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企业绩效管理,第三章 绩效管理工具,第一节 360度绩效评估是一种从不同层面的人员中收集评估信息，从多个视角对员工进行综合评估的方法。较多是使用在工作能力、态度方面。,通过多渠道的评价主体进行评价的方式，也是360度绩效反馈的方法，也符合BSC-平衡计分卡的要求：客户角度、财务角度、内部业务角度、创新和学习角度。,360度绩效评估一般采用问卷调查法，设计时应注意的问题：1、确定科学的绩效考核指标体系,2、考核问卷设计的差异化3、要考虑不同考核主体对考核内容的侧重点不同评价主体的对比：上级评价 同级评价 本人评价 下级评价 顾客评价与供应商评价上级：领导能力、计划决策等能力；下级：领导风格、以及对员工的培养；同级：协调能力；顾客：外部反应；本人：开发目的。,第二节 关键绩效指标何为关键绩效指标：是衡量企业战略实施效果的关键指标。理解关键绩效指标含义的几个关键字眼：战略导向、关键驱动因素、可量化的或可行动化的,基于关键绩效指标的绩效指标体系设计关键绩效指标体系的三个层面：一是企业级关键绩效指标二是部门级关键绩效指标三是个人关键绩效指标,组织的发展战略及经营目标,关键成功要素,组织绩效评价指标,部门（团队）甲的绩效评价指标,部门（团队）乙的绩效评价指标,核心技能、核心价值观等,表示的是各个岗位的绩效评价指标,1、企业级关键绩效指标的确定 寻找企业成功的关键方面：过去为什么成功；过去成功有哪些因素；过去成功的因素哪些能使企业持续成功，哪些已经成为企业发展的障碍；未来成功的关键是什么，依次确立企业KPI维度,对于组织的关键成功要素的分析可以采用综合平衡计分卡，确定了关键成功要素以后，将组织机构与背后的经营战略的各项因素找出来，也就是把关键绩效指标找出来(KPI)。,某保险公司的基于平衡计分卡的关键评价指标,策略目标,策略衡量标准,财（1）：满足股东期望财（2）：改善营运绩效财（3）：达到获利的成长财（4）：降低股东风险,顾客客（1）：改善代理绩效客（2）：满足目标投保人,内部内（1）：开拓目标市场内（2）：承保获利能力内（3）：理赔和业务的配合内（4）：改善生产力,学习学（1）：提升员工技能学（2）：提供策略资讯,每股盈余综合比率业务组合灾难性亏损,争取率和延续率争取率和延续率,业务组合亏损率理赔频率理赔严重性费用率,员工生产力,经纪人绩效投保人满意度调查,业务推展承保品质审核理赔品质审核员工人数的变动控制开支的变动,人才发展策略资讯科技可用率,（落后指标）,（领先指标）,鱼骨图指标分解举例：,2、部门级关键绩效指标的确定 根据每个部门或团队的情况对组织绩效评价指标进行分解，确定它们的评价标准和评价指标。（部门级指标一般来自流程、制度、部门职能）3、个人关键绩效指标的确定 根据每个岗位的情况对部门或团队的绩效评价进行分解，确定每个岗位的绩效评价指标。,个人业务重点与PI(绩效指标)的设计受以下四个方面影响：部门工作重点和目标；企业文化与价值观；岗位职责；流程要求(与组织内外客户的关系),第三节 平衡计分卡平衡计分卡作为一种前沿的、全新的组织战略、绩效管理的手段和管理思想，在全世界的各行各业得到广泛的认同和使用，被哈佛商业评论评为过去八十年来最为强大的管理工具。最近的一项研究表明世界各地使用平衡计分卡的比例：,哈佛商学院的罗伯特S卡普兰(Robert S.Kaplan，领导力开发课程教授)和诺朗诺顿研究所所长大卫P诺顿(David P.Norton，复兴全球战略集团创始人兼总裁)对在绩效测评方面处于领先地位的12家企业进行了为期一年的研究后，在1992年1-2月号的哈佛商业评论上发表了平衡计分卡业绩衡量与驱动的新方法这篇论文，提出了一套全新的组织绩效管理方法，即“平衡计分卡”。