客户拜访培训技巧.ppt

客户拜访,TQTB公司内部培训之一,想一想,你清楚拜访客户的主要目的吗？在见客户前你做了哪些细致的准备工作？在见你的客户前，你通过别人了解过他的一些情况吗？在初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么？在与客户面谈的时间里，是你说的话多，还是让客户说的话多？多？,渠道人员第一次上门拜访经销商，就像男女相亲第一次见面一样，相当至关重要。良好的开端就是成功了一半，可是在现实中，还是有业务人员在首次拜访经销商时，在内容及形式方面没有把握好，沟通内容无法引起经销商老板的兴趣，甚至失去再一次见面的机会，更有甚者被客户扫地出门。,为什么？为什么？,引起注意,挑起兴趣,拉动欲望,促成购买,客户拜访篇,三、确定目标,四、销售工具,五、异议及处理,二、态度准备,磨刀不误砍柴功！,客户拜访篇一 拜访前准备,一、圈定拜访对象,一、圈定拜访对象,拜访对象信息来源,太阳能行业；卫浴行业；装饰行业；传统批发电器行业；酒店行业；,拜访对象信息途径,市场考察；朋友介绍；,信息筛选整理,信息分类，确定拜访人数35，顺序；,客户拜访篇一 拜访前准备,1、顾问式销售（1）熟悉自己产品（2）了解客户需求（3）博奕双赢（4）自信的准备：心理上压倒客户，不要认为他们会不欢迎我们，他们需要我们，我们是给他们带来机会 2、专业的形象（对对方的尊重）,二、态度是成功的基础,客户拜访篇一 拜访前准备,第一印象非常重要，起来60的作用；,仪表准备：“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏90%取决于仪表”，上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。通过良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象。最好是穿公司统一服装，让顾客觉得公司很正规，企业文化良好。见备注,客户拜访篇一 拜访前准备,此阶段注意点：1准备谈话草稿首次拜访经销商时。谈话内容要做到有步骤、有层次。不要想到哪里说到哪里，不能被客户主导着谈话内容。2预约与客户预约，最好通过公司总部来预约，在客户看来，总部直接电话过来预约，那则说明这次拜访是厂家的企业行为，形式上也比较正式和郑重，同时也能一定程度说明厂家对这块市场的重视，顺带着还能提升一下厂家的正规化形象。若是业务人员自己电话预约，那有可能说明这次拜访只是厂家业务人员的个人行为，其沟通内容的可靠性还有待考证，如必须自己预约，见面说：我代表公司拜访你一下。预约时，一定要确定准备的上门时间，或者提前算算对方每天什么时间段比较闲，别赶在人家生意最忙的时候冲上前去拜访，一般来说，下午三点到四点半相对比较轻闲一些。当然，也可根据自己的实地考察。3带几个人去一般来说，人数最好控制在两人，人员还得有所分工，有人负责主谈，有人负责副谈，切忌大家都抢着和客户话说，那就乱了。,客户拜访篇一 拜访前准备,目标种类：(2)主要目标：促成客户决策（进展、合作）(1)次要目标：进一步搜索客户相关信息比如：现经营品牌、品类；店面情况、店面负责与营业员；销售量（概数）、满意程度，转向的可能性；目标数量：一般26个,三、确定明确的目标,客户拜访篇一 拜访前准备,-客户信息:1、客户需求 2、所处行业及竞争态势 3、所拜访客户个人的状况 公司及产品信息：（A）公司资料 1、公司简介 2、营业执照复印件 3、授权书复印件 4、公司正面新闻报道（B）产品资料 1、产品演示资料（如产品彩页、产品介绍PPT等）2、报价表 3、案例（最好是其它客户的合同复印件或感谢信。也可以是客户的客户、客户附近企业相关效果好的案例促销活动案例等）其他：1、为客户策划的方案 2、拜访时间或路线 3、需协助的人员联系方式（如经理、某位客服）方便三方通话 4、名片 5、计算器（笔记本电脑）6、纸 7、签字笔 8、公司银行帐号 9、空白合同 10、小礼品,四、销售工具,客户拜访篇一 拜访前准备,至少想到客户会提出五个以上的异议：列出来，想一想此处讨论，并形成统一答案：加盟费用首批提货区域限制等,五、预测可能遇到的异议,在客户提出异议时，记下客户提出的问题，并观察他的表情,客户拜访篇一 拜访前准备,二、推介产品（挑起兴趣）,三、恰当处理异议（拉动欲望）,四、成交（促成购买）,一、轻松有力的开场白（引起注意）,营销人员的角色(1、学生和听众 