演讲与口才案例教程6推销口才.ppt

案例式演讲与口才 傅春丹 主编,模块 六,推销口才,1、知识目标、能力目标,2、工作情景,3、案例分析,4、必需知识,5、实用技巧,6、项目小结,7、技能实训,目 录,模块六 推销口才,【知识目标】1、了解推销的含义、常用方法和推销员的素质要求2、熟悉推销语言的基本要求,【能力目标】1、能熟练掌握推销口才的基本技巧、接近顾客的技巧2、能熟悉推销口才面谈的技巧、促成成交的技巧、处理异议的技巧,模块六 推销口才,目 标,下面是一次失败的推销：“你好，李先生。我叫田志，是某某公司的推销员。”“我姓周，不姓李。”“噢，对不起。我没听清楚您的秘书说您姓李还是姓周。我想向您介绍一下我们公司的彩色复印机。”“我们现在还用不着彩色复印机，即使买了，一年也用不上几次。”“是这样呀。不过，我们还有别的型号的复印机。这是产品介绍资料。”他将印刷品放到桌上，然后掏出烟和打火机说，“来一支？”“我不吸烟，我讨厌烟味，而且，这个办公室里不能吸烟。”,工作情景,【问题】同学们先讨论这次的推销为什么会失败？原因在哪儿？然后在老师指导下试着进行成功的推销。,模块六 推销口才,【案例一】推销的本质是真诚 宋代有一位大臣，为官公正，为人刚正不阿。年轻时四处游学，机缘巧合，竟然认识了微服私访的当朝皇帝。皇帝心血来潮，写字画画儿去卖，只可惜水平实在不高。这位为官者告诉皇帝，他的画儿只值一两银子。皇帝听了既不服气又生气，但也不好发作。第二年这位青年进京赶考，高中状元，成了天子门生。觐见皇帝是才发现，原来当年卖画的老兄竟然是皇帝，皇帝也认出了他，皇帝屏退左右，只将这为大臣留了下来，拿出当年只值一两银子的那幅画，问道：“卿家认为这幅画价值几何？”这位大臣赶紧前进一步说道：“这幅画如果是陛下送给为臣的，那就价值万金，因为无论朋友送的何物，对为臣来说，都是无价之宝。但如果拿去卖，这幅画就值一两银子。”皇帝听了，不禁拍掌大笑，知道自己有了一位才学渊博、品性端正的忠心之士。,案例分析,模块六 推销口才,【分析】这则案例那位大臣用真诚和正直说服了明智的皇上，得到皇上的赞赏。它告诉我们一个道理：在任何时候，都应得体地表达自己的真实想法，站在“理”字一边儿。推销也是同样的道理，不是靠欺骗和阿谀逢迎的，要不卑不亢，热情诚实，为顾客着想，才能得到信任。,案例分析,模块六 推销口才,【案例二】推销语言的纡回战术 一次，一位业绩非凡的化妆推销员A君上门向一位社交型的太太推销昂贵的化妆品，一开始便被“没钱”借口拒绝。A君并没泄气，细心观察后发现她家门厅里有一只女用的高尔夫球袋，立即计上心头，话锋一转便说道：“这球袋是您的吗？”“是啊，”（态度开始有了好转）“呵，你的球袋真漂亮！”“噢，这是我去年到欧洲旅行时在巴黎买的。”“您也是高尔夫球的爱好者呀？”“可不是，为此我还花了不少钱呢！”（流露出自豪的神情）“是啊，高尔夫球是富人阶级的一种娱乐活动。”“你说得不错，在国外，高尔夫球是上级社会人物喜爱的高级娱乐。”（眉飞色舞）,案例分析,模块六 推销口才,【分析】上例推销是采用迂回战术与“没钱”借口作战取得成功的范例,推销员A君之所以能化客户的借口“没钱”拒绝为情愿掏钱,化拒绝为接受,不但是因为她能拥有准确的现场判断和娴熟顾客的心理战术(没钱只是借口,只是嫌产品贵,重视自己的社交地位和社交身份,而且她深暗一个战略迂回战术，制造并把握一个取胜的先机高尔夫球袋与昂贵化妆品挂钩，尽管“钱”是取决推销的成功的关键性因素，但更要知道“没钱”更是极富洋性。面对“无钱”等借口的推售，聪明的推销员要力求避免与此作正面的交锋，不能直攻猛打，而是要采用迂回战术，要因人、因地、因事地去灵活应战。要期待“柳暗花明”出现必先经历“山穷水尽”，变“疑无路”为“又一村”则更是战术和技巧问题推销就是发挥你的口才和技巧，去与形形式式的“拒绝”作战。,案例分析,模块六 推销口才,【案例三】相信自己，积极大方 一公司雇用了一位不成熟而且缺乏信心的年轻销售员，这位销售员在经过前两个阶段的学习后，对自己能否胜任工作一点儿也没有把握，他正担心经理不发给他“毕业证书”呢。可是，那位经理在对他讲了“你能干好的”之类的鼓励性的话后，说道：“喂，你听着，我要把我想要做的事告诉你，我打算让你到大街对面绝对可靠的预计客户的住处去推销商品，以往我也总是把新来的销售员派到那里去推销。理由很简单，因为那个老头是我们忠实的买主，什么时候都买我们的东西。但是，我要预先警告你，他是一个厚脸皮、令人讨厌、爱吵嘴而且满口粗话的人。