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特约服务中心服务流程,第一节 特约服务中心服务流程图第二 特约服务中心服务流程描述第三 特约服务中心预约服务流程图第四 特约服务中心交车流程图第五 特约服务中心服务回访流程图第六 特约服务中心服务投诉处理流程图及处理原则第七 上门服务流程图及工作范围,韩国现代售后服务运做标准手册,施工,服务,顾客,韩国现代售后服务运做标准手册,第一节 特约服务中心服务流程图,客户专,服务顾问,详细流程,顾客,是,需求,零件,是,客户,是,服务合同,派,否,顾客,是,交车,结算,服务,服务,服务班,技术,财,班组,检,交车,结算,结 收,详细流,详细流,交车,韩国现代售后服务运做标准手册,第二节 特约服务中心服务流描述,韩国现代售后服务运做标准手册,施 工,韩国现代售后服务运做标准手册,韩国现代售后服务运做标准手册,交车检验,韩国现代售后服务运做标准手册,结算/交车,韩国现代售后服务运做标准手册,服务顾问,服务顾问 财务,1,2,3,财务服务顾问,1 亲自送顾客到其汽车边同顾客道别，表示谢意。2 在顾客面前回收三件套。预计顾客下次保养时间，并记录。3 同成客商定服务回访的时间和形式，预约下次保养 时间并反馈给客户专员。4 将车钥匙、行驶证和更换下来的旧备件交给顾客 告诉顾客三包索赔条例及今后车辆使用方面的 建议。5 将联系电话号码给顾客，便于顾客发现问题及时 打电话回来。6 将维修资料输入电脑，建立顾客档案，并存档。,韩国现代售后服务运做标准手册,1 服务顾问引导顾客到结帐台结帐。2 收银员必须站立，面带微笑地为顾客服务。3 提醒顾客再次确认维修费用。4 主动为维修顾客开据发票。5 结帐完毕后收银员需向顾客表示感谢，并祝顾客 平安。6 付款结帐，在结算单上作“付讫”标记，将发票和提 车联交给顾客。,服务顾问,收银,交车送行,4,5,服务回访,序号,韩国现代售后服务运做标准手册,服务人员,服务流程,服务内容及标准,1 服务回访应在交车完毕后的三个工作日内完成。2 从系统或服务顾问处获得需要执行服务回访的客户名录 及相关信息。3 制定服务回访计划。,1 通过顾客选定的方式联系顾客。2 使用规范用语。3 了解顾客对服务质量的满意情况，并记录。4 了解顾客对服务过程感受的满意情况，并记录。,1 如果顾客完全满期意：感谢顾客的配合：提醒顾客其可享受的预约服务：提醒顾客定期保养车辆，并 作好详细记录。2 如果顾客有不同意见：详细记录下顾客不满的内容：向顾客 致歉，并感谢顾客的支持：同顾客商定讨论处理办法的地 点、方式和时间：第一时间通知服务经理,1 向相关人员了解具体情况。2 按照厂商规定，找出解决办法。3 按照约定联系顾客：不满意顾客：24小时之内与顾客讨论处 理办法：重大事件：1小时之内与顾客讨论处理办法。4 超出特约服务中心能力范围的事件，应在先安抚顾客后及时 向上现代服务站管理专员汇报。,信息 收集,服务回访,回访结果处理,回访结果处理,客户专员,客户专员,客户专员,站长,1,1,2,3,4,第三节 特约服务中心预约服务流程图,韩国现代售后服务运做标准手册,60分钟以内,约定时间前半个工作日,客户专员,服务顾问,顾客来电/店,记录顾客需求及期望时间,感谢顾客来电/店,建立预约档案,完善预约档案登录预约看板,致电顾客：提醒/确认预约,致电顾客：1.提供报价2.