2、顾问）,客户出任的角色(1、导师和讲演者 2、不断挑刺不断认同的业界权威）,客户拜访篇二：拜访过程,搞好气氛（自信而真诚地微笑：大家演示）1、打招呼在客户未开口之前，以亲切的音调向客户打招呼问候 2、自我介绍表明公司及自己，并将名片双手递上，在与客户交换名片后，双手接对方的名片，对客户会见自己表达谢意 3、破冰观察人或物，少量寒喧，以拉近彼此间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪4、提出正事（说明来意）5、引起注意，把谈话引向特定拜访目标-注意方式,一、轻松有力的开场白（引起注意）,客户拜访篇,二：拜访过程,陌生拜访注意点,让客户说说说营销人：学生和听众客户：导师和演讲者,客户拜访篇二：拜访过程,打招呼,在客户（他）未开口之前，以亲切的音调向客户（他）打招呼问候，如：“王老板，早上好！”女性营销人：同时注意他身边的人如是女性营销人员一定要主动的和他身边女性沟通；也要给名片，问候；如果老板娘在场，一定要引起她的注意，她的兴趣，最好拉她一起聊,客户拜访篇二：拜访过程,自我介绍,秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与（他）交换名片后，对客户拨空见自己表达谢意；如：“这是我的名片，打扰你了，谢谢！现在或者在拜访结束时要对方的联系方式：你好，方便给个电话吗”,客户拜访篇二：拜访过程,破冰,营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“王老板，我是您的朋友介绍来的，听他说，你的生意做得很好，很有经营理念，来学习一下”。,客户拜访篇二：拜访过程,重点：如何做开场白 与准客户交谈之前，需要适当的开场白。开场白的好坏，几乎可以决定这一次访问的成败，换言之，好的开场，就是营销员成功的一半。常用的开场白1真诚的赞美 每个人都喜欢听到好听话，客户也不例外。因此，赞美就成为接近顾客的好方法。赞美准顾客必须要找出别人可能忽略的特点，而让准顾客知道你的话是真诚的。赞美的话若不真诚，就成为拍马屁，这样效果当然不会好。赞美比拍马屁难，它要先经过思索，不但要有诚意，而且要选定既定的目标与诚意。“王老板，您这房子真漂亮。”这句话听起来像拍马屁。“王总，您这房子的大厅设计得真别致。”这句话就是赞美了。,客户拜访篇二：拜访过程,2提及有影响的第三人 告诉顾客，是第三者(顾客的亲友)要你来找他的。这是一种迂回战术，因为每个人都有“不看僧面看佛面”的心理，所以，大多数人对亲友介绍来的营销员都很客气。如：“何先生，您的好友刘安平先生要我来找您，他认为您可能对我们的卫浴感兴趣，因为，这些产品为他的公司带来很多好处与方便。”打着别人的旗号来推介自己的方法，虽然很管用，但要注意，一定要确有其人其事，绝不可能自己杜撰，要不然，顾客一旦查对起来，就要露出马脚了。为了取信顾客，若能出示引荐人的名片或介绍信，效果更佳 3提出问题 区域人员直接向顾客提出问题，根据现场环境，提出问题来引起顾客的注意和兴趣。如：“王老板你的店面非常好，如有好的产品销售是不是会更好一?”这么一问，无疑将引导对方逐步进入面谈。在运用这一技巧时应注意，所提问题，应是对方最关心的问题，提问必须明确具体，不可言语不清楚、模棱两可，否则，很难引起顾客的注意。,客户拜访篇二：拜访过程,开场白的结构,提出议程 陈述议程对客户的价值 时间约定 询问是否接受,王老板，今天我是专门来向您介绍我们公司集成卫浴代理情况，聊一下，知道你想法和需求后，或许我们能更好的合作；想打扰你一会，或者打扰你几分钟，想和你聊聊，你看怎样,客户拜访篇二：拜访过程,此阶段注意点1在进门之后别乱叫老板娘，老板身边的女人不见得就是老板娘，除非老板主动说明这就是老板娘。2、客随主便，听由老板安排坐席。并在整个谈话过程中，厂家业务人员不要自行更换位置。3、名片礼仪，接过经销商老板的名片后，一定要当场仔细阅读下，寻找上面的相关信息，这些信息往往就是你们展开对话的切入点。尤其需要注意的是，在接受对方的名片后，一定要把名片妥善放置好，放入衬衫口袋，钱包，或是笔记本中，千万切忌把对方的名片一直放在手里把玩，或是直接扔在桌上。4、确认对方今天的空闲时间，做下来后首先询问经销商老板接下来的时间安排，估计会有多少时间让大家在一起聊聊，三十分钟还是二个小时，或者整个下午都没事。