消杀药品采购项目售后服务方案.docx

消杀药品采购项目售后服务方案目录第一节售后服务整体设想2一、服务理念2二、服务原则3三、售后服务宗旨5四、售后服务职责5五、售后服务要求5六、售后服务标准6七、售后服务工作守则7八、售后服务流程图8九、售后服务响应方式9十、售后服务响应时间9第二节售后服务处理程序10一、投诉处理的原则10二、建立投诉处理小组10三、处理投诉程序11四、资料的备档保存12第三节质量问题解决措施及承诺13一、质量问题解决措施13二、售后服务承诺书13第四节消杀药品使用知识培训15一、除四害技术培训15二、消杀药剂特性知识21三、消杀药品使用规范26四、消杀药品使用方法27第一节售后服务整体设想一、服务理念（-）尊重客户，以诚相待；维护企业利益和保持良好 客户关系的准则；尊重客户的时间、尊重客户的尊严、尊重 客户的劳动、尊重客户的秘密。（二）"10-1=0”的原则，往往会影响大批潜在客户。（三）设身处地的换位服务理念。我们常常设身处地替 客户着想，多问自己几个为什么，这样我们的服务才能搞好。 客户服务“六”部曲：L友好诚恳的招呼；2 .要让每个客户都知道他是受关注和重视的；3 .询问需求；4 .解决需求；5 .致谢，以便再次征询客户满意度；6 .把握时机，适时为客户提供额外服务，以超越客户满 意度。（四）售后服务以质量为重：L在当今日趋激烈的市场中，售后服务是保证业绩稳定 的有力保障，而服务是以质量为重，不是以量取胜；7 .售后服务要及时准确地解决客户的问题，保证货物的 质量；8 .要做到售前、售中、售后统一的服务质量，不可脱节、 打折扣的服务。（五）服务人员都必须明白我们的言行不仅仅是代表个 人，而是代表着公司的整体利益，一切的言行都要把团队、 公司的利益放在心上，抛弃个人英雄主义。二、服务原则（-）以业务为中心的可行性原则售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要 保证所提供的消杀药品产品在质量和数量上满足采购单位 需求，保证整体服务满足需求。“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本 项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的消杀药 品产品。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有 效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客 户至上，满足客户一切需求”。（二）重在措施的可靠性原则注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主 动式的服务，和客户一起做好产品的服务工作。采取以预防 为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定 期的技术支持服务，通过各种手段保证本次服务质量充分满 足采购单位需求。服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功的关键。 我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及 服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与 客户方配合。（三）安全性及保密性原则必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据 安全措施，我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建议。 充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须 严格控制，接受采购单位方监督。