约定时间,库存查询,费用确认,安排机/组,按排工位,第四节 特约服务中心交车流程图,韩国现代售后服务运做标准手册,获得交车通知,内部返修,交车检验,是否合格,送别顾客,约定回访的时间和方式,交还车钥匙/旧配件等给顾客,告知顾客今后的用车建议,结算,收银/开票,陪同客户验收车辆,通知顾客,向客户解释结算单,是否保修,第六节顾客投诉处理运作标准 为维护顾客利益，保证各特约服务中心能向顾客提供优质服务，上汽通用五菱汽车股份有限公司销售公司要求各特约服务中心必须在业务大厅明显位置张贴本公司和上汽通用五菱汽车股份有限责任公司顾客投诉电话号码，顾客直接向特约服务中心投诉由特约服务中心服务经理负责处理，顾客通过向上汽通用五菱汽车股份有限公司投诉特约服务中心由上汽通用五菱汽车股份有限公司相关人员与相应特约服务中心共同负责处理，处理情况的好坏将作为上汽通用五菱汽车股份有限公司销售公司对各特约服务中心的考评依据，希望各特约服务中心能充分加以重视。一、特约服务中心投诉处理流程图,获得顾客投诉信息,来电,来信,来店,来自SGMW,总经理,第一时间联系顾客了解情况,界定解决职权范围,服务顾问,服务经理,总经理,CRM专员,遵循SGMW政策商定解决办法,SGMW协助,联系SGMW相关部,同顾客协商,是否满意,记录存档,调整相关规定杜绝再次发生,CRM专员,是,否,否,是,韩国现代售后服务运做标准手册,二，特约服务中心投诉处理规范（原则）：1.不得损害朋联商贸和顾客的利益。2.顾客投诉，除了是对特约服务中心某些方面不满意外，还表明了顾客对我们的信任与期待：3.处理顾客投诉的最佳办法就是预防和避免投诉的产生：4.严禁当事人（特约服务中心方员工）成为顾客投诉处理的主角：5.顾客投诉处理，应由相当级别的干部负责：6.顾客投诉处理要及时、迅速、果断，让顾客满意，以避免事态的扩大：7.让顾客了解处理的流程及事情的发展情况：8.对于服务顾问而言，在自己职权范围内能处理的一般的质量问题、服务缺陷抱怨，应当即答复顾客同时作好记录：9.对超出服务顾问职权范围的抱怨，接待员应在做好记录后，立即交给服务经理处理：10.重大产品质量问题、服务缺陷的投诉，服务经理应亲自处理，处理完毕后立即将投诉内容及处理方法和处理结果向厂家反馈。11.所有顾客投诉的处理都要有记录，有负责人签字，并应存档备案：12.超出特约服务中心能力范围的事件，应在先安抚顾客后及时向上现代服务站管理专员汇报：13.通过上现代服务站销售公司顾客支持科转介到特约服务中心或是由顾客直接向特约服务中心进行的投诉，该特约服务中心的服务经理应立即对顾客的投诉作出记录，并在二小时内与顾客取得联系，对问题进行彻底调查，找出顾客不满的原因：14.按上现代服务站的政策和规定找出解决顾客不满期的方法：15.如需要，应在二小时内向上通用现代服务站申请援助：16.处理投诉，将处理结果反馈给顾客：17.及时向上通用现代服务站汇报转介投诉处理的进展情况。,韩国现代售后服务运做标准手册,韩国现代售后服务运做标准手册,顾客投诉处理表,SGMW服务中心顾客投诉处理表,投诉处理表编号：,客户信息,投诉信息,投诉跟踪,姓名,牌照,行驶里程,购车日期,电话1,电话2,车型/VIN,投诉方式,投诉类型,1）顾客来电,2）顾客来电,3）顾客来信,4）来自SGMW,1)产品质量,2）服务质量,3）维修质量,投诉日期：,投诉内容：,纪录人：,处理方案：,处理结果：,负责人：,纪录人：,投诉问题是否最终解决,是/否,对处理结果是否满意,非常满意,不满意,一般,满意,非常满意,服务经理批示：,第七节 上门服务工作规范,一,上门工作流程图,服务经理,服务顾问(业务接待),配件经理,财务,技术主管,客户专员,上门服务申请,上门服务准备,上门服务,服务回访,获得上门服务申请,批准安排上门服务,人员准备工单准备,配件准备,收银准备发票准备,工具准备,上门服务,服务回访,韩国现代售后服务运做标准手册,二,上门服务工作规范,二、上门服务工作规范 1要求 1）上门服务人员应统一穿着工作服，配戴工作胸牌。