你如果去见他，他肯定会对你大吼大叫，仿佛要把你吃掉似的。不过，你放心，他只是叫嚷一阵而已，实际上他是不会吃掉你的。所以，无论他说什么，你都不要介意。我希望你默不作声地听着，然后说：是的，先生，我明白了。我带来了本市最好的印刷业务的商谈说明，我想这个说明对你来说，也一定是想要得到的东西。总而言之，他说什么都没关系，你要坚持你的立场，然后讲你要说的话。可不要忘记啊，他最后总会向我们的销售员订货的。”,案例分析,模块六 推销口才,这位被打足了气的年轻销售员立即叫开门进入屋里，报了自己公司的名字。在头五分钟里，他没有机会讲上一句话。因为那老头不停地给他讲一些无关紧要的事情，一会儿教他某种菜的吃法，一会儿又教他一些莫名其妙的英语词汇。好在这位销售员事先得到过警告，他耐心地等待暴风雨过去。最后他说：“是的，先生，我明白了。那么，这是本市最好的印刷业务的商谈说明，这样的商谈说明，当然是您想要得到的东西。”这样的进攻和防御大约持续了半个小时。半小时后，那个年轻的销售员终于得到了该印刷公司从未得到过的最多的订货。当他喜滋滋地把订单交给经理时，对经理说：“您说的关于那位老人的话没错。他是一个厚脸皮、令人讨厌、爱吵嘴、满口粗话的人。可是我要对那位可爱的老人说点稍微不同的话：他真是个买主！这是我在他那获得的一笔订货。”经理看了一下订单，满脸惊讶地说：“喂，你搞错人了吧？那个老头，在我们遇到的对手中，是最吝啬、最讨厌、最好吵架，而且是最爱说粗话的老头！我们这年来总想让他买点儿什么东西，可是那个老头连一元钱的东西也没有买，总之，他从来没从我们这买过任何一件东西。”,案例分析,模块六 推销口才,案例分析,【分析】这位所谓的“新手”为什么能成功呢？毫无疑问，是老板的话使他充满了信心。全力以赴地去做销售，就一定能达到目标，要有无论如何也要完成任务的勇气。唯有如此，才会想尽一切办法与客户接触，积极、自信、大方地用口才说服客户购买自己的商品。,模块六 推销口才,【案例四】不要打断客户的话 推销员：“先生，通过观察贵厂的情况，我发现你们自己维修所花的费用比请我们干还要多，是这样吗？”客户：“我也认为我们自己干不太划算，我承认你们的服务不错，但你们毕竟缺乏电子方面的”推销员：“对不起，请允许我插一句。有一点我想说明一下，任何人都不是天才，修理汽车需要特殊的设备和材料，比如真空泵、钻孔机、曲轴”客户：“是的，不过，你误解了我的意思，我想说的是”推销员：“我明白您的意思。就算您的部下绝顶聪明，也不能在没有专用设备的条件下干出高水平的活来”客户：“但你还没有弄清我的意思，现在我们负责维修的伙计是”推销员：“现在等一下，先生，只等一分钟，我只说一句话，如果您认为”客户：“你现在可以走了。”,案例分析,模块六 推销口才,案例分析,【分析】上述案例中，推销员几次三番打断客户的述说，犯了推销口才中的一大禁忌。如果采用上述这种对话方式，推销是根本没有成功的希望的,模块六 推销口才,一、推销的概念 正确把握“推销”这一概念的基本含义，可从以下几方面入手：第一，推销活动是由诸要素相互作用组成的系统活动。这些要素主要包括推销主体（推销人员）、推销客体（顾客、用户等推销对象）、推销媒介（产品、劳务、观念等）和推销环境（政治、经济、文化、地理环境和社会舆论环境等）。这四个要素在整个推销过程中是互相依存、互相关联、互相作用的。第二，推销工作的核心问题是说服顾客与用户。一般来说，说服力的强弱是衡量推销人员素质优劣、水平高低的重要标准。第三，推销活动是商品交换过程、信息传递过程与心理变化过程的有机统一。现代推销活动要求人们改变以往把“买”与“卖”对立起来的做法和观念，主张推销工作不仅是单纯的出售过程，而且是帮助顾客购买的过程。只有这样，才能使推销人员与购买对象的目的互相吻合，最后达成交易。,必需知识,模块六 推销口才,综上所述，推销的含义，有广义和狭义之分。广义的推销是指推销主体在一定推销环境里，运用各种推销艺术和技巧，说服推销对象接受推销客体所进行的相互关联的活动，它是一种人类社会活动；狭义的推销，是商业经济学的专用术语，专指推销员（或营业员）推销产品（或商品）的行为和活动。本书所阐述的推销口才的“推销”，是指广义的推销。,必需知识,模块六 推销口才,二、推销常用的方法（1）资料查阅法。资料查阅法是指销售人员通过查阅各种现有的情报资料来寻找准顾客的方法。就我国现阶段实际情况来看，推销人员能够利用的资料主要有：一是工商企业名录。