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2007年11月1日,顾客的声音,欢迎参加广州本田客服经理强化培训,积极的参与 适当地提问 分享信息与经验 尊重其他人的意见 避免打断别人发言 耐心地倾听 保持积极的态度 手机静音,在此次培训中希望您做到：,第一部分：客服系统业务促进介绍,第二部分：“喜悦即时通”功能介绍,第一部分目录,特约店客服系统概述,A,第一章,一）广州本田CRM体系二）集中分布式客户服务管理系统三）与DMS关系四）系统功能,特约店客户服务系统是客户沟通联络的平台。,摘 要,一）、广州本田CRM体系,客户,核心业务,客户联络,特约店客户服务系统是广州本田CRM体系的一部分；,特约店客户服务系统导入进一步完善广州本田的CRM体系。,电话,短信彩信,网络,邮件,传真,IVR,MSNQQ,二）、集中分布式客户服务管理系统,与DMS数据关系,三）、与DMS关系,1 数据关系,特约店客户服务系统客户沟通联络的平台,特约店DMS系统核心业务开展的平台,会员业务生日关怀问卷调查销售跟踪,首保提醒高级招揽网络客服,投诉处理保险提醒预约管理购车感谢,售后回访定期保养年审提醒,三）、与DMS关系,2 业务关系,以客户为中心的业务流程和系统设计，提升了特约店客户关系管理能力和管理效果!,特约店客户服务中心及系统的导入：建立了店内监督评价体系，以顾客的声音为依据进行改善；完善了顾客联络渠道，使特约店更加容易和客户联络沟通，提升了顾客体验；完善了广州本田客户服务体系，为更好的开展客户关系管理奠定了基础。,四）、系统功能,一）服务器安放要求二）服务器接线要求,特约店客服系统运行环境要求,A,第二章,良好的服务器运行环境，规范、标准的布线是确保客服系统长期稳定运行的重要保障。,摘 要,一）、服务器安放要求,1 位置,要点：1、安放位置可靠、避免服务器移动引起系统停机情况；2、服务器后部预留足够空间（不小于20cm）用于服务器接线，且避免人为触碰服务器线路；,2 环境,要点：1、温度1035，湿度4080；2、远离高压电网、电源、电磁场；,二）、服务器接线要求,1 防雷,要点：1、防雷设计和施工需要三级保护，即大楼整体防雷，电源防雷、弱电信号系统防雷；2、信号接地电阻不应大于1，通信线路保护及服务器主机外壳接地；,2 布线,特约店客服系统升级变化点说明,A,第三章,一）系统开发升级情况二）V1.6版升级变化点三）V1.61/V1.62版升级变化点四）V2.0版升级变化点,系统从最初的V1.0版到V2.0版，功能更加完善，操作更为便捷。,摘 要,特约店客服系统V1.0导入,一）、系统开发升级情况,特约店客服系统网络在线服务,2006年2007年,2006年3月,2006年10月,V1.6版升级,2006年12月,V1.61版升级,2007年4月,V2.0版开发完成,V1.62版升级,2007年7月,2006年7月,V1.5版升级,系统从最初的V1.0版到V2.0版，功能更加完善，操作更为便捷。,二）、V1.6版升级变化点,1 数据同步模块,支持客服数据与DMS数据的差异查询；要按DMS比客服新或客服比DMS新两种模式查询；支持直接将DMS比客服新的数据导入客服系统。,新增功能模块，用于客服数据与DMS数据的同步。,二）、V1.6版升级变化点,2 扩展查询,扩展查询界面及使用方式上作了较大改进：查询条件语言化，查询含义清晰明了；查询条件树状分组；设定的查询条件集中显示；,练习一：,某特约店计划开展迎新年老车主回馈活动。