2）配戴拖车工具和千斤顶。必要时，将故障车辆拖回服务中心维修。3）上门服务过程中，不准接受顾客馈赠、吃请；不准向顾客乱收费和索取小费；不准对顾客有任何不文明、不礼貌的言行。2工作步骤 1）质检人员将需上门服务的顾客信息（地址、电话）、故障现象、所需配件、工具告知上门服务人员。2）上门服务人员备齐所需工具及配件后按与顾客约定的时间到达约定地点。3）主动与顾客招呼，进行自我介绍（您好！是*先生/女士吗？）我是韩国现代服务中心的服务人员，现在由我来给您提供服务。4）与顾客交谈（对故障现象进行确认），必须耐心、语言简练。5）按维修作业规范的有关规定进行维修作业。6）维修结束后，请顾客签字确认后，给顾客留下印有服务中心服务热线电话号码与顾客投诉电话号码的名片。,韩国现代售后服务运做标准手册,现代服务常用服务话术,序号,韩国现代售后服务运做标准手册,岗位,全体员工,服务话术,备注,您好，我是现代服务站XXX（岗位）XXX（人名），我有事情要与您沟通，请问您现在方便吗？,欢迎光临现代服务站,您好，我是现代服务站，很高兴为您服务。,客户来厂时,客户来电话时,给客户打电话时,您好，我是韩国现代服务中心，很高兴为您服务（或我可以帮忙吗？）,请问我可以为您提供预约服务吗？,韩国现代售后服务运做标准手册,请问您有什么要求（或需要）,非常欢迎您的预约，请问您有什么要求（或需要）？,为了给您提供更周到服务，请您告诉我您以及您车辆的有关信息，可以吗？,我已经纪录了您的要求（或需要），在于您核对一下可以吗？,X先生（女士），您的车辆为XXX（车型），车牌为XXX（牌照号），您的电话为XXX，您需要在XXX（时间）做XX（项目），请问您还有补充吗？,我会立即将您的要求（或需要）通知XXX（有关部门或人员），我们回在60分钟内与您联系，确认维修时间、维修费用等情况，可以吗？,非常感谢您的来电，我是XXX（姓名），若有其他要求（或需要）请与您联系，再见。,您好，我是韩国现代服务中心CRM专员XXX（姓名），想与您确认预约服务适宜，您现在方便吗？,XXX先生（女士）您好，您将在XXX（时间）来我公司维修您的车辆，我们已经做好了服务准备，您还有其他要求吗?,客户专员,2,客户来电话时,客户提出要预约时,作预约登记时,提示信息确认,信息、需求确认,征得客户同意,结束通话,主动询问客户时,预约确认通话时,提前3个小时预约提醒、再确认,没关系，谢谢您！希望下次能为您服务，欢迎您随时与我们联系，再见。,谢谢您，再见,客户取消服务时,客户确认时,3,服务顾问,客户当面取消服务时 客户对费用、时间有异议时客户提出特殊要求，需要与相关部门或人员协商时协商后再与客户确认时客户接受服务时给客户解释核对工单时取得客户交修确认时办完交修手续时提醒客户做车身外观检查时提醒客户收好贵重物品询问客户动向时客户在厂等候，安排客户休息时客户不在厂等候时向客户通报维修进度时,没关系,谢谢您!希望下次能为您服务,欢迎您随时光临,再见。对不起，请允许我说明一下.请您稍等，我马上与XXX（相关部门或人员）协商一下。对不起，让您久等了，您觉得这样可以吗？谢谢，我现在填写施工单，需要您的行使本、保修本谢谢，请您稍等这是填好的工单，麻烦您看看您觉得可以吗？麻烦您，在这里签字谢谢，这是您的行使本、保修本、取车单，请您收好。为保障您的利益，我需要与您一起做环车检查，麻烦您。请您将车上的贵重物品收好请问您是在厂等候吗我现在将车辆开到车间维修，请您在休息室等候，我会随时向您通报维修情况。