秘书学-文秘与办公自动化专业(PPT).ppt

秘 书 学,文秘与办公自动化专业,上编 秘书学原理 第一章 导论 第二章 秘书与领导 第三章 秘书机构 第四章 秘书职能 第五章 秘书职能环境 第六章 秘书基本素养,下编 秘书实务 第七章 调查研究 第八章 会务工作 第九章 信访工作 第十章 督查工作 第十一章 事务管理,第一章 导论,第一节 秘书 一、秘书的含义 二、我国秘书和秘书机构的历史沿革三、现代秘书的类别：1、按服务对象和经济来源的不同，分公务秘书和私人秘书 2、按业务范围的宽窄，分通用秘书和专业秘书 3、按秘书辅助对象不同，分集体秘书和个人秘书 4、按秘书投入精力情况，分专职秘书和兼职秘书 四、现代秘书的层级,第二节 秘书工作一、秘书工作的含义 二、秘书的特点 1、政治性 2、综合性 3、辅助性 4、被动性 5、事务性 6、机密性 三、秘书工作的作用 1、枢纽作用 2、参谋助手作用 3、耳目作用 4、协调作用 5、门面作用 四、秘书工作的指导思想和基本原则 五、新时期秘书工作的改革方向,第三节 秘书学一、秘书学的研究对象二、秘书学的学科性质三、秘书学与相关学科的关系（一）秘书学与哲学的关系（二）秘书学与政治学的关系（三）秘书学与行政学的关系（四）秘书学与管理学的关系（五）秘书学与信息学的关系（六）秘书学与写作学的关系四、秘书学的研究方法（一）历史和逻辑相统一的方法（二）理论与实践相结合的方法,（三）学科比较的方法（四）事实积累的方法（五）经验分析的方法（六）案例的研究方法,第二章 秘书与领导,顾全大局维护领导威信 一天，某市工业局秘书科的张科长正在办公室批阅文件，这时，本单位一位以爱上访告状闻名的退休干部谭某走了进来，说要找局长。张科长先热情地招呼他坐下，然后敲开了局长办公室的门，请示局长如何处置。局长此时正忙于局里的业务，不想见谭某，非常干脆地对张科长说了一句：“告诉他我不在。”就又低头忙他的去了。张科长回到自己的办公室，对谭某说：“领导不在办公室，你先回去，有什么事我可以代你转告。”既然这样，谭某也无话可说，悻悻地离开了秘书科。约过了一个多小时，张科长起身去档案室，来到走廊，想不到却看见局长与谭某在卫生间门口握手寒暄并听到谭某说：“刚才张科长说你不在办公室！”“哪里，我一直在啊！”局长毫不迟疑地回答。张科长顿感浑身一阵冰凉。原来，谭某离开秘书科以后，并未回家，而是极不甘心地在办公室的走廊内来回走动，刚巧碰上局长上卫生间，急忙抢上前去打招呼，这才有了刚才那一幕。事后，谭某逢人就散布张科长不地道，品质太差，欺下瞒上，没有资格当秘书科长。张科长有口难辩。刚开始感到很委屈，后来一想，当领导的这样做也是出于无奈，当秘书的应注意维护领导的形象，否则将给工作造成不良影响。所以，他从不对人解释此事，听到议论，也一笑置之。,案例分析,第一节 为领导服务是秘书和秘书工作的立足点 一、领导的涵义 二、领导的作用 三、领导活动的三要素：领导者、被领导者、作用对象 四、领导的决策职能1、决策 2、秘书在决策过程中的作用 3、秘书在领导活动过程中的位置 五、秘书与领导的关系 1、从法定的职权角度看 2、从法律的角度看,第二节 秘书与领导班子一、领导班子与领导体制 二、秘书为领导班子服务的基本要求 三、秘书为领导班子服务应遵循的原则（一）遵守领导班子组织法规的原则。（二）遵守职权划分、单向请示原则。（三）恪守对所有领导成员“一视同仁”的原则。（四）坚持有利于领导班子成员团结的原则。,第三节 秘书与领导者 一、秘书与领导者的关系 二、处理秘书与领导者关系的原则（一）思想体系一致的原则。（二）相互理解信任的原则。（三）知识互补的原则。（四）相互适应的原则。三、正确处理与领导者的关系（一）尊重而不阿谀奉承。（二）主动而不越位脱轨。（三）服从而不盲目附和。（四）诚实而不作假弄权。（五）沟通而不封闭堵塞。（六）挡驾而不阻拦干涉。,第三章 秘书机构 第一节 秘书机构的含义、特点和功能一、秘书机构的含义 二、秘书机构的特点（一）所处位置的中介性（二）辅助功能的综合性（三）辅助领导的被动性（四）组织关系的封闭性三、秘书机构的功用（一）组合功用（二）管理功用（三）枢纽功用（四）过滤功用,第二节 秘书机构的设置一、秘书机构设置的原则（一）必要性原则（二）适应性原则（三）精简性原则（四）整体性原则二、秘书机构的类型三、秘书机构的组织形式和布局方式1、综理制2、分理制,第三节 秘书机构人员的配备一、我国从中央到地方各层级秘书机构的设置及人员配备二、秘书群体结构的组合（一）知识结构（二）智能结构（三）气质结构（四）年龄结构（五）性别结构,第四节 秘书机构的领导和管理一、在常规情况下的领导和管理举措：（一）秘书的弹性分工和灵活调度（二）为领导班子服务的周密安排（三）对常规性工作和突击性工作的合理部署（四）把握秘书工作有张有弛的节奏二、在改革开放的新形势下秘书机构的领导和管理举措：（一）加强秘书队伍的建设，保证秘书队伍的稳定；（二）健全秘书机构的各项规章制度；（三）完善秘书机构的工作规范；（四）要加强对秘书机构的目标管理；（五）建立有效的激励机制。