活动对象：自店购买的雅阁车主，购车时间3年以上，06年来厂次数2次以上，且是店内会员；请利用系统选择符合条件的客户名单，并通过短信通知客户。,练习二：,某特约店想对07年流失客户开展招揽活动。活动对象：06年来店维修或保养，但07年未来厂的客户。请利用系统选择符合条件的客户名单，并通过信件对客户实施招揽。,二）、V1.6版升级变化点,3 招揽,可对招揽结果进行过滤，有利于不同招揽结果的客户进行分类回访；增加“回访”备注功能；支持在电话招揽/回访时收集反馈信息（包括失败原因）；电话招揽界面实时显示客户在店状态；,包括了通知、招揽结果的计算/收集、回访三项流程，形成招揽业务的业务闭环。,二）、V1.6版升级变化点,4 客户端监控,可对数据导入服务器、短信服务器、备份服务器异常情况进行监控；支持对同一台服务器的多个服务程序的监控，无需配置即可对该服务器上的所有服务程序进行监控；支持弹出界面及声音两种警告方式；服务程序运行状态实时监控，当被监控服务程序在一定周期内无响应，监控程序将告警；实时捕获远程服务程序的告警信息并告警；提供告警历史清单；,新增客户端监控模块，提供以下功能：,三）、V1.61/V1.62版升级变化点,1 系统自动升级功能,系统可自动下载升级包，或补丁包实现自动升级。,2 招揽结果统计,招揽结果（显示招揽后车辆是否来厂），支持统计招揽来厂情况；提供招揽成功率报表；,三）、V1.61/V1.62版升级变化点,3 会员功能,会员管理赠送项目礼品管理赠送积分活动管理入会招揽会员设置,可利用系统进行会员管理，及会员活动的开展。,四）、V2.0版升级变化点,1 远程告警功能,服务器硬盘空间不足短信连接失败线路故障,2 新版调查问卷,练习：,某特约店想对06年4月份洗车环节客户满意度进行满意度调查。调查对象：06年4月1日15日来厂维修的飞度车调查问卷内容：1、洗车等待时间您是否满意？110分2、车洗的是否干净？110分过滤无效数据后，开展电话调查。,利用客服系统促进店内业务开展,A,第四章,一）系统使用情况二）营业促进三）客户关系维护四）管理改善,通过客服系统的联络优势，进行客户关系管理，促进店内各项业务的开展。,摘 要,一）、系统使用情况,按照客服系统业务设置，业务只开展了42,监控访客浏览轨迹监控访客访问次数、访问页面、停留时间，寻找潜在客户；主动发出邀请，获取潜在客户信息，为销售提供支持；,喜悦即时通业务要点,1 销售促进,二）、营业促进,30,通过系统设置设定招揽时间；根据定保日期选择招揽方式的组合；系统提供信件、短信、电话三种招揽方式使用二次招揽对未来厂定保客户进行再次招揽，并分析未来厂原因开展该改善；,定保招揽流程,根据维修履历生成招揽数据,提前招揽,等待客户来厂,对未来厂客户进行二次招揽,收集反馈,根据调查结果开展店内改善,2 定保招揽,业务要点,二）、营业促进,2 定保招揽,业务要点,设定招揽对象的角色在 招揽设置界面的右上角就选择招揽对象的角色；招揽的三个阶段,招揽注意事项1）如果已经通知到客户了，那么一定要把招揽状态设为“已完成”；2）如果客户说因为各种原因(比如：车还不到保养里程)不准备来厂保养，那么一定要在反馈信息里选一项相应的原因，这可是很有价值的数据。记住，这种情况下招揽状态还是要设为“已完成”的，因为你已经成功地通知到客户。3）如果客户告诉了你一些其它信息，你可以把信息记录在招揽备注里，注意可别填在回访备注里。