[餐饮企业服务流程]餐饮服务流程培训讲解.docx

餐饮企业服务流程餐饮服务流程培训第一节十五字决服务流程一、十五字诀：迎、带、拉、递、问、斟、介、接、上、勤、换、核、报、征、 送二、流程：1、迎：服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自己的岗位上准备迎接客 人,迎客员在客人离自己1.5到2米处时礼貌问好中午/下午/晚上好、“欢迎光 临、“请问您有预定吗请问您几位所有餐厅服务人员见到客人的第一时间要礼貌 问好表示欢迎。2、带：了解客人人数，带客人时走在客人前面与客人保持1米距离做到三 步一回头，避免带失客人（这是最佳的餐厅特色活动及优惠活动的时间）向区域服 务人员以手势，示意人数；3、拉：先确认客人对客位是否满意，先生（小姐）您看这个位置/包厢可以 吗然后拉椅让座。4、递：递热毛巾，根据人数摆好餐位，非正餐/非明档点菜递菜谱，（这是 你的菜单，您先看一下，如有需要请支会，服务员：（祝你用餐愉快）。5、问：服务员问好，问用何种酒水6、斟礼貌水（七茶八水）根据人数递减餐位。7、介：介绍餐厅特色，帮客人做好参谋。8、接：接过客人的菜谱，并重复以防错漏，带走花瓶、输好菜单并确认发 送9、±：接过客人所点菜式上相应餐具（注意干巾和牙签）及酒水。根据台号 上到相应台前，拿起菜单身确认，品名打手势并说请慢用。10、上客人最后一个菜时，要报菜已上齐，并做好第二轮推销。（请问还需 要点什么吗）11、勤：勤加水、勤巡台、勤收拾。12、换：勤换骨碟，勤换烟灰缸。13、核：核对客人菜单，结帐时核对银码。14：报：报银码、唱收唱付。15、征：征求客人。第二节V、R包厢服务流程一、餐前准备1、岗位要求A.须符合酒店个人仪容仪表的要求；B. 了解预订情况及客人对菜肴等的特殊要求；2、卫生工作B.备餐间、工作台、出菜柜的卫生：柜内、抽屉内（应垫一块口布，每周换 一次）备用餐具按照规范摆放有序;调味瓶（确保新鲜无异味）；托盘上（应垫一块口 布）无油渍、保持干爽，摆放整齐；C.检查餐具是否符合卫生、摆台要求；二、餐中服务L迎接宾客A.当客人来到，服务员应站在包厢门口，等候宾客;要求：站立端正、双臂 自然下垂、双手体前交叉，在任何情况下，双手不可叉在腰间，抱在胸前或身体 依靠它物；B.客人到达时，服务员要热情，并礼貌用语;如：“您好!欢迎光临!里面 清等；C.及时为主宾和客人拉椅让座，主动接过帽和其它物品为客人摆放；2 .上茶：为宾客斟茶，并递上热毛巾（从第一位主宾开始）；3 .折餐巾、筷套A.当宾客入座完毕后，根据宾客人数立即调整餐桌布置，增加或减少餐具 数量；B.服务员要抖开餐巾，递给宾客（从第一位主宾开始）；C.为宾客将筷子从筷套中取出，放回筷架（从第一位宾客开始）;4 .接受点菜A.主人一般会先到点菜，如同客人同时到的话，迎宾在迎领其他客人到包 厢后并将主人迎领至点菜区；B.服务人员须了解时令的菜肴及当日的特别菜色，以便接受点菜，并适时 提供建议；5 .落单：通过具有无线功能的智能掌上PDA和点菜宝，服务员可以随时随 地为客人点菜，最后应重复一遍客人所点的菜式，以免有误，确认是上菜还是叫 菜，点击确认即可；6 .点酒水A.红酒应询问客人是否要加冰、柠檬片、可乐等；8 .白酒应确认度数、规格等；C.啤酒应询问要冰的还是不冰的；D.点完后，应重复一遍，以免有误、超过IOO元以上的酒水一定要给客人 报金额（可小声的告诉点酒水人员）；9 .斟酒A,为客人端送酒水，应用托盘;倒酒时应遵女士优先，先宾后主原则;要在客 人的右侧，切勿站在一个位置为左右两位宾客倒酒;（不可以左右开弓）10 点的多种酒水时，必须征求客人的意见是否开启；C.放在托盘上，左手托起托盘，从第一主宾开始，在为客人斟之前，应先 征询意见，如“先生，请问您用哪种酒水您喜欢喝什么饮料再为其斟上；D.在席间，服务人员应经常观察客人的酒杯，随时为客人添加，绝对不允 许出现空杯的现象;服务员要特别注意敬酒时，及时为无酒或少酒的客人倒酒；E.续杯时，左手拿一块餐巾，右手握酒瓶;每倒一次，用餐巾擦一次瓶口（可 用公用酒具）；11 按序上菜A.先冷后热，先荤后蔬，先汤后点心；B.上菜的位置一定要在副主人右边，第一位客人之间;C.上每一道菜，服务员应放上公勺（勺把朝右）、双手将菜放在转盘上，同时 报菜名，转动转盘，将菜肴转至主宾面前；12 席间要求A.骨碟内有三分之一脏物须更换，一般撤换骨碟应不少于3次；B.有二个烟蒂必须换上干净的烟缸（干净的烟缸内可放点水，防止烟灰弄到 客人身上）；C.上海鲜时吃完海鲜菜肴要撤换一道小毛巾；D.为客人添米饭，检查菜肴是否上齐，及时撤下空菜盘送洗碗间，使宾客 有宾至如归的感受；E.