二是统计资料。三是产品目录。四是信息和书报杂志。五是工商管理公告。六是广告和公告。七是专业团体会员名册。八是电话簿及邮政编码簿。（2）地毯式访问法。地毯式访问法又称“闯见访问法”，因其如“铺地毯”一样全面访问而得名。具体的做法有：一是咨询法。二是委托助手法。三是市场领袖推荐法。四是会议寻找法。五是广告开拓法。,必需知识,模块六 推销口才,三、推销员的素质要求（1）相信自己，持之以恒。例：美国人克里蒙斯通第一次推销，只有两个人向他买了保险，从销售量来说他是失败的。但他没有退缩，而是坚定信念勇往直前。第二天他卖出了4份保险，第三天卖出了6份。接下来的日子里，他创造了一天卖出10份保险的好成绩。斯通的意志越来越坚定。他相信自己一定能走向成功。他走遍了很多地方，每天卖保险的平均记录是30份，在有些城市达到每天40份。这时，斯通的收入已相当可观，但这远远不能达到他的目标，成功依旧遥远，梦想还没实现。凭着一股韧劲，斯通勤恳推销，在20岁时终于开了一家保险经济社，不过全社仅有他一人。开业首日，销出了54份保险，斯通信心百倍。他的事业一天比一天兴旺，居然有一天，销出了122份保险！就这样年复一年，日复一日，斯通的事业蒸蒸日上，昔日的小保险社逐步成为今天的巨大的美国联合保险公司，经营范围遍及全球，世人为之瞩目。无疑，斯通用他持之以恒的毅力走向成功，攀上自己理想事业的巅峰。,必需知识,模块六 推销口才,（2）注重心理与能力素质的培养。要成为出色的推销员，通常要具备以下心理的和能力的素质：一是自觉塑造良好形象。推销员所从事的工作表面上是在推销商品，实际是在推销自己，推销自己的形象和自己的经营理念，所以必须注意做到容颜仪表整齐清洁，衣着打扮得体，举止谈吐优雅，形象语气亲切，风度气质良好，脾性温和耐心等。二是自我设计目标、自我激励实践。只有具备明确细化的目标、实行自我管理与自我激励素质的推销员，方可坦然面对失败，接受打击。三是善于交际。广结朋友、自重诚信、懂礼守时，才能播下成功的种子，结出推销成功的意外甘果。四是保持韧劲、充满朝气。从事推销工作是艰苦的、充满挑战性，这不仅需要推销员抱负远大、胸怀宽广、意志坚定，还需要具备健康有道、力求上进的身体和心态，并以此去积极影响自己的朋友，辅助事业成功。,必需知识,模块六 推销口才,四、推销语言的基本要求（1）口齿清楚，用语简明、生动、易懂。塑造声音的魅力，力求以焕发的精神给对方一种美的期待，不说僻字脏句，不故弄玄虚，忌吹毛求疵，说话带刺。（2）态度亲切，话题丰富。适当运用方言土语，兴趣与知识广泛，以增加顾客的情趣和兴致，切忌呆板、枯燥无味和炫耀、摆设滥调。（3）适当表露笨嘴拙舌。适度克制能言善辩，表露笨嘴拙舌，也能给顾客和推销制造惊喜，以展现诚实、谦虚和内涵。（4）措辞恭敬准确，眼神温和明亮。措辞恭敬、准确，眼神温和、明亮，姿态端庄、轻松，以无声胜有声的语言化解推销员与顾客之间原本存在的对立情绪，让顾客找到“上帝”的尊荣，博取对方的信赖和友情。,必需知识,模块六 推销口才,一、推销口才的技巧（一）推销口才的基本技巧 1、掌握交谈的节奏 在推销中，一定要掌握好与顾客的交谈节奏。在商品推销过程中，根据交谈对象的不同特点，比如年龄特点、职业特点等，变化与之谈话的节奏和速度，在推销过程中才能掌握主动权，这样往往能收到很好的推销效果和成交成果。2、巧妙地应答问题 现场有谈也有试，推销是双方试探、商谈和成交的过程，期间经常会出现一些意外的小问题扰乱推销工作。例如，在推销自行车时，顾客听了介绍以后，提出要试试自行车，但试后说车的链条有些摩擦的声音，而且蹬的时候也要用较大的力气，其他地方都较满意。此时不要被他这么一说就乱了手脚，首先得判断出他对车的整体印象不错，只是有些小问题，接着就得把这些小问题解决好。,实用技巧,模块六 推销口才,3、恰当地虚张声势例：某推销员正在推销甲、乙两座房子，他想卖出甲房子，因此他在和顾客交谈时说：“您看这两座房子怎么样？现在甲房子已经在前两天被人看中了，要我替他留着，因此你还是看看乙房子吧，其实它也不错。”顾客当然两座房子都要看，而推销员的话也在顾客心中留下了深刻的印象，产生了一种“甲房子被人看中，肯定比乙房子好”的遗憾。到这里，推销员已经很圆满地设下一个“圈套”，也可以说是出色地完成了整个推销工作的一半了。过了几天，推销员兴高采烈地找到顾客，说：“你现在可以买甲房子，你真是幸运，以前订甲房子的顾客由于银根紧，只好先不买房了，于是我就把这所房子留给了你。”