,2 定保招揽,常见QA,Q:客户提前来厂了会怎么样？A：如果一条任务在招揽阶段，但还没来得及处理的时候(即招揽状态处在“未完成”)，客户就来厂了会怎么样呢？这种情况，系统会自动将这条记录的招揽状态设为“关闭”，关闭原因设为“提前”。,Q:定保招揽模块中的“回访”是什么意思？A:定保招揽的回访就是在招揽结果出来之后，给未来厂的客户打电话了解客户为什么没有按时来厂保养。进行回访工作时，只要将工作模式选为“回访”，招揽状态选为“已完成”，招揽结果选为“未来厂”，界面就会将所有今天需要回访的车辆列出来，然后只需逐条记录回访就可以了。,作为客服经理的你，如何安排客服人员利用系统开展定保招揽？,讨论：,步骤：,成功案例推荐,定保招揽,1.提前30天,2.提前7天,3.过期两天,过期30天,信件,短信,电话,收集不来厂原因，并以此开展改善。,效率提高50，招揽成功率提高25,最小化资源利用最大化招揽效果,1、科学组合招揽方式；2、招揽实施效率提高；3、招揽效果清楚把握。,系统必须记录准确的客户生日信息；生日当天通过系统发送生日问候短信直接打印生日贺卡通过生日关怀维系客户关系，提高客户忠诚度,系统根据客户资料中的生日，自动生成生日招揽数据,1 生日关怀,业务要点,二）、客户关系维系,我们有如此多的客户，该如何开展生日关怀？,讨论：,步骤：,根据客户等级，开展生日关怀,系统中记录完善的会员信息,高级招揽生成任务,系统自动载入符合条件客户,提前5天寄发贺卡,生日当天系统发祝贺短信,新建高级招揽任务，系统自动生成客户清单，高效的完成短信和信件的发送。并可针对不同客户等级,赠送不同的生日礼物，让客户时刻感受到关怀。,成功案例推荐,2 服务双周,二）、客户关系维系,案例：某店要信件通知客户在11月2日11月16日期间，来店参加秋季服务周活动。,活动对象：自店管理内的所有客户。,思考：如何利用客服系统开展服务双周的通知？,2 服务双周,在高级招揽新建服务秋季双周招揽任务；选择客户；添加客户列表；过滤无效重复数据；设置信件模版；打印信件；,业务要点,3 会员活动,与DMS系统集成,从DMS中维修覆历的金额直接换算为积分支持其它非DMS方式的积分,实时读取DMS中的维修覆历,实时将维修金额兑换为积分（如:维修、保养等来厂消费）,不在DMS中产生维修单，来店直接消费，可将消费金额兑换为积分（如保险、购买精品、美容等）因店庆、参加自驾游等活动赠送积分,消费积分=消费金额（应收或实收）消费系数会员系数,消费系数：系统可自定义不同消费类别的消费系数会员系数：系统可自定义不同会员级别的会员系统数,会员积分,DMS积分,非DMS积分,积分换算方法,二）、客户关系维系,系统支持自动升级和手动升级两种升级方法可灵活设置升级条件,自动升级：符合设置升级条件后，系统自动升级客户的会员等级手动升级：由手动操作升级会员等级,剩余积分：会员目前剩余的积分累积积分：会员累积得到的积分,消费系数：升级时累积消费积分系数赠送系数：升级时累积赠送积分系数,累积积分=消费累积分消费系数+赠送累识分赠送系数,会员升级方法,升级方式,自动升级条件,累积积分换算方法,2 会员活动,系统支持入会可累积消费金额积分入会时系统必填字段保证收集重要客户资料,初始积分=入会积分+最近n个月来厂消费金额 