沟通技巧(内部使用禁止外传).ppt
CCBG 英泰廠區行政助理教材,溝 通 技 巧,溝 通 是 我 們 生 活 中 的 主 要 部 份!,溝通不是一件容易的事,我們大多數人花費50%-70%的工作時間,以書面形式面對面形式或打電話的形式進行溝通.而在交流中80%是以語言即說的形式進行的,那么說甚麼以及怎樣說,是我們成功溝通的關鍵.,第一家公司：老闆：小張今天工作忙不忙？小張：不忙天真的表情 下班時老闆對小張說：你明天不用來了 老闆：因為你不會找事做，所以才會不忙，公司要你何用 第二家公司：老闆：小張今天工作忙不忙？小張：很忙 下班時老闆對小張說：你明天不用來了 老闆：因為你做事沒有系統，所以才會整天忙，公司要你何用,一起來感受一下這位張先生的無奈吧!,第三家公司：老闆：小張今天工作忙不忙？小張：還好 下班時老闆對小張說：你明天不用來了 老闆：因為你做事不理性，所以才會什麼還好不好的，公司 要你何用 第四家公司：老闆：小張今天工作忙不忙？小張：剛忙完有準備的表情 下班時老闆對小張說：你明天不用來了 老闆：因為你做事沒有效能注意：效率與效能是不相同的，不懂 去翻企管的書吧！，不會再檢查一下嗎，公司要你何用,第五家公司：老闆：小張今天工作忙不忙？小張：剛忙完，正在做別的 下班時老闆對小張說：你明天不用來了 老闆：因為你做事沒有效率，有些事不會一起做嗎，公司要你何用 第六家公司：老闆：小張今天工作忙不忙？小張：我的工作都做完了，正在幫 別人做 下班時老闆對小張說：你明天不用來了 老闆：因為你做事沒有目標，你不會規劃明天要做的事嗎？，公 司要你何用,第七家公司：老闆：小張今天工作忙不忙？小張：今天的工作都做完了，明日的時程表也做完了充份的心裡準備 安啦 下班時老闆對小張說：你明天不用來了 老闆：因為你做事不和群，你不會幫同事分憂解勞嗎？公司要你何用 第八家公司：老闆：小張今天工作忙不忙？小張：今日與明日該做的都做了，現在正幫同事非常得意的表情，再來呀誰怕誰！下班時老闆對小張說：你明天不用來了 老闆：公司財務困難所以老闆心裡想：天呀，你那麼強我的 位子還能保嗎！,第九家公司：老闆：小張今天工作忙不忙？小張：等一下我正在思考待會再回答你緊張的眼神直冒冷汗 下班時老闆對小張說：你明天不用來了 老闆：你目中無人，我問你話呢，這樣以後我們如何相處，公司要你何用 誰bird你呀 第十家公司：老闆：小張今天工作忙不忙？小張：等一下找機會去外頭辨一些事散人害怕的眼神腦中 充滿著太多的經驗 下班時老闆對小張說：你明天不用來了 老闆：剛才問你的話還沒回答我呢，出去一段時間了，在混嗎！公司要 你何用,第十一家公司：老闆：小張今天工作忙不忙？小張：我我偶舌頭早打死結了不不知道 要如何回答你你呢！眼睛早斜了吞了一口啖 低頭小心慢慢一個字一個字的回答 下班時老闆對小張說：你明天不用來了 老闆：因為你做事忙不忙都不知道，你到底有沒有認真做呀！,第十二家公司：老闆：小張今天工作忙不忙？小張：裝做沒聽到未來可能預測九分了準備打包 喂！老王你那有沒有箱子 下班時老闆對小張說：你明天不用來了 老闆：你做事不機靈，叫你呢!你有沒有聽到呀!到時無法再外 拉更多的客戶公司要你何用 小張：謝謝老闆多日照顧謝謝!老闆等一下我們出去 吃個飯吧！小張終於知道做人處事的道理,第十三家公司：老闆此時走過來!老闆：小張今天工作忙不忙？小張：我準備找工作了啊不用廢話了 下班時老闆對小張說：你明天不用來了 小張：謝謝!老闆：祝你一路順風！,如果你是張先生,你又該如何應變,來跟不同的老板溝通呢?,為甚麼要溝通?,溝通是人自我滿足的一種生理需要.,CCBG 英泰廠區行政助理教材,研究表明我們工作中70%的錯誤是由於不善於溝通造成的.避免錯誤是人們需要溝通的理由之一.,值得慶幸的是,在實踐中思考.在交流中既要坦誠直率,又不要使問題簡單化.通過實踐,我們的技巧將得到發展,人們之間的相互理解將會加深.,溝通的目的:,收集或接收信息 分攤責任 鼓舞士氣 控制管理 實施計劃 正視事實 甚至還可去影響你無權支配的人物,CCBG 英泰廠區行政助理教材,溝通方式:,會議報告提案通報E-mail.,咨詢建議聊天,CCBG 英泰廠區行政助理教材,正 式,非正式,溝通時可能需要扮演的角色:,領導下屬同事長者小字輩好友,CCBG 英泰廠區行政助理教材,溝通的定義和模型:,溝通可以被認為是信息的傳遞情感的交流等某些人為活動的過程.