,第四章 秘书职能,案例-协调工作要到位 一次，中央一位领导同志到南方某省视察，原计划要到位于该省C市的一座大型水电站看看，后因故取消。负责组织协调这次活动的省委办公厅秦主任由于工作忙，未能亲自将领导同志视察水电站活动临时取消之事告诉前卫车有关人员，而只是托人转告。次日车队到达C市时，前卫车直奔电站，脱离了车队。事后了解，才知道前卫车人员没接到已取消视察电站的通知。,案例分析,第一节 辅佐决策 一、决策的含义及其类别 二、秘书辅佐决策的特点（一）全面性：（二）全过程性（三）同层次性（四）综合协调性三、秘书辅助决策的作用（一）对领导思想具有充实完善的作用（二）对领导决策具有辅助取舍的作用（三）对领导工作具有提醒警策的作用,四、秘书如何有效地辅助领导决策：（一）要增强参谋意识（二）要参“谋”不要参“断”（三）要善于领会领导的意图（四）要精于谋略（五）要善于分析形势（六）要严守纪律,第二节 协助管理一、管理和机关管理的含义 二、协调管理的特点（一）管理的综合性（二）管理的层次性（三）管理的间接性（四）管理的适变性三、协助管理的作用四、如何有效协助领导加强管理（一）要强化服务意识（二）要服从领导工作的需要（三）要上下精诚合作（四）既要有原则性，又要有灵活性（五）要把质量和效率放在首位（六）要有一个好的作风,第三节 处理信息,总经理办公室：李总：“小王，你到市场部去把公司在国内外的地接公司的所有资料找来，作个整理，第一，这些公司的性质；第二，各个公司接团的分成比；第三，服务质量。”,实训题,王炎找了半天资料，得出以下一些基本数字：风光公司在国内合作的地接公司有30家其中国营的10家，集体的有5家，私营的有10家，三资的有5家；国外合作的地接公司有15家，都是私营性质的；分成比参差不齐。45家中，五五的有15家，四六（你四我六）的有10家，六四（你六我四）的有10家，三七（你三我七）的有5家；七三（你七我三）的有5家。,王炎抱回一大堆资料，仔细研究起来。风光公司可是个大公司，国内外都有业务，资料很多，如何整理？她自有办法：先把资料归类，分为国内和国外；接着按项找，公司的性质就是国有、集体、私营、三资等。再一一翻看这些公司的具体资料，主要是看与风光公司的分成比和有无投诉等质量问题。,服务质量。45家中，没有被投诉过的只有5家，投诉过5次以上的有10家，投诉过3次以上的有20家，投诉过1次以上的10家。王俐初步得出这些数字，但目前还是凌乱不清的，请代她用表格的形式反映出来，以便她能及时交给李总。,一、信息整理1，信息分类：字母；地区；主题；数字；时间。2，信息筛选：看来源；看标题；看正文；决定取舍。3，信息校核：溯源；比较；核对；逻辑；调查；数理统计。二、信息工作程序收集整理传递存储利用三、信息传递1，基本形式：信件；备忘录；通知或告示；传阅单；企事业内部刊物；新闻稿；新闻发布会；声明；直接邮件等。2，方法：语言；文字（文本；表格；图表；框图）电讯（电话；传真；电子邮件；可视化辅助物；）3，方向：内向和外向；4，要素：信源、信道、信宿。四、信息存储1，步骤：登记；编码；排列；保管。2，方式：手工；计算机；电子化；缩微胶片。3，工具：文件夹；文件盒；文件袋；文件柜、架。,五、信息保密1，注意事项：主要是注意在以下一些场合和环节中强调保密。（1）口头信息：交谈；电话；来访；会议。（2）书面信息：登记；签收；传递；封存；整理；送交；复印；传真；缩微；粉碎。（3）电子信息：电脑；打印；核对；密码；杀毒；备份；2，保密范围（1）文件；（2）会议；（3）科技。（4）特定信息：人事、财务、产品、客户。,第四节 协调关系一、协调的含义和类型 二、秘书协调的特点（一）非权力支配性（二）非职责限定性（三）非确定地位性三、秘书协调的作用四、秘书如何有效地搞好协调工作（一）秘书协调的程序：受托、审理（控制协调的范围和数量，以防协调升级或扩大）、核查（核实和分析，以便统一认识和行动）、协商、处理（二）秘书协调的手段：一是思想疏导和教育（软协调）；一是强制性疏导，即用行政的、经济的、组织的、法制的手段疏导（硬协调）。