累积积分系数,客户填写入会申请表格根据车辆信息、入会初始积分等信息确认入会资格及会员等级输入会员的详细信息，收取会费，登记入会打印会员卡向客户发卡,入会积分：入会赠送原始积分最近n个月来厂消费金额：系统自动统计最近n个月车辆来厂消费总金额积分系数：累积消费金客积分系数,客户申请入会,确认入会资格,登记入会,打印会员卡,发卡,会员入会,2 会员活动,可实时从DMS中读取维修覆历，换算积分可手动输入维修金额自动根据维修金额及消费类别的积分系数换算积分,消费积分,2 会员活动,支持非维修其它来厂消费的加分支持减分操作,其他加减分,2 会员活动,支持批量对客户赠送维修项目支持赠送项目分组,赠送项目,2 会员活动,支持批量赠送礼品,礼品换购,2 会员活动,可用积分消费商品,商品消费,案例4,2 会员活动,1 系统报表,了解座席工作量；了解座席工作质量了解月度呼入、呼出电话量；了解放弃控制情况；,业务要点,三）、数据报表,客服人员月度考核：,2 售后回访报表,思考：这张报表说明回访环节存在什么问题？,【源于系统生成的报表】,业务要点,通过系统报表控制回访率；控制回访成功率；对7天回访成功率进行管理；,2 售后回访报表,3 不满意报表,【源于系统生成的报表】,思考：这张报表我们应该关注哪几项数据？,3 不满意报表,业务要点,利用系统报表对用户投诉抱怨进行汇总；根据系统数据进行深度挖掘利用；对抱怨类型进行分类，发现问题根源；向相关业务部门反馈客户声音，提供日报、月报；利用系统录音功能；,通过用户声音的传递，发现组织服务与管理上存在的不足，通过改善，为用户提供喜悦的购车、用车感受。,成功案例推荐,第二部分：“喜悦即时通”功能介绍,本部分培训目标：,网络服务是目前挖掘潜在客户的重要方式之一“喜悦即时通“能为我们带来什么“喜悦即时通”的操作方法 如何利用“喜悦即时通”来挖掘我们的潜在用户，促进销售 如何管理“喜悦即时通”,第二部分目录,网络的发展与网络服务,A,第一章,摘 要,互联网的发展让我们认识了网络服务，本章将从网络的发展背景出发，向您阐述网络服务的发展以及在汽车行业中的应用，特别是广州本田的网络服务。,一）客户关系维护与潜在客户挖掘的方式,广州本田已经初步建立起“集中分布”式的客户服务系统平台。客户关系维护与潜在客户的挖掘手段，从最初的信件、电话到目前时尚的短信，无处不体现着技术带来的魅力。然而，随着科技的发展，我们的沟通方式悄然间发生了变化，您是否发现网络已融入了我们的工作、生活？,二）网络的发展与网络服务,1、网络与我们,中国上网用户总数,中国上网计算机总数,上图可见，01年至06年间，中国网民以平均每年19的速度在增长，上网计算机总数以平均每年29的速度在增长，而且还有不断扩大的趋势。可见网络普及率越来越高。,越来越多的人开始接触互联网，网民队伍日益壮大，同时，经济条件逐步提高，互联网基础设施日趋完善以及工作、学习节奏不断加快，人们对互联网的使用也越来越频繁，互联网对人们生活的影响力也逐步显现。,网民平均每周上网小时数,网民获取信息的主要途径,2、传统网络服务中的弊端,互联网进入了千家万户，我们开始利用网络装饰我们的工作和生活。但是，面对存储大量信息的互联网，我们有时也会迷惑。如何快速找到我们想要的信息？如果有网络向导，对于我们寻找信息将会提供更大的帮助。这也反映出目前网络服务中的弊端：,3、新型网络服务的应用与特点,利用网络展开主动服务，是目前新型的客户关系管理手段。它能够帮助企业实现在线交流、实时服务、即时数据统计等服务项目，充分发挥了互联网的功用，使现有企业网站得到了重要的革新。