本项目的数据属于涉密信息，我方将做出郑重承诺，保 证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以 往类似项目的经验我方也得到客户的好评。（四）适应性原则按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出 发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的 各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。（五）标准性原则我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一 维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件 文档规范。三、售后服务宗旨（一）公司服务宗旨是建立一流的服务，树立我公司品 牌形象。（二）建立热线服务中心，销售、服务专人负责制。（三）建立客户保障记录库，每月对于风险事故进行分 析；给出解决方案。（四）产品质量分析结果要及时反馈给研发部、生产部。（五）及时更改、完善研发流程、生产流程、使用流程。四、售后服务职责（一）完整记录客户的验收、存放、使用、废料处理的 过程。（二）定期对客户进行电话回访。（三）完成故障分析报告。（四）严格记录产品的保质期；对于已经超过保质期的 产品，及时通知销售部进行后期服务的商家和过期产品的处 理方案。（五）每年一次顾客满意度调查。（六）考核和监督相关技术服务部门或人员的服务工作。五、售后服务要求（-）公司建立电话、邮件、传真等接收途径。（二）要求服务人员必须在电话XX声内接听电话，每 XX分钟接收一次邮件。XX分钟内对传真作出响应。（三）响应时间必须控制在XX分钟内，要严格记录保 障时间和到每个环节的处理时间。（四）在接听电话时：L要有耐心，说话要柔和；2 .要理解客户急切的心理，在任何情况下不可以和客户 吵架。（五）热线操作步骤L要询问客户的公司名称。3 .快速查找该公司的记录。4 .询问对方是否是我们记录的联系人，若不是要记录对 方的姓名和联系方式。5 .要询问事故情况。6 .告诉客户，XX分钟内安排有关技术人员与之联系。7 .填写保障单，安排相应人员。通知相关销售。8 .定期跟踪。9 .故障处理完成后安排电话回访。六、售后服务标准（-）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作 标准的理念，要竭尽全力为客户服务，决不允许顶撞客户或 与客户发生口角；（二）在服务中积极、热情、耐心地解答客户提出的各 种问题，传授。保养意识，客户问题无法解答时，应耐心解 释，并及时报告售后服务总部协助解决；（三）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和 客户建立良好的关系；（四）决不允许服务人员向客户索要财物或变相提出无 理要求；（五）服务人员对产品发生的质量问题，要判断准确, 及时处理，不允许出现同一问题重复处理的现象；（六）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售 后服务报告单”，必须让客户填写售后服务满意度调查表；（七）重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决；（八）建立售后服务来电函的登记，做好售后服务派遣 记录，以及费用等各项报表。七、售后服务工作守则（一）总经理要以身作则、管理有序带头做好部门的职 责。（二）各部门经理对部门人员和新员工做好产品知识培 训、技术培训指导。（三）公司及各地区经销商。维护人员必须经培训合格 后方可上岗。（四）负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作（五）兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好客户服务档案。