（三）秘书协调的方式：文件协调；情况协调；制度协调；会议协调；面商协调；现场办公。,（四）秘书协调的做法 1、以准确、充足的信息作为协调的基础 2、要一切从大局出发 3、要坚持实事求是 4、要坚持平等协商的原则 5、要从维护团结出发 6、要分级进行协调,第五节 保守秘密 一、秘密及其相关概念的含义 二、新时期保密工作的特点和方针 三、密级的划分和保密的范围四、秘书部门的保密事项文件保密会议保密经济情报的保密科技发明创造保密电讯设备及通讯设备保密新闻出版的保密电子计算机的保密档案保密公文内容的保密印信保密五、保密纪律和保密责任1、纪律责任 2、法律责任,第五章 秘书职能环境,良好的办公环境是工作的兴奋剂，也是看一个秘书个人素养高低的重要方面，拖沓而又懒惰的秘书永远也不会得到领导青睐的，瞧，这就是办公室，怎么样？,第一节 秘书职能环境的含义及其重要性一、职能环境二、秘书职能环境三、秘书职能环境的重要性,第二节 营造优美的工作环境 一、秘书工作场所 二、秘书工作场所的布置排列模式（一）总体办公型模式按其开放程度（二）职能分工型模式三、秘书工作环境设计应注意的问题（一）空气环境（二）光线环境（三）色彩环境（四）声音环境（五）室外环境,第三节 秘书人际关系环境的优化一、人际关系二、秘书的人际关系三、秘书人际关系环境氛围的类型（一）和谐型（二）淡漠型（三）紧张型四、秘书应处理好的人际关系（一）秘书优化人际关系环境氛围，最重要的是要协调和处理好与领导和领导班子的关系（二）秘书与职能部门的关系1、辅助形态2、协调形态（三）秘书与群众的关系1、被动形态 2、主动形态,第六章 秘书基本素养,第一节 秘书必备的心理素质 一、人格 二、信念 三、气质 四、意志 五、情绪 六、性格 七、动机 八、兴趣,第二节 秘书的基本修养 一、政治修养 二、理论修养 三、品德修养 四、作风修养,第三节 秘书的能力构成 一、办事能力 二、思维能力 三、管理能力 四、调研能力 五、表达能力 六、承受能力 七、社交能力 八、操作能力,第七章 调查研究,案例分析,秘书办公室：陈东：王炎，听说公司要在外地设分部，是在哪里设，都派谁去啊？王俐：你的消息真灵啊！这事还早呢，李总还在考虑，还没调查论证呢！哎，正好，我这里有我正在做的一份调查表，你想办法把这些数据落实一下，我还要赶着给李总写一份调查报告呢，快点啊！,三天后陈东交上的调查结果 合肥地区旅游市场消费专项调查4月份，风光公司在合肥地区进行此项调查，共发出1000份问卷，回收有效问卷875份，有效率为87.5。本次调查采用电话访问、散发问卷、街头采访等方法进行。,1，文化程度,2,月入,3,消费者每年在旅游方面的支出调查表,4,消费者对旅游价格的看法调查表,消费者对旅游广告的意见,1,信任程度,2,接触方式,消费者在自身权益受到侵害时解决途径调查表,第一节 调查研究概述一、调查研究的含义二、秘书调查研究的目的三、调查研究在秘书工作中的地位和作用（一）调查研究是秘书和秘书部门的重要职责（二）调查研究是秘书和秘书部门做好各项工作的基础（三）调查研究是秘书和秘书部门辅助领导科学决策的首要前提（四）调查研究是秘书获得信息的重要途径（五）调查研究是锻炼、提高秘书工作能力的必由之路,第二节 秘书调查研究的特点和内容一、秘书调查研究的特点（一）明显的政治性（二）很强的针对性（三）内容和方法的多样性（四）一定的突击性（五）严格的科学性 二、秘书调查研究的内容（一）政策性调查研究（二）基本情况的调查研究（三）动态性调查研究（四）专题性调查研究（五）经验性调查研究（六）中心工作调查研究（七）预测性调查研究（八）临时事件的调查研究,第三节 调查研究的准备和调查研究的方法 一、调查研究前的准备 二、调查的方式、方法调查的方法：（一）个别访谈法（二）开会调查法（三）现场观察法（四）书面调查法（五）统计调查法（六）普遍调查法（七）典型调查法（八）抽样调查法（九）特尔斐式调查法（十）头脑风暴式调查法三、研究的方法：即去粗取精、去伪存真的过程（一）分类剖析法（二）层层剥笋法（三）分析综合法（四）归纳演绎法（五）因果推断法（六）比较分析法（七）系统研究法（八）概率研究法（九）定性与定量相结合的研究方法,第四节 秘书调查研究应注意的事项一、要有正确的指导思想 二、要强化实事求是、开拓创新的意识 三、要有满腔热忱、眼睛向下的决心四、要坚持正确的组织原则，加强组织纪律性,实训题,请根据陈东所提供的调查结果,写一份调查报告，分析合肥地区旅游市场消费潜力,并提出自己对在合肥设公司分公司的意见。