数字图书馆时代的用户调研及其解读.ppt

数字图书馆时代的用户调研及其解读,北京大学图书馆刘素清,主要内容,为何调研？系列调研用户满意度调研（总体调研）学生用户对电子资源利用及其相关培训和服务方面的调研教师学术信息资源需求调研调查结果的统计分析与解读需要思考的问题,为何调研？,数字环境下，图书馆的资源、技术环境以及用户的信息行为发生了很大变化，为了适应这些变化，图书馆通过各种手段，主动推出了一些创新性服务，那么这些从我们主观愿望出发提供的服务是否满足了用户的需求？（用户的需求是超越还是滞后于我们的预期值？）让我们听听用户的声音系列调研之缘起,系列调研,用户满意度调研2006年46月面向全校师生涵盖所有资源和服务的总体情况调研 问卷调研电子资源利用及其相关培训和服务调研（北京大学学生挑战杯项目）2007年12月面向本科生和研究生（硕士和博士）电子资源利用和培训方面的调研问卷和随机访谈调研,系列调研,教师学术信息资源利用行为调研2007年68月面向全校的教师侧重学术信息资源利用行为调研 问卷调研 个人访谈,用户满意度调研,调查的目的与意义调查项目的设置本次调研活动的一些特点调查结果的统计与分析,用户满意度调研,调查的目的与意义 旨在通过本次调查，获得用户对图书馆服务的满意度和关注度等数据为进一步改善和提高图书馆的服务水平、服务质量提供必要的依据,用户满意度调研,调查项目的设置 共设置了如下几个方面的调查项目（25项）图书馆服务资源建设与使用图书馆设备与环境图书馆员总体评价,本次调研活动的一些特点,时间跨度大：历时1个月 参与范围广泛：北大中心馆和十多个院系分馆参与活动 形式多样：既有纸本问卷，又有网络问卷 参与人数众多：共回收有效问卷3236份，读者留言一万四千余条 代表性强：参与调查人员分布在30多个院系所和医学部，涵盖了理科、人文社科、工程技术、经济管理、法学、医学等众多学科,调查结果的统计分析与解读,经过对调查结果的汇总和分析，得到如下调查结果：用户对图书馆服务的总体满意度、关注度不同类型用户对图书馆服务的满意度、关注度图书馆用户服务各个方面的满意度、关注度用户“关注度高、满意度高”的项目以及“关注度高、满意度低”的项目对用户的书面留言进行了归纳和统计分析,用户满意度调研,用户的总体满意度 用户对80以上的项目比较满意满意度较高的前10项中80是与传统服务相关的数字图书馆时代，传统的到馆服务魅力依旧（至少对于以学生用户为主体的高校图书馆是这样）,用户满意度调研,用户的总体关注度关注度较高的前10项中70是与传统服务相关的关注度最高的一项是：图书馆环境舒适、安静，具有浓郁的文化氛围，是学习的好场所 关注图书馆数字化服务的同时，仍要重视传统的服务,用户满意度调研,不同类型用户对图书馆服务的满意度、关注度教师读者满意度、关注度列表教师读者满意度、关注度列表研究生读者满意度、关注度列表 本科生读者满意度、关注度列表,本科生、研究生和教师关注度较高的前10项中共有项目,关注度、满意度的关联分析,按照每个项目的关注度和满意度排序的高低赋值 根据每个项目关注度与满意度的数值，画出xy轴散点图根据落在不同区域的各个项目的对应点，做出反映关注度、满意度交叉分析结果的象限图（见图）找出“关注度高、满意度低”的项目：关注度排在前10位而满意度排序靠后的，是我们在今后工作中尤其要注意提高的,用户对各个服务面的评价与总体评价之间的关系,用户对“图书馆服务各个构面”的满意程度，是如何影响他们对于“图书馆服务”的总体评价：采用多元回归方法结论：人员服务、图书馆虚拟场所和实体场所三个构面的得分，极大程度上影响用户对于图书馆的总体评价,用户对各个服务面的评价与总体评价之间的关系,“人员服务”是最为重要的影响因素（系数为0.27），说明用户对于图书馆的人员服务水平的评价每上升1分，该用户对于图书馆的总体评价将上升0.27分 要提升读者对于图书馆的满意度，进一步改善和提高“人员服务水平”是最直接也是最有效的手段,用户对各个服务面的评价与总体评价之间的关系,其次是图书馆的“虚拟场所”，包括借阅规则、开放时间、网上预约与续借、主页信息与书目检索的便利性等，这是第二项需要重点关注的构面 第三项是图书馆“实体场所”的改善，包括环境适宜性、标识指引清晰度、设备适用性、实体排架便利性、和实体布局便利性,用户对各个服务面的评价与总体评价之间的关系,用“学科”作为亚元变量，结果显示学科-人文社科的系数为显著的负值；即其它条件控制不变，“人文社科”的用户比“理工医科”的用户对图书馆的总体满意评价平均要低0.05分左右。