（六）及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时 搜集和发布各种相关信息。（七）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文 化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。（八）服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间。（九）认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力懒!艮务质量饕尾爱意识。售后巡访（十）公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均急事应详细记录填写登记表格J按规程和部门人员处理,紧件应及时上报。问题收集售后客服八、售后服务流程图问题汇总副总经理（主管售后）现场售后处理售后部售后部署A专业技术处理储售、采购部解决问题售后回访售后客服客户满意度调查售后部资料归档九、售后服务响应方式（一）远程回访在产品投入使用后，我方承诺每隔3个月将采取电话、 邮件、传真、网络等方式对用户进行远程回访，了解产品的 使用情况及客户的最新需求以及烦恼，并及时为客户解决这 些问题。（二）上门走访除远程服务外，我方还设立上门回访服务，由售后部经 理带领工作人员进行上门服务，更加深入了解产品的使用情 况及客户的需求，主要服务如下：L 了解产品的使用情况；2 .为客户解决由于产品自身原因产生的问题；3 . 了解客户的新需求。十、售后服务响应时间 售后服务响应时间表：序号服务内容响应时间1配送时间按照采购方要求XX小时内配送货物到指定地点2产品验收数量不足XX小时内做出电话响应，XX小时内协商处理3产品验收不合格XX小时内做出电话响应，XX小时内协商处理4产品在使用过程中出现质 量问题XX小时内做出电话响应，XX小时内协商处理（具体可根据各公司项目情况制定）第二节售后服务处理程序一、投诉处理的原则（一）确保招标方在售后维权上的合法权益。（二）积极同政府有关机构和新闻媒体配合。（三）努力提高完善物流配送质量管理。（四）采取统一的处理程序和解决方式。二、建立投诉处理小组（一）投诉处理小组由营销部、品质部、采购部抽出人 员组成。（二）营销部负责接收投诉，获取被投诉产品及投诉人 的尽可能详细的资料；及时通知品质部相关人员或公关经理; 向招标方回复一般投诉的处理结果；向招标方解释严重投诉 的处理结果。（三）品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理 小组提供调查及问题的危害分析结果；向招标方解释严重投 诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析；协助对被投 诉问题的调查。（四）采购部负责提供对被投诉产品的采购记录；协助 对被投诉问题的调查。三、处理投诉程序（-）听取投诉并记录投诉内容L聆听招标方所提出的投诉；2,将投诉的质量问题详细记录到客户投诉登记反馈表 中：记录备案编号、日期；投诉人详情；被投诉产品详情（产 品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；投 诉原因详情（购买、储存、消费经过等）。（二）调查被投诉问题产生的原因1 .调查人员现场初步调查被投诉问题产生的原因；2 对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表, 以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理 意见，供上级主管决策；3 .