,附：调查报告格式标题一，前言，即交代调查的相关情况，意义；二，调查过程三，对调查资料的分析1，论点2，论点3，论点四，结论，总结中心论点，提出看法和建议。,相关知识调查研究可先形成文字材料，再加工成调查报告，下面是两份关于大学生手机消费的文字材料例文：如今，大学生拥有手机已不是新鲜事，广州一些高校中学生手机拥有率高达四成左右，普及率还在不断上升。但手机的使用也在校园中带来一些不文明现象，部分高校学生处负责人表示，将制定有关措施限制大学生不文明使用手机的现象。大学生用手机有“四不文明”有关机构近日对华南理工大学和广东外语外贸大学学生进行了一次问卷调查，在接受调查的100位新生中，有超过13的人拥有手机，其中广外学生的手机拥有率高达46%；目前还没有手机的新生，也有近23的人认为大学生配手机十分必要，并且想尽快拥有。记者在采访中发现，在大学校园里手机普及率如此之高，使得不少奈人寻问的“手机现象”频频发生：现象一：图书馆内，本来只有轻轻的脚步声和翻书声，突然一阵尖锐的手机铃声响起，惊得四周的人频频回头。10分钟后，手机声再次响起，众多老师和学生怒目而视 现象二：课室内，老师正讲得投入，不少同学在下面低头发短信，玩得不亦乐乎；老师侃侃而谈时，突然冒出一阵个性十足的手机铃声，惹得哄堂大笑,现象三：已是凌晨，某大学学生宿舍，听不见说话声，但见一张张蚊帐内不断传来手机按键声，手机荧屏闪亮，大家舞动手指，与电话里的他(她)倾诉心声。现象四：校道上，阵阵急促的铃声此起彼伏，骑车人不停抱怨：“现在的大学生，睁着眼睛瞎走路，只顾捧着手机发短信，狠按铃都没反应，你们不怕撞我还怕摔呢！”校内公共场合用机将受限制 据了解，目前广州各高校的校纪校规中都没有关于上课禁止使用手机的明确规定。就大学生用手机不文明现象愈演愈烈之势，记者采访了广州一些高校学生处有关负责人，他们均表示，如何文明用机，应是学生们应该注意的问题。这些负责人表示，对于此现象，高校会予以重视，除了教育外，还会出台有关文件加强对图书馆、教室等公共地方使用手机的管理。广州某高校学生处负责人向记者透露，必要时该校将考虑对进入图书馆使用手机的同学做出短期内禁入图书馆的决定。而课室内，则会考虑定期对进入课室的学生进行检查，发现开机的，将对学生批评教育，屡教不改的，会考虑加重处罚。但他们同时表示，遵守公共道德是对大学生的基本要求之一，学校的做法只是警示，更多情况下，还需要大学生们自觉遵守。,材料二：南京大学生手机消费惊人。最近一项校园调查显示：南京高校大学生拥有手机的比例超过九成。最多的一名大学生同时拥有7部手机。最近，南京理工大学对大学生的手机消费进行了一次调查。本次调查中，944份有效问卷中，仅有62份称未购买（并使用）过手机，有882人购买和使用过1部或1部以上的手机，944名调查对象共计购买过手机达1279部，人均约1.4部。目前，大学生的手机拥有率高达93.432。在拥有手机的学生当中，各人使用过的部数也大相径庭。调查显示：购买过1部手机的有589人，占调查总人数的62.394；购买2部、3部、4部和5部的分别有222人、50人、13人、5人；甚至购买手机达6部和7部的人数竟也有2人和1人！其中使用过6部手机的同学累计购买花费约8000元和11500元，购买7部手机的花费约30000元。尽管调查表明大学生的手机拥有率很高，手机的消费部数较高，并且三成以上的人购买过2部或2部以上的手机，然而调查同时却显示在大学生心目中手机的重要性并不像上述数据可推测的那般重要。有17.74、25.96和33.19的调查对象认为手机”不可或缺”、“很重要”及“重要”，另有19.93和3.18的人则认为“不太重要”、“并不需要”。,手机在大学校园早已十分普遍，那么，手机这一不算廉价的新生产品在大学生眼中究竟有怎样的内含或外延呢？调查中，122人认为手机代表了“新潮”，192人认为手机可代表“科技”，22人认为手机代表“财富”，371人选择“交际”，另有139人选择“其他”包括“方便”、“友谊”、“实用“、“生活”、“性格”等的外延，还有人称手机代表了“手表”，也有人觉得手机“什么也不能代表”。有关人士称，大学生正处于快速“社会化”的阶段，逐渐脱离家庭和小团体，逐渐组建和形成属于自己的交际圈，必然要结识更多的人，由此直接和间接地带来其他如通讯费用和人情支出的消费，这一类型的消费居高不下也情有可原。