汽车4S店客户投诉管理.ppt

第四章 投诉及投诉处理,目 录第一单元 投诉及投诉处理第二单元 处理投诉的基本方针（原则）第三单元 处理投诉的基本步骤第四单元 处理投诉的技能练习,第一单元 投诉及投诉处理,1、什么是投诉2、处理投诉的目标3、投诉和情绪的相互关连4、互联网时代的投诉特点,第一单元 投诉及投诉处理,什么是投诉?,第一单元 投诉及投诉处理,请看下面电视短片！,第一单元 投诉及投诉处理,1、什么是投诉,(1)案例分析：“餐馆里的投诉处理”,请记录员工在接待顾客的过程中存在的不足，以及顾客的期望。观察要求：1）出现了怎样的问题，顾客对接待人员提出了什么要求 2）在录像中找出不少于七次与顾客接触时存在的不足 3）接待人员做的好的部分，也要记录,第一单元 投诉及投诉处理,1、什么是投诉,(1)案例分析：“餐馆里的投诉处理”,第一单元 投诉及投诉处理,1、什么是投诉,（2）真实的瞬间,第一单元 投诉及投诉处理,1、什么是投诉,（2）真实的瞬间,每个餐馆员工的“真实的瞬间”，集中起来就形成了顾客对餐馆的评价,决定了是否能维持与顾客的良好关系,因此，每个员工在各个“真实的瞬间”，都必须表现出最佳的行为，以维持并提高顾客的满意度。,第一单元 投诉及投诉处理,顾客满意度,顾客不满意度,“投诉”是向供应商提出的有关内容和程度的声明,产品与服务的 客户的产品和 产品与服务的 客户的产品和 质量和价格 服务的价值 质量和价格 服务的价值,1、什么是投诉,第一单元 投诉及投诉处理,1、什么是投诉,投诉！,修车服务管理（Karl Albrecht、Ron Zenke 合著、Diamond出版社）中介绍了有趣的数值。1、抱有不满的顾客中96%对该企业什么都没有说。一般发生一起索赔的话、抱有问题的顾客还会有24人，其中6起是较为严重的问题 2、投诉的顾客即使该问题没有充分解决，同那些没有投诉的顾客比较，往往有着继续与该企业开展商务往 来的倾向。3、投诉的顾客中的5470%如果问题得到解决的话，则愿意与该企业还要商务往来。特别是顾客发现问题迅 速解决的话，该数字则上升到95%。4、发现与企业的商务往来出现问题的顾客，平均会向910人说出该问题。特别是其中的13%会向20人以上 说出该问题。5、进行投诉并且问题得到解决的顾客，在不同的行业有所不同，平均会向58人说出得到解决的事实。6、想解决问题但未得到结果的顾客会向816人说出其不愉快的经历。,只有浮在水面上的部分形成投诉,第一单元 投诉及投诉处理,1、什么是投诉,投诉是：由消费者因为对商家的产品质量问题、服务态度等各方面的原因，向商家上级部门或者专门的管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。,从长期来看，投诉是一种进步的表现。它促使竞争更为激烈，产品质量更好，服务品质更高。在当今社会，客户的维权意识越来越强，投诉发生的频率越来越高，投诉补偿的金额也越来越大。,第一单元 投诉及投诉处理,请观看以下电视短片！,第一单元 投诉及投诉处理,2、处理投诉的目标,满意度,投诉的量级,发生问题,购买时,期待值,第一单元 投诉及投诉处理,2、处理投诉的目标,满意度,发生问题,购买时,时间,投诉的处理,将客户满意度恢复至零刻度线或尽量接近零刻度线,第一单元 投诉及投诉处理,2、处理投诉的目标,满意度,发生问题,购买时,时间,通过妥善地处理投诉，客户满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平。,第一单元 投诉及投诉处理,3.投诉和情绪的相互关连,+0-,满意度,进来时,离去时,时间：接待过程,今后顾客的行为下次不再来 今后去其它的餐馆劝阻熟人、朋友光顾本店损失本店拓展业务的机会让顾客流向其它竞争店,如果你让顾客带着不满情绪离去,第一单元 投诉及投诉处理,3.投诉和情绪的相互关连,+0,满意度,进来时,离去时,时间：处理过程,顾客今后的行为 本人再次光顾 邀请熟人、朋友光顾 向熟人、朋友推荐 固定老客户及发展新顾客 扩大营业额及收益,当你妥善地处理投诉，并与客户保持良好的关系时,第一单元 投诉及投诉处理,4.