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大学生礼仪,/语言沟通礼仪,12级人力资源管理,语言沟通礼仪,倾听、说话及演讲的技巧。语言礼仪规范。,【本章主要介绍】,“在造就一个有修养的人的教育中，有一种训练必不可少，那就是优美、高雅的谈吐。”【美】哈佛大学前校长 伊力特,1.1 倾听,1.2 交谈,小结,语言沟通礼仪,思考与练习,活动与探索,1.3 演讲,1.1.1 倾听的作用,1.1.2 倾听的方式,1.1.3 倾听的艺术,1.1 倾听,倾听是人际沟通中非常重要的环节。1倾听是尊重和重视对方的表现 认真地倾听，能够传达对对方的尊重和重视，实现有效沟通，达到预期效果。,1.1.1 倾听的作用,1.1 倾听,2倾听是了解对方、分辨事实的最佳途径 好的倾听者应当善于从倾听中了解对方的意图、打算、目的、心态，了解事情的来龙去脉，掌握事实。3倾听是提高工作效率、建立良好人际关系的基础 善于倾听对方，会避免交流失误而导致的行为偏差，提高工作效率。,4.1.1 倾听的作用,4.1 倾听,用耳朵听，用眼睛听，用心灵听，每一种聆听的方式会带来不同的效果。倾听的四种方式：被动倾听、选择倾听、专注倾听、积极倾听。,1.1.2 倾听的方式,1.1 倾听,1被动倾听 最普遍的听取他人观点的方式。被动倾听者虽然在跟着讲话者的思路，但却很少给出促进谈话继续的信息。在这种情况下，谈话者会经常怀疑对方是否愿意倾听或是否理解了自己表达的信息。,1.1.2 倾听的方式,1.1 倾听,2选择倾听 想听的时候才听。选择倾听者在听的整个过程中表现不一致，行为有反差。从不理睬到情绪反抗，选择倾听者一直在沟通中有意或无意地制造障碍。,1.1.2 倾听的方式,1.1 倾听,3专注倾听 倾听者专注于谈话者，时刻跟随谈话者思路。专注倾听的效率比起被动倾听或者选择倾听高得多。一个专注的听众会获取讲话者想要展示给他的信息。4积极倾听 倾听的最有力的方式，指有响应或回应地听。积极的倾听者能细致接受并尊重讲话者的意愿。,1.1.2 倾听的方式,1.1 倾听,1倾听的态度,1.1.3 倾听的艺术,1.1 倾听,耐心、专注、有礼的态度可以帮助倾听者掌握更多信息，提高倾听的效率和效果。,1倾听的态度（1）耐心 要鼓励对方把话说完，否则会导致交流失败。（2）专注 走神是影响倾听效果的大敌。（3）有礼 倾听时，应抱着虚心的态度，谦和亲切。,1.1.3 倾听的艺术,1.1 倾听,1.1.3 倾听的艺术,1.1 倾听,2倾听的礼仪（1）身体前倾，表情自然 身体前倾表达了倾听者尊重和重视的态度，自然地表情可以让沟通更顺畅。（2）保持与谈话者的视线接触，不东张西望 与谈话者视线的接触，是认真倾听的行为之一。,1.1.3 倾听的艺术,1.1 倾听,2倾听的礼仪（3）注意力集中，情感投入 面无表情，无精打采，会让谈话者感觉非常疲惫。（4）不做小动作，不随意看表 小动作会让对方感觉你的注意力在别处，没有全部投入，也没有接收谈话的全部信息。,1.1.3 倾听的艺术,1.1 倾听,2倾听的礼仪（5）不随意打断对方的谈话，不批评对方观点 这是不尊重对方的表现，比不听别人谈话产生的效果更加恶劣，一定要避免。（6）适时进行鼓励和表示理解，提供建设性的反馈 倾听要专心，还要不时地通过表情、手势、点头等，向对方表示你在认真地倾听。