,第八章 会务工作,一次某地党代表大会的开幕式上，会务人员未能按大会主持人宣布的程序播放国际歌，虽然得到补救，但终是一件憾事，并受到批评。事情发生的过程是，会务组会前起草的“大会开幕式程序（送审稿）”中列有“奏（或播放）国际歌”的一项。大会秘书处一位负责人审稿时，拟把此项放在大会闭幕式时进行，于是把此项目在开幕式的程序中删掉了。后来大会秘书处主要负责人定稿时，又把该项圈了回来。会务组的同志，凭印象只知道已经删掉了奏国际歌这项程序，而对后来又被圈了回来一事，未加注意，因此对于在大会开幕式上“奏国际歌”一项事前未做准备，当主持人在大会上宣布“奏国际歌”时，无法奏出，一时形成了冷场。幸好会务组长急中生智，立即上台挥拍领唱，这样才圆了场。会后领导同志说，这一事故该予以批评，吸取教训。但在关键时刻能得到及时补救，这是好的，这一点值得表扬。,案例分析,第一节 会议概述 一、会议的含义 二、会议的类型 三、会议的作用,第二节 秘书会务工作的特点和要求 一、秘书会务工作的特点（一）鲜明的政治性（二）工作的被动性：从秘书角度而言（三）繁杂的事务性：会场布置（桌椅摆设、传声设备、会标、会 徽、旗帜、标语口号、花卉、灯光、电视荧屏（四）服务的综合性：生活、政策、体力、智力、常规性、自动化（五）很强的时间性二、对秘书会务工作的基本要求（一）充分准备：议题、文件、会议程序等（二）严密组织：环环相扣，节节相连、人人负责（三）服务周到：文字、会场、食宿、医疗、车船等（四）重视保密（五）确保安全,第三节秘书会务工作的程序和内容三个程序：会前筹备、会中组织和服务、会后的善后和 落实六大原则：1、质量高的工作会议 2、缓急轻重，安排好议程 3、会议通知不宜请人转捎口信 4、会场大小要和与会人数相适应 5、会议服务工作都是为了保证会议的顺利进行 6、重点做好部门缺席或人员的落实工作,一、会前准备阶段（一）确定会议议题：筛选、分类、轻重和先后（二）组成会议筹备班子：接待、秘书、会务、资料、生活、财务、保卫等（三）安排会议议程、日程和程序：议题先后、日程安排、主持、报告、发言、总结等安排（四）提名与会人员（五）办理会议报批手续（六）发出会议通知（七）编排分组（八）准备会议文件、材料（九）制作会议证牌（十）会场布置和检查（十一）办妥后勤服务事宜二、会中服务阶段（一）会议签到（二）安排大会发言（三）会议记录和会议录（四）做好上下联络工作（五）组织选举（六）编写会议简报（七）做好安全保卫工作（八）其他服务性工作（九）安排好闭会三、会后处理工作,一是会议结束后的工作，如撰写会议纪要、报道会议情况、催办落实会议交办事项等；二是会场以外的事务性工作，如代表的离会安排、会场清理、物品清点、财务决算等。（一）送别与全代表（二）回收有关文件、材料（三）印发会议纪要（四）汇编会议文件（五）搞好新闻报道（六）加强信息反馈（七）开总结会,天地公司销售团体会议议程表公司销售团体会议在5月25日星期一上午9：00在公司总部的三号会议室举行1、宣布议程2、说明有关人员缺席情况3、宣读并通过上次会议的记录4、通信联系情况5、东部地区销售活动的总结6、销售一部关于团队沟通问题的发言7、公司销售人员的招聘和重组8、销售二部经理的人选9、下季度销售目标,会场布置,要根据会议的规模、性质和需要来布置。不同的布置形式，体现的意义、气氛和效果均不相同。,会场布置方式,主席台与代表席采取上下面对面方式，突出主席台的位置。分为礼堂形、教室形、弦月形。,相对式：,教室形会场,弦月形会场,不设专门的主席台，所有与会者均围坐于一起。分为圆形、椭圆形、长方形，多边形。,全围式,介于相对式与全围式之间，设有主席台，但在其正面和两侧安排代表席，这样即突出了主席台的地位，又有融洽的氛围，比较适合中小型工作会议。分为马蹄形、T字形、巩桥形。,半围式,将会场分为若干个中心，每一中心都有一个主桌，在一定程度上，即能突出主桌的地位和作用，又给与会者提供多个交流的机会，气氛较为轻松和谐。分为圆桌形、方桌形、V字形。,分散式,其中，主席台是会场的中心，一般大中型会议都应设主席台。布置主席台时，前排必须是通栏，后排可根据需要安排通栏或分栏式；主席台上可设讲台、话筒，以突出发言的重要性；重要大会的主席台边还应有休息室。,座位安排,提前安排好会议座位，有利于会议和各项活动井井有条的进行。主席台座次的安排：主席台座次安排，既是一项技术性工作，也是一项严肃的政治性工作，秘书人员一定要极其认真负责地对待。