1996年，关于平衡计分卡的第一本专著平衡计分卡：化战略为行动正式出版，标志着这一理论的成熟，将平衡计分卡由一个业绩衡量工具转变为战略实施工具。,一、什么是平衡计分卡,（一）平衡计分卡是一个核心的战略管理与执行的工具 平衡计分卡是在对企业总体发展战略达成共识的基础上，通过科学的设计，将四个维度的目标、指标，以及实施步骤有效地结合在一起的一个战略管理与执行体系。它的主要目的是将企业的战略转化为具体的行动，以创造企业的战略执行力，构建企业的竞争优势。,（二）平衡计分卡是一种先进的绩效管理工具 平衡计分卡将战略分解成四个不同维度的运作目标，并按四个维度分别设计适量的绩效衡量指标，因此，它不但为企业提供了有效运作所必需的各种信息，克服了信息的庞杂性和不对称性，更重要的是，它为企业提供的这些指标是可量化、可评估的，从而更有利于对企业的战略执行进行全面系统的监控，促进企业战略与愿景目标的达成。,（三）平衡计分卡是企业进行有效沟通的一个重要方式 平衡计分卡透过四个不同的维度，将比较抽象、难以表达的企业战略用简单明了的语言表达出来，让每个人“由旁观者变成了主人”，使各个部门和各个岗位的目标同企业的战略目标达成一致，共同为企业战略目标的实现而努力。,二、平衡计分卡的四个维度,（一）财务方面（Financial）这一维度解决“股东如何看待我们？”这一类问题。表明企业全体员工的努力是否对企业的经济收益产生了积极的作用。财务方面是其他三个方面的出发点和归宿。财务方面的常用指标，通常包括利润、主营业务收入、现金流、经营成本、费用、成本率和资产回报率等。,（二）客户方面（Customers）这一维度回答的是“客户如何看待我们？”这一类问题。客户是企业之本，是现代企业的利润来源，客户理应成为企业的关注焦点。客户方面体现了企业对外界变化的反映。常用指标，如市场份、顾客投诉率、新客户增加量、公共关系活动的数量、顾客满意度等指标。,【案例】1-10-100损失等级理论 世界顶级的丽嘉酒店（Ritz Carlton）有个理论，如果客人对酒店产品或服务有意见，提出要求或投诉，员工当场解决，对酒店来说，其损失为“1”；若员工请示领班、主管，其损失为“10”；若再请示上级经理，问题虽然解决，可损失则为“100”。因为此事几经周折，耽误时间，惹怒客人，其后果往往是客人不再光顾酒店，不良的口碑，将会影响酒店的潜在客源市场。这和喜来登集团提倡的“一步到位服务”（One Step Service）类似，即客人在酒店任何一个服务点提出的要求，都应在第一时间内，以最快的速度得到满意的回答。,（三）内部流程方面（Internal Business Progress）这一维度着眼于企业的核心竞争力，回答的是“我们的优势是什么？”这一类问题。,四、学习与成长方面（Learning and Growth）这一维度解决的是“我们是否能持续为客户创造并提高价值？”这一类问题。为了组织实现长远的业绩进行的对未来的投资，包括对员工的知识、态度、人力组成信息系统，等方面的衡量。这一维度是平衡计分卡的关键点。常用指标，如员工满意度、平均培训时间、培训满意度和关键员工流失率等。