客户服务的基本方法.ppt
客户服务的基本方法,本讲主要内容,卓越服务的原则客户服务的时机和步骤客户服务的方法四种类型的服务建立忠诚的客户群,一、卓越服务的原则,案例1：陈先生每周都要去某商业健身中心健身，今天他又来到了健身房。客服人员小李面带微笑的为陈先生进行各项指标的健康测量，帮他做好健身前的各项准备工作后，并祝他今天锻炼愉快。这是什么服务？,合格服务,如果小李面带微笑帮助陈先生做完健身前的准备活动后，当他知道陈先生是一位忠诚客户之后，说：“陈先生，如果您坚持每周能够到我们健身中心来健身一次，我们中心将为您每两个月到上海体育学院体质监测中心免费体质检测一次。”这是什么服务？,卓越的服务,案例2：吴先生刚刚加入一所健身会所，会籍顾问小周迎上来作自我介绍，并欢迎吴先生的加盟，这是合格的服务；如果小周迎上来热情的进行自我介绍，主动介绍部门的环境和有关情况，并说如果有任何需要都可以找他帮助，这种亲切、诚恳的态度让人感觉很安心，这就是卓越的服务。,卓越服务的六个原则 了解客户 与客户沟通 树立良好形象 尽量满足客户的要求 培养忠诚客户 精益求精,卓越服务的六个原则既可以用来指导个人的服务，也可以用来指导企业的整体服务，帮助企业做的更好，从优秀一步步的迈向卓越。,二、客户服务的时机和步骤,客户服务的时机传统观念中的服务一般是指售后服务，其实服务是贯穿于售前、售中和售后整个过程的。售前服务包括充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系；售中服务则是指给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题；售后服务发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务，售后服务不仅仅包括维修、配件、保养等基本服务，还包括超出附加值的服务，即超值服务。,提供超值服务应该选定最佳的服务时机，才能取得最好的效果，一般来说，服务时机分为定期服务和非定期服务。,定期服务 定期服务就是每隔一段时间或者在某个固定的时间，比如说节日、客户的生日、纪念日等，为客户提供特殊的服务。定期服务送个客户的不仅仅是一份礼物，更是一份用心的关怀，是朋友的情谊，所以能够打动客户。,举例：一位优秀的业务员在介绍自己的成功经验时说道：“我有一本大台历，在台历上面密密麻麻地做满了记号，用红色笔标出来的是每一位客户的生日，用黄色笔标出来的是客户的爱人、孩子，或者父母的生日，用蓝色笔标出来的是客户的纪念日。每天我都要查看台历，如果有需要，我就会去订蛋糕和鲜花，客户收到我的礼物都会感到很意外，很感动。,非定期服务 非定期服务的形式有很多，包括咨讯的提供、不定期的拜访、电话问候、联谊活动、意外地小礼物、手机短信息等。非定期服务具有不确定性，只要有需要，我们都应该主动为客户提供服务。,提醒您：不定期的拜访要成为一种礼节性的、没有任何目的性的、不带任何功利性的交流，即不要每一次去拜访客户都想着生意，而是要注重与客户的沟通。,举例：业务员小方很希望加强与一位客户的沟通，他请客户吃饭，客户以自己身体三高，不适合吃的太油腻为由婉拒了；他请客户旅游，客户以没有时间为由也婉拒了；后来，小方发现客户的儿子在学钢琴，就特地从书店买来了一套少儿专用世界著名的钢琴曲谱送给客户，客户看了果然很高兴。,客户服务的步骤我们已经熟悉的了客户服务的步骤，这里再进行一次总结，作为今后我们在实际工作中的参考。建立客户服务的档案，分类整理并熟悉调查客户对服务的种种需求并进行分析和准备拟定客户服务计划和行动方案，进行服务拜访对服务满意度进行追踪反馈，找出疏漏之处持续、改进、完善直到客户完全满意,三、客户服务的方法,客户服务的方法亲自拜访：亲情关怀、无微不至书信问候：信函、贺卡、资料等电信通讯：电话、传真、邮件、短信礼仪专送：鲜花、蛋糕、书籍、赠券等附加值服务：联谊会、抽奖活动、免费家政、旅游、简报、菜谱等。,达成客户满意的原则（针对客户的黄金之问）他们到底在想什么，关心些什么？他们对公司、产品和我本人是怎样评价的？他们的心理情绪是好还是坏？一般会受到什么样的影响？他们得到了什么？还需要什么？他们将会怎么做，以后还会继续购买我们的产品吗？,四、四种类型的服务,服务有两个特性，一个是程序特性，即提供产品和服务的方法和程序；另一个是个人的特性，即与客户打交道时采用的态度、行为与语言技巧。根据这两个特性，我们可以把服务分为四种类型，分别是冷淡型、生产型、友好型和优质型。,优质型服务 优质型服务是最卓越的服务，在程序特性上，表现为办事效率高，解决问题及时，在个人特性上的表现是态度友好、为客户着想。优质型服务传达给客户的信息是：我们非常关心你，愿意为你服务。,友好型服务 特征是服务态度很友好，但是解决问题的速度缓慢，即偏向于个人特性而忽略了程序特性。友好型服务传达给客户的信息是：我们在努力，但是抱歉，接下来是在不知道该怎么做。友好型服务有时候是一种有效的客户服务方法，尤其是当客户提出过分要求时，应当采用。,生产型服务 生产型服务与友好型服务正好相反，解决问题很迅速，但是不注重方式，对客户可能不够尊重。生产型服务传达给客户的信息是：你是一条流水线上的产品，我们在对你进行程序化操作。,冷淡型服务 冷淡型服务最糟糕，不但态度不好，问题也解决不了，这种服务给客户的感觉是：我们根本不关心你，不想为你服务。冷淡型服务会伤害客户的感情，给客户留下恶劣的印象，严重的会遭成客户的流失，因此必须要避免和改正这种服务。,五、建立忠诚的客户群,建立忠诚客户群的原则滴水石穿挡住对手重诺守信设立专项基金建立零抱怨系统,