溝通與人際關係密切相關.或者復雜或者簡單,有時可能拘泥於形式,有時可能十分隨便.這都取決於傳遞信息的性質和傳遞者和接收者之間的關係.我們可以看到溝通的模式是這樣的:,噪 音,通 道,回 饋,譯 碼,接 收 者,編 碼,信 息 源,給予正確信息的技巧:,溝通中常常會出現以下行為,如下表所示:,要想成功地進行溝通,我們就要盡可能避免這些過失:,1.選用你自己的詞匯:,謹慎地表達你的信息,用事實和中性的詞性,用中性 非判斷性的語調傳遞.,2.用第一人稱直截了當表達自己的意見:,給予正確的信息的一個重要技巧是直截了當地以你的觀點來解釋事物,發表自己的見解.,用第一人稱“我”來傳遞信息是一種自信的表現.,服從KISS原則,即:Keep It Short&Sincere,保持言談思路的簡潔和真誠.,3.不要偏離主題,4.用“請求”不用“命令”,5.積極反饋,你的牙齒有蛀牙,要少吃甜的東西,也要記得早晚刷牙.,謝謝!我以後會注意的!,收集正確的信息-學會從對方的角度去思考問題:,1.關注講話者,反省自己是否做過 當別人講話時,表述自己的反應.在別人講話時走神 聽別人講話,不斷比較與自己想法的不同點 打斷別人的講話 當別人講話時談論其它事情 忽略過程只要緒論 僅僅那些自己想聽的或希望聽的內容 為別人結束他的講話,2.傾聽傾聽 再傾聽,為甚麼我們不能更好地傾聽?我們認為有許多重要的事要做 沒有說明我們為甚麼要傾聽 他們所講的我們已經知道 有太多的分心事幹擾,使得很難集中精力傾聽 不喜歡講話者或所講內容 我們只想聽那些想聽的內容 我們只關心結論 我們更喜歡交談 我們的思想自由游蕩 我們的傾聽僅僅是為了能更好對講話者進行評價 我們的心是關閉的,1).傾聽有很多种:,用一只耳朵聽(聽而不聞),感謝式傾聽,表情呆滯地聽,積極傾聽,選擇性傾聽,最高水準的傾聽還是積極傾聽,積極傾聽需要注意以下原則:,對完整負責:不僅要傾聽內容,也要傾聽感覺,專注:大腦對話語的處理速度約是一般說話者的四倍,只要你用心就能聽清楚,接納:人們在聽到不同意見時往往會屏蔽信息,開放的 心胸也是做人的標準,同理心:站在對方的立場,而不是你的立場去理解,2).積極傾聽的幾种技巧:,同化身體動作聲音回應,復述適當地重復對方使用過的字眼或用自己的 詞匯解釋講話者所講的內容,澄清適當地提出問題,摘要概括要點,確認問對方,以確保雙方看法一致.,引導性問題.,封閉式問題.,居高臨下的問題.,多重問題.,用以下形式提問,開放式的問題.,探索式的問題.,中立性的問題.,3.恰當的提問,避免無用的問題:,通過身體語言改進溝通效果,S-表示你坐或你所用窨的方式,C-交流中盡量集中你的注意力,O-開放的姿勢和身體語言進行交流,L-輕微地向前傾斜以表示興趣,過度向前傾斜意味著 施加壓力,而輕微的向後傾斜可以減少壓力,E-用你的眼睛與他人接觸消除他人的不安並減少壓力,A-跟隨講話者的話題給予適當的反饋,R-松與平和以使得輕松的開放的交流變得更容易,SO-CLEAR 原 則,留心消極信號 遠離你 腳底板打節拍 快速點頭 看看天空 擦擦或撫摸頸部 來回踱步 有限的目光接觸 堵著耳朵,或磨擦耳朵 身體背對你 急促呼氣 煩燥,注意自己的身體語言時,還要關注別人的身體語言,注意積極信號 思索式的點頭 身體朝向你 撫摸下巴 眼睛適當接觸 放松的姿勢 張開雙手 充分理解的附合聲 開放的身體姿勢,我們當中很少有人能注意到我們自己的身體語言,這使我們對其它人所發出的非正式信息和溝通過程的本身失去了大量的潛在控制.不要忘記我們在本教材開頭講述溝通障礙時提到的溝通的基本點:你所做的一切事情都是一種交流.發出信息的方法也總是影響到接收信息的方法.真正的交流是收到的信息而不是預備的信息.控制好我們自己的身體語言是重要的,每個人都需要全方位地發出合適的信息,包括非正式的.將我們的身體語言控制得越好,我們交流的能力就越強.,