,主动、双向、动态的服务特点,使用前后效果对比使用前：总访客数：300人/日联系并成交访客：28人/日转化率：8.7%使用后：总访问数：320人/日联系并成交访客：65人/日转化率：21.3%,网络服务作为新的服务方式，以及其所体现的价值，也开始被汽车企业所重视。在众多的汽车生产企业中，已经有如“东风日产、上海大众”等汽车企业开始尝试利用网络展开服务。,东风日产,4、网络服务在汽车行业中的应用,上图是广州本田网站的相关数据，截取2007年1-8月，网站访问人数最高突破8千万个。保持在一个较高的水平上。,广州本田网站访问人数,5、广州本田的网络服务,最高访问量页面排行,上图可以看出，在最高访问量排行前10位中，访问产品专区专题页面的比例最高，这说明大量的潜在用户正通过我们的网页寻找相关信息。网络让客户与我们走的如此之近，但是这个庞大的网络客户资源，我们现在却没有利用起来。如何捕捉如此庞大的网络资源，让潜在的客户成为我们真正的用户，让我们在激烈的市场竞争中脱颖而出，是我们迫切需要解决的事情。,在目前激烈的市场竞争环境下，广州本田也启动了新的服务模式“喜悦即时通”。它通过监控访问我们网站的用户，挖掘有潜在购车需求的用户信息，利用在线交流，向用户提供快速、专业的个性化服务，促进销售。那么它与其他汽车生产企业有何区别？又有怎样的竞争优势呢？,广州本田网络服务模式“喜悦即时通”,A,第二章,摘 要,上章我们了解了网络的发展以及利用网络展开服务，并告诉大家，广州本田也开始利用网络进行服务，特别是潜在客户的挖掘。那么我们的“喜悦即时通”具备什么样的功能与作用？它是作为单独的一套系统存在，还是与我们现有的客户服务系统进行整合呢？它对服务对象重点集中在哪里？本章将为您一一介绍！,“喜悦即时通”,给用户提供专业优质服务丰富广州本田与用户沟通 的渠道利用网络资源促进销售,喜悦快递、互通你我,沟通前期：站在厂家立场，与 用户建立信任关系。沟通后期：站在特约店立场，为用户提供当地特约店的增值 服务。促进用户来店试乘试驾,网络客服角色定位,4,监控访客来源，挖掘潜在用户在线实时交流，促成销售 服务多人、多人对话 访客信息存储，建立跟踪 应答信息预存 传送文件、推送网页 封锁/解除访客,一）、“喜悦即时通”概述,二）、系统介绍,“喜悦即时通”是广州本田向用户提供全面服务的方式之一，它同电话、短信、信件等功能一样，整合于客户服务系统中，丰富了我们进行客户关系管理的渠道。,1、客户服务系统界面,2、网络在线服务界面,在线服务主界面,三）、服务对象,从前面我们已经知道，登陆广州本田网站的客户资源庞大，也知道访问页面的排行顺序。但是用户访问网站的目的各异，我们就必须针对性的关注有购车意向的用户群，才能使得促销机会增加。,“喜悦即时通”操作指引与测试,A,第三章,摘 要,为给网络用户提供快速、专业、简洁的全面服务，对“喜悦即时通”模块的熟练操作是必不可少的。,监控访客的来源网页。监控访客通过何种关键词进入网页监控访客浏览轨迹监控访客访问次数、访问页面、停留时间监控访客来源地区,1、监控：了解用户访问网站的目的，从而挖掘潜在客户,一）操作指引,寻找潜在客户左键单击选定潜在客户点击“主动邀请”按钮，发出主动邀请后台弹出主动邀请对话框,2、主动邀请：通过沟通进一步了解用户的需求，为其提供更加全面的服务,3、服务端主动邀请对话框 先期要求统一邀请语言：您好！我是广州本田的网络客服，有什么能帮您的吗？；后期根据现实状况编辑更有吸引力的邀请语，如：在国庆节期间，可以把邀请语改成“国庆快乐！我是广州本田的网络客服，有什么能帮到您吗？”