属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品 的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐 述品质质量问题的鉴定结果；属于明显产质量问题，则填写 产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问 题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品 的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关；4 .如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应 该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部 门进行界定是否属于质量问题.（三）就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法1.明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件 免费产品更换；2,不属于质量问题，由客户自己承担相关费用和损失;3 .如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异 议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国 家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要 求相关部门做出产品质量的界定；4 .对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报 告，报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施的落实 和质量管理的加强。四、资料的备档保存（-）所有投诉受理过程中生成的资料、品管部门审理 鉴定的数据和批复的处理意见书应整理后分类归档保存；（二）质量投诉资料的保管期限为五年。第三节质量问题解决措施及承诺一、质量问题解决措施（-）在使用方进行产品验收过程中，出现产品任何质 量问题，我方将无条件为使用方提供退换货服务，其间产生 的所有费用均由我方承担；（二）在产品使用过程中，产品本身出现质量问题，经 我方售后服务人员确认符合免费退换货条件后，我方将为客 户提供退换货服务，并以最快速度为客户补齐所需产品，其 间产生的所有费用均由我方承担；（三）若出现由于客户使用不当导致产品出现问题的情 况，首先我方人员将会热情地为客户服务，并承诺只收取少 量成本费用为客户提供退换货服务。二、售后服务承诺书为切实履行产品售后服务，提升产品质量水平，保障产 品质量安全，我单位郑重承诺：（-）严格遵守国家中华人民共和国产品质量法中 华人民共和国计量法中华人民共和国标准化法中华人 民共和国消费者权益保护法等相关法律、法规的规定，牢 固树立产品质量主体责任意识，自觉履行法定义务，对我单 位生产的产品质量负责。（二）依法取得相关产品生产经营资质。（三）建立完善质量管理体系，不断提升质量管理水平 和产品质量水平，保证产品质量符合国家有关产品标准，具 备应当具备的使用性能，不存在危及人体健康、人身财产安 全的不合理的危险。（四）建立完善产品质量检测体系，提高产品质量检验 检测能力，严格原料进厂查验制度和成品出厂检验制度，保 证产品经检验合格后出厂。（五）建立完善产品质量溯源制度，明确质量相关人员 岗位责任，建立和保存产品生产记录和销售台账，保证产品 质量问题的可溯性。（六）产品配发检验合格证书和适量使用说明书，以确 保用户能正确使用我单位产品。（七）我单位保证出厂的产品均按有关国家标准生产和 检验，不合格的产品绝不出厂。