成功电话销售六部曲.ppt

跨越成功电话销售六部曲,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,1、了解电话的功用 2、电话营销的准备工作 3、电话销售成功55%源于声音 4、越过接线人，找到决策人 5、在电话里用一句话搞定 6、电话拜访不惹人厌,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,1、了解电话的功用,电话销售的功能电话销售的应用范围,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,1、了解电话的功用,电话销售的功能 电话销售模式是普通销售模式的延伸。能为企业提高效益，增加利润。电话销售主要具有以下特殊功能：（1）及时了解，满足需求。通过电话能在短时间内直接听到客户的要求和 意见，不管是销售员打电话销售产品，还是客户打电话投诉，客户需求意见都能 被及时了解，企业可提供针对性的服务，及时、快速地满足客户的适时需求。（2）保持沟通，维持客情。通过电话定期与新老客户联系，其优势是拜访 无法比拟的。同时还可以使企业和客户之间的关系密切，增强客户对企业的忠诚 度，让客户更加喜爱、忠诚企业的品牌和产品，实现重复购买。（3）增加收益，降低成本。常规的面对面式行销，拜访客户有限，大大影 响整体效果，成功率也很低，销售成本高；电话销售没有界限，节省时间、又经 济，可以扩大销售量，缩小支出，增加收入。,1、了解电话的功用,电话销售的功能（4）树立形象，提升价值。企业通过电话营销的实施，通过与客户进行话 访、问卷，及时收集反馈信息、订货定单等，及时给客户以满意的答复和营销服 务，使企业形象在客户的心目中，根深蒂固。及时传达企业的品牌和产品资讯，方便客户随时了解到企业的新服务、新产品，为客户提供更多的选择机会。（5）联络畅通，保密性好。通过电话联络，及时和客户保持联络，避免信息传递通路的梗塞，同时电话销售是一对一式的销售，保密性较好，切断竞争对手乘机介入的通道。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,1、了解电话的功用,电话销售的应用范围 通过电话来完成销售的往往是那些并不太复杂的产品，对于复杂些的产品，电话 销售只是为预约拜访做准备。逢下述情况引入电话行销，以弥补现行行销系统缺失，或有助益：中小企业采取电话行销，可使有限的资源发挥最大效用；新市场或新流通 渠道开发，电话行销应不失为有力方法；继续促销，用电话向老客户促销，使其继续 购买。电话销售并不局限于只通过电话进行销售，事实上，它像一条纽带，贯穿于整个 销售过程。大体上说，电话销售可以应用于以下几个方面：（1）市场调研（2）接受订货（3）解答咨询（4）维护客户（5）整理销售数据,2、电话营销的准备工作,对于产品和客户的准备对于客户的准备目标的确定其它准备工作,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,2、电话营销的准备工作,对于产品和客户的准备 首先对自己的产品需充分了解（了解什么产品适合什么样的客户）；产品最打动人的几个优势；对之前和客户电话沟通时的一些问题及客户的需求做记录，并给予解决；准备好给客户的详细方案及相关资料；要清楚自己公司的优势；（为什么同样的产品客户要买你的而不买竞争对手的呢？）产品资料的准备，包括：产品性价比分析，能给企业带来的效果分析；成功案例准备，尽可能各个行业都有一、二个。这样对每个行业都有比较好的说服力。,2、电话营销的准备工作,对于客户的准备 了解客户公司的相关情况，潜在客户的姓名职称，经营产品等；准备一些客户同行的资料；准备好要说的内容；想好客户可能会提出的问题；想好如何应付客户的拒绝。以上各点最好能将重点写在便笺纸上。以免对方接电话后，自己由于紧张或者是 兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和对方沟通时要想好如何表达意思，都应该有所准 备，必要的话，提前演练到最佳。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,2、电话营销的准备工作,目标的确定 一位专业的电话销售员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如 果没有事先订下目标，将会使销售人员很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝 贵的时间。