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质量知识学习 之基础篇,瑞鹄汽车模具有限公司 质量管理科,目录第一章：质量基础概论 第四章：质量管理体系 第一节：质量的概念 第一节：质量管理体系基本知识第二节：质量特性 第二节：ISO9000族质量管理体系标准第三节：与质量相关的术语 第三节：质量管理体系审核第二章：质量管理基本知识 第五章：质量改进第一节：管理概述 第一节：质量改进的概念及意义第二节：质量管理 第二节：质量改进的过程、步骤和内容第三节：质量管理发展的三阶段 第三节：质量改进的组织和推进第四节：质量管理专家的质量理念 第四节：质量改进基本工具 第三章：质量文化第一节：组织文化与质量文化第二节：质量管理八大原则第三节：卓越绩效评价准则,什么是质量？,序言,mass,quality,公元前403考工记：天有时，地有能、材有关、工有序、审曲面势；商周：周之大事，在于礼和戒；礼记：物勒之格，以考其诚；工有不当，必行其最。秦：统一度量衡；宋：营造法式（建筑）；元：梓人造制（纺织）；明：右江船厂志（造船）；清：天工开物（制造）；新中国：1978年开始从日本引进TQM：1985年建立产品质量监督抽查制度；1993年9月1日实施中华人民共和国产品质量法；卓越绩效管理、国家质量奖、产品认证制度，人才培养等。,中国“質量”发展,序言,世界“质量”发展,序言,第一章：质量基础概论,第一节：质量的概念,一）质量定义：根据GB/T19000：2000标准的定义，质量是“一组固有特性满足要求的程度。”1、关于“固有特性”。特性是指“可以区分的特性”。可以是各种类别的特性，如物理特性的机械性能；感官的特性的气味、噪音、色彩等；行为特性的文明礼貌性；时间特性的准时、可靠性；人体工效的安全特性；功能特性的速度、油耗等等。特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事物或某物体中本来就有，尤其是那种永久的特性。如螺栓的直径、机器的生产效率或接通电话的时间等特性。“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。如价格、供货时间、保修时间等。产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另外一些产品的固有特性，如供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性，而对于运输服务而言，就属于固有特性。,第一章：质量基础概论,第一节：质量的概念,2、关于“要求”。要求是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的”可以理解为规定的要求，如文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如化装品要对皮肤有保护作用等。“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法规、汽车尾气排放等。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。要求也可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词来表示，如产品要求、质量管理体系要求、顾客要求等。从质量的概念中，我们可以理解到，质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它必须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级别。,第一章：质量基础概论,第二节：质量特性,一）、质量特性的含义 ISO9000标准把质量特性定义为：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。”为了满足顾客需求，就要把感性、含混的顾客需要变换为清晰的、理性的、技术的或者工程的语言，这就是质量特性。我们所得到的或确定的质量特性是人为变换的结果，实质上是相对顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确程度将直接影响到顾客需要能否得到满足，变换越准确，就越能反映顾客需要，从而实现顾客满意。质量特性可以分为以下几种类型：1.技术性或理化性的质量特性 2.心理方面的质量特性 3.时间方面的质量特性 4.安全方面的质量特性 5.社会方面的质量特性,第一章：质量基础概论,二）、产品的质量特性 对于产品来说，通常其质量特性包括以下几个方面：1.性能。性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。如：钟表的走时准确；电冰箱的冷冻速度等等；2.寿命。寿命是产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。如：灯泡使用的小时数，电冰箱的使用年数等等；3.可靠性。可靠性是产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力，如电视机平均无故障工作时间；电冰箱在使用中的无故障率等等；4.安全性。安全性是产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。如燃气热水器在故障状态下的自动熄火功能。5.经济性。经济性是产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的正本和费用方面的特征。