这时，厂家的业务人员可根据经销商老板所提的时间长度，调整自己的谈话内容。这里有点需要注意的时，在第一次拜访经销商时，无论经销商老板声称有多少时间留给你，但从效果的角度来说，第一次拜访经销商，最多停留三十分钟。第一次见面不要和客户吃饭。,客户拜访篇二：拜访过程,5、见面不要乱开玩笑你无法知道经销商老板是个什么样脾气和性格的人，或者说，无法了解经销商老板当时的心情是怎么样的，刚见面就开玩笑，是很不恰当的。在初次拜访经销商时，刚见面时的语气语态平和，切忌乱开玩笑，并且要迅速判断老板当时的心情，为接下来采取什么样的沟通形式做选择。6、同业的厂家人员在场 这种情况会很多，客户在有老代理品牌的人员在时，不适合多说话，这时你这要简单的聊一下，把资料放下，如：王老板，你现在还有业务洽谈，我不打扰了，这是我们的资料，你抽时间了解一下，我们约个时间再聊，你看如何？,客户拜访篇二：拜访过程,不要夸大产品功能 不要夸大服务支持 不要做不现实的承诺 不做你不能控制的事情你的信誉对你而言是最重要的有疑问先查问清楚!可以及时打电话请求帮助（三方通话）,二、推介产品（挑起兴趣）,注意事项：,客户拜访篇二：拜访过程,A 聆听面带微笑，礼貌谦虚。用心聆听，适时赞同。控制思绪，不要插话。不要争辩，专心倾听。注意实质，做出反应。视觉干扰，尽量排除。弦外之音，优为重要。巧妙提问，增强好感。适时插问，提出意见。,二、推介产品（挑起兴趣）,聆听、识别和认同客户需求（复述、做笔记、做总结确定等）辨别客户的性格类型注意控制销售会谈,客户拜访篇二：拜访过程,1、在了解客户的明确需求后，我们开始引导性地“寻问”，一般“寻问”的思路是：有什么什么样为什么是否这样！注意一般先开后限，多开少限！（如图1示）,2、“寻问”以三个问题之内为宜！,B、细问,二、推介产品（挑起兴趣）,客户拜访篇二：拜访过程,细问 1、分析形势：社会政策行业产品等方面下手；2、用语言/表情去鼓励客户多讲 3、举例说明：,二、推介产品（挑起兴趣）,生意好不好，货卖得怎样等,说一说你对代理品牌的要求？比如类别，你打算投入多少资金等,你有那 些顾虑呢,你决定做这个县的代理，是吧,客户拜访篇二：拜访过程,进入实质谈话阶段要注意：巧妙运用询问术，让客户说说说,设计好问题结合运用扩大询问法和限定询问法 对客户谈到的要点进行总结并确认,客户拜访篇二：拜访过程,设计好问题漏斗,通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。,客户拜访篇二：拜访过程,如何询问？在销售过程中，最具价值的一项技能就是如何了解顾客的需求以及我们如何针对顾客的疑虑进行解说我们的产品。事实上这项技术已经被很多的销售员所使用并验证成功，这就是如何提问题。只有在我们能够了解顾客时，我们才能进行销售。因此，有效的提问将对我们能否成交起着决定性的作用。有效的询问方式：1开放型的问题。什么是开放型的问题，举个例子：“王总最近好着吧？”，“很好！”我问他的是“身体好？工作好？亲戚好？女朋友好？收入好？还是感情好？”他不知道我到底问他哪一个好。他说“很好”，我当然也不知道他哪里很好。这种问题就是开放式的问题，就是问的很广泛。“最近怎么样”诸如此类的问题通常得到的也是泛泛的信息，一般在还不太了解顾客情况下我们使用这种提问方式，在得到顾客的信息之后我们就可以提出相对有针对性的问题。2特定型的问题。“你最近那个产品销量大啊？”“A型产品！”特定型的问题就是必须有特定性答案的问题。,客户拜访篇二：拜访过程,3引导型的问题。引导性的问题里面有一个技巧：先陈述一个事实，先用一种话术，先做一个预先的框式。预先的框式有什么作用呢？就是我用这个框把你框住。“你看你的店面非常好，店内导购能力也很强，我们的产品卖点和利润空间都很好，赢利会提高，我们应该好好聊一下合作事宜，你说是不是？”用一个预先框式，引导顾客做出你想要的回答。4推测型的问题。什么叫推测型的问题？经常会用预测和有意向的推测或者说一种假想。比如：“如果你想提高销售量，增加利润，是否想过代理更有优势的产品。给一个推测型的问题，然后再给他一个建议性的问题。你会发现问话的力量比说话的力量更大，更有强劲的势头。,客户拜访篇二：拜访过程,5选择式的问题。一个二选一的问题，或者说选择式的问题，可以限定顾客的注意力，要求顾客在限定范围内做出选择，让自己而不是让顾客掌握主动权。