提升服务理念树立客户第一观念.ppt
提升服务理念，树立客户第一观念,目录,一、引言 二、投诉处理原则及理念提炼,目录,引言,重新定位,1、客户不依赖我们，相反，我们依赖他们而生存！2、顾客没有影响我们的工作，相反他们是我们工作的目的！3、客户并非是我们与之争论和斗智的对象！4、客户告诉我们他们的需求，我们的职责就是想办法满足他们的需求！5、客户有权享受我们给予的最礼貌、最关注的服务！6、客户是我们生意场中最重要的人！,引言,客户的定位,客户投诉的意义,不满意客户冰山图,投诉8%，对员工抱怨23%，默默离开69%,客户投诉的意义,服务质量低劣导致恶性循环,A、客户带着不满默默离去；B、企业失去了了解如何改进服务来满足客户需求的宝贵机会；或（不采取有效手段改进服务）C、产品和服务质量没有改进，导致客户更失望；D、被迫降价维持竞争力；E、客户越来越有戒心，越来越难以沟通；F、员工越来越觉得对这份苦差事提不起劲，先混一阵子再说，客户当然不会信任这样的员工，稍有能耐的员工都跳槽离开了；G、最后，越来越多的客户带着不满离去，并把自己的抱怨告诉周围的每个人。A、更多客户带着不满默默离去；,客户投诉的意义,没有”客户投诉“，只有”客户机会”！投诉是渠道、机会！使你看清工作中的问题；使你赢得更多忠诚的客户,第一责任人意识：主动承担处理责任，积极协调各方处理客户问题；第一时间意识：及时处理客户投诉能将损失控制在最小范围；24小时内必须有反馈；同理之心：站在客户角度看问题，急客户之所急，想客户之所想，供客户之所需；做到不推脱，不拖延，负责任，积极处理直到客户满意；另外记住以下几点也非常重要：先处理心情，再处理事情：客户的情绪没有安抚好的情况下谈处理方案一般很难达成一致；不做过度的承诺，必要的时候要坚持原则。危机事件处理的最高原则是不被媒体曝光：此类事件涉及到品牌形象，应努力捍卫这条红线。,客户投诉处理原则,客户投诉处理原则：,1、思考角度：遇到投诉时要换位思考，站在客户角度，把自己设想是客户，挖掘客户真正需求；出了问题后客户肯定很着急，我应尽快处理完使客户满意，即使不能马上处理完，也要定期向他通报处理进度，让他不要着急；2、尊重客户应遵循的六字方针：尊重客户的“知情权”和“选择权”，做到这两点就能最大限度上避免客户投诉；3、投诉处理意识：客户的失望是一次次累积起来的，我们要抓住每次机会减少客户的失望情绪；客户希望获得高效、物有所值的服务，同时还希望在服务过程中得到一种无形的尊重和关怀；客户投诉是机会。,处理客户投诉所应具备的正确服务理念提炼,4、投诉处理态度和技巧：不能仅凭经验做事，关键事件确定需要讲证据；要尊重事实，探索事件发生的真因；处理问题的时候为客户节省时间、花费也就是为自己减少损失；跟客户不说“不”，任何事情都有再商量的余地；关键时刻要跳出思维和管理框框，拿出点创新精神；,处理客户投诉所应具备的正确服务理念提炼,5、法律常识：客户人员和车辆在店期间出了任何问题4S店都是有责任的；特别强调：客户在店期间由于自己的行为造成的车辆损失和人员伤害4S店也是有责任的。车辆属于客户私有财产，所有需要动车的行动都需要征得客户同意；6、营销原则：要有主动帮客户省钱的意识：不让客户花一分冤枉钱，但客户要花钱的时候一定要想到我们；7、责任划分：出现问题之后责任的划分是处理投诉最重要的环节之一；先判断客户是不是没有责任，无果客户无责，先处理客户需求，内部责任划分可后做；我们如果没有足够的证据证明客户有责任，那么客户就是没有责任的；客户合理的需求我们应首先尽力满足，之后再调查责任归属。,处理客户投诉所应具备的正确服务理念提炼,典型的错误认识：客户总喜欢小题大做，总想占便宜，想捞点好处；客户舍不得花钱，太小气；客户的警告是吓唬人的，不用理会；错误的投诉处理态度：出了这么大的事情（如火烧车等处理周期较长的事故），让客户等一等也是应该的；处理问题太快了会让客户产生错误认识；出了问题先看看是不是客户的责任，能推就将责任推到客户身上，减少我们的损失；出现问题给客户带来点小麻烦和不便是肯定的，没啥大不了的；多一事不如少一事；既然已经投诉了，我已受处罚，还解决什么？（4S店人员）能劝客户换总成就不要拆解维修，维修费事又钱少；责任没有划定前无法满足客户要求，无法有效处理投诉；拖的时间越长，客户期望值越低，客户的要求就越少，我们的损失会减少；对于双方都无法证明的过程问题，客户也逃脱不了责任；（在店期间）车辆或人损失是客户自己造成的，与4S店无关，不用负责任；问题客户我不要，少一个也无所谓。,处理客户投诉所应摒弃的错误观念提炼,服务理念提升方法案例讲解,综上所述，目前，我们最迫切也是最需要做的工作如下：降低客户投诉率，提升客户满意度提升服务人员的服务理念、服务意识 这两个环节是具有因果关系，我们只有提升了服务人员的服务理念和服务意识，我们才能真正的做到“想客户所想，急客户所急”真正的把客户作为第一位的服务对象，在现实工作中才能降低客户投诉，提升客户满意度。但是服务理念提升不是一蹴而就，俗话说：不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。因此要真正做到提升服务理念需要掌握合理的方法，逐步加强日常训练，最终才能真正做到提升服务理念。,“今天，客户主导市场，那些忽视客户期望和意见的厂家将没有竞争力。”J.D.Power III 公司创办人兼董事长,111,-谢 谢-,