,1.1.3 倾听的艺术,1.1 倾听,3倾听的技巧（1）保持中立心态 倾听时最好保持中立的心态，这样既可以客观地帮对方分析和解决问题，又不至于表现出对对方漠不关心。,1.1.3 倾听的艺术,1.1 倾听,3倾听的技巧（2）观察并使用肢体语言 与人交谈时，内心的感受会透过肢体语言表现出来。（3）运用反应式倾听 这是一种很重要的沟通技巧，运用这种技巧有利于对话的持续。,1.1.3 倾听的艺术,1.1 倾听,3倾听的技巧（4）注意提问的方式 开放式提问 倾听时，为了让对方对有关问题、事件作出较为详尽的反应而提出的问题。封闭性提问 在试图澄清事实真相，验证结论与推测，缩小讨论范围等情况时的发问。,1.1.3 倾听的艺术,1.1 倾听,3倾听的技巧（5）有效的情感反应 对对方情绪、情感的反馈称为情感反应。另外，在运用这一技术时，要时刻注意到对方的瞬间情感并及时做出反应。,4.2.1 交谈的语言要求,4.2.2 交谈的礼仪,4.2.3 交谈的艺术,1.2 交谈,1.2.1 交谈的语言要求,1.2 交谈,1语言的有效性（1）好嗓音 好嗓音既能使交谈双方感到愉悦，又可以使对方印象深刻。,（2）时代感 语言的时代感非常重要，现代人很难“陈腐语言”。（3）好时机 讲话时，要考虑时机是否适合。,1.2.1 交谈的语言要求,1.2 交谈,2语言的正确性（1）实事求是：空话、大话、假话必须避免（2）用词准确：不能准确表达意思的话是失礼的（3）区分场合：正式场合与一般场合、书面语与口头表达所使用的语言有所区分（4）把握语意：正确把握和领会语言所表达的意思,1.2.1 交谈的语言要求,1.2 交谈,3语言的情感性（1）诚恳的态度：与人交谈时，应神情专注，态度诚恳亲切。（2）礼貌的倾听：认真倾听对方讲话，并经常有一些点头之类的体态语来交流，这样可使对方觉得自己受到重视。（3）细微的差别：在丰富多彩的人类话语中，一字之差就会改变所表达的感情。,1.2.2 交谈的礼仪,1.2 交谈,1多用礼貌用语（1）尽量用敬语 礼仪的核心内涵是尊敬，而其在语言上的体现就是要常用敬语。（2）少命令，多商量“请帮我跑一趟邮局校好吗？”,“麻烦让一下！”（3）了解传统敬语、谦辞 祖国优秀的文化传统要继承、更新、发扬光大、古为今用。,1.2.2 交谈的礼仪,1.2 交谈,2慎重选择话题（1）适宜的主题 对方或自己擅长的话题 安全话题（即公共话题）轻松愉快的话题,1.2.2 交谈的礼仪,1.2 交谈,2慎重选择话题（2）忌谈的主题 涉及国家和政府的政治话题 涉及国家秘密和行业秘密的话题 涉及交往对象的隐私话题 格调不高的话题,1.2.2 交谈的礼仪,1.2 交谈,3讲究提问技巧（1）看清对象 因人而异选择不同的提问方式（2）把握时机 交谈中发问的时机也非常重要（3）抓住关键 避免让对方摸不着头脑，回答起来无从下手,1.2.2 交谈的礼仪,1.2 交谈,3讲究提问技巧（4）精选类型：当一种提问方式不行时，试着换一种方式提问 几种提问类型：正面直问：开门见山，直接提出你想了解的问题 两面提问：既问好的，也问坏的 迂回侧问：从侧面或另一角度入手，再回到正面问题上来 假设提问：提出假设，启发对方思考，引导对方回答 步步深问：打破砂锅问到底,1.2.3 交谈的艺术,1.2 交谈,1有备而谈 社交活动中的谈话要有所准备，讲究技巧，而不是随心所欲，信口开河。