三）、服务质量特性 相对于产品来说，服务的质量特性具有一定的特殊性，服务质量特性一般包括以下几个方面：1.功能性。2.时间性。3.安全性。4.经济性。5.舒适性。6.文明性。,第二节：质量特性,第一章：质量基础概论,四）、魅力质量特性和必须质量特性 根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，日本质量管理转接狩野纪昭将质量特性分为魅力特性和必须特性。1.魅力质量特性，是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。可以形成竞争优势。2.必须质量特性，是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具有的特性。没有竞争力。狩野纪昭指出：必须特性比魅力特性更容易确定。随着时间的流逝和竞争的结果，魅力特性会逐渐演变为必须特性。,第二节：质量特性,第一章：质量基础概论,1、组织：组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。可以这样理解，组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体。安排通常是有序的。2、过程：过程是指“一组将输入转化输出的相互关联或相互作用的活动”。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。3、产品：产品是指“过程的结果”。产品有四种通用的类别：服务（如：销售、运输）；软件（如：计算机程序、字典等）；硬件（如：汽车或发动机零件等）。4、顾客：顾客是指接收产品的组织或个人。如消费者、委托人、最终使用者等，顾客可以是组织内部的或是组织外部的。5、供方：供方即提供产品的组织和个人。典型的供方如制造商、批发商、零售商等。供方可以是外部的，也可以是内部的。6、体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素。7、顾客满意：顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。需要指出的是：即使规定的要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。8、合格：合格指满足要求。具体来说是指产品、过程、人以及体系等，满足了相关方的要求，如产品或者文件符合规定要求。9、质量经济性：指质量与组织经济效益的关系以及对组织经济效益的影响。质量对组织经济效益的影响表现为增加收益和降低成本，如开发新产品可以增加收益，减少浪费等可以降低成本。,第三节：与质量相关的术语,第二章：质量管理基本知识,管理是指挥和控制组织的协调的活动。管理是在一定条件下通过协调的活动，综合利用组织资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联、连续进行的活动构成。管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。一）、管理职能 管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。1.计划 确立组织目标，制定实现目标的策略。计划决定组织应该做什么，包括评估组织的资源和环境条件，建立一系列组织目标。2.组织 确定组织机构，分配人力资源。组织是决策 目标如何实现的一种技巧，这种决策需要建立最合适的组织结构并训练专业人员，组织通讯网络。3.领导 激励并管理员工，组建团队。领导是完成组织目标的关键，是利用组织赋予的权利和自身的能力去指挥和影响下属，“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程。4.控制 评估执行情况，控制组织的资源。控制是为了保证系统按预定要求运作而进行的一系列工作，包括根据标准及规划，检查监督各部门、各环节的工作，判断是否发生偏差和 纠正偏差。四项管理职能之间的关系从逻辑关系来看，通常是按发生先后顺序，即先计划、继而组织，然后领导，最后控制；从管理过程来看，在控制的同时，往往要编制计划，或对原计划进行修改，并开始新一轮的管理活动；从职能的作用看，计划是前提，组织是保证、领导是关键、控制是手段；四个职能之间是一个相辅相成、密切联系的一个整体，不能片面地强调某一职能，否定其他职能作用。,第一节：管理概述,第二章：质量管理基本知识,二）、管理层次和技能 1.管理幅度 管理幅度是指管理者直接领导下属的数量；管理层次是最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。在管理幅度给定的条件下，管理层次与组织规模的大小成正比，即组织规模越大，成员人数越多，管理层次就越多；在组织规模给定的条件下，管理层次与管理幅度成反比，即管理者直接领导下属的人员越多，组织所需的层次就越少。2.管理层次 按层次划分，管理可分为高层管理、中层管理和基层（底层）管理三个层次。A、高层管理者是组织的高级管理者，其主要作用是确立组织的目标。B、中层管理者负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，主要通过在其职责范围内执行计划并监督基层管理人员来完成。C、基层管理者负责日常业务活动，他们通常监督指导作业人员，保证组织正常运转。3.组织活动 组织活动有三种：作业活动、战术活动和战略计划活动，分别由基层、中层和高层管理者负责执行。4.管理技能 作为一名管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。,第一节：管理概述,第二章：质量管理基本知识,一）、质量管理 1.