常见的主要目标有：确认客户是否为真正的潜在客户；订下约访时间；销售出某种预定数量或金额的商品或服务；确认出准客户何时作最后决定；让准客户同意接受商品/服务；,2、电话营销的准备工作,目标的确定常见的次要目标有：获知准客户的相关资料；订下未来再和准客户联络的时间；引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看合适的商品/服务的相关资料；得到转介绍。写出销售目标可使工作更有效率。一般来说，假如一位电话销售员每天打100个电话，其中90%的客户会说“NO”，订次要目标后，即使未成交电话销售员也不会感觉失败，而是朝主要目标又迈进了一步。另外如果完成次要目标，实质上能有助于未 来主要目标的达成。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,2、电话营销的准备工作,其它准备工作 最重要的，是你的精神准备！你态度积极吗？下面是一些非常有效的电话行销信念。确保自己拥有这些信念。我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面；我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会；我所拨出的每一通电话，都可能为客户带去巨大的帮助，我从事的 是一种 崇高的帮助人的行业，我的客户可能正焦头烂额，而我提供的咨询恰恰是我的客 户所需要的；我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。很多电话销售人员在打一些很重要的电话时，十分紧张，害怕客户讲“不”，遇 到这种情况，充分准备是很重要。但要避免过度准备，你的大部分时间还是应花在与客户的交谈上。,3、电话销售成功55%源于声音,声音有无穷的魅力声音有无穷的魅力-案例让你的声音有魔力,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,3、电话销售成功55%源于声音,声音有无穷的魅力 有感情，有柔情的声音是美的。越是富有感情，声调越低，对女人而言就是轻柔，对男人而言就是低沉有力。在美国，一些政府要员、公司主管等人员是要参加声音培训的，而培训的重点强调降低声调。声音的力量是和音调的大小成反比的。我们见过许多吵吵闹闹的场合，管理人员越是大声，吵闹声或是依旧或是越来越大。而学校里的班主任，结束吵闹场面的大多用的是沉默，吵嚷不久自然就会安静下来，而这时能镇住、控制场面的是低调的声音。女人低而柔的声音有无限的魅力，因听声音而喜欢对方的大有人在。低而柔，这是淑女声音美的重要因素。声音美，还主要表现在用语礼貌、文明，让人感受到你是一个文明的、有教养的人。如果你的话语中透着真诚、亲切，多么沙哑的声音也会变得悦耳。,3、电话销售成功55%源于声音,声音有无穷的魅力-案例 销售员丽华就亲身领教了一回声音的力量。她说：我本质上不是一个温柔的人，因而，对于温柔声音的分量，并没有太多感性的认识，可是不久我就亲身领教了一回 它的力量。我在一家公司做售后回访，一般要问完五个问题才算做完一个访问。通常，我很 客气地问候对方时，对方多能比较有礼貌地回应我。但也有态度很粗暴的客户，没等 你话说完，就啪地挂了电话，或虽在听，但相当不友善。由于职业道德的约束，我决 不能受影响，不能因为他的粗鲁我也变得狂躁，相反我继续有礼貌地温柔地与其对 话，这时我惊奇地发现，往往态度不好的客户在听我讲第一句话时，语气冲得我都怕 他从电话里伸出手来扇我一记耳光，可在我依然温柔不变的话语中，第二句、第三句 对话时，对方已平静了很多，到最后一句话时简直就判若两人了，非常客气，甚至能 主动向我致谢。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,3、电话销售成功55%源于声音,让你的声音有魔力 用电话工作不要以为随便怎么说都可以，只要说清楚就行了。其实，你这样做恰 恰是不对的。咬字准确、吐字清晰固然是声音具有魅力的基本前提，但这只是技术性的，而声 调、音量的控制就不仅是一个技术性的问题了，这还具有艺术性。要知道，人体对声 音是很敏感的。你有没有注意到你的声调是否过高？是唠唠叨叨还是冷冰冰？是尖厉 刺耳还是唉声叹气？是盛气凌人还是吱吱唔唔？也许，在你还没有意识到的时候，你 已因你那不能打动人的声音而推走了不少听众和潜在的客户。打电话要比平时面对面说话更讲究情感的倾注，因为相互间都不见面，声音是唯 一的沟通媒介。可以说，要有好的声音，就要有好的性情和情感，要把听话的对方当 作是自己的恋人，就像对自己的恋人说话一样，舒缓，温柔，低语，磁性。