保证严格履行、兑现产品三 包，严格执行国家化肥工业产品售后服务有关规定，对本单 位产品自发货EI起的保质期为一年，若买方能够证实产品本 身确有材料或加工缺陷，并向本单位提出书面申请，本单位 将有质量问题的产品免费召回，更换或按订货价全额退款。（八）用户对我单位产品提出质量异议，本单位保证在 接到用户提出异议后XX小时内作出处理意见。若需现场解 决的，保证派出专业技术服务人员，并做到质量问题不解决 服务人员不撤离。对每件用户反馈的产品质量问题及处理结 果我厂将予以存档。（九）建立完善质量诚信体系，加强自律，保证产品的 标识内容全面、真实、可靠；保证不生产国家明令淘汰的产 品，不伪造产品产地，不伪造或冒用厂名、厂址及质量标志， 不掺杂掺假、以次充好、以假充真，不以不合格产品冒充合 格产品；不短斤缺两。发现质量问题，及时报告，妥善处理。（十）建立完善售后服务制度，接受消费者的产品质量 查询，严格落实“三包”规定，妥善处理消费者的投诉和建 议，依法履行赔偿义务。（十一）接受群众、媒体和质监部门的监督，积极配合 质监部门依法进行的产品质量监督检查和日常监管。承诺单位（签字盖章）：年 月日第四节消杀药品使用知识培训一、除四害技术培训（-）灭鼠技术培训L灭鼠技术措施（1）环境防鼠做到防鼠与灭鼠并重，建立下水道进出口的防鼠设施, 排水沟要完整无缺，管线孔要用水泥堵塞孔洞，对周围环境 做到见洞就堵，以控制和减少鼠类栖息、活动。开展室内外环境整治，消除老鼠滋生场所，断绝鼠粮。 垃圾箱、垃圾房、汽水缸要加盖加封、日产日清。设立毒鼠屋。根据现有的情况，完善施工区和生活 区外环境的毒鼠屋，毒鼠屋的设立要求牢固、隐蔽、实用、 防雨、防潮、美观，定期更换鼠药，并保持安全有效。(2)器械灭鼠外环境选用鼠夹、压板、弓形夹等多种灭鼠方法。(3)开展春秋灭鼠做好春、秋两次大面积灭鼠工作。投药前，配合采购方开展广泛的宣传。生活区灭鼠：在统一投药之前，必须 进行鼠情调查 和用夹捕法进行灭前鼠密度测定并用盗食法了解鼠类对诱 饵的适口性。通过现场筛选试验，选择灭效好、残留低的灭鼠药物 为统一灭鼠药物。首选第二代抗凝血灭鼠药大隆和浪敌隆, 用四合一或谷类诱饵剂；窖缸、窖井、下水道用大隆蜡块;统一投放灭鼠毒饵总的要求是：事先准备好灭鼠宣传 资料，发放灭鼠通知，做到区域内群众人人皆知，尤其是要 防小孩误拿误食。投放鼠药时注意“四统一”(统一用药、 统一时间、统一方案、统一标准)，保证做到点多、面广、 量足、到位。有可疑鼠洞、鼠道、鼠迹的环境要重点布放。使用慢性抗凝血剂灭鼠药时必须连投3-5天，每堆 1015克，外环境按5X IOm间距投放一堆，投药后每天检 查，消耗多少补多少，耗尽加倍。要将鼠药投放在毒鼠屋等 有防雨、防潮的设施。对生活区内能开启的窖缸、窖井和下水道入口，用大 隆蜡块悬挂，在距水面约5公分处。投放一周后及时清理鼠尸和残留鼠药。(4)常年灭鼠定期巡回检查作业区内环境，发现鼠洞、鼠迹或有可疑 鼠活动的场所，要扩大投药或用其他物理方法灭鼠。各区域选择有可疑鼠活动以及同工区外接壤的边缘地 段，选隐蔽、合适的场所设置毒鼠屋，防雨、防潮、美观, 定期更换鼠药。(二)灭蚊技术培训1 .设立蚊虫密度监测点，开展蚊虫密度监测；开展蚊虫 孳生地调查。全面清查灭蚊防制区域内各类积水，存水容器 数量，水体类型及废品垃圾收集处等重点地段，搞好蚊虫滋 生场所的本底资料。2 .综合防治措施(1)环境防治环境防治是灭蚊工作中的治本措施，主要是做到彻底清 除和严密控制蚊虫赖以滋生繁殖的各种水体环境，从而在源 头上控制蚊虫滋生。清除一切能清除的积水。在采购方有关部门的统一领 导、动员下，通过发放宣传资料，黑板报等宣传渠道，发动 广大职工群众开展翻盆倒罐活动，清除各类能清除的积水和 易积水的小型容器。如缸、坛、罐、盆、瓶等等，保持环境 清洁。疏通下水道及死水沟。在检查防治工作中及时查找问 题，反馈街道爱卫会，对堵塞的下水道、死水沟请职能部门 及时进行疏通。清除公共环境中存放的废旧轮胎，清除轮胎积水，防 止蚊子滋生。