移动公司厅店负荷指标体系规划与运用介绍.ppt
厅店负荷指标体系,厅店负荷指标体系概述,集中到一点就是要强化对人的管理和对设施的管理,厅店负荷指标体系是基于属地化管理模式下对厅店承载业务量的一种量化数据评估方式。厅店负荷指标体系的引入可以使营业厅的管理更趋于科学性，从最大限度上进行成本及资源的控制。对营业服务与营销工作给出科学的指导，对营业厅的运营管理加以规范，同时强化营业厅信息流建设，为高层决策提供依据。,厅店负荷指标体系,厅店负荷指标体系用途,为营业主管上级部门评估营业运营状况提供标准，指导其增减店面、营销政策的实施等工作,为人力资源部配置厅台员工提供衡量标准，指导其厅台人员配置、工作人员的增减与调配、评估其劳功生产率等工作,为营业管理部门提供营业厅管理的依据，指导其进行调台席的调配、硬件设施配置、人员的调整等工作,评估营业运营,配置厅台人员,现场管理指导,为厅台管理人员提供现场管理的依据，指导其培训、现场管理等工作的开展,营业管理辅助,厅店负荷指标体系,厅店负荷指标体系内容,警戒类指标,临界类指标,预测类指标,厅店人均日/月业务量负荷值最低值、警戒值、最高值厅店地域守备值最低值、警戒值、最高值日/月有价值业务占有率最低占有率、理想占有率营业员工单笔业务处理时间最高值、理想值,日/月自助办理与人工办理业务比最低值、理想值日/月营业厅店客流量最低值、最高值、理想值日/月客流量办理业务比最低值、理想值,下一个忙时高峰期的业务量预测值、客流量预测值下一个闲时低谷期的业务量预测值、客流量预测值可分流顾客的厅店所能承载的业务量、客流量预测值,警戒类指标用于测度人力效率,临界类指标用于测度自助业务使用率与客流情况,预测类指标用于测度预计负荷量,厅店负荷指标体系,厅店负荷指标体系计算-人均负荷业务量,厅店每日业务笔数总量是指营业厅每日的业务笔数，包括缴费、入网、更改业务、补卡、品牌互转、修改密码、积分兑奖、停机等人工办理的各类业务笔数总和；但不含自助设施办理的业务厅店总员工人数是指营业厅全体工作人员的总人数，包括厅店管理者、业务受理、流动服务、咨询、VIP等工作人员的总和。但不包括保安与清洁工厅店人均月负荷业务量计算与厅店人均日负荷业务量相似，只是日指标换成了月指标,厅店人均日/月负荷业务量的公式,厅店人均日负荷业务量=营业厅每日业务笔数总量厅店总员工人数,厅店负荷指标体系,厅店负荷指标体系计算厅店地域守备值,营业厅总面积是指营业厅各功能区域的总面积，包括业务受理区、休息区、新业务演示区、VIP服务区等功能区域，但不包括公用洗手间、楼梯、门口台阶等公共区域每班次员工人数是指营业厅每班次员工的总数，包括每班次当班的厅店管理者、业务受理、流动服务、咨询、VIP、保安等工作人员的总和。但不包括清洁工,厅店地域守备值的公式,厅店地域守备值=营业厅总面积每班次员工人数,厅店负荷指标体系,厅店负荷指标体系计算有价值业务占有率,营业厅有价值业务指入网、补卡、增值业务的开通等为企业带来直接价值的业务营业厅每日业务笔数总量是指营业厅每日的业务笔数，包括缴费、入网、更改业务、补卡、品牌互转、修改密码、积分兑奖、停机等人工办理的各类业务笔数的总和。但不含自助设施办理的业务月有价值业务占有率计算与日有价值业务占有率类似，只是换成月有价值业务量、月有价值业务笔数,日/月有价值业务占有率的公式,日有价值业务占有率=营业厅每日办理的有价值业务总数营业厅每日业务笔数总量,厅店负荷指标体系,厅店负荷指标体系计算自助与人工业务比,日自助设施办理业务量是指该厅店日自助设施所办理的业务总数日人工办理业务量是指该厅店该日人工所办理的业务总数月自助办理与人工办理业务比计算与日自助办理与人共办理业务比类似，只是把日指标换成月指标,日/月自助办理与人工办理业务比的公式,日自助办理与人工办理业务比=日自助设施办理业务量日人工办理业务量,厅店负荷指标体系,厅店负荷指标体系计算客流量业务办理比,日厅店客流量是每日来到该营业厅的客户数量，建