质量管理的定义 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。上述定义可从以下几个方面来理解：第一、质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。第二、组织在整个生产和经营过程中，需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环保等各个方面进行有序的管理。第三、质量管理涉及组织的各个方面，是否有效地实施质量管理关系到组织的兴衰。2.质量方针和质量目标 质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。是企业管理者对质量的指导思想和承诺。质量方针的基本要求应包括组织目标和顾客的期望和需求，也是组织质量行为的准则。质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。,第二节：质量管理,第二章：质量管理基本知识,3.质量策划 质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划幕后关键是制定质量目标并设法使其实现。4.质量控制 质量控制是质量管理的一部分致力于满足质量要求。作为质量管理的一部分，质量控制适用于对组织任何质量的控制，不仅仅限于生产领域，还适用于产品的设计、生产原料的采购、服务的提供、市场营销、人力资源的配置，涉及组织内几乎所有的活动。质量控制的目的是保证质量，满足要求。5.质量保证 质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证定义的关键词是“信任”，对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。6.质量改进 质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。作为质量管理的一部分，质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，质量改进的对象也可能涉及组织的质量管理体系、过程和产品，可能会涉及组织的方方面面。,第二节：质量管理,第二章：质量管理基本知识,二）、全面质量管理 全面质量管理（Total Quality Management,简称TQM）的含义可以这样来表述；以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。要点如下：1.全面质量管理是对一个组织进行管理的途径，对一个组织来说，就是组织管理的一种途径，除了这种途径之外，组织管理还可以有其他途径。2.正式由于全面质量管理讲的是对组织的管理，因此，将“质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量”，可包括提高组织的产品的质量，缩短周期。3.全面质量管理的思想，是以全面质量为中心，全员参与为基础，通过对组织活动全过程的管理，追求组织的持久成功，即使顾客、本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方持续满意和受益。全面质量管理的概念最早见于1961年美国通用电气公司质量经理费根保姆发表的全面质量管理一书，他认为解决质量问题不能只是局限与制造过程，解决问题的手段也不能局限于统计方法。,第二节：质量管理,第二章：质量管理基本知识,20世纪，人类跨入了以加工机械化、经营规模化、资本垄断化为特征的工业化时代。在整整一个世纪中，质量管理的发展，大致经历了三个阶段，第二次世界大战以前可以看做是第一阶段，通常称为质量检验阶段；第二阶段是从第二次世界大战开始到20世界50年代，称为统计质量阶段；第三阶段是从20世纪60年代开始的全面质量管理阶段。一）、质量检验阶段 这一阶段主要是通过检验的方式开控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。进入20世纪以后，随着企业规模的进一步扩大和分工与专业化程度的日益提高，企业中大量设立了检验人员的职位，专职负责产品检验。这种做法只是从成品中挑出废、次品，实质上是一种“事后的把关”。二）、统计质量控制阶段 这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。第一次世界大战后期，休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。他认为质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的工具。在统计质量控制阶段，质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规范和标准。这一阶段的主要特点是：从质量管理的指导思想上看，由以前的事后把关，转变为事前的积极预防；从质量管理的方法上看，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的检验方法。,第三节：质量管理发展的三阶段,第二章：质量管理基本知识,三）、全面质量管理阶段 费根保姆于1961年提出了全面质量管理的概念。所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。首先，这里的“全面”一词是相对统计质量控制中的“统计”而言，也就是说要生产出满足顾客要求的产品，提供顾客满意的服务，单靠统计方法方法控制生产过程是很不够的，必须综合运用各种管理方法和手段，充分发挥组织中的每一个成员的作用，从而更全面地去解决质量问题。