当然不可 娇滴滴。,3、电话销售成功55%源于声音,让你的声音有魔力 1心气下沉 2语速舒缓 3耳语低调 4运用停顿 5身体语言 6自我调节 好好练习自己的声音，用自己富有杀伤力的声音，给客户打电话，一边作工作，沟通了解，一边向对方问好。如果能坚持这样做的话，事业命运必有大改观。,4、越过接线人，找到决策人,多尝试法核对资料法急事法威胁法朋友亲戚法尊重法外国人法,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,4、越过接线人，找到决策人,多尝试法（1）多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。（2）随便转一个分机再问（不按0转人工），可能转到销售员那里或人事 部，这样就躲过前台了。或让前台转其他科室，与外面有业务联系的科室是比较好转的，如：人事招聘、销售、市场、广告、采购等部门。然后就看你如何与他们沟通了，没准一下转到老总那里。（3）如果你觉得这个客户很有戏，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮 你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法！,4、越过接线人，找到决策人,核对资料法（1）你：我是路邮局的，请问你们公司的全称是？总经理是？我现在 找他核对一下。（2）你：我是银行的，需要和老总核对资料，或者是存款出了些问题，要通知老总。（前台一般不敢过问老总钱的事情。）（3）你：你好！我是www.51job的，贵公司在我们这里登记招聘员工的信息，我想问一下贵公司的法人是谁？我们要核对他的相关资信情况！,4、越过接线人，找到决策人,急事法（1）你：小姐，这事情很重要，你能否做主？我很急，马上帮我转给你们公司 老总。（2）你：请找总，怎么不在？不是说好今天这个时候让我去个电话吗？你看 他什么时候回来？这事挺重要，他的手机是138还是139？你告诉我，我记一下。（3）你：小姐，张总可能有急事找我，他打了我的手机，现在还在公司吗？我 回电！谢谢！（4）你：王老板在吗？前台：不在。你：他来过我公司没有呀？怎么还没来？手机多少？,5、在电话里用一句话搞定,提竞争对手说知名的典型客户用你的优势直击他的弱点提及有影响的第三人自我介绍为服务而来利用好奇心案例：正反比照修炼开场白,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,5、在电话里用一句话搞定,提竞争对手 每个企业都关注竞争对手，特别是老总。小李有一个客户，开始给某老总打电话 就是说不需要，可是小李在网上根据他提供的关键词就是找不到他的公司，于是经过 一番搜索，小李发现他的一个同行却在三大门户上面全做了推广，于是，当小李再次 给他打电话的时候，小李没有跟他提推广，而是问：“公司是你们同行是吗？他 们”一番说马上让对方关注：“哦，是吗？他们做了呀？那像他们那样做一下要 多少钱？”小李还没说，对方就主动问起价钱了。然后，小李就根据他们的情况给做 了个推广推荐，一个单子就签下来了。,5、在电话里用一句话搞定,说知名的典型客户 人们的购买行为常常受到其他人的影响，销售员若能把握客户这层心理，好好地利用，一定会收到很好的效果。针对客户的行业列举出一些比较知名的典型客户，以此强化客户的兴趣和信任。例如：“我们公司曾经为杉杉集团、罗蒙集团、金利来等数十家服装企业提供过零售 管理培训，使他们大大提升了业绩。”“李厂长，公司的张总采纳了我们的建议后，公司的营业状况大有起色。”说知名的典型客户，可以壮自己的声势，如果你举的例子，正好是客户所景仰或 性质相同的企业时，效果就更会显著。这样的业务介绍无疑是非常具有说服力的。假设没有特别知名的企业，则可以采用数字化或者类比的方法来达成同样的效果。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,5、在电话里用一句话搞定,用你的优势直击他的弱点 之前对客户有一个分析，最重要是抓住这些客户的弱点，你的产品本身的特点和 客户的弱点，有没有结合点。他贪便宜，讲便宜就能打动他。他开宝马车的，讲尊 贵、方便就能打动他。用你的强势和他的弱势去做对比，而且在一开头就要吸引他的 注意力，用你的优势直击他的弱点。你的产品什么特征最能打动客户，它的最大的优 势、最大的特点是什么，哪些能给客户带来最大的受益？列出三条，然后找一、两条 一开头的时候就跟客户沟通。这样你的机会就大。几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。