（2）生物防治使用生物杀虫剂杀灭蚊蜘，对不能排除的各类水体选 用保世洁生物制剂，每周投放一次。放养鱼类吞食蚊幼。可在室外饮水缸、院落内的小型 水池等水体中放养柳条鱼、鲫鱼、泥觞:等鱼类，吞食蚊幼, 降低蚊幼密度。（3）化学防治使用化学杀虫剂杀灭蚊蜘，对一些污水型的水体，如 窖井（缸）、污水沟、清水粪缸等使用灭蚊蛾缓释块，每平 方米水面1块，窖井（缸）每口悬挂1块杀灭蚊蛾，每半月 投放一次。合理使用化学杀虫剂杀灭成蚊。选用高效、低毒、致 死性强的有机磷类杀虫剂，拟除虫菊酯类杀虫剂及其复配药 物，在早、晚蚊虫群舞期间进行超低容量空间喷雾杀灭成蚊。对生活区内及周围的河道、水沟以及工地等蚊子滋生 繁殖的重点区域投放缓释块。（三）灭蝇技术培训1 .以蝇类生态学为基础，进行本底调查。2 .查找蝇类滋生场所。查清防治区域内的各类滋生场所 的种类及数量。如垃圾箱、果壳箱、厕所、化粪池、绿化带、 垃圾堆放点等蝇类滋生场所。3 .综合防治(1)环境治理搞好以环境治理为主的综合防治，加强垃圾管理，生 活垃圾与建筑垃圾分开存放，堆放点硬地化，生活垃圾袋装 化，做到及时收集，外运和无害化处理。清除外环境中露天 粪缸、粪池、污物桶，防止蝇幼滋生。完善环境卫生设施。果壳箱、垃圾箱、桶、房加盖密 封、日产日清并定期清洗箱、桶、房，清除蝇幼滋生物质。 公共厕所粪水有自动流水冲洗设施，并做好日常保洁、定期 消杀。开展环境综合整治，大搞室内外环境卫生，清除污物、 杂物，消除蝇类栖息场所。绿化带要加强管理和整治，不用 未经处理的人粪、有机物施肥。开展爱国卫生宣传，提高职工群众的公共卫生意识, 不乱丢、乱倒，宠物要严加管理，防止对公共环境的污染。(2)物理防治在成蝇密度较高的场所如垃圾箱等使用捕蝇笼，部分绿 化带、草坪、果壳箱旁也设置诱蝇笼，根据具体情况蝇笼可 增、减，并加强对蝇笼的管理，早放晚收，并及时清除捕获 的成蝇。针对季节、蝇种变化及时调整诱饵(一般为鱼腥、 豆渣、残剩饭菜的混合物)，保持饵料湿润，每57天更换 饵料，高温季节3天左右更换一次。(3)化学防治使用较易降解对人畜安全，“三证”齐全的高效低毒 有机磷杀虫剂，拟除虫菊酯类杀虫剂及其复配液。用0.03% 高效氯氟菊酯和增效剂复配成喷洒剂，每平方米喷洒50- 60ml,喷洒时间为晴好天气上午8时前，下午5时后，杀灭 成蝇及蝇蛆。在垃圾箱和绿化带使用0. 2%-0. 3%敌百虫或0. 2%敌敌 畏与饭粒、鱼腥配制的毒饵进行投放杀灭成蝇，每周更换一 次，确保药效。对水沟等蝇类滋生繁殖的液状地带投放缓释块。(四)螳螂杀灭技术方案1 .以蜂螂生态学为基础，进行本底调查。2 .综合防治：重点做好食堂的蜂螂杀灭和控制工作。(1)环境治理搞好以环境治理为主的综合防治，加强垃圾管理，疏通 下水道及死水沟，完善环境卫生设施。(2)物理、化学防治采用拜耳公司产品如拜虫杀、拜力坦等，以及国产的 溟氟菊酯、氯菊酯、胺菊酯等拟除虫菊酯类药复配后化学喷 洒。对于部分存在螳螂活动频繁的室内密闭场所可使用 烟雾机烟熏灭嶂。采用粘螳纸、粘蜂屋或开水烫等。环境整治堵洞、抹缝等。(六)安全性灭鼠活动前，与采购方一起发放灭鼠通知和灭鼠时的有 关安全注意事项。灭鼠类药物投放一律由专业公司的专业人 员操作，确保无误食，不伤害人员及动物。同时也准备好药 物解毒剂VitId作备用。对蚊蝇类，选择拟除虫菊酯类等高效低毒药物并避开职 工群众活动高峰期，空间滞留性喷洒选用“拜虫杀”等药物, 快速杀灭采用“多飞克”等药物喷洒，外环境重点为院落、 垃圾厢房、车库、车棚、害缸、窖井和绿化带等。本公司所 用灭鼠、杀虫药物均具有农业农村部或卫生部的生产、销售 许可证，确保绿色、环保、高效低毒。二、消杀药剂特性知识(-)消杀药剂毒性L消杀药剂中毒消杀药剂中毒是指在接触消杀药剂过程中，消杀药剂进 入机体的量超过了正常人的最大耐受量，使人的正常生理功 能受到影响，引起机体生理失调和病理改变，表现出一系列 的中毒临床症状。2.毒性是指药剂对人、畜等的毒害程度。