秘书的沟通与协调.ppt
第三章 秘书的沟通与协调,电子教案模版配色（1）,通过本章学习，你应能够：1.了解秘书沟通与协调工作的内容2.了解造成沟通障碍的原因3.正确处理与上下级的关系4.掌握不同关系协调的程序与方法,学习目标,第三章 秘书的沟通与协调,不会说话的打包机内容（略，请见教材第37页）请分析：（1）李明传递信息时该怎么做，才能保证信息准确到位？（2）马丽在接受信息时，应注意什么？,引入案例,第三章 秘书的沟通与协调,电子教案模版配色（1）,第一节沟通概述第二节 协调工作概述第三节协调的方法与技巧,主要内容,第三章 秘书的沟通与协调,第一节 沟通概述,一、沟通的概念和种类二、有效沟通的原则三、影响沟通的障碍因素四、沟通的基本方法与技巧,第三章 秘书的沟通与协调,第三章 秘书的沟通与协调,第一节 沟通概述,一、沟通的概念和种类对一个组织而言，有效的沟通具有以下重要意义：是组织做出正确决策的必要前提；是协调组织内部各种关系，使组织成为一个整体的凝聚剂；是领导职能得以履行的基本途径；是改善组织内部人际关系的重要条件；也是组织与外部环境建立联系的桥梁。,第三章 秘书的沟通与协调,第三章 秘书的沟通与协调,第一节 沟通概述,一、沟通的概念和种类（一）沟通的概念1.沟通。是一种信息传递和交流的过程。不仅包括公务信息的传递和交流，也包含个人情感、思想和观点的交流。2.有效沟通的条件首先，是表达者所发出的信息应完整而准确；其次，是信息在传递过程中没有损失；第三，是接受者必须真正理解了接受到的信息。,第三章 秘书的沟通与协调,第三章 秘书的沟通与协调,第一节 沟通概述,一、沟通的概念和种类（二）沟通的种类1按沟通方式分类，沟通可分为口头沟通与书面沟通。2按组织内部信息沟通的方向分类，沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通与斜向沟通。3按信息沟通的渠道分类，沟通可分为正式沟通与非正式沟通。4按信息沟通是否存在反馈分类，沟通可分为单向沟通与双向沟通。,第三章 秘书的沟通与协调,第三章 秘书的沟通与协调,第一节 沟通概述,二、有效沟通的原则,第三章 秘书的沟通与协调,第三章 秘书的沟通与协调,有效沟通的原则,可依赖性原则,一致性原则,针对性原则,明确性原则,持续性原则,渠道恰当性原则,沟通者要给人以可信赖的感觉,与组织的发展目标相一致,考虑沟通对接受者的意义,沟通要以李单明确的语言,持续沟通有利于目标的实现,恰当与综合运用沟通渠道,第一节 沟通概述,第三章 秘书的沟通与协调,第三章 秘书的沟通与协调,电子教案模版配色（2）,三、影响沟通的障碍因素微型案例,请示与分歧内容（略，见教材第40页）问题：1三位副经理的隔阂是怎样形成的？2秘书在遇到此类情况时，正确的做法应该怎样？,第一节 沟通概述,第三章 秘书的沟通与协调,第三章 秘书的沟通与协调,电子教案模版配色（2）,三、影响沟通的障碍因素微型案例分析,“请示与分歧”分析1.李秘书不该多头请示。他应在会后只向受总经理委托在家主持工作的刘副总经理请示，如有分歧由刘副总经理去协调，形成一致意见，再遵照办理即可。2.重要原则：领导人之间对同一问题意见不一，应建议当面解决，形成统一意见后，照办；或按主要领导人意见办。这一过程中秘书特别不应在领导人之间来回传话。,第一节 沟通概述,三、影响沟通的障碍因素,第三章 秘书的沟通与协调,第三章 秘书的沟通与协调,第一节 沟通概述,四、沟通的基本方法与技巧1提高表达的能力。即提高“说”和“写”的能力。2积极倾听3有效的提问。恰如其分地提问，有利于沟通者与接受者之间深入的交换思想，提高沟通的有效性。4注重非语言沟通5运用反馈手段。发送者可以通过直接或间接的发问，来确认接受者是否完全了解信息，以便及时调整陈述方式。