电话营销-内部资料.ppt
理财经理专业化销售培训电话营销,电话营销,课程目标,专业化销售 之 电话营销,了解电话营销的特性 学会设定电话营销的目标 掌握电话营销事前准备的要点 接受电话营销的基本素质训练,课程大纲,专业化销售 之 电话营销,电话营销的特性电话营销的目标设定电话营销的事前准备电话营销的基本素质训练,专业化销售 之 电话营销,电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起潜在客户的兴趣（前30秒）电话营销是一种你来我往的过程（2：1）电话营销是感性而非全然理性的销售,电话营销的特性,专业化销售 之 电话营销,主要目标：最希望在这通电话达成的事情次要目标：如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。,许多经纪人在打电话时，常常没有设定次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响，觉得自己老是吃闭门羹。,电话营销的目标设定主要目标与次要目标,没有目标失去方向、偏离主题、浪费时间,专业化销售 之 电话营销,常见的主要目标,根据产品特性，确认对方是否是有价值的潜在客户约定拜访时间让潜在客户同意接受服务提案确认潜在客户何时作最后决定确定客户开户的时间,专业化销售 之 电话营销,取得潜在客户的相关资料 订下未来再和潜在客户联络的时间 引起潜在客户的兴趣，并让潜在客户同意先看适合的他的投资建议书 得到转介绍,常见的次要目标,专业化销售 之 电话营销,整理一份完备的话术 研究潜在客户/老客户的基本资料 其他准备事项,电话营销的事前准备,专业化销售 之 电话营销,电话营销工作记录表,事前准备研究（准）客户基本资料,专业化销售 之 电话营销,事前准备基本功训练,专业化销售 之 电话营销,电话营销行为对照表,事前准备其他准备,专业化销售 之 电话营销,声音品质训练语速训练重音训练语调训练咬字训练开场白训练异议处理训练结束通话训练,电话营销基本素质训练,专业化销售 之 电话营销,我没有说他偷铅笔,我没有说他偷铅笔,我没有说他偷铅笔,我没有说他偷铅笔,我没有说他偷铅笔,我没有说他偷铅笔,基本素质训练重音训练,专业化销售 之 电话营销,请用很有自信、热忱的语调说这段话：喂，你好！是高总吗？我是联合证券公司的郝顾文，今天打电话给您的原因是我们将在本周日举办一次“永不套牢法”技术分析讲座，希望您以后在股票上能小亏大赚，这也是为了答谢象您一样长期以来一直支持和信任我们的广大客户，请问您这个星期天下午有时间来参加吗？,基本素质训练语调训练,专业化销售 之 电话营销,请用难以置信的语气说：高总，您是说您自己不用学技术分析，也不需要投资顾问的帮助，照样可以买卖股票赚钱？,请用让人听起来舒服的赞美的语调说：哦！那可真是太好了！一定是有秘诀的吧？！高总，不知道我有没有这个荣幸跟您当面请教一下？,基本素质训练语调训练,专业化销售 之 电话营销,请用疑问的语调说：高总，为什么您会这么想呢？,请用惊奇的语调说：啊？！怎么会这样呢？,请用能表达同理心的语调说：高总，我能理解您的心情，碰到这样的事情的确让人头疼。,基本素质训练语调训练,专业化销售 之 电话营销,请用庆幸的语调说：还好这件事不是我做的，要不然我可惨了！因为只要您一投诉，我的饭碗可就危险啦！,请用诚恳的语调说：不过话说回来，高总，我知道这个培训对您肯定是有好处的！所以才很希望您这个星期天下午2：00能到我们公司来。,基本素质训练语调训练,专业化销售 之 电话营销,请用征询意见的语调说：因此请您最好现在就定下来，我也好给您预定一个座位，因为我怕到时候没有好位置；培训结束后，我们再一起分析一下您现在的持仓比例是否合理，您看好吗？,请用略带兴奋、很肯定的语调说：好的！高总，那么我们星期天下午2：00见！我在888房间等您。,基本素质训练语调训练,专业化销售 之 电话营销,基本素质训练语调训练,喂，我是联合证券公司的郝顾文，今天打电话给您的原因是我们将在本周日 举办一次“永不套牢法”技术分析讲座，希望您以后在股票上能小亏大赚，这也是为了答谢象您一样长期以来一直支持和信任我们的广大客户，请问您这个星期天下午有时间来参加吗？