我国现行对消杀药剂 毒性测定是用纯药原药或制剂在大白鼠、小白鼠、兔、狗等 试验动物身上测定，分急性毒性和慢性毒性两种。(1)急性毒性是指药剂经皮肤或经口、经呼吸道一次性进入动物体内 较大剂量，在短时间内引起急性中毒。消杀药剂毒性分级标准是以消杀药剂对大白鼠“致死量” 表示，目前国内外通常用“致死中量”或叫半数致死量（LD50 ） 表示。致死中量是指毒死半数受试动物剂量的对数平均数， 即每千克（公斤）体重的动物所需药物的毫克数，记作“mg/kg （毫克/千克）"。LD50愈小，药物毒性愈大。依致死中量分 高毒、中等毒、低毒3种。高毒消杀药剂的使用范围有一定 限制，使用时要遵守国家规定。（2）慢性毒性是指供试动物在长期反复多次小剂量口服或接触一种 消杀药剂后，经过一段时间累积到一定量所表现出的毒性。 无论急性或慢性中毒药剂均需要注意其是否有三致（致畸、 致癌、致突变）作用。凡有三致作用的，均不能做消杀药剂 使用。另外还有些消杀药剂对水生动物和鱼类、蜜蜂以及有 益的天敌等有毒或二次中毒问题，使用时也要特别注意，或 者忌用。（3）毒力是指药剂本身对有害生物的毒害程度，多在室内人为控 制条件下精密测定。毒力的选择性亦很重要。所谓选择性， 一般是指消杀药剂对虫、鼠的毒力强而对人、畜弱。选择性 越强，毒力间差别越大，对人、畜威胁就越小，使用也越安 全。但选择性也不宜过强，如果仅对几种病虫或几种鼠类有 毒，则使用范围就会受到很大限制。（4）药效是指药剂对有害生物的作用效果，多在室外自然条件下 测定。药效与毒务，在一般正常情况下是一致的，毒力大, 药效高，其关系密切。但与药剂本身加工质量、测定时的自 然条件（如温度、湿度、土壤质地）、植物生育状况、施药 方法（如杀鼠药则还有适口性）等均有极其密切影响关系， 测试时须要综合考虑。消杀药剂是有毒物质，其毒性问题涉及许多方面，使用 时注意其经口毒性，也注意其皮肤接触毒性，和呼吸的吸入 毒性。即注意原药的中毒危险性，也注意消杀药剂稀释以后 的中毒危险性，使用时要做好安全防护，按照消杀药剂安全 使用条例规定，禁药不能应用，其他消杀药剂应用时，身着 防护服、防护手套、风镜、防护口罩、防护帽、防护长筒靴 等。并准备好洗涤剂和洗涤用水，以防万一消杀药剂沾染, 可就地清洗。防护用具不要用棉纺织品，因其对药剂的隔离 作用不强，对药剂的吸收和吸附作用反而更强。防护用具使 用后用水或碱性水浸泡洗涤后再加以漂洗、晾干备用。洗涮 施药工具及防护用品时，要注意远离生活区和水源区，倾倒 洗涮污水时也要注意上述问题。（二）消杀药剂毒性区分消杀药剂毒性区分有以下几点：1 .微毒消杀药剂:致死中量为5000毫克以上/公斤体重。 如多菌灵、百菌清、乙磷铝、代森锌、灭菌丹、西玛津等。2 .低毒消杀药剂：致死中量为501至5000毫克/公斤体 重。如敌百虫、杀虫双、马拉硫磷、辛硫磷、乙酰甲胺磷、 二甲四氯、丁草胺、草甘鳞、托布津、氟乐灵、苯达松、阿 特拉津等。3 .中毒消杀药剂：致死中量为IOl至500毫克/公斤体 重。如乐果、叶蝉散、速灭威、敌克松、402、菊酯类消杀 药剂等。4 .高毒消杀药剂:致死中量为51至100毫克/公斤体重。 如吠喃丹、氟乙酰胺、氧化物、401、磷化锌、磷化铝、砒 相等。5 .剧毒消杀药剂：致死中量为1至50毫克/公斤体重。 如久效磷、磷胺、甲胺磷、苏化203、3911等。以上分别介绍了消杀药剂中毒的类型、消杀药剂的分级 等。消杀药剂的毒性作用除了取决于此种消杀药剂本身的毒 性以外，与它的剂型、使用方法等也有关。例如，吠喃丹是 属于高毒消杀药剂，但使用3%的吠喃丹颗粒剂就大大降低了 它的危害。又如阿维菌素也是属于高毒消杀药剂，但由于它 加工成的制剂含量都很低，其制剂经口、经皮毒性都是后于 低毒范畴。一般说来，对人和动物毒性最高的消杀药剂类别是杀虫 剂，因为它们产生急性口服毒性反应的能力强。有机磷类消 杀药剂，如对硫磷、乙基谷硫磷、丰索磷和速灭磷是剧毒的， LD50值很低。