反馈不一定完全是语言形式的表述，你也可以从对方的动作、表情等方面看出 6把握好沟通的时机。沟通的时间、地点、方式都会对沟通的效果产生重要影响。,第三章 秘书的沟通与协调,第三章 秘书的沟通与协调,一、协调的含义1.协调的定义。协调，从字面上来说，就是同心协力、配合适当的意思。就一般意义而言，协调是一个系统内各个部分之间为实现一个共同的目的而相互沟通，寻找共同点，从而实现某种平衡，达到某种默契的一种行为方式。2.协调的意义。美国现代管理学者迪克卡尔林明确指出：“协调的功能在于使一个组织中的所有单位的活动同步化、和谐化，以便达到共同的最终目标。”协调的目的就在于消除内耗，化解矛盾，把各方面的力量组成一个和谐统一的合力，以求最佳管理效果，实现共同的目标。,第二节 协调工作概述,第三章 秘书的沟通与协调,二、协调工作的要求1要有把握全局的综合素质2要有承担责任的勇气3要有良好的工作作风4要有较强的判断能力5要有健康的心理与良好的性格6和谐的人际关系好的人际关系可以使协调人面对复杂情况周旋自如、游刃有余。应当善于团结人、关心人、支持人，使人感到可亲、可信、可敬。7其他。此外，还要有灵活多样的协调办法和技能，因势利导、因地制宜、因时制宜。,第二节 协调工作概述,第三章 秘书的沟通与协调,三、协调工作的原则1思想领先的原则。既要就事论事，解决实际问题，更要就事论理，解决协调对象的思想问题，用思想上的一致带动工作行动上的一致。2服从全局的原则3调查研究的原则4逐级负责的原则5协商处理的原则,第二节 协调工作概述,第三章 秘书的沟通与协调,四、协调的内容1事务协调。事务协调是指根据领导的意图，对各单位、各部门之间及单位内部就有关公文制发、会议安排、工作和生活保障以及行政管理等事宜的协调。2政策协调。政策协调是指政策制订中的协调工作和政策本身所具备的协调性。3关系协调。关系协调是指在处理各种社会矛盾关系中所进行的协调，主要包括对上关系协调、对下关系协调、同级关系协调、群众关系的协调、领导之间关系的协调、秘书与领导关系的协调等。,第二节 协调工作概述,第三章 秘书的沟通与协调,四、协调的内容3关系协调的内容。（1）对上关系的协调。是指组织与其上级领导者和领导部门的关系协调。（2）对下关系的协调。是指上级机关在实施的过程中，充分考虑到下级的实际情况，倾听下级的意见和要求，科学地制定决策，并有效地将组织决策意图贯彻到下级各执行单位，使之自觉地协调运转，并为实现组织目标而努力工作。（3）同级关系的协调。是指本部门与平级的相关部门的协调，或本单位与其他平级单位的协调。,第二节 协调工作概述,第三章 秘书的沟通与协调,四、协调的内容（4）群众关系的协调。（5）领导之间关系的协调。必要时，秘书需协调领导之间的关系，维护领导班子的和谐工作状态。（6）秘书与领导关系的协调。秘书正确有效地协调与领导的关系，建立起和谐、默契、相互信任的良好关系，有利于秘书各项工作的顺利开展。,第二节 协调工作概述,第三章 秘书的沟通与协调,小提醒秘书在处理与群众的关系时的注意事项1热情接待群众，认真倾听群众的意见，及时向领导反映。2在力所能及的情况下，帮助群众解决实际困难和问题。3对群众中存在的一些一时难以解决的矛盾，一方面要缓解矛盾，另一方面要请示领导，创造条件逐步解决。4在制定规章制度时，要全面考虑群众利益。执行中发现制度有问题，要及时向领导反馈，并提出修改意见。5处理群众矛盾时，要站在公正的立场上，积极化解矛盾。6在协调群众关系时，不能以势压人，要以理服人。,第二节 协调工作概述,第三章 秘书的沟通与协调,微型案例,第二节 协调工作概述,第三章 秘书的沟通与协调,“打抱不平”的王秘书王秘书进入总经理办公室时，总经理和副总经理正在激烈争论，王秘书听了一会儿后，当场附和了副总经理的意见，引起了总经理的不悦。