,首先，请领导确定在主席台就坐人员的准确名单；其次，确定其中身份最高的人员就座于主席台前排中央，其他人员按先左后右、一左一右顺序排列，如下图：（单数）（双数）,会场人员座次安排横排法，即按照会议人员名单，以姓氏笔画或单位名称笔画为序，从左至右横向依次排列；竖排法，即将横排法中从左至右改为从前至后纵向排列；左右排列法，即将横排法中从左至右改为以主席台为中心，向左右两边交错排列。,实训题,王炎这次受李总委托，作为会务组和后勤组的召集人，责任重大。如会场布置、会议座位安排、会议气氛布置之类的事，最好不要让她分心，请你代她处理这三件事，主要是：1，选择什么样的会场布置方式最为恰当？说出理由，并画出你所布置的草图。2，座位如何安排，说出理由一并画出草图。3，并说说你打算如何将这次恳谈会的气氛布置到最好效果。,第四节 端正会风，提高会议质量科学管理，端正会风，提高会议质量的做法：一、破除“唯行文办会是正宗”的传统观念 二、建立健全会议法规 三、尽量少开会、开短会 四、加强会议组织、提高会议质量,第九章 信访工作,对一起集体上访事件的处理某县贮木场下属木材流送站，是自治区林业部门的一个基层场站。因经营不善，年年亏损。为适应社会主义市场经济的要求，经上级有关部门批准，当地政府同意，将该站全部财产及在职职工移交县政府。但退休职工仍归贮木场管理。由于他们对贮木场领导不信任，担心退休工资没有保障，因而极力反对，怨言和不满情绪日益增多。虽经场领导耐心教育，也无济于事。1995年7月，当地政府决定由县交通局实施，将流送站场地改建停车场，但退休职工不愿撤出原住房，当施工人员拆房时，他们极力阻拦，双方争执激烈，矛盾激化，并有可能造成流血事件。因此，在7月7日早晨，25个老同志集体上访县政府，要求主持公道，按政策解决他们的福利待遇问题，否则他们要越级上访。县政府领导对此事十分重视。在事发后连续两天召开专门会议，由县长、副县长出面与贮木场领导共同研究，分析了退休职工所提的问题，提出了几条解决办法：一是在城区解决退休职工住房问题；二是召开退休职工子女座谈会，要求他们协助做好老人思想工作；三是召开职工子,案例分析,所在工作单位领导会议，支持他们子女承担搬迁的实际工作，运输工具、时间、人力、房屋等给予支持。在各方努力下，两天内完成了搬迁任务，顺利地交出了场地，避免了一次流血事件和越级集体上访的发生。第一节 信访工作概述一、信访和信访工作的含义二、信访工作的要素（一）信访人（二）受理者（三）信访形式（四）信访内容（五）信访结果,第二节 信访工作的任务和原则 一、信访工作的任务 二、信访工作的原则（一）调查研究、实事求是的原则（二）按政策、法律办事的原则（三）全心全意为人民服务的原则（四）分级负责、归口管理的原则（五）加强思想教育、维护社会法制的原则（六）件件有着落、案案有结果的原则,第三节 信访工作的程序和制度 一、受理人民群众来信的程序：收拆阅信登记拟办和送批转办催办办结复信。二、接待人民群众来访的程序：接待登记接谈处理回访。三、立案查处的程序：立案交办直接查处督促检查结案上报。四、信访工作制度：（一）领导分管和接待日制度（二）岗位责任制（三）登记、呈阅、回告制度（四）转办、交办、催办、查办制度,第四节 秘书从事信访工作的基本要求一、模范地执行政策、法律二、要及时、准确三、要进行综合分析四、创造信访工作的新形式,第十章 督查工作,1993年底，某县经反复论证，结合本县实际情况，制定了“一城四基地”的发展规划。“一城”就是把县城建设成为某市的卫星城。“四基地”是把该县建成糖业、建材、水果和畜牧水产基地。到2000年力争甘蔗种植面积达45万亩，原料庶产量180万吨，产糖20万吨；水果总产18万吨；肉类总产3万吨；水产品产量1.38万吨。为了实现上述目标，该县先后制定了关于加快甘蔗、水果和农业综合开发等三个决定，制定一系列政策和具体措施，鼓励农民、机关事业单位积极参与各项开发事业，促进基地的建立和发展。县委督查室则切实围绕县委的中心工作，协助县委抓好各项决策的落实。特别是把甘蔗生产作为重点，开展立项督查。一是将甘蔗生产任务落实到各乡镇，并层层签订责任状，向上级交纳风险抵押金。二是加强跟踪督查和情况反馈。在1995年内就组织有关部门开展了三次督促检查，并及时做好反馈工作。三是 协调有关部门及时解决工作中出现的各种问题，推动了决策的落实。,案例分析,该县的这次立项督查活动，由于重点突出，形式灵活多样，效果十分显著。1994年，该县蔗糖产量在全国即排位第10名。