作用方式与有机磷类相同的氨基甲酸酯类消杀 药剂，毒性变化值很大，如涕灭威是剧毒的，但西维因和抗 场威毒性相对就低多了。有机氯类杀虫剂如狄氏剂和滴滴涕 是非常稳定的化学物质，它们进入人体或环境中后能留于其 中累积起来，使慢性毒性的危害增加（这也是它们被禁用的 原因之一）。菊酯杀虫剂（如氟戊菊酯和二氯苯酸菊酯）对 人或哺乳动物毒性低或有中等毒性，但对蜜蜂和鱼可能是高 毒的。澳氟菊酯的LD50是150毫克/公斤，是菊酯类消杀药 剂中毒性最高的消杀药剂之一。除草剂的毒性比杀虫剂低得多，但有些除草剂如有机种 类（地乐酚）和百草枯，如使用过程中不谨慎，也会产生毒 害。除了汞、镉化合物外，杀菌剂对哺乳动物的毒性相当低。 所有消杀药剂对人、畜、鱼和其他养殖动物都是有害的，使 用不当，常常引起中毒死亡。因此我们在使用消杀药剂时， 需要在技术人员指导下使用，做好自我保护，千万不要随意 改变用法。（三）中毒症状及原因1 .症状：呼吸障碍、心搏骤停、休克、昏迷、痉挛、激动、烦躁 不安、疼痛、肺水肿、脑水肿等。2 .原因：（1）生产性在生产过程中，由于。工艺落后，密闭不严，出现跑、 冒、滴、漏，或在消杀药剂包装时徒手操作、缺乏防护措施， 或在运输、储存、销售中发生意外，致消杀药剂污染环境或 皮肤，经呼吸道吸入或皮肤吸收而中毒。（2）使用性消杀药剂在使用时，违反安全操作规程和缺乏个人防护, 或使用方法不当及滥用，经呼吸道或皮肤黏膜吸收中毒。(3)生活性在日常生活中，食用被消杀药剂污染的蔬菜、食物，或 误用、误食及自服、他杀、投毒等，均可经消化道吸收引起 中毒。三、消杀药品使用规范L使用防疫消杀药品进行防疫消杀防治工作时，应事先 准备好相关喷药工具，操作人员应详阅药品标签说明，并做 到清楚药品的防治对象、使用剂量及稀释倍数。3 .喷洒药品时要注意做好预防措施，操作人员必须穿长 衣、长裤，工作时佩戴卫生口罩。戴防毒手套；喷药作业完 毕后换衣裤，并用肥皂洗净手、脸和喷药工具，将剩余药品 和药品空瓶、袋如数交回仓库集中保管。4 .药物不慎溅至皮肤或脸部时，及时用水冲洗，以免中 毒或灼伤皮肤，凡接触过药物的手或手套，未洗干净前，不 能触摸家私或食品用具。4,使用药品时应杜绝使用剧毒，有效期长及具有强刺激 性气味的药品，应使用高效低毒防疫消杀药品。5 .使用各种药品的浓度应准确，严格按比例配制；两种 或两种以上药品配合时，用量要准确，避免降低药效或产生 药害。6 .喷洒药品时要注意风向，操作人员应站在上风口，切 勿迎面喷药。7 .喷洒药品时要求均匀，以防多药处出现药害，少药处害虫未除。8 .大风大雨天、重大节日或专项活动期间及周末禁止喷 药；楼层消杀活动一般在上班时间住户少的情况下进行，梯 间喷杀时不要将药液喷在扶手或客户的门面上，如特殊情况 须在非上班时间进行的，须先征得管理处同意方可进行。9 .喷杀时不要将药液喷在餐具及生活用品上；食堂喷杀 时不要将药液喷在食品和器具上。10 .办公室、会所及娱乐配套设施应在下班或营业结束 后进行，并注意关闭门窗；将药液喷在墙角、桌下或壁面上， 禁止在桌面、食品和器具上。11 .在使用药品时，必须有领班现场指导进行药品配制。12 .各种防疫消杀药物应贴上标记，使用药物后，应放 回原处，必须妥善保管，以防出现意外事故。四、消杀药品使用方法药品名称防治对象使用方法氯氟菊酯灭蚊、螳、蝇等害虫加水稀释800倍液做滞留喷洒清氛防治蚊子、蜂螂加水稀释800倍液做滞留喷洒灭得优灭蚊、螳、蝇等害虫加水稀释IOOO倍液做滞留喷泗菊素灵A-3广谱性杀虫剂加水稀释600倍液做滞留喷洒球形芽抱杆 菌蚊子幼虫投放于积水中烟雾油螳螂烟雾处理污水井施杰胶饵螳螂施药于螳螂活动区域优士胶饵嶂螂施药于蜂螂活动区域2. 5%嗅氟菊 酯蚊蝇加水稀释600倍液做滞留喷洒双硫磷蚊蝇滋生区加水稀释500倍液做滞留喷洒安备蚊蝇滋生区投放于积水中或蚊蝇滋生区漠敌隆鼠谷老鼠投放于毒鼠屋漠敌灵母粉老鼠投放于毒鼠屋达豪强力粘 鼠板老鼠摆放于老鼠通行处灭蚁灵白蚁喷洒于白蚁群及蚁路蚁巢中白蚁诱管白蚁灭白蚁引诱装置