,小提醒秘书协调领导间关系时的注意事项1对领导不分远近高低，都要做好服务工作。2请示工作时，一定要按领导的分工对口请示，不要多头请示，也不要越级请示。3不参与领导成员之间的个人矛盾。4参加领导班子办公会议时，要认真作好会议记录，并将会议记录送缺席的领导成员阅知。避免产生因沟通不畅出现的误会。5当领导成员间发生争执时，如果秘书在场或不得不进行协调时，秘书人员可能通过请示工作、接电话等方式让双方停止争执，待冷静下来后再深入进行讨论。,第二节 协调工作概述,第三章 秘书的沟通与协调,小提醒秘书协调与领导之间关系的注意事项1秘书要服从领导，领会领导意图，完成领导交办的工作。2尊重体谅领导，虚心接受批评，被误解不在人前辩驳。3维护领导威信，不在背后议论，给领导提意见注意场合。4领导工作的失误，秘书要积极采取措施，弥补和消除影响。5善于总结领导的活动规律，工作上与领导步调一致，为领导提供高效率的服务。6加强与领导思想上的沟通和交流，建立相互信任关系。7不假借领导的名义以权谋私，损害领导的名誉。8加强自身修养与服务意识，提高工作能力。,第二节 协调工作概述,第三章 秘书的沟通与协调,第三节协调的方法与技巧,第三章 秘书的沟通与协调,一、协调工作的步骤,第三节协调的方法与技巧,第三章 秘书的沟通与协调,二、协调工作的方法1个别协调。即单独与矛盾的一方进行交谈，了解情况，做思想工作。适用一般人际关系协调，协调的初步阶段。2信息协调。适用因隔阂、误解产生的矛盾，有利于团结的话多讲，不利于团结的话少讲或不讲。3会议协调。在摸清情况、沟通双方并有了解决矛盾的初步方案之后，秘书可以建议召开协调性会议，让双方坐在一起，共同商量解决的办法。,第三节协调的方法与技巧,第三章 秘书的沟通与协调,二、协调工作的方法 4计划协调。根据组织的整体计划，进行协调。同一系统、单位的内部协调，协调的结果可以订计划为保证形式。计划应考虑各方利益，并有充分余地。5文件协调。较重大、长远的协调，其结果可用正式文件形式(如会议纪要、情况通报、协议书等)下达，要求各方遵照执行。,第三节协调的方法与技巧,第三章 秘书的沟通与协调,三、协调工作的操作技巧（一）协调工作的六字口诀协调工作中的：“明”与“暗”，“冷”与“热”，“硬”与“软”的六字口诀是许多有经验的协调者总结出来的很有效的协调技巧。,第三节协调的方法与技巧,第三章 秘书的沟通与协调,（一）协调工作的六字口诀1“明”协调和“暗”协调。主要是协调场合的选择不同。“明”协调就是利用各种会议形式和其他公开场合进行协商对话，把问题摆到桌面上来，当面协商解决，达到协调目的。“暗”协调是利用非正式场合进行协调。对矛盾比较尖锐复杂，不宜公开协调的问题，秘书人员应采取“暗”协调的方式，暗中周旋，待条件成熟时再转入“明”协调。在协调工作中，“明”和“暗”两种办法，也是互相联系，配合使用的。“暗”协调是“明”协调的准备，“明”协调是“暗”协调的结果。有时当“明”协调遇到障碍时，可暂时转入“暗”协调，待条件成熟时再转入“明”协调。,第三节协调的方法与技巧,第三章 秘书的沟通与协调,（一）协调工作的六字口诀2“冷”协调和“热”协调。主要是选择协调时机的问题。“冷”协调，指运用“冷”处理的办法解决矛盾。“冷”协调的特点是避其锋芒，以柔克刚，等对方情绪稳定之后，“后发制人”，达到协调目的。“热”协调，指的是用“热加工”的方法解决矛盾，达到协调目的。这种方法适用于人际关系协调。“热”协调的特点是掌握“火候”，趁热打铁，一举成功。在实践中究竟选择哪种方法，应当因人、因事、因时而异，不能照搬，乱加套用。所谓：“冷冻”、“热炒”灵活用，“识时务者为俊杰”。,第三节协调的方法与技巧,第三章 秘书的沟通与协调,（一）协调工作的六字口诀3“硬”协调和“软”协调。是协调手段问题。