1995年甘蔗种植面积已达29万亩，原料蔗产量达120万吨，产糖7.38吨。甘蔗生产已成为全县经济发展的支柱产业，生产基地的规模已形成。第一节 督查工作的含义一、概念二、督查工作的特点：（一）严肃性（路线方针政策）；（二）间接性（上传下达）；（三）权威性（赋权）；（四）层次性；（五）时限性。三、秘书督查工作的作用：（一）有助于中央政令畅通和各项方针、政策的贯彻落实（二）有助于领导决策的不断完善和决策目标的实现（三）有助于改进工作作风，提高工作效率（四）有助于秘书部门加强自身建设，充分发挥参谋、助手作用,第二节 督查工作的范围和原则一、督查工作的范围 二、督查工作的基本原则：（一）坚持领导负责、秘书协办的原则（二）坚持实事求是的原则（三）坚持不直接办案的原则（四）坚持全面督查和重点查办相结合的原则,第三节 督查工作的程序、方式和制度一、督查工作的程序：（一）确定项目：大政方针、重大决策、重要政策、法规、领导重要指示及下级、人民群众的重要反映等。列为督查项目要填写“督促检查登记单”（二）检查催办（三）情况审理（四）结果反馈 二、督查工作方式：（一）催办（二）日常督查（三）直接查办（四）点面结合（五）分析反馈,三、督查工作制度（一）目标责任制（二）查办审批制度（三）请示报告制度（四）工作检查制度（五）工作联系制度（六）保密归档制度,第四节 秘书参加督查工作应注意的事项一、要摆正秘书在督查工作中的位置 二、要坚持走群众路线 三、要把着力点放在促进各级领导改进作风上 四、要注重实效，防止形式主义 五、要重视协调在督查工作中的作用,王炎整理好自己的思绪，开始着手这次“查私”工作。下面请你帮她出主意，即你认为她应该按什么步骤开始此项工作？,实训题,第十一章 事务管理,偶然疏忽后果不小 某地发生较大的地震后，我国南方的汛期即到。一日，南方某省领导机关的值班秘书，接到国家防汛抗灾指挥部电话，要检查了解该地区防汛抗灾准备工作情况，要求尽快作一次汇报，并指明要检查大中型水库坝基安全可靠程度如何。值班秘书接电话时，听错为防震指挥部来的电话，当时对地震惊恐的“余波”还影响着人们的心理，认为“防震”也是理所当然的，是可能的，而没有对打来的电话认真核对，便将听错的电话，向领导汇报。当时领导班子几个主要成员正在同兄弟省区来的领导同志商讨经济协作的事情，被迫中断了商讨，立即召集省直各有关部门的负责人开会，研究防震工作，并准备按电话的要求向上级汇报。在研讨中，预感到如此紧急的电话，是否是上级防震部门预测到本地区最近可能会发生地震，于是由办公厅主任亲自去电话询问上级防震部门，得到的答复是，没有预测到你们地区最近会发生地震，也没有要你们汇报有关情况。经再次查问，原来是防汛指挥部来的电话。一场虚惊总算放下了，但教训是应该记取的。虽然未直接看到造成经济上有多么大的损失，但牵动了领导一班人的行动，打乱了领导机关工作部署，影响了领导机关工作的决策，不能不说是个较大的失误。,案例分析,第一节 事务管理概述一、事务管理的含义二、事务管理的特点（一）广泛性（二）琐碎性（三）分散性（四）重复性 三、事务管理的原则（一）服务原则（二）按政策办事的原则（三）勤俭原则（四）效能原则,第二节 值班工作 一、值班工作任务（一）接收处理上报，下发文稿、信函（二）承接上级通知、批示和下级电话请示、报告事宜（三）承办本机关、单位领导交办的事宜（四）掌握领导行踪，随时取得联系（五）做好外来人员的接待工作（六）应付紧急情况，处理突发事件（七）做好机关、单位的保密、防火、防盗工作（八）写好“值班日志”和“大事记”二、值班工作制度（一）岗位责任制度（二）交接班制度：值班记录、值班情况、已办未办事宜。（三）请示报告制度（四）保密制度（五）防范制度：防特、防盗、防火、防灾,实训题,帮王炎编写一份“五一”七天值班表。要求：1，值班人员中要有负责人和具体值班人；人员姓名自拟；2，值班地点标明清楚。3，值班时间必须是全天的，要清楚明白，一目了然。4，简单写明值班内容，结合该公司性质自拟。,第三节 办公室电话工作 电话作为现代通讯工具，在组织的管理工作中发挥着日益重要的作用。秘书每天通过电话进行大量的对内、对外联络工作，可见电话是组织展示工作效率、社会形象的一个窗口。在电话工作中，人们彼此不能谋面，看不到对方的表情、举动，只能通过电话里的声音去揣测对方的心理、态度，也就是说秘书电话应答的声音或方式是对方能够直接感受到的全部信息，这样，秘书电话应答的声音也就成为企业组织的外在形象。