高总，您是说您自己不用学技术分析，也不需要投资顾问的的帮助，照样可以买卖股票赚钱？哦！那可真是太好了！一定是有秘诀的吧？！不知道我有没有这个荣幸跟您当面请教一下？高总，为什么您会这么想呢？啊？！怎么会这样呢？高总，我能理解您的心情，碰到这样的事情的确让人头疼。还好这件事不是我做的，要不然我可惨了！因为只要您一投诉，我的饭碗可就危险啦！不过话说回来，高总，我知道这个培训对您肯定是有好处的！所以才很希望您这个星期天下午2：00能到我们公司来。因此请您最好现在就定下来，我也好给您预定一个座位，因为我怕到时候没有好位置；培训结束后，我们再一起分析一下您现在的持仓比例是否合理，您看好吗？好的！高总，那么我们星期天下午2：00见！我在888房间等您。,专业化销售 之 电话营销,MBA班：黑化肥发灰挥发会发黑 灰化肥发黑挥发会发灰,基本素质训练咬字训练,初级班：灰化肥会挥发,中级班：黑化肥发灰、灰化肥发黑,高级班：黑化肥发灰会挥发 灰化肥挥发会发黑,专业化销售 之 电话营销,电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。在初次打电话给潜在客户时，必须要在30秒内清楚地让客户知道下列3件事：我是谁/我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我（公司）的服务对客户有什么好处？,开场白训练,专业化销售 之 电话营销,经理：“您好，陈小姐，我是联合证券的投资经理郝顾文，我们营业部已经有10年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？”,错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对潜在客户有何好处。2、潜在客户并不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。,开场白训练错误案例1,专业化销售 之 电话营销,投资经理：“您好，陈小姐，我是联合证券的郝顾文，我们是专业的理财投资顾问，请问你现在哪家券商开户交易？”,错误点：1、投资经理没有说明为何打电话过来、对潜在客户有何好处。2、在还没有提到对潜在客户有何好处前就开始问题，让人立即产生防范的心理。,开场白训练错误案例2,专业化销售 之 电话营销,投资经理：“您好，陈小姐，我是联合证券的郝顾文，我的专长是提供适合高级白领的投资理财规划，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？,错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对潜在客户有何好处。2、不应该在电话里谈具体产品，而应该约时间见面。,开场白训练错误案例3,专业化销售 之 电话营销,相同背景法缘故推荐法针对老客户的开场话术陌生电话拜访话术（COLDCALL）,开场白训练常用开场白,专业化销售 之 电话营销,相同背景法 王先生，我是联合证券的郝顾文，我打电话给你的原因是许多象您一样的中老年客户加入了我们解套帐户俱乐部，我们公司在帮助他们节省了时间和精力的同时，还帮助他们达成了理财目标，所以今天给您打这个电话，把这个好信息告诉您。请问现在您在哪家证券公司开户？他们有没有为您提供类似“解套帐户俱乐部”这样的服务？,开场白训练常用开场白,专业化销售 之 电话营销,缘故推介法 王先生，我是联合证券的郝顾文，您的好友刘大牛叫我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，而且认为你的投资理念也很好，可能会对我们的服务感兴趣，所以今天打电话给你。请问现在是哪家证券公司为您服务？,开场白训练常用开场白,专业化销售 之 电话营销,老客户开场白 王先生，你好！