顾客心理分析及销售人员必备素质.ppt
电话营销问题及顾客心理分析,厦门灵度空间装饰设计内部培训课件,初次联系的顾客印象调查,我很忙没时间,不需要,不接受,愤怒,挂机,关门,一、你是合格的推销员吗,“知己知彼 百战百殆”的前提是先了解自己,二、我是个天生的推销员,暗示自己提醒自己告诫自己我喜欢与人接近,知道如何与人相处,推销东西时也非常诚恳踏实。我所推销的任何产品或劳务几乎都很有价值,因为你的强劲推销能力甚至可以把假牙卖给一头大象。对于推销这个工作,我会觉得很刺激,很少有疲倦感。,三、顾客的类型,1、沉默型客户的应对技巧,?,他们是不是对产品一无所知?他们是不是比你还专业?他们是不是已经否定了你所说的?,切勿喋喋不休。提问题。确认。请教,2、唠叨型客户的应对技巧,碰上这类型的客人,你至少有下面三种危机:一、把说话的主导权赋予了他,很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上 二、他好不容易找的到一个肯听他说话的对象,哪里肯轻易罢休,而这么一来,你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了 三、对推销员来说,浪费时间便是浪费金钱,协助他尽早做个结论,引导他讲些和产品有关的东西,?,3、和气型客户的应对技巧,优柔寡断,买与不买之间总要思考好久。他们耳根子软,别人的意见往往能立即促使他变卦、反悔。,只要他一决定购买,就立即请他在契约上签个字,?,4、骄傲型客户的应对技巧,?,(骄傲型)的客人看似高不可攀,很难使他服服贴贴的信服你,因为他们总有一套独特的看法,并且还引以自豪,但其实这类型的客人还是有他个性上的弱点。,他爱被人捧,你就把他捧上天吧!,骄傲型的人最好还是多尊称他的头衔。而且,试着找出他最高的拿顶帽子,他最在乎、最得意、最津津乐道的职务去尊称他。,千万别和他起冲突,要知道,和骄傲型客人、辩论是最无可就药的。,惟有让他觉的你真心推崇他,他的自尊心一旦得到满足,才是你商品生机的开始,成交的可能性也就相对提高了。,不卑不亢,5、刁钻型客户的应对技巧,?,刁酸型的客人有一个特色,他啊总爱挑剔你,故意拂你的意思。,这类型的顾客从来不会赞同你的意见,甚至不断的出言反驳。,化解一下他嚣张的性格,用幽默取代正面的冲突,他回因此对你更感兴趣一些。只要你能包容他怪异的性格,让他满足其征服的欲望,到最后他的损人游戏终止,也就是成为你囊肿之物的时机了。,6、吹毛求疵型客户的应对技巧,他事事追求完美,容不得一点瑕兹!他看不顺眼你,他就不会喜欢产品!他即使想买产品。也会找出一千种产品不好的地方。,?,对于这样的顾客,你得好好打理自己的门面,整洁的服饰,最好还烫得笔挺,头发稍微梳理后,再和他见面。一开始所有动作最好能守住基本的推销员法则,中规中矩的礼节,客套的寒暄语,第一印象千万不要给对方任何一个挑剔的机会,否则,连再谈下去的机会都没有。对于产品,从小细节开始,他也是尽其所能的发掘产品任何可能的丁点缺失。你只要试图反驳他,因为吹毛求疵型的顾客,绝对是个自信心十足的人,你不要试图附和他即可,如果真的想反驳他的指责,需要十分有技巧地点点头。先满足他挑剔的心,让他觉得你看,我说的没错吧!果然这部分真的有问题!有这种自尊心满足的感觉,他才不会太过份的为难你,这是因为,除限吹毛求疵的缺点之外,他还十分体恤人!算了,反正这种问题也不是全是你们这些小小推销员的错!因南而原谅你产品上的瑕疵!,7、暴躁型客户的应对技巧,?,暴躁型顾客和脾气从不按理出牌,即使是第一次和你见面;他们对你的过错的态度是零容忍;他绝对不是那种喜怒不形色的人。,凡事你可都要小心翼翼,最好不要犯任何的错误。任何的资料准备,在拜访前要能重新一次,以确保每一样资料、样品都带得齐全,可千万不要等到访进行一半才缺东补西的。即使错误真的不在你,还是非得以诚意的态度告诉他,你是真心感到抱歉,并且请求对方的原谅。争辩是最无济尽事的。因为这只会惹得对方羞成怒,死不肯认错,到最后,索性不想和你做生意了,以顾全自己的面子,这对于销售员来说,是绝对得避免的情况。,8、完全拒绝型客户的应对技巧,?,顾客摆明了我就是不买、我真的不需要,你几乎无任何回话的机会,反正,他什么都不想听,也不会给你时间解说产品!即使有幸能用他一些时间,看他一脸随便你爱怎么说就怎么说的表情,反正我是绝对不会买的这们的表情,相信你原本热腾腾的心也要凉上半截!,购物习惯不同,习惯到店面购买,因此不想浪费时间听你说明、推销。真的不喜欢产品,或者不相信产品。不喜欢推销员。通常都有某种心理上的障碍,你得想办法协助他克服。不过,千万不要纠缠他,缠得赶紧,他只会逃得越快!,9、杀价型客户的应对技巧,?,杀价,是大部分顾客多少都会有的一种消费行为。想买得便宜,毕竟是大多数人的愿望,这原无可厚非。