听到这，顾客当然很高兴自己能有机会买到甲房子，现在自己想要的东西送上门了，眼下不买，更待何时，因此，买卖甲房子的交易很快达成了。在这个例子中，推销员稳稳地掌握住顾客的心理，利用人的逆反心理把顾客的注意力吸引到甲房子上，先给他一个遗憾，刺激他对甲房子更强的占有欲，最后很轻松就让顾客高高兴兴地买下了甲房子。,实用技巧,模块六 推销口才,4、巧避沉默的尴尬 推销时，如果双方因话题中断而都陷入了沉默的状态，那将是很尴尬的事，对推销工作也很不利。因此，在不容易继续下去、快要陷入僵局时，必须赶快采取措施，把谈话引入到大家有共同语言方面去，这样双方才能够谈得和谐。5、适时地中断谈话 在推销过程中，特殊情况下的中断谈话也可以收到好的推销效果。一般来说，在与顾客交谈时，最好不要轻易中断谈话，而使双方显得尴尬。但在特殊情况下，也可能产生相反的效果，有利于推销工作。顾客一般认为，推销员只是在推销产品时才热情地与顾客谈话，根据这种心理，在与一位新的顾客谈交易时，如果一位老顾客过来了，这时就可以在征得新顾客同意后便去与老顾客攀谈，新顾客就会觉得这位推销员肯定不错，对以前的顾客还是那么热情，不是那种只在推销商品时才“认人”的推销员，使新顾客对推销员产生了好感。,实用技巧,模块六 推销口才,6、以试探促使成交 试探性的推销口才技巧有：一是答案任其择一试探法。例如，“先生，哪一天送货对您最合适，是1号还是15号？”如果他说：“我需要1号送到我店里。”这就说明他实际上已经买下它了。就可以进行往下的一系列细节手续了。二是用错误的结论试探。例如，一名推销员到一个家庭中推销某种家具，当推销员介绍和展示产品时，妻子对丈夫说：“亲爱的，你的妈妈10号要来。如果我们今天看中了，就应该在10号以前买下来。”稍过一会儿，推销员微笑着对他的妻子说：“我能看出来您像是喜欢这个式样，您母亲5号要到这儿来了，是吗？”这位妻子说，“不，是10号来。”推销员说：“那么说，8号给您送货最合适了？”她如果真想买，就会答应，推销员便可以说：“让我把这地址记下来。”三是“和谐”效应试探法。例如，顾客问：“这台设备有遥控装置吗？”推销员可以反问顾客：“您想要一台有遥控装置的设备吗？”如果顾客说“是”，推销就成功了大半了。,实用技巧,模块六 推销口才,二、接近客户的口才技巧 例如，“您知道一年只花几元钱就可以防止火灾、水灾和失窃吗？”保险公司推销员开口便问顾客，对方一时显得无以回答，又表现出很想得知详细介绍的样子，推销员又赶紧补上一句：“您有兴趣参加我们公司的保险吗？我这儿有20多个险种可供选择。”这样的开关比空泛的寒暄要好得多。接近顾客的口才技巧一般有以下方面：1、巧提问 提问是引起顾客注意的常用手段。推销员在向顾客提问时，利用适当的悬念以引起顾客的好奇心，也是一个引起注意的好办法。例如，一名推销员对一公司的总工程师说：“李总工程师，您有没有听说过工业间谍这个名词？我们厂设计投产的微型电子计算机在没有上市之前，差一点被商业间谍盗走了设计图纸。”这一提问引起了李总工程师极大的兴趣，于是便向推销员询问了这一产品的情况。,实用技巧,模块六 推销口才,2、出奇言 推销员上门访问时出其不意地讲一句话，往往能一下子抓住顾客的注意力。例如，一位柜台前的推销员在卖皮鞋，他对从自己的柜台前漫不经心走过的顾客说了一句：“同志，请当心摔跤！”顾客不由得停了下来，看看自己的脚面，这时推销员乘机凑上去，对顾客会意一笑：“您的鞋子旧了，换一双吧！您现在穿的这双鞋子式样过时了，穿着挺别扭的，我这儿有更合适的皮鞋，请试试看。”这种语言会让人感到幽默和亲切。3、用旁证 在唤起注意方面，推销员广泛引用旁证往往也能收到很好的效果。例如，一位推销家用小电表的促销员向顾客介绍产品时，总是这样开头：“我家安装的就是这种型号的电表，可省电啦！”这比花很多口舌介绍产品管用得多。,实用技巧,模块六 推销口才,三、面谈时的语言技巧 推销是一项充满挑战性、成功感的苦差，要想把握机遇，则必先要“利其器”充实知识，熟练技巧。推销面谈的重点技巧，常见于面谈中的叙述、倾听、提问和答复四个方面。1、叙述技巧 叙述除了注意语调、声音、停顿、重复、易懂、真实、明确、简明外，还要尽量巧立新意导入正题，如赞美、请教、炫耀等，目的是要让顾客对商品的注意和兴趣得以持续，进而高涨，促销常常成功。例：一位男士带着小孩经过玩具摊时，小孩拿起一只声控飞碟看，推销员忙迎上去接待，笑容可掬地说：“您的小孩多大？”“6岁。”