其次，“全面”还相对制造过程而言。第三，质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的完美统一，离开经济效益和质量成本去谈质量是没有实际意义的。,第三节：质量管理发展的三阶段,第二章：质量管理基本知识,在现代质量管理的实践活动中，质量管理专家中的核心人物发挥了积极的作用，正是这些著名质量管理专家，如休哈特、戴明、朱兰、石川馨等，使人们对质量及质量管理有了更进一步的认识，对质量管理的发展和进步产生了巨大影响。一）、休哈特的质量理念 休哈特是现代质量管理的奠基者，美国工程师、统计学家、管理咨询顾问，被人们尊称为“统计质量控制之父”。1924年5月，休哈特提出了世界上第一张控制图，休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。PDCA（策划实施检查处理）循环也是由休哈特提出的，随后被戴明采纳、宣传、获得普及，所以它也被称为“戴明环”。二）、戴明的质量理念 戴明是美国著名的质量专家之一。戴明的主要观点是引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。他总结出质量管理14条原则：1、建立改进产品和服务的长期目标；2、采用新观念；3、停止依靠检验来保证质量；4、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；,第四节：质量管理专家的质量理念,第二章：质量管理基本知识,5、持续地且永无止境地改进生产和服务系统；6、采用现代方法开展岗位培训；7、发挥主管的知道帮助作用；8、消除恐惧；9、消除不同部门之间的壁垒；10、取消面向一般员工的口号、标准和数字目标；11、避免单纯用量化定额和指标来评价员工；12、消除影响工作完美的障碍；13、开展强有力的教育和自我提高活动；14、使组织中的每个人都行动起来去实现转变。三）、朱兰的质量理念 像戴明一样，朱兰作为美国的著名质量专家，曾指导过日本质量管理。1951年出版质量控制手册。朱兰博士认为质量来源与顾客的需求，在朱兰质量手册中他对质量的定义为：1）、朱兰关于质量的观点 1.质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”。2.质量意味着无缺陷，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现场。2）、朱兰质量管理三部曲 朱兰博士把质量管理的三个普遍过程，即质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲（即朱兰质量管理三部曲）。,第四节：质量管理专家的质量理念,第二章：质量管理基本知识,四）、石川馨的质量理念 石川馨是日本著名质量管理专家。他是因果图的发明者，日本质量管理小组的奠基人之一。石川馨认为，质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等等。他认为，全面质量管理在日本就是全公司范围内的质量管理。具体内容包括：1.所有部门都参加的质量管理，即企业所有部门的人员都学习、参与质量管理。2.全员参加的质量管理，3.综合性质量管理，即以质量管理为中心，同时推进成本管理、数量管理、交货期管理。他认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命，其内容可归纳为6项：1.质量第一 2.面向消费者 3.下道工序是顾客 4.用数据、事实说话 5.尊重人的经营 6.机能管理,第四节：质量管理专家的质量理念,休息一下！Have a rest!,第三章：质量文化,一）、组织文化与质量文化的含义 对组织文化完整的定义是：组织在长期的生存和发展中形成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同遵循的宗旨（使命）、最高目标（愿景）、价值标准、基本信念和行为规范（价值观）等的总和及其在企业活动中的反映。组织文化具有精神层、制度层和物质层三个层次的结构。组织文化由可见的和不可见的两个部分组成，规定了组织成员的行为模式。质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的组合，在开展全面质量管理活动的组织中，质量文化是组织文化的核心内容。组织的领导者在质量文化创建和质量文化的氛围营造方面发挥着关键作用。二）、质量文化的构成 质量文化主要由三个层次构成：1.物质文化层，物质文化是由一系列物质文化因素所组成的，是人们直接能感受到的。2.制度文化层，制度文化是指通过各种规章制度来约束员工行为和组织行为。规章制度包括质量法规、标准、质量体系、质量教育与培训、QC小组活动及有关质量的奖惩办法等。3.精神文化层，精神文化是质量文化的最深层结构，主要包括质量方针、质量目标、质量哲学与理念、质量精神、质量价值观以及质量道德观等。物质文化层是质量文化的基础层面，即外层；质量制度文化层是质量精神文化层和质量文化层的中介；精神文化层是质量文化的核心层。精神文化层决定了物质层和制度层，也是质量文化建设的最终目标。,第一节：组织文化与质量文化,第三章：质量文化,三）、质量文化的功能 1.凝聚功能，质量文化通过不同层次的文化或者潜移默化地影响员工的思想，或者通过制度来规范员工的行为，保证了员工的质量思想和观点方面的“认同感”和“使命感”。2.约束功能，质量文化所产生的认同感，对于一切持有反对这种观念的质量行为、质量意识都会加以排斥，从而产生一种无形的约束作用。这种软约束使员工产生自我管理的效应。3.辐射功能，企业是社会的细胞，员工是社会的一员，企业与社会关系不单是产品或服务，还有丰富的文化联系。