议使用客户流量检测系统来即时测定；日客户办理业务量是来到该营业厅的客户中办理了业务的总人数月客流量业务办理比与日客流量业务办理比类似，只是把日指标换成月份指标,日/月客流量业务办理比的公式,日客流量业务办理比=日客户办理业务量日厅店客流量,厅店负荷指标体系,厅店负荷指标体系数据,厅店人均月/日业务量负荷值厅店人均月/日业务量最低值厅店人均月/日业务量警戒值厅店人均月/日业务量最高值,营业厅业务量负荷值:,厅店人均月业务量最低值=厅店人均月业务量负荷值-负荷值50%厅店人均月业务量警戒值=厅店人均月业务量负荷值负荷值20%厅店人均月业务量最高值=厅店人均月业务量负荷值+负荷值50%至少应提取三个月的数据,厅店负荷指标体系,厅店负荷指标体系数据,厅店地域守备值厅店地域守备最低值厅店地域守备警戒值厅店地域守备最高值,营业厅地域守备值:,厅店地域守备最低值=厅店地域守备值-厅店地域守备值50%厅店地域守备警戒值=厅店地域守备值厅店地域守备值20%厅店地域守备最高值=厅店地域守备值+厅店地域守备值50%至少应提取三个月的数据,厅店负荷指标体系,厅店负荷指标体系数据,客流量办理业务比最低值理想值,营业厅客流量办理业务比:,自助办理与人工办理业务比自助办理与人工办理业务最低值自助办理与人工办理业务理想值,营业厅自助与人工业务比:,有价值业务占有率厅店有价值业务最低占有率厅店有价值业务理想占有率,营业厅有价值业务占有率:,有价值业务最低占有率=有价值业务占有率-有价值业务占有率50%有价值业务理想占有率=有价值业务占有率+有价值业务占有率50%自助办理与人工办理业务比最低值/理想值、客流量办理业务比最低值/理想值的计算方法如上至少应提取三个月的数据,厅店负荷指标体系,厅店负荷指标体系运用-厅店人均月业务量负荷值,厅店人均月业务量最低值时采取的措施:,当厅店人均月业务量首次低于人均业务量最低值，营业厅现场管理者需根据厅台特点制定改善营业厅业绩方案提交至营业管理部门，其提案内容不超过营业管理部门权限范围，营业管理部门于5个工作日给予其方案的审批，并按方案进行调整与执行。方案方式可以为：引导客户、短信宣传、小区宣传、人员调整、外呼方案的制定等方案。以提升其客流量当厅店人均月业务量连续三次低于人均业务量最低值时，营业管理部门需制定改善营业厅业绩方案提交至营业主管上级部门，其提案内容可为营业主管上级部门权限范围方案，由营业主管上级部门于5个工作日给予其方案的递交与审批，并按方案进行调整与执行，方案内容可以为：营销方案的制定、改造营业厅、出租厅台、裁减人员等。以提升其客流量当厅店执行后三个月，月业务量仍在最低值，可由营业主管上级部门作出厅台营业状况分析和审核后，提出关闭厅台的提案交相关领导审批,厅店负荷指标体系,厅店负荷指标体系运用-厅店人均月业务量负荷值,厅店人均月业务量警戒值时采取的措施:,当厅店首次高于人均业务量警戒值，营业厅现场管理者需根据厅台特点制定改善营业厅业绩方案提交至营业管理部门，其提案内容不超过营业管理部门权限范围，营业管理部门于5个工作日给予其方案的审批，并按方案进行调整与执行。方案方式可以为：厅台内分流客户措施、人员调整、增设台席、调整排班、申请自助设施等。以降低营业人员负荷量当厅店连续三次高于人均业务量警戒值，营业管理部门需制定改善营业厅业绩方案提交至营业主管上级部门，其提案内容可为营业主管上级部门权限范围方案，由营业主管上级部门于5个工作日给予其方案的递交与审批，并按方案进行调整与执行，方案内容可以为：营销方案的调整、分流客户措施、服务流程的整合、外呼方案的制定、增设台席、增设服务人员等。