我是联合证券的郝顾文，我们大概有2个月没见面了吧？不过我对您上次说的话还记忆犹新呐！（对方关心的某事、某人）最近还好吧？或提起上次交谈的某个话题。我今天打电话给你的原因是，我们营业部最近推出了投资技巧培训服务，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有兴趣参加？,开场白训练常用开场白,专业化销售 之 电话营销,陌生电话拜访开场白1 喂，你好！我是证券公司的，请问您这里做股票的人在吗？（对方：在）能麻烦您请他接电话吗？（对方：好的，等一下）你好！我是证券公司的，我们公司目前正在推出股票投资技巧培训的服务，（对证券投资者的好处是）您可以通过参加培训班提升自己的股票投资技巧，发现更多的赚钱机会；而且 培训班都是在业余时间开课，绝对不会影响您正常的工作；特别是我们的服务是完全免费的。所以，我想了解一下，您本周六下午2：00是否有时间来参加我们的第8期永不套牢法与稳健获利法技术分析讲座？,开场白训练常用开场白,专业化销售 之 电话营销,陌生电话拜访开场白2 喂，你好！我是证券公司的，请问您这里做股票的人在吗？对方：我们这里没有做股票的 那请允许我用1分钟的时间为您做一个简单的介绍。我们是联合证券公司的，我们公司目前正在推出股票投资技巧培训的服务，（对证券投资者的好处是）可以通过参加培训班提升自己的股票投资技巧，能发现更多的赚钱机会；而且 培训班都是在业余时间开课，绝对不会影响您正常的工作；特别是我们的服务是完全免费的。所以，我想了解一下，您本人和您的亲戚、朋友或身边的同事当中有没有在做股票的？我们可以邀请他来参加我们的第8期永不套牢法与稳健获利法技术分析讲座？,开场白训练常用开场白,专业化销售 之 电话营销,异议处理训练,我理解你的这种感觉（缓冲）我开始时也有这种感受后来发现对自己的帮助真的很大,我理解你为什么这样认为（缓冲）其他人开始也有这样认为的后来发现对自己的帮助真的很大,避免争议的3F技巧 Feel、Felt、Found（最初）感觉、（后来）感受、（最后）发现,专业化销售 之 电话营销,异议处理训练1,时间不合适,潜在客户：非常抱歉，明天上午我很忙。,指导：你的目标是与潜在客户约定一个面谈时间。要不断地向他建议不同的时间，一直到你 们约定一个会面时间为止。,异议,具体描述,经理：我理解，那么让我们定在明天下午2点或4点如何？,专业化销售 之 电话营销,异议处理训练2,我不感兴趣,潜在客户：这会浪费你的时间的，我并不感兴趣。,异议,具体描述,投资经理：我能理解您在不知道这项规划的具体内容之前，会这样说的，因为我有一个情况与您相近的客户最初也是这样说的。不过，当他真正了解了我们的服务以后，发现对自己真的很有帮助，所以现在他不但是我的客户，而且我们还成为了好朋友。如果能占用您几分钟时间向您介绍一下我的建议，我将非常感谢！这只需几分钟时间，但是这项规划对于象您一样的很多人来说都是很有益处的。明天2点或者是4点您觉得更合适？,专业化销售 之 电话营销,异议处理训练3,不见面,潜在客户：把材料寄给我或在电话里说吧。,异议,具体描述,投资经理：当然可以。不过，王先生，由于这项规划有一定的专业性，还有一些图表（K线图），所以如果您自己看资料（在电话里谈）会占用您大量的时间，而且可能会有疑问。因此我还是占用您十分钟时间给您当面介绍一下这项规划。当面谈我可以回答您的任何疑问，更重要的是可以节省您的时间，所以，您看明天上午还是下午我们见面比较方便？,专业化销售 之 电话营销,异议处理训练4,我有朋友做证券,潜在客户：我的朋友当中就有做证券的。,指导：他可能有也可能没有做证券的朋友。如果其他经纪人没有向他示范最基本的计划有序的接触方式，那么与其他经纪人相比，这会显示你的特殊能力，更能体现你的优势。,异议,具体描述,投资经理：那很好呀！我的建议和你朋友告诉你的并无任何矛盾。我相信你的朋友是一位很有能力的专业人士，他不会介意我以联合证券独特的方式向您介绍投资理财方案的。,专业化销售 之 电话营销,异议处理的程序,聆听,我已经在别的证券公司开户啦。,那很好啊，,步骤,具体描述,哦！