自来水有限责任公司用户投诉处理机制.docx

XXXX自来水有限责任公司用户投诉处理机制一、投诉渠道1 .电话：XXXXXX;2 .营业场所设置的意见箱或意见簿；3 .网站“XXXXXX”；4 .“XX供水”微信公众号；5 .信函；6 .来人来访；7 .其它合法渠道。二、有效投诉与无效投诉界定用户投诉分为有效投诉和无效投诉两类。经调查核实工作人员依法依规操作，礼貌待客，无过错和责任，引发投诉是由于用户误解或问题的发生确属用户过错和责任的为无效投诉,反之为有效投诉。三、用户投诉处理流程1.接诉：综合办、工程部、客服中心、市场部、分公司、窗口部门为接诉部门。通过客服热线收到的投拆，由工程部接收处理；通过公司网站、信函、微信公众号、办公电话收到的投拆，由综合办联合或转交其他接诉部门接收处理；分公司、市场部、营业场所获得的投拆或意见箱、意见簿获得的投拆由各自部门接收处理。2 .预判：接诉部门接到投诉后，与投诉人取得联系并初步了解情况，分析投拆问题是否是有效投拆，明显为无效投诉的,向投诉人解释说明；为疑似有效投拆的，填写XXXX自来水公司举报、投诉工单记录表（见附表）并在1小时内转到与投诉内容相对应的分管副经理。3 .调查：分管副经理负责用户投诉的督察处理、判定或请示判定投诉的有效性。分管副经理接到投诉转办单后立即着手调查，应在3个工作日内处理完毕，向公司主要领导汇报，同时将处理结果反馈接诉部门。4 .处理：按照分管副经理调查处理结果，处理有效投诉的责任部门或责任人，同时纳入公司绩效考核、年度指标考核。5 .反馈：接诉部门接到调查与处理的结果后，1个工作日内向用户反馈调查与处理结果。如果是有效投诉的，责任人与部门领导要共同向用户致歉，情节严重的，还应上门致歉。如果是无效投诉时，接诉部门应耐心解释，取得用户理解。四、有关要求1 .如用户登门来访投拆时，任何部门均应礼貌、耐心接待,记录用户反映的问题，及时转至接诉部门处理。2 .如有新闻媒体曝光的问题投拆，接诉部门应立即转至分管经理调查处理，并按信息来源渠道在2个工作日内向社会和新闻媒体反馈处理结果。附表举报（投诉）登记表举报人姓名举报（投诉）时间性别联系电话单位（地址）举报（投诉）方式来电口现场投诉口发信函口其他口举报（投诉）内容记录人：年月0处理意见分管领导：年月日处理结果处理负责人：年月日回访情况回访人：年月0备注