海尔集团服务标准及服务规范.ppt

海尔集团顾客服务标准、服务规范与增值服务,目 录,一、服务标准 准时上门、限时完成、一次就好二、增值服务 1+5成套增值服务 三、服务规范 1、12345服务规范 2、海尔服务“十要十不准”,服务标准篇,安装服务2小时以内完成维修服务1小时以内完成,1,2,3,安装：人货同步到达、送货安装一次到位维修：就是通过周密的预算做到上门后为用户一次服务到位,准时上门、限时完成、一次就好,服务标准,准时上门,限时完成,一次就好,按用户约定的时间上门,增值服务篇,1+5成套增值服务,增值服务,“1”安装服务“一次就好”,“5”项组合增值服务,服务前为用户安全测电并提醒讲解到位,A 安全测电服务,向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使 用，延长产品寿命，降低能耗,B 讲解指导使用,在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长产品使用寿命，节约能源，健康使用,C 产品维护保养,不但服务好本产品，对用户家的其它海尔家电进行通检保养,D 一站式产品通检,服务完毕将服务现场清理干净,E 现场清理服务,服务规范篇,服务规范,一、12345服务规范,上门服务时出示“星级服务资格证”,服务前“安全测电”并提醒讲解到位,服务后清理现场到位,服务后通电试机并向用户讲解使用知识到位,一证件,二公开,三到位,12345服务规范,公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见,公开出示海尔“统一收费标准”,四不准,五个一,不喝用户的水,不抽用户的烟,不吃用户的饭,不要用户的礼品,递上一张名片,穿上一副鞋套,配备一块垫布,自带一块抹布,提供一站式产品通检服务,安装服务要致谢,维修服务要道歉,咨询服务要微笑,上门服务要准时,言谈举止要文明,服装鞋帽要整洁,解决问题要彻底,对待用户要真诚,工作作风要迅速,爱护企业要同心,二、海尔服务“十要十不准”,服务规范,服务规范,公共场所不准大声喧哗,信息传递不准遗漏延误,车辆工具不准乱停乱放,对待问题不准推委扯皮,在用户家不准随意乱动,工具携带不准丢三落四,同事之间不准嬉闹打骂,服务规范不准执行有偏,预约咨询不准含糊不清,上门服务不准迟到拖延,