男士边说边把玩具放下，目光转投别处。“6岁正是玩这种玩具的时候，”推销员故意提高嗓门说，边熟练演示玩法边说，“从小玩这种玩具，可以培养小孩的领导意识。”“这一套多少钱？”男士问。“50元。”“这么贵？”“先生，跟培养小孩的领导意识比是微不足道的。”男士笑了笑，就爽快地掏钱，购买了这个玩具。,实用技巧,模块六 推销口才,2、倾听技巧 对推销员而言，听说（倾听）比说话更重要，善于倾听顾客意见，也是博得对方好感的一个秘诀。倾听顾客的抱怨，不仅可以留住一个老顾客，更重要的是留住顾客的心。一个好的推销员不仅需要会说，更需要会听，要搞清楚顾客说话的真正含义，一边倾听一边摸清顾客的真正意图，了解客户的意见与需求。倾听技巧有：一是耐心倾听。推销员切忌打断顾客的言论而伺机插话，申述己之观点，而是要集中精神、耐心、细心地倾听，适时发问，时不时佐以“后来呢”、“的确是那么回事”等加以“伴奏”，这样既可帮助对方理清头绪，又可使对方满心欢喜，放松提防，缩短两者之间的心理期待，使“就这样签订合同”奇迹成为可能。二是富有感情，诚心诚意。推销员说话时，用抑扬顿挫的语调能迅速地向顾客传递其内心的感情，用愉快的声音传递内心的诚意和外在热情，克制自己内心的不良情绪，恰当地以“有趣的话”、“关心的话”、“为顾客着想的话”去表情达意。,实用技巧,模块六 推销口才,例：某美容品工厂张厂长接待了一位前来投诉的李先生。李先生怒气冲冲地对张厂长说：“你们的美容霜，干脆叫做毁容霜算了，我18岁的女儿用了你厂的美达青春霜后面容被毁，现在连门都不敢出，我要你们负责，赔偿我们的损失！”张厂长听后，稍加思索也明白了几分，但仍诚恳地道歉：“是呀？实在对不起您和您的千金。现在当务之急是送小姐去医院诊治，其他的事我们回头再说。”李先生眼看张厂长的认真和焦急劲，心存感激。赶紧在张厂长陪同下带女儿上医院皮肤科检查。当然检查结果表明是李小姐皮肤自带一种遗传性的过敏质，而非护肤霜有毒所致。正当两父女逐渐释怀时，张厂长趁势又说：“虽然我们的护肤霜并没有毒，但造成小姐的不幸我们也有责任。因为小姐购买时，售货员肯定忘了询问是否皮肤过敏，也没叮嘱顾客注意说明书上的提醒，致使小姐误用了这种产品。”李小姐听后赶紧查看说明书，心中不禁懊丧。张厂长把握良机，又安慰道：“小姐请放心，最近我厂跟皮肤专家合作研制专供过敏性人士使用的护肤品，效果都很好，等您痊愈后我派人送两瓶给您试用一下，保证不会再有过敏反应，也算是我们对今天误会的补偿，先生、小姐，您看如何？”结果自然是向好的事态发展了。张厂长在接到投诉后，当机立断陪同顾客上医院检查，一为取得有力证据；二为彻底改变李家父女看法，让顾客体味更亲切的关怀，使其产生好感，进而感激；三为验明一条戒律：耐心倾听、婉转解释，绝对要比正面批评顾客与据理力争要有效得多。,实用技巧,模块六 推销口才,3、提问技巧 提问是推销面谈中非常有效的面谈方式，接近顾客时要懂得巧问，面洽中也要学会恰当提问。提问的作用有：一是精心设计提问，问到点出，常常可以收到很好的效果，以引起顾客的注意和思考，尤其是引起无购买目标受外界刺激而生发的不随意注意，从内因唤起顾客主观的欲念、主观情感和主观兴趣；二是可以向顾客传输相关商品和商情，获得自己所需信息，制造双方交流的平台，激发顾客的购买兴趣；三是可以借宣传推介商品功能、质量之机，阐理明利，解决顾客内心由原发冲动而来的“需要”与“缺乏”之间的不平衡，实现推销中的第一目标等。,实用技巧,模块六 推销口才,面谈中常用的提问方式与技巧有以下几种：（1）探索式提问。探索式提问即采用延伸、试探顾客的意见的提问。使用探索式提问，既可发掘较充分的信息，又可显示对顾客的关怀，以达到促销的目的。但是，要问得恰当，才能产生效果。例：关于某名牌手表的推销，就有如下不同的问法，结果也不一样：“我是名牌手表的推销员，这是我厂生产的名牌手表，销量居世界前几位。”结果是顾客无动于衷。另一种问法是：“经理，久仰大名，知您日理万机，我想为您准确运筹时间提供一个从不偷闲的好帮手。”经理听后觉得被人理解很欣慰，又心生疑惑“好帮手”是什么？“这是世界有名的走时准确的名牌手表，对于时间就是金钱的您，少得了吗？”推销员及时诱导与别开生面的推介，使经理“正中下怀”，双方于是成交。同样的商品，不同的提问给人的感觉就不一样。,实用技巧,模块六 推销口才,（2）选择式提问。选择式提问即将推销员自己的意见抛给顾客，陷顾客于“非此即彼”的选择之境地。例如，“这两种颜色您更喜欢哪种？”