我现在将车辆开到车间维修，您安心去忙您事情，我会随时向您通报维修情况，维修完工，我会及时通知您。X先生（女士）您的车已做好XXX（|维修项目），预计还需要XXX（时间），请您稍候。,韩国现代售后服务运做标准手册,麻烦您在这里签字，谢谢。我们会在三天内，对您进行电话回访，请问可以吗？谢谢您的支持，感谢您多提意见和建议请问什么时间对您回访方便呢?好的,我会通知回访人员,有问题,欢您随时与我们联系再次感谢您的光临,祝您一路平安,再见。,请客户结算确认时询问客户跟踪服务需求时客户同意跟踪时客户对跟随时间有异议时客户拒绝跟踪时与客户道别时,韩国现代售后服务运做标准手册,回答客户配件质量问题时回答客户配件价格问题时回答客户配件定货问题时无库存配件时配件出现短货时配件出现质量问题时向客户解释配件价格变化时,我们使用的配件都是从韩国现代公司直接进货，品质有保证，您尽管放心使用。我们使用的配件都是从韩国现代公司直接进货，品质有保证，外面有些配件价格很便宜，但质量没保证，您如果使用这些配件，一旦出现问题，最终受损失的还是您。我们已经于XXX（日期）向韩国现代公司发出了此配件的定货通知，预计会在XXX（日期）到货，我们会及时通知您。对不起，此配件我们暂时无库存，我们为您安排（紧急）定货，可以吗？经查，韩国现代公司暂时无此配件，我们会与厂家继续联系，多渠道想办法为您解决这个配件问题，请您耐心等待，我会随时告之您有关动态我们先为您更换一个新的配件，旧配件我们会立即返回韩国现代公司，查明原因，避免灯似问题再发生。由此给您带来不便，我们深表歉意。影响配件价格的因素有很多，比如：原材料价格；市场需求；时间因素；甚至国际价格泼动等，因此配件价格的调整是比较正常的，有生也会有降，这点希望您能理解。,4,配件主管,韩国现代售后服务运做标准手册,向客户宣传保修政策时向客户解释保修规定时向客户解释保修规定时安抚客户抱怨时安抚客户抱怨时安抚客户抱怨时安抚客户抱怨时向客户宣传保修政策时,您的车辆的每次保养，维修都需要由韩国现代肥司特约服务中心来做，不仅可以保障您车辆的正常使用，更重要的可以保障您的利益不受损害您的车辆的每次保养，这次维修不属于保修范围，您若有疑问，我会向您详细解释，或您可以向韩国现代很抱歉，按有关规定，这次不属于保修范围，您若有疑问，我会向您 详细解释，或您可以向韩国现代公司咨询。影晌车辆质量的因素很多：环境因素，道路因素，驾驶因素，当然也包括车辆本身的问题，因为一部车由几千种配件组装而成，难保个别配件会出现问题，这也是一个产品为什么会向客户提供保修的原因，还希望您能谅解。我们会尽生力。尽快解决您的问题，争取使您满意。我们会将您的情况立即上报韩国现代公司，争取尽快给您一个满意的答复。请您先不要着急，我们尽快查明原因，再与您协商解决方案，您看可以吗？按规定此情况不属于保修，但我很理解您 的心情，我会与经理（或韩国现代公司）协商，看有没有折中（或补救，或更好）的办法。保修政策不仅为了最大限度的保障客户的利益，也是双方的一种约定，因此保修本上的内容双方都要严格遵守。,索赔员,5,韩国现代售后服务运做标准手册,欢迎光临,请稍候这是您的结算清单,请您检查若没有问题,请您在这里签字,谢谢。我们这里可以使用现金、支票、刷卡请问您用什么方式结帐?这是您的发票和结算清单,请您收好,谢谢您的光临,祝您一路平安,再见。我请服务顾问回答您的这个问题,可以吗?我请服务顾问帮您解决这个问题，可以吗？我请服务顾问回答您的这个问题，可以吗？我请服务顾问帮您 解决这个问题，可以吗？我会在保证质量的前提下，尽快为您维修车辆。维修车间车多，各种工具设备也很多,对客户来说,不安全,请您到客户休息等候,我会在保证质量的前提下,尽快为您维修车辆。