,左键选定预设的主动邀请语单击选定“发送邀请”按钮邀请用语可以预先编辑也可自己填写,4、访客端邀请对话窗口,后台服务人员邀请客户后,客户的电脑上就会弹出对话邀请框,5、访客主动联系在线客服：为用户提供主动寻找网络客服专员的通道，让用户感受广州本田为用户提供的全面的服务。,网页右边点击“在线客服”即可跟在线客服联系,6、对话界面：通过对访客对话的逐字的监控，提高客服人员的应变能力。,访客接受邀请后，后台弹出客服人员对话窗口可以逐字监控到访客正在输入的文字在输入框内输入文字，点击发送，进行文字交谈点击“邀请进行语音对话”按钮，进行语音对话，目前还不能实现语音对话，后期会再开发。,7、服务多人,一名公司服务人员可以同时服务多位访客,8、访客名片保存：将有购车意向的用户信息进行保存，为后期的跟踪管理做准备。用户信息必须按照顺序操作，以免信息丢失。,点击“客户信息”按钮输入交谈中获得的客户信息点击“更新信息”按钮，完成客户名片制作,9、新建销售跟踪：将用户所需要的购车信息进行储存，后期可进行跟踪。,点击销售跟踪弹出“销售跟踪”对话框添加客户信息设置客户意向点击“保存”按钮，确定建立销售跟踪,10、查找销售跟踪,通过在“客服系统客服业务销售跟踪”中可提取到之前已存储的用户信息与购车意向。,11、销售机会跟踪表,根据客户购买意向，可自动生成销售机会跟踪表并进行打印操作。,12、在销售后台进行电话跟进：客服中心需定期回访用户，了解店销售人员跟踪情况，用户是否满意等情况。,在后台操作平台选择“客服业务”点击“销售跟踪”，并双击选择客户。弹出窗口，点击“跟进情况”，即可对客户进行电话跟进,添加预存消息,13、添加预存消息：将常用的用户问题用简洁的语言进行预存，可方便与用户沟通时提取，提高效率。,点击功能菜单常用预存预存消息编辑常用预存消息点击“添加预存消息”按钮完成添加,14、输入预存消息,点击“预存消息”按钮对话窗口左上角出现已存的预存消息点击选定所需的预存消息，提高工作效率,15、传送文件：给用户发送用户所感兴起的产品、服务电子文档，方便用户了解更多信息，购买欲望增加。,点击“传送文件”按钮给访客传输所需文件,16、推送网页：向用户推荐用户所感兴起的汽车产品专题网页，让用户更加详细的了解产品。,点击“连接网页”按钮弹出“插入链接”对话框插入链接点击“推送按钮”推送网页,17、转移对话：当暂时不能为用户提供在线服务时，需要将正在对话中的客户转移到另外的网络专员，由其继续给用户提供服务。,点击“转移对话”按钮，弹出“转移交谈给下列人员”对话框单击选定人员点击“确定”转移对话给指定人员,18、多人对话,点击“邀请客服”按钮，弹出“邀请人员加入当前交谈组”对话框单击选定人员点击“确定”邀请指定人员加入对话,19、封锁访客：当访客出现骚扰现象时，可通过此功能将其列入黑名单，进行封锁。,点击“封锁访客”按钮弹出“封锁访客”对话框添加封锁理由备查设置封锁期限点击“封锁”按钮，确定封锁访客,20、解除封锁访客,点击“封锁访客”按钮弹出“封锁访客”对话框添加封锁理由备查设置封锁期限点击“封锁”按钮，确定封锁访客,讨 论：,当您浏览网页时，有人给您提供主动服务，推荐产品，您会接受吗？不接受的原因是什么？,728815日广州本田对部分店进行了“喜悦即时通”模块的使用测试，测试得到了特约店的一致好评，但在测试中也发现了部分问题。,二)、特约店测试情况分析与改善对策,存在问题：1、特约店邀请率低2、邀请成功率低。