这种具有诱惑性的问句自然更容易使顾客坚定购买信念，并在限定的范围内加以选择。（3）澄清式提问。澄清式提问即针对顾客的答复，采用重复措辞以澄清、补充原有答复的一种提问，帮助推销员就关键性的问题与顾客进行有效交流。例如，“您刚才说付款的方式可以商量，这是不是说你们可以如期支付这笔贷款？”（4）引导式提问。引导式提问即以问句形式强烈地暗示答案，争取对方就范，引导顾客作出符合推销员预期目的的回答。例如，“我认为那种机器很快就会被淘汰，对此您怎么看？”,实用技巧,模块六 推销口才,4、答复技巧 答复是推销员处理顾客提出异议、疑问，处理顾客投诉的一种常用方法。推销中不可避免的顾客的异议、疑问、投诉，可分为正确、中肯和误解、偏见，甚至是恶意中伤、借口拒买等常见类型。针对问题的类型与内容实质，推销员应该以积极态度对待顾客的问题。一般答复问题的技巧和策略有：掌握充分的思考时间去准备和答复顾客的异议；遇棘手问题要适当以资料不全等借口拖延答复；搞清顾客异议的真正含义后才予以答复；先主后次地作回复、答疑；个别答复可选留有余地的具有弹性的答案作答；答复中永远讲求适度，正确的答复未必是最好的答复；先让对方阐明其问题实质后才从容作答；对不值一提的问题可弃而不答等。,实用技巧,模块六 推销口才,四、促成成交的口才技巧 1、创造单独洽谈环境，防止第三者介入 在推销成交阶段，周围环境对成交与否很重要。当顾客被推销员吸引后，其他某些外界刺激仍然会干扰、分散其注意力，这对成交是极其不利的。在这些干扰中，对成交破坏力最大的是第三者介入，买方与卖方的交往会因此半途而废。第三者的身份有两种：一种是推销员的竞争对手。这种第三者目的很明确，就是要争夺同一个顾客，因此对成交威胁最大，需时刻提防；另一种是顾客的熟人，他们既不了解所推销的商品，也不欣赏这些商品的优点，当目标顾客征求他们的意见时，即使是不经意的泼冷水，也会导致成交的失败。因此，为使推销达到最后的成功，推销人员一是设法杜绝外界的干扰，在成交条件成熟时，把顾客单独带到一个特别的办公室、商店的隔离间或其他人干扰不到的场所。二是若在顾客所在单位，可视周围环境，将顾客引入暂时无人的房间，或将顾客引到房间里相对安静的位置，尽量远离电话、其他业务人员，并避开房门。,实用技巧,模块六 推销口才,2、判断成交迹象，捕捉成交时机 成交时机的把握是至关重要的。过早或过晚都会影响成交的质量和成败，促成交易，首先应捕捉住成交的时机。一般情况下，顾客的购买兴趣是“逐渐高涨”的，且在购买时机成熟时，顾客心理活动趋向明朗化，并通过各种方式表露出来，也就是向推销者发出各种成交的信号。成交信号是顾客通过语言、行为、情感表露出来的购买信息。顾客成交信号可分为语言信号、行为信号和表情信号三种。,实用技巧,模块六 推销口才,3、帮助顾客权衡利弊，促成交易 在即将成交阶段，顾客自然反复掂量购买的利弊，但若顾客自己权衡利弊，往往会受到一些外来或内在干扰的影响，效果不甚理想。为此，推销人员应主动介入顾客的心理活动，帮助顾客权衡利弊。运用权衡利弊法促成交易，需注意：第一，向顾客说明权衡的目的，比如“让咱们先来权衡一下利弊，然后您再拿主意，好吗？”这句话实际上是在暗示顾客可以下决心购买了。第二，用口头或书面形式将顾客买与不买的理由一一列出，供顾客参考，当顾客作出反对时，再将商品或劳务的实际效益加以总结。推销员通过客观的评价，可以促使顾客下定购买的决心。第三，若顾客在听取或观察上述购买理由后提出异议，推销员须运用处理异议的口才技巧，在诱导顾客促成购买决心的同时，进行说服。这样，通过利弊权衡对比分析，可使异议相形见绌，疑虑让位于决心，变对立者为同盟者，进一步强化顾客对购买的心理体验，减弱弊端的心理影响，从而促使其购买决心的形成。,实用技巧,模块六 推销口才,五、处理异议的口才技巧 1、挖掘异议的内涵 人们提出异议是因为他们想知道这件产品为什么值得购买，所以，推销员就必须挖掘异议的内涵。例如：异议：我不觉得这价钱代表着“一分价钱一分货”。内涵：除非你能证明你的产品是物有所值的。异议：这尺寸看起来对我不太适合。内涵：除非你能证明我穿上大小、长短正合身。异议：我从未听说过你的公司。内涵：我愿意买你的货，但我想知道你的公司是否有信誉、值得信赖异议：我正在减少开支，所以我不想买任何新产品。内涵：除非你能使我确信你的产品真是我需要的东西，不然我是不会掏钱购买的。异议：我只想四处逛逛，看看有没有什么别的合适产品。内涵：你要是能说服，我就买；否则，我就当是在散步。