我们这里要谈的是,以杀价为乐的顾客类型。你得要识破他们的技俩,才能真正谈成交易,并拥有这个客户。否则,贸然降价,不谨使你利润减低,甚至,还会落得让顾客以为你的索价太不诚实!,对於这样的客人,千万不要让步,即使要妥协,也不能让完全得逞,臂如可以给他一些折扣,但不能全依对方的要求。还有一个方法是,不断地强调商品本身的价值绝对是物超所值。虽然价格无法再降,但保证他买回去后绝对不会后悔。不断地强调品质上的优点,也是对付这类型客人的好方法之一!,10、经济困难型客户的应对技巧,?,我真的很喜欢这个产品。可是,我实在是买不起怎么这么贵?我可没有这种多余的预算经济困难型的顾客最常见了。面对喜欢商品,又似乎买不起的客人,你一定感到很可惜吧!,对於这样的客人,强调物超所值的观念是最重要的。你必须从产品制作的严谨,使用材质的高级、市场评价如何之高,以及它将为顾客带来如何的便利及益处等,种种优点作深入的剖析。如果你能制作一张与市场其他同型产品的分析比较表,证明你的产品的确是最好的,并且强调买了这个系统也等於是买了一样永不耗损的资产,你一定会觉得非常值得!利用此种方式来吸引他,一定能够引起他的注意。,四、请牢记自己的优势,受顾客欢迎的人。诚心诚意地推销。有丰富市场资讯、商品知识的人。能尽基所能为顾客服务。肯定行销工作的尊贵性,并且相信,为企业争取利润的最大功臣便是行销人员。企业之所以能永保命脉,是因为拥有一支强劲的行销尖兵。一流推销员必备的能力:期许自己成为一个市场专家。能充实各项对产品开发有助益的资讯。善於制订各种行销战略,以协助商品之贩卖。善於经营贩卖管道,并且有能力掌控厂商之间的商品情报交流。对自己的商品具有全盘知悉、掌握的能力及知识。对价格策略有独到的看法。良好的人际开系是销售员提高营业额的最大资源。,我就是一流的推销员,一流的推销人员绝对有耐心倾听顾客的满腹牢骚。具有敏锐的观察力去发掘顾客真正的需求。时时保持谦虚的熊度。彬彬有礼的销售员,永远受顾客肯定。长袖善舞的销售员,永远不如知识丰富的销售员来得受人欢迎!最受欢迎的推销员开朗的笑容、积极乐观的态度,让顾客也随之感染到他的快乐。从不强迫顾客购买商品,从不带给顾客压力。尊重顾客。时时站在顾客的立场照顾顾客的一切需要。永远以顾客至上为第一原则。解决顾客行销上的困扰。永远以迅速,明确的速度为其服务。满足顾客的需要,解决顾客的要求。拥有丰富的销售知识,且能掌握市场动向,为顾客提供精确的市分析及产品个佔有率分析。不懂争取契约的成交,更须真诚开心顾客的生活。和顾客不只限于生上的往来,更能成为事业上的伙伴,生活的朋友。,我就是一流的推销员,能为顾客提供长期优良的服务。让顾客感受到你是真诚的地喜欢他们。一流的推销员拥有积极的行动力,能让顾客感染到他的朝气与活力。绝大多数的推销员,都不是天生的推员。但成熟的推销技巧、诚恳耐心态度,只要顾客喜欢你,你便可以成功。,我就是一流的推销员,五、建立优势你是否可以改正哪些不好的销售习惯,只顾著签定契约完成交易,对於日后的售后服务却置之不理,最会引起顾客反感。报喜不报优,只不过为达以交易成功而一再强调商品的好,却不愿提醒顾户产品有的瑕疵,日后一旦发生,会遭到客户更大的抱怨和反弹。仪容不整、言辞粗俗的人,客户多半愿与之谈生意。只知一味地推销产品,对市场知识却十分贫乏,一无所知,这样的销售员只会使得顾客轻视他。无法承受拒绝的打击,很容易暴露个性上躁急的缺点的推销人员,很快地便会被市场淘汰。每个顾客都认为自己是独一无二的。如果你不了解这种心理,只是沿用古老传统的推销伎俩,很难维护顾客的心,你是否可以改正哪些不好的销售习惯,有迟到的推销员,最易让顾客感到无法信赖。不遵守契约约定的人,绝对很难再接到第二笔生意。态度傲慢,解说产品时口气自大而无视于他的专业态度。只顾著自己的推销工作,不断陈述自己个人的意见,而当顾户陈述他的想法时,你却表现得蛮不在乎,也不耐心地倾听,最容易招至客人不满。顾客都有希望凭自己的喜好、意愿,自由地决定购买的物品。如果你毫不在意他们的想法,甚至无理地强迫推销,反易招致对方的反感。,你是否可以改正哪些不好的销售习惯,六、沟通准备及礼仪,1、沟通前的准备,资料、名片、装修风格、预算、情绪、图册、论证书、公众认知、明确预约时间、地点、报价、卷尺、计算器、笔、笔记本、ipad、客户资料、仪容仪表、成功案例及图片、户型平面图、品牌对比、客户已确认的需求。,2、沟通礼仪,尊称、目光、语速、距离、仪容仪表、口气、坐姿、站姿、肢体语言、插话(聆听)、握手、禁忌、闽南喝茶的细节(不能有声音、主人先喝、合理的赞扬、节制),因为我们是 所以我们会变得更专业,因为:我们是顾问式销售所以:我们要照顾客户的需求向客户真诚的请教和提问并向客户提供:最优价值的解决方案和最优化的产品及组合,优秀还是一流都是我们的宣言,