也就是说，人文社科的用户对本图书馆服务的期望值可能普遍要高一些,读者意见集中的留言,北京大学学生用户 学术信息资源利用调研,调研特点以学生用户对学术性电子资源以及相关培训和服务的需求为核心研究用户需求的差异性个性化服务研究内容学生对电子资源的利用阻碍学生利用电子资源的因素对学术性电子资源性能及其相关服务和培训需求获取电子资源知识的相关途径遭遇问题时反馈情况,学生对电子资源的利用,学历83.3%被调研者在半年内使用过电子资源半年内没有使用过电子资源的人主要集中在本科生中95.5%本科生：随着年级的增加，使用电子资源人数的比例并没有增加，但是使用频率却增加是否参加科研项目本科生：是否参加科研项目对学术电子资源的使用和频率有很大影响研究生：无直接影响社会学中的天花板效应,学生对电子资源的利用,使用频率最高的电子资源人文、社会科学理学信息工程分析人文社科学生使用中文资源较多理工科学生使用西文资源较多数字资源类型：全文期刊、电子图书使用多，参考数据库方面除SCI外使用的很少图书馆的培训应该有针对性,阻碍学生利用电子资源的因素,*回答数占有效问卷数，而不是占总问卷数的百分比，所以各项之和可能超过100,对学术性电子资源性能及其相关服务和培训需求,资源性能测评表结果简析最关注的前4项检索响应速度时效性权威性专业性最不关注的3项检准率检索系统文件格式,用户对内容的关注大于对功能的关注,获取电子资源知识的相关途径,现有途径本科生 1）电子资源导航系统：49%2）同学：47%3)自学：46 4）专业课：29 5）老师：28%,获取电子资源知识的相关途径,现有途径研究生 1）电子资源导航系统：66.4%2）同学：57.3%3)自学：51.8 4）老师：23.6%启示 电子资源导航系统的重要性 网络课堂的重要性自学比例很大,获取电子资源知识的相关途径,期望途径 1）电子资源导航系统：49%2）讲座 3）自学启示 电子资源导航系统的重要性 现实环境下非主要渠道的方法也可能是用户期待的,遭遇问题时反馈情况,有问题的用户中40人说无法反馈？建议提供渠道（而这些建议渠道图书馆已经开设，宣传不足？还是服务能力有限？）反馈渠道本科生：当面咨询研究生：电子邮件咨询,北京大学教师学术信息资源需求及利用调查表,缘起：案例教师对信息资源的利用对我们的启示数字环境下，教师的信息需求行为有何特点？调研内容研究课题及专业信息 对图书馆信息资源与服务的利用 对本专业各类资源的熟悉程度 通过何种途径获取本专业最新发展状况对图书馆信息资源使用效果的评价,北京大学教师学术信息资源需求及利用调查表,问卷正在统计分析阶段比较有特色：如：有些教师不是通过图书馆提供的资源或服务获取专业动态信息，而是通过行业协会来获取信息图书馆刻意努力的工作可能对他们来说并不重要如；编目数据的精雕细琢或OPAC的一些冗余功能,思考问题,数字图书馆时代 用户感受前所未有的丰富的资源创新便捷的服务。但是，我们需要思考：我们的主观努力是否符合用户所需？通过调研或访谈来倾听用户声音但如何应对用户不断变化的需求？特别是对于GOOGLE一代用户？用户需求的差异性个性化服务（数字化服务的发展方向？）数字化资源建设和服务的可持续发展？。更多,思考问题,思考问题,数字化资源建设和数字化服务的开展是图书馆必经之路，但是如何建设、何种规模等要取决于所服务的用户的需求！要从用户角度分析和评估其效益！,谢谢！,