如：“张经理，我是来告诉你贵公司节省一半电费的方法。”“王厂长，我们的机器比你目前的机器速度快、耗电少、更精确，能降低你的生产成本。”“陈厂长，你愿意每年在毛巾生产上节约5万元吗？”,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,5、在电话里用一句话搞定,提及有影响的第三人 告诉客户，是第三者（客户的亲友）要你来找他的。这是一种迂回战术，因为每 个人都有“不看僧面看佛面”的心理，所以，大多数人对亲友介绍来的销售员都很客 气。如：“何先生，您的好友张安平先生要我来找您，他认为您可能对我们的印刷机械感 兴趣，因为，这些产品为他的公司带来很多好处与方便。”“丽莎是个很好的人，她是我最亲密的朋友之一。我很感激她建议我联络你。”打着别人的旗号来推介自己的方法，虽然很管用，但要注意，一定要确有其人其 事，绝不可自己杜撰，要不然，客户一旦查对起来，就要露出马脚了。为了取信客户，在拜访时若能出示引荐人的名片或介绍信，效果更佳。在极少数情况下，即使提及熟人可能也不能有效消除紧张气氛，但是不要轻易放弃。简单提一下是谁建议你联络对方的，并直奔主题，如：“李刚建议我联络你，因为”,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,5、在电话里用一句话搞定,自我介绍为服务而来 通常不要一上来直接向客户提你的产品，应该在跟客户谈话的过程中，找到客户 感兴趣的话题，然后就从这话题开始，再往产品上转，客户会比较容易接受。如：“我是搜狐网业务指定代理商的（人名），希望能为您介绍搜狐网络营销 服务（或者搜索引擎登录服务）。”“您好，我是中华培训网的，我姓张，我们提供一套改进销售方案的训练课程，不少公司像甲骨文、ABB公司都在采用，使他们的业绩有大幅度的提升（若有其他同 行第三者有力证言更佳）。希望能为您介绍使您公司业绩提高20%30%的方法。”客户马上就很感兴趣。如果说：“我是威达公司的，给您推销产品”，那么客户第一反映就是挂电 话，从以上两例我们可以看出电话营销中自我介绍是很重要的，这是客户听下文的敲 门砖。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,5、在电话里用一句话搞定,利用好奇心 探索与好奇，似乎是一般人的天性，对于神秘奥妙的事物，往往是大家所熟悉关 心的注目对象。那些不熟悉、不了解、不知道或与众不同的东西，往往会引起人们的 注意，销售员可以利用人人皆有的好奇心来引起客户的注意。如：“我教你一个更快清洁家居的方法，你有兴趣吗？”一位销售员对客户说：“老李，您知道世界上最懒的东西是什么吗？”客户感到迷惑，但也很好奇。这位销售员继续说:“就是您藏起来不用的钱。它们本来可以投 资股票市场，让钱生钱。”某地毯销售员对客户说：“每天只花一毛六分钱就可以使您的卧室铺上地毯。”客户对此感到惊奇，销售员接着讲道：“您卧室12平方米，我厂地毯价格每平方米为248元，这样需2976元。我厂地毯可铺用5年，每年365天，这样平均每天的花费只 有一角六分钱。”销售员制造神秘气氛，引起对方的好奇，然后，在解答疑问时，很技巧地把产品 介绍给客户。,6、电话拜访不惹人厌,缩短通话时间，增加通话次数电话拜访陌生人的10个技巧,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,6、电话拜访不惹人厌缩短通话时间，增加通话次数,电话销售本身就是打扰别人的事情，销售员与客户通话时，要懂得把握时间，不能只是一味地大谈特谈，而应该缩短谈话时间，增加通话次数。真诚的心与关怀的态度会让你的客户对你留下很好的印像！那样，在他要用到这个产品的时候就会想到你，或是帮你介绍其他客户！刚做销售不久的小凡就遇到过一 个这样的客户！他们直到现在也没有见过面，通过几次电话，那老总总是在开会，所 以小凡会很礼貌的告诉他自己是做什么的之后就说一些祝福的话！没有想到，一天打 电话过去，那老总说他这个工程上面有业主自己指定的产品，他让小凡等一下，之后 就是另一个人跟小凡说他们需要这个产品，让小凡第二天拿去样品！,6、电话拜访不惹人厌缩短通话时间，增加通话次数,美国的百货业竞争非常激烈，蒙哥马利百货公司为扩大营业额，成立了汽车俱乐 部，由会员以电话购买东西，公司送货上门。他们直接给客户寄邮件推销，但客户对 邮件广告根本不予理睬。于是该公司决定采取电话营销。实施电话销售之后，一年之 内就有了可观的成绩：1.汽车俱乐部增加新会员15万多人；2.会员的购买量大幅回 升。