以降低营业人员负荷量当厅店执行后三个月，月业务量仍超过营业厅警戒值，则可由营业主管上级部门作出厅台营业状况分析和审核后，提出新增厅台、新增厅台面积等的提案交相关领导审批,厅店负荷指标体系,厅店负荷指标体系运用-厅店人均月业务量负荷值,厅店人均月业务量最高值时采取的措施:,当厅店首次高于人均月业务量最高值时，营业管理部门需制定改半善营业厅业绩方案提交至营业主管上级部门，其提案内容可为营业主管上级部门权限范围方案，由营业主管上级部门于5个工作日给予其方案的递交与审批，并按方案进行调整与执行，方案内容可以为：营销方案的调整、分流客户措施、服务流程的整合、外呼方案的制定、增设台席、增设服务人员等当厅店执行后三个月，月业务量仍超过营业厅最高值，则可由营业主管上级部门作出厅台营业状况分析和审核后，提出新增厅台、新增厅台面积等的提案交相关领导审批,厅店负荷指标体系,厅店负荷指标体系运用-厅店地域守备值,厅店地域守备最低值时采取的措施:,当厅店地域守备值低于最低守备值，营业管理部门需预警至营业管理上级部门，并根据营业厅实际情况进行调整。如营业厅客流大，则可考虑人员调整方案，客流小则可考虑增加客流的方案，以改善其守备值当厅店地域守备值连续三个月低于最低守备值，营业管理部门需向营业管理上级部门提交改善营业厅守备值计划。方案方式可以为：缩减厅台面积、增大客流等方案,厅店负荷指标体系,厅店负荷指标体系运用-厅店地域守备值,厅店地域守备警戒值时采取的措施:,当厅店地域守备值首次达到警戒值时，营业管理部门需预警营业主管上级部门，并根据营业厅实际情况进行调整，降低其守备值当厅店地域守备值连续三个月达到警戒值时，营业管理部门需对营业厅进行调查与分析，并根据营业厅实际情况做出方案，降低其守备值,厅店负荷指标体系,厅店负荷指标体系运用-厅店地域守备值,厅店地域守备最高值时采取的措施:,当厅店地域守备值首次达到最大值时，营业管理部门需向营业上级部门汇报，并根据营业厅实际情况进行调整，以降低其守备值当厅店地域守备值连续三个月达到警戒值时，营业上级部门需对营业厅进行成本投入与产值的核算，并根据营业厅实际情况拟出方案。可以是扩建、分流客户等解决方式,厅店负荷指标体系,厅店负荷指标体系运用-有价值业务占有率,厅店有价值业务最低占有率时采取的措施:,当厅店有价值业务连续两次达最低占有值时，营业管理部门需向营业上级部门汇报，并根据营业厅实际情况分析原因，以了解营销方案及流程的执行过程当厅店有价值业务在调整营销方案后仍连续三个月达到最低占有值，营业上级部门需分析其产生原因，并根据营业实际情况拟出方案，制定出相应的营销方案,厅店负荷指标体系,厅店负荷指标体系运用-有价值业务占有率,厅店有价值业务理想占有率时采取的措施:,当厅店有价值业务占有率首次达到理想占有率，营业管理部门需向营业上级部门汇报，以使其知晓其营销政策实施的有效性当厅店有价值业务占有率连续三个月达到理想占有率，营业上级部门可对营业厅营销状况进行分析总结，以分析营销政策的亮点,厅店负荷指标体系,厅店负荷指标交叉应用-厅店人均月业务量负荷值与厅店地域守备值分析模型,厅店负荷指标体系,厅店负荷指标交叉应用-厅店人均月业务量负荷值与厅店有价值业务理想占有率分析模型,厅店负荷指标体系,厅店负荷指标体系在系统中的实现,BOSS数据,其他来源数据,模型N维分析,结果输出,建模,状态分析,指标显示,措施建议,模拟图表结果显示,厅店负荷日、月报表,厅店负荷指标体系,厅店负荷指标体系在系统中的实现,厅店负荷日、月报表,忙时,闲时,中心厅,营业管理,人力资源,人力资源,营业管理,中心厅,具体措施3,具体措施2,具体措施1,具体措施5,具体措施6,具体措施4,依据营业厅店出具的负荷指标日报表、月报表等执行科学、量化、精细的运筹管理,厅店负荷指标体系,厅店负荷指标体系在系统中的实现,忙时措施:,排班频次加大具体执行办法简化服务流程具体执行办法优化排队控制具体执行办法分流顾客具体执行办法借调人力具体执行办法强化流动服务具体执行办法增加自助设施及使用率具体执行办法,厅店负荷指标体系,厅店负荷指标体系在系统中的实现,闲时措施:,排班频次减少具体执行办法提供主动营销和服务具体执行办法吸引顾客上门具体执行办法增加外呼及回访具体执行办法减少服务人员数量具体执行办法营销案调整具体执行办法,