优秀的质量文化一旦形成，就必然突破企业的界限，对社会产生影响。四）、使命、核心价值观和愿望 1.组织的使命：使命是指一个组织的总的功能，说明组织存在的理由或价值，回答“组织要实现什么”的问题。2.核心价值观：价值观是指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则，而其中少部分不随时间和外部环境变化而改变的原则，称为核心价值观。海尔公司的价值观包括：文化馆有生于无；人才观人人事人才，赛马不相马；形象观真诚到永远；服务观企业生存的土壤是用户。3.愿景：愿望是组织未来期望达到的一种状态，它为组织提供了一个清晰的图景，描述了组织正在向何处去，以及希望成为什么或被看成是什么。,第一节：组织文化与质量文化,第三章：质量文化,1.以顾客为关注焦点。“组织依存于顾客，组织应当理解当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”顾客是决定企业生存和发展的最重要因素，服务于顾客并满足他们的需要应该成为企业存在的前提和决策的基础。2.领导作用。“领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”企业领导能够将组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境，从而带领全体员工一道去实现目标。3.全员参与。“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。”4.过程方法。“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”5.管理的系统方法。“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。”6.持续改进。“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”质量管理的目标是相关方满意。7.基于事实的决策方法。“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。”决策要以事实为基础，为此需要广泛收集信息，用科学的方法处理和分析数据和信息。8.与供方互利的关系。“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。”上述八项原则之间存在着内在的逻辑关系。,第二节：质量管理八大原则,第三章：质量文化,一）、卓越绩效评价准则目的 卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，在国家质量奖励制度没有正式出台前，先发布评价准则，提供卓越经营的模式，供广大企业自我学习、自我评价、自我提高使用，也为企业相互借鉴成功经验，提供卓越经营的模式，供广大企业自我学习、自我评价、自我提高使用，也为企业相互借鉴成功经验，提供了非常好的平台。制定这套标准的目的有两个，一是用于国家质量奖的评价，二是用于组织的自我学习，指导组织追求卓越绩效，提高产品，服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。,第三节：卓越绩效评价准则,第三章：质量文化,二）、核心价值观 1.领导作用 2.以顾客为导向 3.培育学习型的组织和个人 4.建立组织内部与外部的合作伙伴关系 5.灵活性和快速反应 6.关注未来，追求持续稳定发展 7.管理创新 8.基于事实的管理 9.社会责任与公民义务 10.重在结果和创造价值 11.系统的观点,第三节：卓越绩效评价准则,第四章：质量管理体系,一）、质量管理体系基本术语 1.供方 供方：提供产品的组织或个人。A、供方可以是组织内部的，如组织内部生产过程输入的提供者，即供方可能是提供生产用料的供应部门或提供技术文件的设计部门；也可以是组织外部的，如提供组织所需资源的供应商。B、在一定的条件下，供方和顾客可以相互转化。C、“承包方”或“总承包方”也是供方。2.相关方 相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。A、相关方相对于某一特定的组织，指的是与该组织有利益或利害关系的一组群体，该群体中任一组织或个人的利益均与该组织的业绩有关。B、相关方可以是组织内部的，也可以是组织外部的。3.程序 程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。A、程序指的是一种方法、途径。B、方法、途径未必是程序。C、程序不是文件、但程序可以文件的形式存在。,第一节：质量管理体系基础知识,第四章：质量管理体系,4.文件 文件：信息及其承载媒体。5.质量手册 质量手册：规定组织质量管理体系的文件。6.质量计划 质量计划：对特定的项目、产品、过程和合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资料的文件。7.记录 记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。8.体系 体系：相互关联或相互作用的一组要素。9.管理体系 管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。10.质量管理体系 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。11.有效性 有效性：完成策划的活动和达到策划结果的程度。12.效率 效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系。