之所以产生这么好的效果，是因为客户感觉蒙哥马利公司重视他们，关心他们，时常打电话给他们。俱乐部采用电话营销后获得了空前成功。许多电话销售员，尤其是刚刚进入电话营销的新人，总想“一口吃个胖子”，心 想这回客户可接电话了，我得抓紧这个机会，好好地把产品介绍出去，争取一次成 功！于是开始滔滔不绝、激情昂扬的介绍，电话这边说的是飞沫四溅，而电话那边早 已厌烦，脾气不好的客户可能早已经把电话挂了。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,6、电话拜访不惹人厌缩短通话时间，增加通话次数,电话销售是一个打持久战的过程，在建立目标客户阶段时应该加大与客户通话的 频次，每次通话的时间不宜过长，不要急于求成，电话销售是一个自然的过程，水到 渠成！商场上的推销技巧多种多样，其中的奥秘不外乎抓住客户的心理，根据具体情况，采用不同的攻心方法。频电话短交谈是一种技巧，既可以体现你的关心关怀，又增加了解，加深友谊，亦可以完成推销任务。电话营销员还要善于用这一技巧，做好客户关系的维护，要把公司产品的创新信息以及公司最近推出的重大活动及时传达给客户，让客户建立忠诚度。力的作用是相互的，一次次用真心与客户交流，你得到的也是客户的一片真心，是他们一生的忠诚。,6、电话拜访不惹人厌,电话拜访陌生人的10个技巧 以下10条“营销圣训”是进行成功销售和开发客户的法则。实践证明它们是行之有效的。1.每天安排一小时 销售，就像任何其他事情一样，需要纪律的约束。销售总可以被推迟，你总在等 待一个环境更有利的日子。其实，销售的时机永远都不会有最合适的时候。2.尽可能多打电话 在寻找客户之前，永远不要忘记花时间准确定义你的目标市场。这样，在电话中 与之交流的，就会是市场中最有可能成为你客户的人。如果你仅给最有可能成为客户的人打电话，那么每一个电话都将是高质量的，因 为你联系到了最有可能大量购买你产品或服务的准客户。在这一小时中尽可能多打电 话。由于每一个电话都是高质量的，多打总比少打好。,6、电话拜访不惹人厌,3.电话要简短 销售电话的目标是获得一个约会。你不可能在电话中销售一种复杂的产品或服 务，而且你当然也不希望在电话中讨价还价。销售电话应该持续大约三分钟，而且应该专注于介绍你自己、你的产品，大概了 解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交 谈。最重要的是别忘了约定与对方见面。4.在打电话之前准备一个名单 如果不事先准备名单，你大部分销售时间将不得不用来寻找所需要的名字。你会 一直忙个不停，总感觉工作很努力，却没有打几个电话。因此，在手头要随时准备可 供一个月使用的人员名单。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,6、电话拜访不惹人厌,5.专注工作 在销售时间里不要接电话或者接待客人。充分利用营销经验曲线。正像任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。推销也不例外。你的第二个电话会比第一个好，第三个会比第二个好，依次类推。在体育运动里，我们称其为“渐入最佳状态”。你会发现你的销售技巧实际上随 着销售时间的增加而不断改进。6.避开电话高峰时间进行销售 通常人们打销售电话的时间是在早上9：00到下午5：00之间。所以，你每天也可 以在这个时段腾出一小时来推销。如果这种传统销售时段对你不奏效，就应该将销售时间改到非电话高峰时间。你最好安排在上午8：009：00，中午12：0013：00和下午17：0018：30之间销 售。,6、电话拜访不惹人厌,7.变换致电时间 人们都有一种习惯性行为，你的客户也一样，很可能他们在每周一的10：00钟都 要参加会议。如果你不能在这个时间接通他们，可改在其他时间给他们打电话。8.客户资料井井有条 您所选择的客户管理系统应该能够很好地记录需要跟进的客户，不管是三年后才 跟进还是明天就要跟进。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,6、电话拜访不惹人厌,9.开始之前先要预见结果 要先设定目标，然后制订一个计划朝着这个目标努力。这条建议在寻找客户和业 务开拓方面非常有效。你的目标是要获得会面的机会，因此你在电话中的措辞就应该 围绕这个目标而设计。10.不要停歇 毅力是销售成功的重要因素之一。大多数销售都是在第五次电话之后才成交的，然而大多数销售人员则在第一次电话之后就停下来了。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,