因此，秘书应以礼貌的态度、专业的方式处理好每一个电话，应在电话里表现出良好的职业规范和高超的电话技巧。,一、使用电话的基本礼仪,1态度要热情周到，礼貌友好2口齿清晰，声音愉快自然3语言简洁明了，得体准确，和谐有序4提高电话工作的效率，注意保密 5简洁、完整、准确、快捷地处理电话留言,录象1,录象2,录象3,二、接听电话的技巧,1接听电话必须及时 2接听电话首先问候并通报(录象1)3做好电话记录4正确处理电话的临时中断 5学会处理不在的同事的电话 6学会处理转接电话(录象2)7适时结束电话8同时处理打进来的多个电话 9按听打给上司的电话(录象3),三、拨打电话的技巧1尽量选择合适的时间打电话2打电话前的准备工作3准确拨号耐心等待4及时自我通报 5要求对方做好电话记录6替上司拨叫电话7拨错了号要及时道歉，绝不可一挂了之8如果通话临时中断或受到干扰，应主动回电话9运用语言技巧，及时结束冗长的难对付的谈话,第四节 接待的类型与规格,1、接待的类型,本节主要内容：,2、接待的规格,3、接待的方式,案例分析,甲、乙两个企业与天安公司是合作伙伴。一次甲企业的副总经理到天安公司商谈业务，天安公司的陈总经理为了表示友好和重视，出面接待，全程陪同。不久乙企业也派了一位副总经理来天安公司，陈总经理因工作太忙，就让赵副总经理出面接待，乙企业已知道上次是陈总经理接待的甲企业，因此非常不高兴，认为天安公司对他们不尊重，没有诚意，本来想商谈的项目就先不谈了。,一、接待的类型,按来客目的、任务,分上级检查、工作联系、业务往来、经验交流、召开会议、讲课、参加、访问等。,按来客的地域,有本地接待、外省市接待、境外及国外来客（外宾）接待。,按来客的人数,有个别接待、团体接待。,按来客是否预约联系,有随机性接待、预定性接待或计划接待。,主要接待类型介绍,要求主管人员亲自出面并负责，秘书应配合做好各项具体工作。要求庄重、周全、细致，如预先要准备好汇报材料，现场的情况如实反映等等。餐饮、住宿、用车等生活服务要细致、体贴、周到，但不能超标准，不搞不必要的宴请、游览、赠礼等，不得奢侈、铺张，但应特别注意安全和保密。,上级检查,会议接待,属于团体接待和预定性接待，重点在于事先要有周密计划，要作经费预算。接、送、吃、住、参观、用车等都应在规定标准之内，尽可能提高服务质量，注意对不同性别、年龄、身份、民族的与会人员给予必要的照顾，要保证会议目标任务的圆满实现。,外宾接待,尤其要注重礼仪和礼节，事先应有计划并报上级主管批准，内容和标准应比内宾放宽一些。主要内容如会谈、演讲等应安排得隆重、得体，讲求实效。可增加些次要内容，如参观、游览，既要弘扬民族精神、民族文化，又要显示祖国大好河山和建设风貌。生活安排一定要顾及来宾的民族或地区的风俗和饮食习惯。,随机接待,指事先未经预约而突然来访的客人，如联络、咨询、推销、求救等人员，采访的记者以及其他各种不速之客。这类接待要求秘书随机应变，灵活处理，既要维护组织的利益与形象，又要以不得罪人，尽量广结良缘为原则。秘书首先要确认来客身份，摸清意图，然后按常规或上司授意分别处置，或婉言挡驾，或转达意图，或引见给上司，或转给其他部门接待、处理。,高规格接待,指主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待形式。如一公司的副总经理接待上级单位派来了解情况的工作人员，或接待一位重要客户，而该客户的职位不过是某公司部门经理。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。主要有三种形式：上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见或要求；兄弟单位或协作单位的领导派员到本单位商量重要事宜；下级单位有重要事宜来访；重要专家或对本单位业务发展有重要作用的专业技术人员来访或来求职等。,二、接待的规格,对等接待,指主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待形式。主要有两种形式：对重要的来访者，负责接待的领导自始至终地陪同；对来宾初到和临别时对等接待，中间则可以请适当人员陪同。,低规格接待,指陪同人员比主要来宾的职位低的接待形式。主要有两种形式：上级主要领导或主管部门领导来本地视察、了解情况或调查研究，本部门最高领导的职位也不会高于上级领导，只能低规格接待；外地参观学习或旅游团的来访，可以低规格接待。,三、接待的方式,1、迎送式,2、引见式,3、参与式