,第一节：质量管理体系基础知识,第四章：质量管理体系,一）、ISO9000族标准概述 ISO9000族标准是关于质量管理体系的一组国际标准，由国际标准化组织（ISO）发布。制定这组标准的目的，是为各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系提供帮助，并通过标准的宣传实施及认证活动，在世界范围内建立关于质量和质量管理体系的一定程度的共同认识，在国内和国际贸易中促进相互理解。ISO9000族标准自1987年问世以来，相继被世界各国接受和采用。1988年，我国就发布了等效采用ISO9000系列标准的GB/T 10300系列标准，后又于1992年发布了等同采用的GB/T 19000系列标准。,第二节：ISO9000族质量管理体系标准,第四章：质量管理体系,二）、ISO9000族标准的结构 ISO9000族标准/文件由以下四部分构成：第一部分：核心标准 ISO 9000：2000 质量管理体系 基础和术语 ISO 9001：2000 质量管理体系 要求 ISO 9004：2000 质量管理体系 业绩改进指南 ISO 19011：2002 质量和（或）环境管理体系审核指南 第二部分：其他标准 第三部分：技术报告或技术规范 第四部分：小册子,第二节：ISO9000族质量管理体系标准,第四章：质量管理体系,三）、ISO9000族核心标准简介 1.GB/T 19000/ISO 9000质量管理体系 基础和术语 标准表述了ISO 9000族标准中质量管理体系的基础，确定了80个相关术语及其定义。标准第一次明确提出了质量管理八项原则，强调这八项质量管理原则ISO 9000族标准的基础。标准第一次提出了以过程为基础的质量管理体系模式，鼓励采用过程管理组织。2.GB/T 19001/ISO 9001质量管理体系 要求 标准规定了质量管理体系要求，以证实组织有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品，通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增进顾客满意。3.GB/T 19004/ISO 9004质量管理体系 业绩改进指南 标准提供看超出GB/T 19001要求的指南，以便组织考虑提高质量管理体系的有效性和效率，进而考虑开发组织业绩的潜能。标准强调实施持续改进，适用于组织的各个过程。4.GB/T 19011/ISO 19011质量管理体系 业绩改进指南 标准为审核原则、审核方案的管理、质量管理体系审核和环境管理体系审核的实施提供了指南，也对审核员的能力和评价提供了指南。标准适用于需要实施质量和（或）环境管理体系内部审核或外部审核、或管理审核方案的所有组织。,第二节：ISO9000族质量管理体系标准,第四章：质量管理体系,一）、质量管理体系审核的基本概念 1.主要术语 A、审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的独立的并形成文件的过程。B、审核准则：一组方针、程序和要求。C、审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。D、审核发现：将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。E、审核结论：审核组考虑了审核目的和所有审核发现后得出的审核结果。F、审核委托方：要求审核的组织或人员。G、能力：经证实的个人素质以及经证实的应用知识和技能的本领。,第三节：质量管理体系审核,第四章：质量管理体系,2.审核的目的和分类 A、审核目的 审核目的是确定审核应完成什么，包括：确定受审核方管理体系或其一部分与审核准则的符合程度 评价管理体系确保满足法律和合同要求的能力 评价管理体系实现特定目标的有效性 识别管理体系潜在的改进方面 B、审核的分类 按审核委托方分类可将审核划分为第一方审核、第二方审核和第三方审核；第一方审核，亦称内部审核，由组织自已或以组织的名义进行，出于管理评审或其他内部目的，可作为组织自我合格声明的基础。第二方审核由对组织感兴趣的相关方（如顾客）或其他组织或人员以相关方的名义进行。第三方审核由外部独立的组织进行，如提供符合GB/T 19001标准和GB/T 24001标准要求的认证的认证机构。,第三节：质量管理体系审核,第四章：质量管理体系,3.质量管理体系审核 除上述分类外，审核还可依其对象不同分为体系审核、过程审核和产品审核。依据审核的定义，质量管理体系审核可定义为：为获得质量管理体系审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足质量管理体系审核准则的程度而进行的系统的、独立的、形成文件的过程。当质量管理体系与环境管理体系或其他管理体系一起接受审核时，这种情况称之为“结合审核”。当两个或两个以上的审核机构合作，共同审核一个受审核方时，这种情况称之为“联合审核”。,第三节：质量管理体系审核,休息一下！Have a rest!,第五章：质量改进,第一节：质量改进的概念及意义,一）、建立质量改进的意识企业提供的产品、服务质量的好坏，决定了顾客满意度，要提高顾客满意度，就必须不断的进行质量改进，一方面纠正已发生的问题，另一方面预防问题发生。人和社会的需求不断变化提高，要提高顾客满意度，就必须不断的进行质量改进持续改进更好的产品更好的质量更具有竞争力的价格更周到的服务坚持不断地改进。“没有最好，只有更好”,第五章：质量改进,第一节：质量改进的概念及意义,二）、质量改进概念质量改进是建立在一些基本过程之上的，要弄清质量改进的概念，必须了解质量改进与质量控制的关系。