为从该企业的产品或服务中所获得的价值要大于所付出成本的顾客，那么这样的企业就是价值资产高的企业。这样的企业所拥有的顾客将对企业的产品或服务拥有较高的满意度，而拥有满意度的顾客就会长期重复购买该企业的产品，也就会对该企业的产品或服务产生忠诚。,关系资产对顾客忠诚的影响,如果一个企业用良好的态度对待顾客，用周到的服务为顾客解决问题，并与顾客维系良好的关系，那么顾客会认为与这个企业保持良好的关系，进而这些顾客会凭借这些良好的关系认为该企业的产品或服务是令人放心的，购买该企业的产品或服务会得到尊重，因此处于这种心理上的状态，顾客会更加倾向于不断购买使用该企业的产品和服务，即产生顾客忠诚。,品牌资产对顾客忠诚的影响,品牌资产与品牌形象和品牌认知度高度相关，它反映了企业的顾客对该产品品牌的印象，品牌资产会给顾客带来附加价值。比如，某产品品牌代表着尊重，而拥有该品牌产品的消费者同样会得到尊贵的印象，因此顾客会选择特定的品牌，来为增加产品本身的附加价值，如果一个企业的产品能够给其顾客提供这样的附加价值，那么这样的企业就会拥有价值高的品牌资产，而该企业的顾客也就对其产品更加认同，更倾向于重复购买该企业的产品。,顾客满意与企业利润的关系,顾客满意能够为企业带来利润，这些利润体现为:1.顾客满意将提高其重复购买的可能性和购买量,从而保证了各期基本利润.2.顾客满意可以减少顾客对于未来交易的敏感性.3.较高的顾客满意水平可以降低服务失败的补救成本.4.顾客满意还可以降低未来的交易成本5.拥有大量的满意顾客也就意味着企业在该市场中有良好的声誉,得到了大多数人的认可,这种品牌效应是当今企业最重要的无形资产,高度满意的顾客还将提高员工的满意度,使员工队伍更稳定,减少员工的培训支出。,顾客价值链,下图的内容表明了内部服务品质、员工满意度、员工忠诚度为顾客创造价值、顾客满意度、顾客忠诚度对顾客贡献的影响及与顾客资产增长之间的相关关系。,thank you,