,平衡计分卡操作流程（例1）,企业战略和使命,财务方面,客户方面,内部营运方面,学习与成长方面,平衡计分卡操作流程（例2）,企业发展目标和策略,提高净资产回报率,提高企业盈利水平,提高资产利用率,财务方面,客户方面,内部营运方面,学习与成长方面,控制合理的财务结构,提高市场份额,提高经销商满意度,提高最终客户满意度,建立良好的企业和品牌形象,提高客户盈利,提高技术创新水平,提高对市场的洞察力,提高客户关系管水平,提高供应链管理水平,建立并持续改善倍达流程和制度,提高职能管理水平,持续提高员工技能水平,创建企业文化,提高员工满意度,提高应用系统的应用水平,提高整体劳动生产率,平衡计分卡举例,练习：上面的树干图是平衡计分卡对组织战略的形象诠释，请回答：BSC的四个维度分别对应什么？根基 树干 树叶 果实,三、平衡计分卡具备“平衡”的特点（一）外部衡量和内部衡量之间的平衡（1）外部 客户和股东等；（2）内部 内部流程和员工等。（二）所要求的成果和成果的执行动因之间的平衡（1）成果 市场占有率、收入、利润等财务方面指标；（2）动因 客户、内部流程、员工学习与成长等。,（三）定量衡量和定性衡量之间的平衡（1）定量 利润、员工流失率等；（2）定性 客户满意度、时效性等。（四）短期目标和长期目标之间的平衡（1）短期 收入、利润等；（2）长期 客户满意度、员工培训、职业发展、员工满意度等。,四、平衡计分卡的优缺点 平衡计分卡不仅是一种管理手段，也体现了一种管理思想。平衡计分卡对企业全方位的考评及关注企业长远发展的观念受到学术界与企业界的充分重视。,（一）实施平衡计分卡的主要优点(1)克服财务评估方法的短期行为；(2)有利于更好地沟通和理解组织战略目标；(3)能有效地将组织的战略转化为各层级管理者和员工的绩效指标和行动；(4)整个组织行动一致，服务于战略目标；(5)有利于企业与员工的学习成长和核心能力的培养；(6)帮助达成阶段性目标，并最终实现组织长远发展；(7)通过实施平衡计分卡，提高组织整体管理水平。,（二）实施平衡计分卡的主要缺点（1）对使用者的要求较高（2）实施平衡计分卡的工作量极大。（3）部分指标难以量化会导致具体操作方面的问题（4）权重问题所增加的复杂性,五、企业平衡计分卡卡的指标体系（一）关键绩效指标KPI与平衡计分卡的关系（1）平衡计分卡强调了战略的导向作用。（2）平衡计分卡对KPI进行了结构性的细分。（3）平衡计分卡与KPI的结合是有机的，平衡计分卡要用到KPI的选择方法。（4）平衡计分卡更强调团队协作、责任追踪。,平衡计分卡操作流程（与KPI的结合）,（二）选择平衡计分卡的指标（1）注重保持与企业战略目标的一致性和可行性。所提出的指标既要与企业中长期战略目标密切相关，与短期计划要求一致，而且在实施过程中是切实可行的。（2）遵循目标管理的SMART原则，即明确具体的(Specific)、可衡量的(Measurable)、可实现的(Achievable)、相关的(Relevant)和有时间期限的(Time-based)原则。（以后章节会具体讲解）（3）注意考评指标的可操作性和易理解性。,（三）指标的数量 财务维度包含3-5个指标；客户维度包括5-8个指标；内部流程包括5-10个指标；学习与成长维度包括3-6个指标。,【案例】：国际品牌五星级酒店指标的数量、权重分配,（四）处理好平衡计分卡与员工个人日常考评的关系（1）要重视员工日常考评。（2）平衡计分卡是一个战略管理系统。BSC应用于员工绩效管理时，要求企业用平衡计分卡的方法先制定企业战略，然后建立部门绩效指标，最后才分解为员工绩效指标。（3）平衡计分卡强调要分清主次，抓大放小，集中精力抓住企业的主要矛盾。一切问题才能迎刃而解。（4）平衡计分卡系统是高度结构化的系统。不同企业的KPI的数量、目标值、权重等都因企业的战略、发展阶段、考评重点不同而存在很大的差异。不要以为有了KPI，企业的一切问题都能解决了。,