X先生，您已经在其他的证券公司开户了。,重复（确认）,理解,说明（避开）,目标,我有很多客户都是教师，也都买了股票，而他们在听完分析之后，都觉得我的建议可以让他们的计划更加完善，所以我很想跟X先生您介绍这个服务。,请问，我周三还是周四去您的办公室比较方便？,专业化销售 之 电话营销,有效结束通话的训练,要点：正面积极留机会、STOP情绪污染不要太长制造问题不要太短遗漏重要信息程序：表达谢意确认信息强化决定,专业化销售 之 电话营销,有效结束通话的训练,对方已非常明确的表示不希望继续通话，但在交谈中你了解到对方是：,1、白领、女性，有经济基础。,2、男性，印刷行业私人企业主，收入高。,3、足球爱好者，经常参加比赛，有经济基础。,你会如何结束谈话？,专业化销售 之 电话营销,建立自己的电话销售脚本,自我介绍为什么打电话产品/服务介绍对客户的好处问题,专业化销售 之 电话营销,全程通话案例,经理小张经过客户唐先生的推荐，获得了唐先生的好朋友司马先生的电话号码。并知道司马先生现年33岁，某公司经理，收入不菲，妻子现年28岁，有一子，两岁。司马先生理财观念很好。,专业化销售 之 电话营销,全程通话演练,寒暄致意自我介绍,道明来意,同意谈话,司马：喂!您好，我是司马。投资经理：您好！我是联合证券投资经理小张，请问您现在通话方便吗？,投资经理：是这样的，我是唐先生的证券投资顾问，唐先生是您的好朋友，对不对？司马：对。投资经理：听您的朋友唐先生说，您的理财观念很好，唐先生对您的理财观念和理财方法赞不绝口，因此我想来拜访您，做一个自我介绍,同时把工作内容和服务项目向您做一下说明。,司马：有什么事？,专业化销售 之 电话营销,全程通话演练,提出要求,异议处理,投资经理:希望有这个荣幸跟您见一面，不知您这个星期三下午2：00还是星期四下午2：00有时间？,司马：哦,唐有打电话跟我说过，不过很抱歉我现在不想谈跟证券有关的事情。投资经理：谢谢您把我当成自己人，说出您的心里话。唐先生跟我很好，把您的地址给我，我希望能用较短的时间向您介绍一下我的工作内容和服务项目，以后您若需要，我也可很好地为您服务，请您多指教。,专业化销售 之 电话营销,全程通话演练,异议处理,确认约会,司马：您是做什么工作的？投资经理：我是帮我的客户、朋友做完整的理财规划，主要是在证券投资方面帮助客户做好低风险收益的规划，我很想当面拜访您。您看我们是星期三下午4：00 见面还是星期四下午4：00呢？司马：我看我们没有太多的必要见面。投资经理：我真的很希望拜访您，最近我有幸参加了公司组织的理财规划培训，觉得这个规划很适合象您这样事业有成的人士，我想您应该了解一下，一定会对您有所帮助。您是周三有空还是周四有空？,专业化销售 之 电话营销,全程通话演练,异议处理,确认约会,司马：我很忙哎。投资经理：我明白，我有很多客户专注于自己工作的时候也都非常忙碌，经常是没时间打理自己资产，所以更需要投资顾问的帮助。我只花您十分钟时间不会太久，您看我们是周三还是周四见面呢？司马：唐先生有没有提到我太太？投资经理：有啊，怎么？司马：其实我家里股票的事情一直是我太太在管理，现在套牢了，我又没时间管。正好，既然唐推荐了您，那我们约个时间好了？,专业化销售 之 电话营销,全程通话演练,确认约会,投资经理：好的，谢谢！我建议三个人约时间见个面，星期二下午好嘛？司马：那就星期二下午3：00左右吧！投资经理：那就3：00吧！您觉得在哪见面比较方便？司马：去您的公司好了，我正好也想顺便参观一下。投资经理：可以呀，我的资料正好都在我办公室，看盘也比较方便。司马：好！投资经理：麻烦您拿纸笔记一下，我叫小张，地址是 路楼号，我的电话是，您记下来吗？司马：清楚了。投资经理：好，星期二下午3：00我准时在公司恭候，到时见！,专业化销售 之 电话营销,电话营销的事中监督,电话营销行为对照表,专业化销售 之 电话营销,电话营销的事后评估,电话营销行为对照表,专业化销售 之 电话营销,结束语,专业化就是按照程序一步一步去做。技巧只有通过不断实践才能得到，客户才是最好的老师。,
