企业售后服务指标及KPI绩效量化考核设计.docx

企业售后服务指标及KPI绩效量化考核设计部门名称售后服务部部门负责人售后服务部经理主管领导部门人数任职人员任职人员序号考核大项考核细项1客户信息管理(I)通过电话、邮件等信息渠道接收客户诉求，并进行详细、准确记录(2)对客户信息进行划分，及时反馈给技术支持人员、维修服务人员或质量投诉人员进行处理(3)及时将处理结果与客户沟通，并确认服务效果(4)建立客户信息数据库，随时更新数据并定期汇总(5)按照工作计划定期开展客户满意度调查、对客户进行回访(6)对调查访问的结果进行分析、整理，提炼出有效信息供上级主管或相关部门进行决策2组织做好包装送货(1)妥善包装客户预订的商品，并及时、准确、完好地送达指定地点(2)严格依照公司的送货管理规定进行收费，定期将所收费用和送货花销的现金、票据等全额送交财务部门核算3组织提供技术支持(1)负责所售产品的装配、调试等技术支持，确保客户顺利使用(2)按照销售合约或公司的售后服务条款，对客户进行充分的技术培训4产品维修和更换管理(1)对客户报修的不良品进行维修或更换，并做好不良品或良品的接收、发送工作(2)依据服务规范，对超出保修期并且更换产品或配件的服务进行收费(3)做好配件、备品的准备工作，有效满足维修的需要5客户投诉处理(1)从客户、销售人员、技术支持人员、维修服务人员等处接收和收集具有改进价值的产品质量问题并予以备案(2)明确客户投诉的质量信息，验证产品的不良现象，界定问题种类(3)及时组织研发、生产、质量、技术等部门对不良现象进行彻底的分析，并对应提出有效的改善措施（4）向上级主管或客户申明改善方案，并监督实施改善对策的切实执行售后服务部考核制度设计制度名称售后服务部考核制度受控状态编号第1章总则第1条为了贯彻公司的绩效考核制度，达成售后服务部的工作目标，加强对售后服务部门的激励，特制订本制度。第2条本制度的考核对象为售后服务部经理、主管及专员。其中，售后服务专员包含客户信息管理人员、包装送货人员、技术支持人员、维修人员、投诉处理人员等。第3条本制度以公平、公正、公开为考核的基本原则。第4条本制度适用于售后服务部门整体的绩效认定，以及部门内所有人员的薪酬激励、奖惩、职位调动、职业发展等工作。第2章考核关系及考核主体的职责第5条考核关系1 .售后服务经理由其直接上级（销售总监）和直接下级（各售后服务主管）共同实施考核。2 .售后服务主管的考核用直接上级考核、同级人员考核、直接下级考核三种方式同时进行。3 .售后服务专员由售后主管进行考核，同时由同级、同科室、同组别的其他专员参与考核。4 6条人力资源部。1 .负责公司考核制度、规范等的制定和监督实施。2 .在每次考核周期之前作资料筹备工作，并向各单位发出考核通知。3 .处理员工的申诉。4 .人力资源部总监对汇总的考核结果进行审批。5 7条销售总监。1 .对售后服务经理进行考核。2 .监控售后服务部的考核进程。3 .考核结果送交人力资源部之前，对其进行审核。4 8条售后服务经理。对各位主管以及所有专员的绩效进行评测。5 9条售后服务主管。依据考核办法，对每位专员的日常工作表现进行定量和定性评价。6 10条总经理办公室。1 .负责监督考核过程。2 .调解部门内部无法化解的员工申诉案件。其中，员工申诉案件应由人力资源部组织、员工的直接上级参与、隔级主管负责调解的方式进行处理。第3章考核维度和考核周期第11条考核维度1 .对售后服务经理从部门目标、部门营运绩效和管理绩效3个方面进行考核。2 .对售后服务主管从科室营运绩效、管理绩效和能力绩效3个方面进行考核。3 .对售后服务专员从个人业绩、工作能力和工作态度3个方面进行考核。4 12条考核周期1 .对售后服务主管和售后服务专员的考核为季度绩效考核，年终进行综合评定，年终考核结果为各次考核结果的算术平均数。2 .对售后服务经理的考核为年度绩效考核。第4章考核流程第13条考核对象填写考核期内的工作目标计划表，经上级主管审核后，报人力资源部备案。第14条根据客观环境的变化和工作需要，调整期初制订的工作目标计划，经上级主管审核后，报人力资源部备案，工作目标计划调整次数应视客观情况而定。第15条考核期开始时，由人力资源部根据工作目标计划表下发工作业绩评估表给被考核者直接上司进行评估打分。第16条由人力资源部下发综合能力评估表给考核对象的直接上级、直接下级或同级人员进行评估打分。第17条考核期结束后，人力资源部根据评估结果制定绩效考核结果处理表，并按被考核者的上级主管一一职能部门经理人力资源总监一一总经理的流程进行确认、审批。第5章考核结果汇总与反馈第18条考核结果汇总由人力资源部负责执行。1 .综合考核分=上级平均分X上级权重+同级平均分X同级权重+下级平均分X下级权重2 .上级、同级、下级考核权重分别为40%、30%、30%O如果无同级（或下级）时，则上级权重为60%、下级（或同级）权重为40%；如果既无同级又无下级时，则上级考核权重为100%。3 19条考核等级按综合考核分数划分为优、良、中、较差、差五等。考核等级划分等级分数优90分以上（含90分）良8090分（含80分）中7080分（含70分）较差6070分（含60分）差60分以下第20条考核结果运用情形如下表所示。考核结果运用用途说明职务升降与任免员工的职务升降和任免，必须以绩效考核结果为依据对工作能力强、工作态度优和业绩优良的员工予以提拔晋升对工作能力差、态度和业绩差的员工予以降职或免职处理薪酬与奖励根据公司薪资和奖励政策和对员工综合考核结果，确定员工薪资与奖励员工除普调工资或平衡岗位差距调升工资外，考核结果为中等和较差的人不能晋升工资，考核结果为差的下调一级工资末位处理对考核结果为差或居部门末位者，视情况给予本岗位留用、待岗培训、分流或淘汰；待岗时间至少为三天，待岗培训期间不予发工资第5章附则第21条本制度由售后服务部配合人力资源部进行制订和修改，报总经理批准后施行。第22条本制度自颁布之日起实施，人力资源部负责解释。第23条本制度实施后，售后服务部既有的绩效考核规定自行终止。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期