,实用技巧,模块六 推销口才,2、适当运用处理异议的口才技巧 顾客的异议或疑惑的形成在常态下主要来自顾客自身和对推销员的看法两种渠道。关于需求、财力、购买时间等异议，是由顾客自身条件和内在因素造成的；而关于商品所属的公司，推销员服务的质量和商品的相关属性等异议，是推销的外部环境造成的，顾客的购买习惯和惯有偏见造成的异议争执，都是极富挑战性的。推销员用来排除顾客异议的口才技巧有：（1）耐心协商法。例：一位推销员到一家大商场推销。经理说：“你的产品在这儿没市场。我们从来不卖。”对于这样断然的拒绝，这位推销员说：“我们在几家小商店试销，走势都很好，你们能不能试销一下？如果效果好，就继续，如果效果不好，就中止。您看如何？我们不蒙你们，大商场资金雄厚，你们能不能先付70%款项，待销完后再付30%；若滞销、退货时，我们退款。”最后几经协商，这位经理按推销员的条件订购了一批产品。,实用技巧,模块六 推销口才,（2）善意询问法。善意询问法最能应用处理顾客异议的方法。面对顾客异议，推销员应针对有关问题进行询问，得当的发问，礼节性地请教“问题”的含义，能让自己获得更多的客户信息，变被动回答为主动听取意见、与顾客探讨问题，如当顾客说“你的产品确实不错，可我觉得不适合我”的时候，不妨问他：“你觉得什么地方不合适呢？”这样一来，推销员就处在了主动地位，可以把握推销进程，通过善意的询问，有时使顾客不得不放弃借口，如果顾客的异议不是借口的话，问话也可以了解顾客的真实需要。（3）反驳说服法。反驳说服法是可增强面谈中答复说服力和客户信心的方法，这是一种高效率处理异议的方法。推销员根据较明显的事实、理由，有理有据、态度和好、以大量商品行情信息和知识直接应对顾客的异议，给人一种不容置疑的解答，但要注意避免引起正面冲突和被拒推销。,实用技巧,模块六 推销口才,（4）间接处理法。间接处理法又称但是处理法。此法适用于处理顾客无知、成见、闭塞和个性造成无效的异议。推销员凭有关事实、理由，语气委婉、转折自然，先安慰后否定，转换语词（转折连词）、转移话题，选好重新推销的角度，围绕新要点展开信息攻势。例如，一位推销员在推销照相机时，顾客提出异议：“这架照相机太复杂了，用起来不方便。”推销员马上说：“这是一架高级照相机，操作是稍复杂一点，但是，只要掌握了使用方法，用起来还是很方便，而且效果特别好。”结果，顾客买走了这架照相机。,实用技巧,模块六 推销口才,（5）“将计就计”法。“将计就计”法又称利用处理法。此乃一种有效的顾客异议处理法。根据顾客异议二重性既是成交障碍，又是成交信号，即推销员正确分析和区别对待顾客购买动机与影响因素后利用异议本身正确、积极方面去说服、转化异议本身错误、消极的一面，把顾客拒买的理由转化为说服购买的理由，变障碍为成交信号。切忌以讹传信息欺骗顾客，引起顾客的反感，抵触情绪。例如，顾客说：“你的商品提价了。”顾客本想以此拒绝购买。推销员却说：“是涨价了。根据市场行情，过几天还会再涨，所以您现在应多进一些货。”这就把原来埋怨的情绪转化为说服顾客购买的理由，直接促成交易。,实用技巧,模块六 推销口才,（6）补偿处理法。例如，顾客提出异议说：“羽绒衫这几年款式翻新得特别快，一年一个样，你这是前年的产品了，款式太陈旧。”推销员说：“这是前年留下的库存，别的都不错，就是式样旧一点。所以我打九五折卖给你。每件你可以多赚七八元，中青年人讲究大方、实惠，穿这种羽绒衫正合适。你们的商铺位置好，售货员加把劲卖出去不成问题。”又如，一位旅游公司的采购员在买望远镜时说：“这种望远镜太重了，用起来不方便。”推销员回答说：“这种望远镜是比较重，它的外壳是双料的，所以很牢固，你们公司用这种望远镜向顾客出租正合适。”以上两个例子都给人实事求是的感觉，又能够分析出顾客没想到或没充分认识到的另一方面的优点，所以容易打动顾客。,实用技巧,模块六 推销口才,（7）“视而不见”法。“视而不见”法是对顾客异议作“冷处理”的答复技巧。面对顾客异议中那些无效、无关甚至虚假异议的问题，推销员可以采取“视而不见”，不予理会的方法，而去处理相对有效真实的异议。使用这种方法时，要注意专心听取异议，慎重处理，以博大胸怀和清醒的头脑对待偏激、不尽情理的顾客异议，尽量确保良好的推销气氛。（8）推迟处理法。推迟处理法是应用于处理大宗产品推销或大批进货推销中存在固执的顾客异议，面对固执己见的异议，推销员可以暂不处理，在自信地介绍推销产品后留下相应的证据、资料，一段时间让顾客可以从中了解比较，以达到自我提示、自我解释异议的可能，注意留下的证据和资料必须利于顾客作出决策，自信地阐明本产品的优越性，并约好下一次见面的时间和方式。