,对策：1、强化特约店网络客服的管理与培训。2、加强网络广告宣传，增加用户主动服务窗口。,目的：规范网络客服人员的沟通用语；提高网络客服人员对产品等知识的熟识度，从而提高网络客服人员的处理效率。要求：各店定期开展对话记录点评，制定管理培训教材，并提供培训计划表，定期做好网络客服培训工作。,1、加强网络客服培训,对话记录点评,通过对话记录点评，了解自身在沟通用语、产品知识等方面的不足，为后期有针对性的制作教材做准备。,培训教材,基础用语知识产品卖点介绍服务介绍产品技术知识广本大事记,1、加强网络客服培训,培训课程设计培训讲师确认培训日程安排,培训计划表,1、加强网络客服培训,2、加强网络广告宣传,目的：增加更多的用户接触机会、让用户对新的服务模式有深入了解，以此留取更多的用户信息，增加销售机会，促进销售。,广告投放,广告推广方式,平面媒体（报纸、软文、电视）网络媒体（广本网站、自店网页、其他合作网页）,平面媒体,在相关的报纸、软文中添加“喜悦即时通”Logo，并能够附带广州本田网址,2、加强网络广告宣传,在广本网站的重要页面添加“喜悦即时通”的浮动条，作为用户获得在线服务的入口。主被动服务结合，才能最大程度捕捉到潜在用户。,网络媒体（广本网站）,广告推广方式,2、加强网络广告宣传,各店在其合作网站、或自店网页增加代码，链接于广本网站，使网络客服人员可以直接向浏览网站的用户推荐广州本田的车型。,主页入口,增加代码,链接到广本主页,在线客服,点开标识,网络媒体（自店网页、其他合作网页）,广告推广方式,2、加强网络广告宣传,“喜悦即时通”沟通技巧,A,第四章,摘 要,“喜悦即时通”的应用，其目的是与用户建立一种相互信任的关系，向用户提供专业、优质的服务，挖掘潜在客户信息，促进销售，提高用户满意度。本章，我们将从沟通前期的准备工作入手，探讨网络沟通中用户的类型，应对技巧等内容！,一）网络沟通前的准备,讨 论：,用户的类型多种多样，我们无法用统一的标准来衡量。那么我们应该如何来对用户进行分类呢？针对这些类型的用户，我们又应该怎样对应？,二）用户类型分析,特点：1、对自身所需车型有一定认识，问题多，主观意识强；2、对汽车知识和产品配置有一定了解；3、登陆网站更多是为了与其他车型比较。,1、按用户的专业程度划分,2、按用户购车意向的强烈程度划分,三)用户应对技巧,1、按用户的专业程度,2、按用户购车意向的强烈程度,四)沟通情景模拟与点评,前面讲述了用户的类型与沟通的技巧，接下来将针对用户的类型设置了相应的模拟情景对话。,不了解型,一知半解型,专家型,随便看看型,犹豫对比型,决定购买型,按用户专业程度,按购车意向的强烈程度,场景模拟,点评：由于这类用户对产品一无所知，很容易出现拉家常的情况，应注意引导。在与用户建议信任后，有针对性的向用户推荐用户所需要的车型，并逐步引导用户到店试车，提供联系方式，这样成交的几率较大。,点评：由于这类用户对产品配置已经有一定了解，处于一个比较和选择的阶段。因此应主动向用户灌输一种“人无我有，人有我优”的思想。另外，也需要从另外的角度向用户灌输品牌形象与服务。,点评：由于这类用户对产品配置已经相当了解，因此更重要的是向用户灌输良好的品牌形象和售后服务。当然这类用户也是最有可能提出尖锐问题的，应正视话题并从侧面说明，不能逃避。,点评：由于这类用户近期购买的可能性不大，因此在沟通给用户留下良好的服务印象是最主要的。后期用户如果选择购车，也会通过之前的印象而选择厂家车型。