我们多经过韩国 现代公司的专业技术培训,请您对维修质量尽管放心。,接待客户结帐时结账时结账时与客户告别时回答客户关于业务方面的问题时回答客户关于业务方面的问题时回答客户关于业务方面的问题时回答客户关于业务方面的问题时在客户催促时请客户离开车间时消除客户对维修质量的疑问时,6,7,结算员,技术主管与技师,二，特约服务中心投诉处理规范（原则）：1.不得损害朋联商贸和顾客的利益。2.顾客投诉，除了是对特约服务中心某些方面不满意外，还表明了顾客对我们的信任与 期待：3.处理顾客投诉的最佳办法就是预防和避免投诉的产生：4.严禁当事人（特约服务中心方员工）成为顾客投诉处理的主角：5.顾客投诉处理，应由相当级别的干部负责：6.顾客投诉处理要及时、迅速、果断，让顾客满意，以避免事态的扩大：7.让顾客了解处理的流程及事情的发展情况：8.对于服务顾问而言，在自己职权范围内能处理的一般的质量问题、服务缺陷抱怨，应 当即答复顾客同时作好记录：9.对超出服务顾问职权范围的抱怨，接待员应在做好记录后，立即交给服务经理处理：10.重大产品质量问题、服务缺陷的投诉，服务经理应亲自处理，处理完毕后立即将投 诉内容及处理方法和处理结果向厂家反馈。11.所有顾客投诉的处理都要有记录，有负责人签字，并应存档备案：12.超出特约服务中心能力范围的事件，应在先安抚顾客后及时向上现代服务站管理专 员汇报：13.通过上现代服务站销售公司顾客支持科转介到特约服务中心或是由顾客直接向特约 服务中心进行的投诉，该特约服务中心的服务经理应立即对顾客的投诉作出记录，并 在二小时内与顾客取得联系，对问题进行彻底调查，找出顾客不满的原因：14.按上现代服务站的政策和规定找出解决顾客不满期的方法：15.如需要，应在二小时内向上通用现代服务站申请援助：16.处理投诉，将处理结果反馈给顾客：17.及时向上通用现代服务站汇报转介投诉处理的进展情况。,韩国现代售后服务运做标准手册,韩国现代售后服务运做标准手册,第七节上门服务工作规范,一，上门服务流程图,服务经理,上门服务申请,上门服务准备,上门服务,服务回访,批准并安排上门服务,获得上门服务申请,人员准备公单准备,配件准备,收银准备发票准备,工具准备,上门服务,服务回访,服务顾问（业务接待）,配件经理,财务,技术主管,客户专员,二,上门服务工作规范,1.要求1)上门服务人员应统一穿着工作服,配戴工作胸牌。2）佩带拖车用具和千斤顶。必要时，将故障车辆托回服务中心维修。3）上门服务过程中，不准接受顾客馈赠、吃请；不准向顾客乱收费和索取小费；不准对顾客有任何不文明、不礼貌的言行。2。工作步骤1）质鉴员将需要上门服务的顾客信息（地址、电话）、故障现象、所需配件、工具告知上门服务人员。2）上门服务人员备齐所需工具及配件后按与顾客约定的时间到达约定地点。3）主动月顾客打招呼，进行自我介绍（您好！是*先生/女士吗？我是鄂尔多斯韩国现代汽车服务中心的服务人员，现在由我来给您提供服务。）4）与顾客交谈（对故障现象进行确认），必须虚心、语言简练。5）按维修作业规范的有关规定进行维修作业。6）维修作业结束后，请顾客签字确认后，给顾客留下印有服务中心服务热线电话号码与顾客投诉,韩国现代售后服务运做标准手册,获得顾客投诉信息,来电,来信,来店,来自SGMW,第一时间联系顾客了解情况,界定解决职权范围,服务经理,总经理,遵循SGMW政策商定解决方法,SGMW协助,联系SGMW相关部,同顾客协商,是否满意,调整相关规定杜绝再次发生,记录存档,服务顾问,是,是,否,否,CRM专员,总经理,服务经理,服务顾问,CRM专员,韩国现代售后服务运做标准手册,