,实用技巧,模块六 推销口才,（9）巧妙暗示法。巧妙暗示，引出客户的真心话。“看看再说”是客户经常使用的拒绝理由之一。例如，有一个化妆品推销员在他所分配的区域里，遇到一位很不喜欢这个推销员公司产品的怪异难缠的店老板。当他一进门正想推销化妆品时，这个店老板就嚷道：“你没有走错地方吧！我才不会买你们公司的产品。”这个推销员于是盖上了手提箱，谦虚诚恳地向店老板说：“您对化妆品一定很内行，对商品推销经验丰富，我是一个刚进入推销行业的新人，您能否教我一点什么秘诀？我到别的店里去时应该如何谈起？请您这位老前辈指导指导。”他看到店老板的脸色渐渐转变，再度打开了手提箱。“想当年，我开始做这一行”这个化妆品的老板终于打开了话匣子，一口气讲了15分钟，在他讲解他过去推销化妆品的过程里，越来越喜欢这个洗耳恭听、不断点头称是的年轻人，终于作出了购买这年轻人公司出产的化妆品的决定，这位怪异难缠的老板成了这位年轻推销员的长期客户。,实用技巧,模块六 推销口才,（10）自我责备法。有些客户要先签合同，然后再收费。这种客户对产品是不排斥的。遇到这种情况，推销员可以运用自我责备法。例：推销员：我一定很笨，这产品这么好，我却说不出它的价值，没办法吸引您，我应该回去检讨一番。客户：不是这样啦，你说得很好。推销员：如果说得很好，您应该想进一步了解。客户：不用了，我都听了进去，只是舍不得钱。推销员：那么先把合同签了嘛！钱的事以后再想。客户：好吧！只是签合同哦！就这样，这位推销员一面自我蹊落，一面借机要求。,实用技巧,模块六 推销口才,（11）化多为一法。化多为一法就是把多问题转化成一个的方法。例如，当客户说：“我觉得保险不好。”“理赔不干脆。”“我没钱。”等问题时，有经验的推销员就会指出：“保险不是不好，是您找错推销员了；理赔不是不干脆，而是文件不齐。其实您真正的问题只有一个，就是钱，这样而已嘛！”然后再进一步说：“您想吃饭，没钱就不吃吗？您想买房子，钱不够就不买吗？不是的，关键在您是不是觉得这东西对您很重要。如果重要，您就会设法筹钱，对不对？”把一堆问题转化成一个问题，问题就好解决了，这是应付拒绝的绝招。,实用技巧,模块六 推销口才,（12）环境利用法。环境利用法就是利用周围事物处理异议的方法。为了让拒绝的语言技巧取得更佳效果，不妨多多利用客户周围的事物作为题材。例如，一名推销员在推销书中，客户对为位推销员说：“我家小孩根本不爱念书，买了也没用！”推销员说：“可是，做妈妈的都放弃的话，还有谁来关心孩子的作业呢？！那盆茉莉开得真漂亮，是您种的吧？”客户说：“是啊！”推销员说：“每天都要浇水吧！您对一盆花都那么爱惜关心，为何会对孩子的事不管呢？孩子也跟花一样，花需要浇水施肥才会开得漂亮，否则很快就枯死了。同样的，孩子也需要有人细心呵护，不断供予养分，如果因为孩子不爱念书就不买书给他，那孩子只会更不想念书，您说是吗？”,实用技巧,模块六 推销口才,1、广义推销，是指推销主体在一定的推销环境里，运用各种推销艺术，说服推销对象接受推销客体所进行的各种相互关联的活动。狭义推销，专指推销员销售产品的行为和活动。推销的三要素是：推销主体、推销对象、推销客体。现代推销形式有四种：广告宣传、营业推广、公共关系和人员推销。现代推销观与传统推销观最显著的区别是：以形象导向为推销活动的第一导向。2、推销语言必须既有科学性，又有艺术性。推销语言的基本要求是：必须以满足推销对象的需求为前提；必须准确地传递推销信息；必须引起推销对象的愉悦反应。推销语言的四项基本原则是：真诚待人、耐心讲解、风趣谈话和利益吸引。,项目小结,模块六 推销口才,3、推销辞令四步骤是：第一，开口说话阶段。要善用寒暄，说好开场白，获得顾客好感。第二，商谈前半段。应用各种吸引法，立即引起顾客对推销品的注意。第三，商谈后阶段。必须针对顾客的不同性质的拒绝，采用不同的方法努力做好说服工作。第四，结束商谈阶段。注意抓住有利时机，从速成交。4、推销语言的技巧在推销活动中至关重要。推销员应精通以下技巧：接近顾客的语言技巧、当面交谈的语言技巧、消释异议的语言技巧、商品成交的语言技巧、收回货款的语言技巧等。推销员在进行推销时，必须灵活机动地使用多种方法，正对不同的顾客不同的情况采用不同的语言技巧，有的放矢，投其所好，供其所需，才能创造辉煌的推销业绩。,项目小