,点评：由于这类用户近期购买的可能性比较大，因此在沟通应针对车型向用户介绍，并推广品牌形象，另外，对于与其他车型的对比，应注意引导，不能以压低其他车型的评价来抬高自身车型的价值。,点评：由于这类用户购买的可能性最高，往往已经看中车型，只是对于价格方面有犹豫，因此要注重引导，避免在一个问题上死缠。有时候也可以根据当地特约店的价格政策或者增值服务，向用户说明。,让我们一起动手来模拟下吧！,用户扮演者：谢佑网络客服扮演者：学员模拟次数：2次、10分钟/次模拟情景：用户登陆广州本田网站，受邀与网络客服进行在线沟通。网络客服利用与用户沟通的机会，了解用户需求，推荐相应产品并争取留取用户信息，以便后期预约用户到店看车，促成销售。网络客服要求：快速的响应周期 专业的产品知识 简洁的语言描述 有效的用户引导,相关管理规定与要求,A,第五章,摘 要,为使“喜悦即时通”在特约店客户服务系统中发挥销售促进的作用，给特约店和厂家带来更多利润，特约店要在人员配置、考核指标等各个方面进行规范管理，才能在保证“喜悦即时通在正常运行的基础上，发挥出应有的作用。本部分，将对“喜悦即时通”人员配置、考核指标等进行讲解，希望对大家的工作开展有所帮助。,二）客服配置要求,一）硬件要求,提供可上网的计算机，确认已安装Net Framework 1.1（或以上版本）和 FlashPlayer9.0 软件。运行稳定，并开放相应端口。（80、8080、8000）,三）客服沟通要求,快速的响应周期，避免用户过长时间等待而放弃对话。,必须由用户关闭对话框（骚扰用户除外）用户分钟以上没有回话，可以礼貌确认以后关闭对话框。,有效的用户引导，避免与用户出现拉家常情况。,沟通语言简洁，才能应对多人。,5,6,1,4,3,2,沟通,有针对性的邀请用户，特别是浏览产品专区的用户。根据用户浏览时间，对于浏览有一定时间的用户进行邀请。同一用户如被拒绝，应间隔3-5分钟再次邀请。,敏锐的洞察力，在最短时间内了解用户需求。,四）业务开展流程,由于“喜悦即时通”在前期的主要工作是销售促进，因此前期的流程也针对此项业务开展。关于投诉，可引导至广州本田客服中心。,是否有过往沟通记录,网络用户,过往记录调出,沟通，了解客户需求,售后咨询,销售咨询,引导，是否愿意留下信息,致谢，结束沟通,记录用户信息,销售前台,是否能单独回答,回答，结束沟通,引导至广本客服中心，结束沟通,在线 邀请,服务脚本提取,咨询分类,反馈 跟踪,联系预约，促进成交,是,否,否,是,五）跟踪流程要求,销售前台在一个小时内内需联系用户，了解需求和预约用户到店。并填写销售机会跟踪单，转交回客服中心,三个月内用户还没有明显购车意向的，可视作放弃，不再跟踪。,网络客服定期回访用户（三天），了解销售员是否与其联系、是否来电看车、是否购买、不购买的原因。,网络客服录入电脑，并将文件存档。,5,6,1,4,3,2,跟踪,网络客服留取用户信息，一个小时需打印并提交销售前台,对于长期跟踪、三天内还没有作出选择的用户，需将回访周期延长至一个月、三个月。,六）业务开展管理项目,管理指标,在业务开展中，需要对相关的项目进行管理，以便能够及时发现问题与作出改善对策。目前的各项管理指标处于初步阶段，后期会根据各店实际测试的情况做相应调整。各店可以根据各项管理指标，结合自身实际完成情况，有针对性的做源流改善。,特约店工作量统计报表（模版）说明：选定的时间段内，特约店的情况,客服工作量统计报表（模版）说明：选定的座席，不同时间段内的情况,信息录入汇总（模版）,谢谢大家！,