ISO9000-2000的定义：质量改进：是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量控制：是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。,第五章：质量改进,第一节：质量改进的概念及意义,三）、质量改进与质量控制的区别,第五章：质量改进,第一节：质量改进的概念及意义,四）、质量改进必要性,1.现有技术的改造的要求 新技术、新工艺、新材料的发展，对原有的技术提出了改进要求；技术与不同企业的各种资源的最佳匹配问题，也要求技术必须不断改进。2.人员学习新知识的要求 优秀的工程技术人员也需不断学习新知识，增加对过程中一系列因果关系的了解。3.寻求更好的工作方法的要求 技术再先进，方法不当、程序不对也无法实现预期目的。在重要的方面，及时一次质量改进的效果很不起眼，但是日积月累，将会取得意想不到的效果。,第五章：质量改进,第一节：质量改进的概念及意义,五）、质量改进重要性,1.质量改进具有很高的回报率。2.可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的生命周期。3.通过对产品设计和生产工艺的改进，更加合理、有效地使用资金和技术力量，充分挖掘企业的潜力。4.提高产品制造质量，减少不合格品的产生，实现增产增效的目的。5.提高产品的适用性，从而提高企业产品的市场竞争力。6.有利于发挥企业各部门的质量职能，提高工作质量，为产品质量提供强有力的保证。,第五章：质量改进,第一节：质量改进的概念及意义,六）、质量改进的意义,质量改进带来巨大的收益：优良的产品设计和工艺可以使产品具有更大的附加值；减少不良质量成本的损失；更快的上市速度可以帮助企业更多盈利和扩大市场份额；更高的运作效率，可以降低企业的运营成本；更周到的服务可以使顾客更满意，增强用户的忠诚度，从而保持和扩大市场份额。,第五章：质量改进,第一节：质量改进的概念及意义,七）、供应链的质量改进,第五章：质量改进,第二节：质量改进的过程、步骤和内容,一）、质量改进的基本过程,质量改进是一个过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效，甚至徒劳无功。,质量改进的基本过程PDCA循环(戴明环）最早由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为“戴明环”。,PDCA的含义如下：P（PLAN）-计划；D（Do)-执行；C（CHECK)-检查；A（Action)-行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环里。,第五章：质量改进,第二节：质量改进的过程、步骤和内容,二）、质量改进的基本阶段步骤,PDCA循环作为全面质量管理体系运转的基本方法，其实施需要搜集大量数据资料，并综合运用各种管理技术和方法。如下图所示，一个PDCA循环一般都要经历以下4个阶段、7个步骤。,第五章：质量改进,第二节：质量改进的过程、步骤和内容,三）、PDCA的特点,PDCA的规则：1.四个阶段一个也不能少；,2.大环套小环；类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合体。,3.不断上升的循环。PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程,第五章：质量改进,第二节：质量改进的过程、步骤和内容,四）、质量改进的步骤、内容及注意事项,选择主题企业需要改进的问题、对象不外乎是质量、成本、交付期、安全、激励、环境等六方面。,内容：描述问题影响程度；背景；目标、ROI、COPQ；团队、责任人；进度计划；,注意事项：考虑解决问题的优先顺序；明确阐明解决的必要性；目标SMART；（S：具体；M：可测量的；A：可达到的；R：相关的；T：有时间限的）,第五章：质量改进,第二节：质量改进的过程、步骤和内容,四）、质量改进的步骤、内容及注意事项,2.掌握现状：确定质量改进课题后，进一步把握当前问题现状。,内容：调查问题特征；收集现有数据中未包含的信息；,注意事项：解决问题的突破口就在问题内部；不管什么问题，都要调查时间、地点、种类、特征这四个方面；数据和其它信息相结合，明确思路，寻找突破口；,第五章：质量改进,第二节：质量改进的过程、步骤和内容,四）、质量改进的步骤、内容及注意事项,3.分析问题原因分析问题原因是一个设立假说，验证假说的过程。,内容：设立假说，列出可能原因；验证假说，找出主要原因；,注意事项：借助因果图工具，确定被假设为问题的原因；验证假说必须根据重新试验和调查所获得的有计划地进行。,第五章：质量改进,第二节：质量改进的过程、步骤和内容,四）、质量改进的步骤、内容及注意事项,4.拟订对策并实施原因分析处理以后，就要制订对策加以实施。,内容：将现象的排除（应急对策）与原因的排除（永久对策）严格区分开；采取对策后，尽量不要引起副作用，并考虑消除副作用；多种方案，权衡利弊；,注意事项：对策有两种，一种是去除现象（应急对策），另一种是消除引起结果的原因，防止再发生（永久对策）；对策往往会带来其它问题，需要多角度、广泛评估；采取对策时，相关人员必须通力合作。,第五章：质量改进,第二节：质量改进的过程、步骤和内容,四）、质量改进的步骤、内容及注意事项,5.确认效果对质量改进的效果要正确确认，确认的失误会误认为问题已得到解决，从而导致问题再次发生。反之，也可能导致对质量改进成果的视而不见，从而挫伤改进的积极性。,使用图标工具将采取对策前后的质量、成本等指标进行比较；内容：改进不合格率或成本，尽可能转化财务收益衡量；有形无形、多种效果，都展示出来；注意事项：做到防止质量问题的再发生；将成果换算成金额，让企业经营者认识到此项工作的重要性；采