（1）仪表仪态、端庄得体 良好的第一印象显然有助于谈话的成功。（2）思路清晰，主旨明确 会谈前准备好明确的宗旨、细致的步骤以及备用方案。,1.2.3 交谈的艺术,1.2 交谈,2掌握分寸（1）身份意识 说话时应注意自己和对方的身份。（2）顾及他人 说话者要避免无意刺伤他人，令人尴尬。（3）考虑措辞 某些场合不宜太“直率”，否则容易使人误会。,1.2.3 交谈的艺术,1.2 交谈,3幽默风趣 交谈中，用应变和机智抛开或消除障碍。,有幽默感的人在谈话中总是受人欢迎的，幽默不但能很好地表达自己的意思，同时还可以活跃谈话气氛，使谈话更容易继续下去。,【重要提示】,1.3.1 演讲的要素,1.3.2 演讲的心理技能,1.3.3 演讲的语言技巧,1.3 演讲,1.3.4 演讲的非语言技巧,1.3.1 演讲的要素,1.3 演讲,1特定的时境 演讲的时境指的是演讲者和听众同处一起的时间与环境。特定的时境是演讲的重要基础之一，是演讲活动不可缺少的物质要素。,1.3.1 演讲的要素,1.3 演讲,2有声语言 有声语言是演讲活动的最主要的物质表达手段。3态势语言 又称为形体语言或无声语言，指能在一定程度上表达思想感情的眼神、面部表情、手势动作、体态、举止和礼仪等。,1.3.2 演讲的心理技能,1.3 演讲,1求真的心理素质 追求真理是每一个演讲者演讲中所追求的目的 只有追求真理、弘扬真理的演讲才是最具有生命力的演讲 2创作上的心理素质 一是形象思维和逻辑思维 二是联想与想象,1.3.2 演讲的心理技能,1.3 演讲,3表达的心理素质（1）克服怯场 怯场是人人都有过的经历。演讲人人都可做到，只要鼓起勇气，勇敢登台，就已向成功迈出了第一步。（2）情绪饱满 在登台演讲前把自己的情绪调整到最佳状态。（3）善于沟通 演讲是一种双向交流。,1.3.3 演讲的语言技巧,1.3 演讲,1语言适度夸张 演讲需要语言的适度夸张来强化自己的观点。2采用各式问句 适度采用设问、反问、连续追问等手法，可直击听众心灵，达到激起兴趣、引发思考、引起共鸣。,1.3.3 演讲的语言技巧,1.3 演讲,3悬念设计 在演讲的开头或过程中有意设计一些悬念，可激发听众的好奇心，引导听众耐心听下去。4适当的连续排比 在演讲的高潮部适度加入排比能起到锦上添花的效果。,1.3.3 演讲的语言技巧,1.3 演讲,5运用情景描述、比喻、类比等手法 用描述性的语言将听众带入一种场景，帮助听众更直观地理解演讲内容，使听众更容易引起共鸣。6语言的渲染力 演讲是要达到煽情的效果。,1.3.4 演讲的非语言技巧,1.3 演讲,1站姿 演讲时应挺直、舒展、自然，不要左右摇摆。2手势 手势以自然为佳，最好就是日常的习惯性手势。手势宁少勿多，不要让人感到生硬。,1.3.4 演讲的非语言技巧,1.3 演讲,3目光 目光要有力，凝视听众，但不可在一处停留过久。除非是表达悲痛的情绪，眼角不要向下垂。4表情 演讲时首先要自信和从容，然后应有一些变化。一般情况下面带微笑，避免表情呆滞，或显得过于呆板。,小结,本章的重点是倾听的艺术、说话的技巧以及演讲的技巧，旨在通过积极主动的训练，掌握语言沟通礼仪。,思考与练习,1倾听的技巧有哪些？2交谈的礼仪有哪些？,活动与探索,1与同学一起练习常用的礼貌用语及使用方法。2以“我为祖国的生日喝彩”为题，写一篇演讲稿。,谢谢观赏,