如客人在进餐中不慎将餐具掉在地上时，服务员应首先拿来干净的餐具 送给客人，再收拾地面上的餐具；F.客人弄翻了饮料杯或酒杯，脏了台面或衣服，服务员迅速用餐巾或毛巾帮 助宾客擦净衣服，用湿毛巾擦干净台布，有时要用餐巾盖住被弄脏的台面；G.当宾客起身离座时，当主宾起身站立敬酒时，要帮助主宾把椅子向后拉， 就座时要将椅子向前推，拉椅、推椅时动作轻稳并注意宾客的安全；H.清洁洗手间若客人用过应及时跟进检查，维护洗手间的卫生工作；与清洗员保持良好的沟通，若客人有呕吐后，应及时通知清理；13 .分菜（要求掌握技巧、动作熟练轻柔）A.根据菜肴的品种，尽可能直接在桌面操作；B.受操作限制的，可在菜肴展示后，端到落台操作;将分好的菜肴放在托盘 上，从第一位主宾开始按顺时针方向分放并将剩余的十分之一菜肴放上公勺摆放 在转盘上，以示菜肴的宽裕（视情况而定）；14 .最后水果上桌前，先更换骨碟、分水果叉，把桌面上做基本的清理，最 后将水果拼盘放在转台上，并做以简单说明“这是酒店赠送的水果拼盘，您的菜 己上齐!；15 .结帐主食争求客人的同意直接在桌面上分（面类可以在落台上操作）；A.客人用餐结束时，主动询问宾客，有什么需要服务;B.如客人示意结帐，问清是现金、签单还是刷卡并尽快清点酒水立即退至 酒水吧台；C.从其右边递上帐单，按规定结帐，并记得道谢；16 .送客A.服务员应为客人拉开椅子，并提醒客人带好个品（如打火机、香烟、眼镜 等）“请您带好随身物品；B.将宾客送到电梯口，按指示灯待客人进电梯后并用好礼貌用语跟宾客道 别“再见,欢迎您下次光临；三、餐后工作1 .清理程序A,关（开）灯、电器，拉窗帘在阴雨天打开照明灯，晴天关掉开着的灯，关掉所有开着的电器、空调;拉开遮光帘、纱帘，检查有无污迹、破洞、脱钩；在晴天，打开窗子换气；B.查房检查地面和台面有无燃着的烟头，以保证安全；检查桌底等，如发现宾客有遗留物品，要立即送还或上交上级；C.收拾餐台按先收拾布件（餐巾、小毛巾卜一玻璃器具（各类酒杯等卜一不锈钢等其他 材质器具（铁板、沙锅、煲等）-瓷器（大、小餐具分开撤下）顺序进行；转盘、转台a玻璃转盘须用清洁剂擦洗，先再用清水湿布擦净；b杜绝用台布边、口布、小毛巾等擦拭（专门配备的操作工具）；清理垃圾a清理所有台面及烟缸内杂物；b换垃圾筒内垃圾袋;2 .抹尘程序（必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、 从局部到全面、从角落到中央;靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦; 遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂）A.房门：擦内外门框、正面、把手；B.展示橱、壁面：从内向外擦拭，壁橱一门框一门面一壁面（除墙纸外的其他壁面）；检查锁、拉手等是否完好；C.窗、镜子窗：窗框、窗槽、窗台（玻璃列为周计划卫生）；镜子：框、镜面；D.沙发、茶几、椅子沙发：根据不同的材质不同的要求做好清洁（注意死角）；茶几：桌面、桌柱、底座；椅子：扶手、椅垫下缝、椅腿；E.电器设备电视机：上部两侧面、后部及屏幕（注意屏幕四角）；电脑：显示屏（正面、反面）、主机、键盘、鼠标及电脑桌（检查是否灵活）；E装饰品、小件类金属框及塑料边用干抹布；灯：灯罩内外、灯泡、灯杆、灯座；书刊架及烟缸：表面及内部均擦，检查架内所需种类是否齐全；花瓶：认真擦拭，如擦不净再用洗洁精，花瓶的水每周换3-4次；酒水篮的清洁，酒瓶的清洁；G.备餐间落台a柜内、抽屉内（应垫一块口布，每周换一次），备用餐具按照规范摆放有序;b调味瓶擦净，无油渍、无污渍（调味瓶每周清洗消毒一次，每天更换酱油 醋，确保新鲜无异味）；C托盘上（应垫一块口布）无油渍、保持干爽，摆放整齐；出菜柜必须用清洁剂擦洗，再用清水湿布擦净，注意死角；电源开关、节能箱。电源开关需检查是否灵敏；垃圾桶（内部及外部）；H.其它需要注意和清洁的地主均要仔细检查和清洁3 .洗手间的清洁程序A.撤出用品座便器冲水，倒清洁剂浸泡；撤用过的脏布草；撤垃圾袋；清洗烟缸；B.刷洗洗面器：洗面盆、周围大理石（必要时整个台面都要刷洗）；座便器：底座、座厕盖上面、反面、周围及内部（水箱内列为周计划卫生）;C.冲洗（用水勺冲刷）洗面器：按刷的顺序冲洗；座便器：按刷的顺序冲；撤清洁桶，留下二块抹布；D.擦拭（要求：台面无水迹、污迹、光亮、面盆提手灵敏、水箱按扭灵敏， 注意浴塞开关和五金件光亮）；擦烟缸，并放回原处；擦拭镜子：先四边角，后擦面（注意：擦镜下大理石竖面）；洗面器：洗面盆、台面及柜内外；墙面：擦干墙面的水迹；座厕：按顺序擦净；垃圾桶：内外清洁；地面：先从墙角边开始向外擦（注意：座便器地面破、洗面器下边角擦净）；E.