互联网时代的投诉特点：,投诉客户潜在客户,投诉客户潜在客户,第一单元 投诉及投诉处理,4.互联网时代的投诉特点：,第一单元 投诉及投诉处理,4.互联网时代的投诉特点：,第一单元 投诉及投诉处理,4.互联网时代的投诉特点：,第二单元 处理投诉的基本方针,1.特约店发生投诉的类型2.投诉处理的基本方针,第二单元 处理投诉的基本方针,1.特约店发生投诉的类型,用户投诉一般可以分成哪些类型?,第二单元 处理投诉的基本方针,1.特约店发生投诉的类型,第二单元 处理投诉的基本方针,1.特约店发生投诉的类型,产品投诉,修理技能投诉,修理费用投诉,接待投诉,购买投诉,零件投诉,多元投诉,按投诉处理的基本方针解决问题,第二单元 处理投诉的基本方针,2.投诉处理的基本方针,必须具备专业的接待方法；必须站在顾客的立场上进行投诉处理；制造厂、特约店要保证产品质量，维修质量及信誉等,投诉处理基本方针,广汽本田哲学,第二单元 处理投诉的基本方针,2.投诉处理的基本方针,投诉的处理,采用职业态度接待（专业形象）,制造厂、特约店要保证质量和信誉,从客户立场理解投诉发生,尊重个人平等 自立 信赖,三现主义现场现物现实,3S简单化、集中化、速度化,三个喜悦购买的喜悦。销售的喜悦。制造的喜悦。,第三单元 处理投诉的基本步骤,1、案例分析,请观看下面关于汽车维修的电视短片！,第三单元 处理投诉的基本步骤,1、案例分析,特约店的投诉处理观看录像带，观察并记录特约店员工在受理顾客投诉过程中存在不足，并阐述他们应如何采取措施,第三单元 处理投诉的基本步骤,2、基本处理步骤和执行方法,发生问题 受理投诉 确认原因 对策的理解 跟进与预防 拟定对策 与实施 再次发生,提出投诉,恢复客户满意度,提高客户满意度,客户满意度,0,第三单元 处理投诉的基本步骤,2、基本处理步骤和执行方法,步骤1（客户接待）：受理投诉,步骤2（特约店的行动）：确认原因拟定对策计划,接电话欢迎客户听取投诉安慰客户确认投诉内容及真相说明特约店的态度立场,将真相与情绪分开确认真相确认真实原因拟定对策计划,处理步骤,工作技巧,第三单元 处理投诉的基本步骤,2、基本处理步骤和执行方法,步骤3（客户接待、内部行为）：对策的说明 实施,步骤4（客户接待）：跟进,确认真相及客户要求 说明对策纲要获得客户对对策纲要的认同解释并确认详细的对策目送客户离去实施对策,确认问题的存在建立未来关系防止问题再次发生跟踪服务,处理步骤,工作技巧,第三单元 处理投诉的基本步骤,2、基本处理步骤和执行方法,(1)步骤1受理投诉l执行方法与工作技巧,执 行 方 法,工 作 技 巧,接电话,欢迎客户,听取投诉,l 记录必要的信息。l 为给客户带来的不便道歉。l 确认客户电话的内容。,l 确认电话中的投诉内容。l 听取问题的详细情况。l 诚心听取投诉，态度真诚，自信，不要畏缩。,l 向客户致意。l 确认客户的姓名。l 引导客户入座。l 当客户拜访特约店时，向其介绍负责人。,第三单元 处理投诉的基本步骤,2、基本处理步骤和执行方法,(1)步骤1受理投诉l执行方法与工作技巧,执 行 方 法,工 作 技 巧,安慰客户,确认投诉的内容和真相,说明特约店的态度、立场,l 为给客户带来的不便而道歉。l 对客户的不安表示同情、理解。l 听取投诉，直至客户平静下来。,l 解释特约店关于如何处理投诉的基本态度。l 取得顾客对特约店处理态度的认同。,l 将投诉内容与先前已记录的内容进行确认。l 确认客户的要求。,第三单元 处理投诉的基本步骤,2、基本处理步骤和执行方法,(1)步骤1受理投诉l执行方法与工作技巧,补充内容 1)告诉客户拟定对策要花多长时间。2)必要时，接待人员也许会咨询特约店内的其他员工（经理和技术人员）。3）当要花很长时间来确定原因或拟定对策计划时，也许有必要请客户再来拜访一次。,第三单元 处理投诉的基本步骤,2、基本处理步骤和执行方法,步骤2：确定原因并拟定对策计划,执 行 方 法,工 作 技 巧,将真相与情绪分开,确定真相,确定真实原因,l 整理投诉内容。l 将真相（现实）与客户 谈话的情绪（主观感受）分开。,l 明确人员/组织/技术中的关键问题。l 明确问题的原因。l 确认可否特约店内部解决。