“硬”协调就是指运用行政法规组织协调，规范和约束各方的行为，使之步调一致，行动统一。其显著特点是具有强制性和约束力。“软”协调则指运用道德舆论的力量，思想工作的威力和协商处理的方法，说服各方顾全大局，发扬风格，团结互助，步调一致。“软”协调的特点是思想领先，启发自觉，也可以说是一种思想工作。在协调工作中，这两种手段往往配合使用。“软”协调是“硬”协调的基础，“硬”协调是“软”协调的保障，二者相辅相成。,第三节协调的方法与技巧,第三章 秘书的沟通与协调,三、协调工作的操作技巧(二)协调工作中的语言技巧,第三节协调的方法与技巧,第三章 秘书的沟通与协调,三、协调工作的操作技巧（三）协调活动中的换位思考在实际工作中，由于各自所处的位置不同，看问题的角度也不一样，可能产生很大分歧。在这种情况下，协调者要理解对方，试着将自己置于对方的位置，以对方的处境、情感及观点来考虑和解释共同的问题，以期求大同存小异。,第三节协调的方法与技巧,第三章 秘书的沟通与协调,三、协调工作的操作技巧（四）捕捉有利的协调时机在协调工作中，时机把握得好，可事半功倍；时机把握得不好，寸步难行。当协调对象精神愉快时，容易接受别人的意见或建议；当矛盾显现时，条件成熟时，是非分明时，上级政策、方针明确时，协调易于取得成功；各相关方面意识到需要协调时，感到共同利益共同目标的实现必须协调时，协调能很快取得成效；这就需要办公室工作人员能敏锐地捕捉信息，要善于发现偶然线索、抓住有利时机和条件，并加以利用，进行协调。,第三节协调的方法与技巧,第三章 秘书的沟通与协调,三、协调工作的操作技巧（五）协调过程中的情绪控制在协调过程中，若遇到对方出言不逊、态度蛮横、出语伤人，协调者不够冷静，就很难达到协调目的，甚至会激化矛盾。无论遇到什么情况，身为办公室工作人员都必须冷静、沉着，遇到对方发脾气，也要沉得住气，不发怒，不动火，更不能甩手就走。要胸襟宽阔，善于把握自己的情绪，才能做好协调工作。,本章小结,第三章 秘书的沟通与协调,案例一：善于沟通的秘书小方案例二：秘书巧妙化解了领导的矛盾案例内容（略，请见教材第55-56页）,案例分析,第三章 秘书的沟通与协调,训练一：1实训目标让学生了解一个秘书在协调领导关系时，需要注意的事项。2实训内容背景材料：某公司会议室正在召开经理办公会，参加人员有孙总经理、赵副总经理、张副总经理、办公室李主任，秘书小李负责做会议记录。因为对人事安排上的分歧，孙总经理与赵副总经理当场吵了起来，秘书小李听了一会儿，附和了赵副总经理几句，孙总经理勃然大怒，这时办公室李主任站了起来3.实训要求（1）每组需将情节补充完整，也可以适当增加一些角色，分角色演练。（2）表演后，由各组同学推荐一人在班级发言，阐述情景设计的理由。教师做最后的总结。,实践训练,第三章 秘书的沟通与协调,训练二：1实训目标“拷贝不走样”训练的目的是提高学生的沟通能力，准确领会领导意图的能力、倾听能力、记忆能力及复述能力。2实训内容,实践训练,最后，在20分钟时，准时停止游戏进程，看该组传达指示到第几位，并且请这个人大声讲出其所接受的指示。如有错误，寻找其之前的传达者，看问题究竟出在谁身上，什么原因所造成，并且象征性惩罚。,第三章 秘书的沟通与协调,3.实训要求（1）训练前，教师编写好任务内容，并将口述内容写在纸上。教师布置的任务要完整，例如“今天上午10点20分，多维克电子有限公司销售部经理要来向我公司推销其生产的最新款G9218型手机，你与办公室联系一下二楼的10人会议厅，并通知采购部王经理及技术部李经理参加。”（2）表演后，由各组同学推荐一人在班级发言，小结出错的原因。教师做最后的总结。,案例分析,第三章 秘书的沟通与协调,谢谢观看，再见！,高等教育出版社,高等教育电子音像出版社,高职高专系列教材配套电子教案,