补齐耗品（卫生卷纸、擦手纸、洗手液、垃圾袋等）5.补充物品A.餐具的置换：小餐具和玻璃器具在本区域的清洗员处置换；B.布草的置换：小毛巾和台布在本区域的清洗员处置换；C.按标准将客用物品（如打火机）、书、报刊等，补充齐全；D.各种补充的物品按规定位置摆放整齐、规范；E.物品的补充种类在抹尘的时候就一一记住，抹完以后一次性补入；6.摆台A.铺台布选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、熨烫平整；手持台布站在主人或副主人一侧的位置，以推拉式或撒网式将台布抖开, 覆盖在桌面上，平整无皱褶，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台 布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地；铺好台布后再次检查台布质量及清洁度；B.摆放转台在主人或副主人一侧的位置，将转台放在餐桌的中央，转盘的中心和圆 桌的中心重合；转盘沿离桌边的距离均匀，误差不超过1cm,并用左手手指固定用右手 试转转盘是否符合标准，是否旋转灵活；C.餐具的摆放（要求必须用托盘操作,将餐具放在托盘内，用左手托起托盘， 从主人座位处开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具；骨碟边与桌边距1.5cm,碟与碟之间的距离相等；骨碟左上方摆口汤碗，碗内摆放汤匙，匙柄朝左，与筷架中线成直线；骨碟右上方摆放味碟，口汤碗和味碟之间直对骨碟中线；味碟右边摆筷架，顶部与味碟平起，筷子尾距桌边1.5厘米，筷子配有 筷套，筷套店徽正面套口方向朝上；口汤碗、味碟、筷架、骨碟各相距1厘米；筷子右边摆茶碟、茶杯，与桌边距离为1.5cm,与筷子距离1cm,筷子 与茶碟中间摆牙签，尾部平齐；骨碟左边摆毛巾筐，距离桌边为1.5cm,与骨碟1cm;红酒杯对骨碟中线、啤酒杯在左、白酒杯在右，三杯成一线，各间距与 骨碟1cm;餐巾花放在骨碟上，观赏面朝向客人，巾边向台中心;主位花为皇冠、副 主位花为主教帽、其他位花为星形；烟缸、花瓶：主位及副主位左右上方45度各放一个烟缸，鲜花放在转 台的正中间；D.摆放椅子座椅前端与台布垂直，椅背在一直线上；以正主人位中心，按三三两两式摆放；7 .结束工作A.环视自检是否符合酒店规范要求；8 .确认后，关闭所有电源;C.关好窗户、拉好纱帘，窗帘垂直整齐，不应漏缝;D.锁门并将包厢钥匙上交；预先控制所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切 管理上的努力;其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。预先控 制的主要内容是：（1）的预先控制。（2）物资资源的预先控制。（3）卫生质量的预先 控制。（4）事故的预先控制。现场控制现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速 妥善处理意外事件。现场控制的内容主要是：（1）服务程序的控制。（2）上菜时机 的控制。根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏。（3）意外事 件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉， 主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。 人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台责任制，在固定区域服务（一般 是按每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域）。但是主管应 根据客情变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。反馈控制反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强 预先控制和现场控制，提高服务质量。餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管 理工作的重要内容之一。在餐饮服务系统中，部门和班组是执行系统的支柱，岗 位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目的是给顾客提供优良的服务。