,l 客观地掌握问题并将因素分类。l 分析因素的相互关系并进行分类。,第三单元 处理投诉的基本步骤,2、基本处理步骤和执行方法,步骤2：确定原因并拟定对策计划,执 行 方 法,工 作 技 巧,拟定对策计划,l 为客户选择最佳的对策方案。l 在许诺的期限内确定对策方案的实施计划。l 明确对策中要立即开展的措施与要花费的时间等。,补充内容 1）投诉对策拟定要迅速。2）如果特约店不能解决问题，则要将投诉的整个情况知会广州本田，并等待指示。3）如果问题不只有一个解决方案，则要向客户解释 每个解决方案的优点和缺点。,步骤3：对策的说明与实施,第三单元 处理投诉的基本步骤,2、基本处理步骤和执行方法,执 行 方 法,工 作 技 巧,确认真相与要求,说明对策纲要,取得客户对对策纲要的认同,l 根据记录确认受理投诉时的谈话内容。l 若有不同的内容，为明确真相应向顾客了解 更新的信息。,l 听取客户对对策纲要有什么想法。l 取得客户对对策纲要的认同。,l 只清楚地说明纲要，不涉及细节。l 告诉对策的结果，顾客能得到的效果。,执 行 方 法,工 作 技 巧,解释并确认详细的对策,目送客户离去,实施对策,l 说明对策的进度、拟定日期、预算和其它细节。l 避免单方面谈话，确认客户已经理解。l 确认所有投诉事项是否能得到解决。,l 实施客户已经认可的对策。,l 再次为带来不便向客户道歉。l 对客户的到来及认可对策表示感谢。,步骤3：对策的说明与实施,第三单元 处理投诉的基本步骤,2、基本处理步骤和执行方法,步骤3：对策的说明与实施,第三单元 处理投诉的基本步骤,2、基本处理步骤和执行方法,补充内容 1）尽量避免使用技术术语，要使用通俗的语言。2）将客户便利、而不是特约店的方便摆在第一位。,l 要点 1、体现出解决问题的诚意。2、避免单方面谈话，要提问并与客户确认。3、找出客户的所有疑点和要求，以免在执行之后产生焦虑和不满。,第三单元 处理投诉的基本步骤,2、基本处理步骤和执行方法,执 行 方 法,工 作 技 巧,确认问题的存在,建立未来关系,防止问题再次发生,l 为对客户带来的不便再次道歉。l 了解把握有相关现有问题状况。l 记录必要的信息。,l在特约店员工之间交流有关当前问题和对策的信息。l拟定特约店为了防止同类问题再次发生的预防计划。,l 询问是否还有要求特约店和接待人员处理的 任何需求。l介绍今后可向客户提供何种服务。,步骤4：跟进,第三单元 处理投诉的基本步骤,2、基本处理步骤和执行方法,步骤4：跟进,执 行 方 法,工 作 技 巧,跟踪服务,l 在实施对策之后，继续通知定期保养等事宜。l 开展维持信任度和提高客户满意度的活动。l 向客户表示出尊敬的态度。这要花费一定时间。,补充内容 为了防止再次发生，按需要同广州本田合作实施下列两项工作。1、交流有关发生的条件及问题对策的信息。2、拟定针对再次发生的预防计划。记住跟踪服务时，要把确认客户是否还有其它的问题,第四单元 处理投诉的技能学习,让我们来体验一下用户投诉的真实场景吧！,第四单元 处理投诉的技能学习,扮演前台接待角色的小组，应基于为服务顾问所提供的信息来准备角色扮演,了解投诉处理程序。按步骤处理投诉，并执行投诉政策。全面了解客户的感受和情况，并象服务顾 问一样提出意见。利用你以前学到的技能。利用“人际关系技巧”,1.投诉处理的各步骤及角色扮演练习,第四单元 处理投诉的技能学习,扮演客户角色的小组，应基于为顾客所提供的信息，通过设立条件来准备角色扮演。,1.投诉处理的各步骤及角色扮演练习,强硬的态度强烈要求改善产品或服务中的不足。坚持你想采用的对策应在短时间内实施完成。合理的态度如果服务顾问的行为得当，则合理地接受。,第四单元 处理投诉的技能学习,1.投诉处理的各步骤及角色扮演练习,扮演评判角色的人，应利用角色评判表，评判服务顾问在各个阶段的技能。,要客观从第三者的立场提出意见，无论你自己是否能做到。无论你或他人的经验或年龄如何，都要给予公正的评判。寻找优点寻找优点并记录。从优点开始谈起。具有建设性在检查表中记录注意事项，并提出你的意见。采用积极的表达方式，如“如果这一点有改善，就更好了，”而不是只采取批评或评价方式。,