在成交阶段用这个方法较多。“你看是你是做县代理还是市代理？。选择式的问题，可以二选一，也可以三选一，甚至多选一。“礼拜一到礼拜五什么时候有空？”“礼拜四比较有空。”问问题的时候，不一定是二选一式的，但是你要问顾客可以做出选择的问题。6装傻离题型的问题。离题型的问题就是跟他说一些不着边际的问题。比如对方问了你许多问题，你突然说了一句：“你喜欢乒乓球不？”他突然被你打断了，我们叫打断思维连结。,客户拜访篇二：拜访过程,7反问型的问题。反问型的问题是让买方自己解释反对性的理由。“到目前为止，你认为我们公司的出厂价太高了。”这样质量的产品配件你说是不是行业内最好的？反问问题要慎用；有些客户会产生抵触情绪；8摘要型的问题。摘要型的问题就是根据顾客所讲的话，顾客所谈的事情，以及顾客在整个电话过程中所谈论的重点，从中摘出一段来做问话的方式。也就是将你听到的内容作一摘要，以证实你真的了解顾客真正的需求。“你是说你正在寻找一家信誉良好，而且认真负责的公司来合作，是吗？”你们会发现，摘要型的问题是在重复对方的讲话，而且再次给他确认，并且跟他作回应。摘要型的问题，一定要做到非常非常的准确而且重点，才能得到顾客的再次确认。,客户拜访篇二：拜访过程,注意点：对客户谈到的要点进行总结并确认,根据会谈过程中，你所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意,客户拜访篇二：拜访过程,C、供选择,二、推介产品（挑起兴趣）,第一步：表示了解客户的需求：刚才您告诉我(运用客户的话)：从这些情况来看，我可以给到您以下的一些建议,第二步：FABE介绍法（陈述铜墙铁壁集成卫浴是如何满足客户需求的）特点：Feature指产品所具有的独特性。优点：Advantage指产品独特性可以帮客户做什么。利益：Benefit指客户的某种需求证据：Evidence包括技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等,第三步：确认是否得到客户的认同：“您觉得我们市场政策如何?”：“您觉得我们的运作方案符合您的要求吗?”“这样安排可以吗？”,客户拜访篇二：拜访过程,FAB介绍法的使用FABE句式 1、特点、功能、好处、证据-FABE原则 2、FABE定义（1）特点(Feature)：因为 特点，是描述商品的款式、技术参数、配置；特点，是有形的，这意味着它可以被看到、尝到、摸到和闻到；特点，是回答了“它是什么？”（2）功能(Adventage)：“从而有？”功能，是解释了特点如何能被利用；功能，是无形的，这意味着它不能被看到、尝到、摸到和闻到；功能，回答了“它能做到什么？”（3）好处(Benefit)：“对您而言”好处，是将功能翻译成一个或几个的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求；好处，是无形的：自豪感、自尊感、显示欲等 好处，回答了“它能为顾客带来什么好处？”,客户拜访篇二：拜访过程,（4）证据（Evidenc）：“你看”证据，是想顾客证实你所讲的好处 证据，是有形的，可见、可信。证据，回答了“怎么证明你讲的好处？”如何更好的运用FABE 1、从顾客分类和顾客心理入手,恰当使用“一个中心，两个基本法”。“一个中心”是以顾客的利益为中心，并提供足够的证据。“两个基本法”是灵活运用观察法和分析法。2、333原则 3个提问（开放式与封闭式相结合）“请问您代理我们的产品目标是什么？”“请问还有什么具体要求？”“请问您大体预算投资多少”3个注意事项 把握时间观念（时间成本）投其所好（喜好什么）给顾客一份意外的惊喜（本地区域市场运作方案）3个掷地有声的营销点（调查后细细研究）,客户拜访篇二：拜访过程,FABE销售法 F代表特征（Features）:产品的特质、特性等最基本功能;以及它是如何用来满足我们的各种需要的。特性，毫无疑问就是要自己品牌所独有的，每一个产品都有其功能，否则就没有了存在的意义，这一点应是毋庸置疑的。对一个产品的常规功能，许多营销人员也都有一定的认识。但需要特别提醒的是：要深刻发掘自身产品的潜质，努力去找到竞争对手和其他营销人员忽略的、没想到的特性。当你给了顾客一个“情理之中，意料之外”的感觉时，下一步的工作就很容易展开了。A代表由这特征所产生的优点（Advantages）:即(F)所列的商品特性究竟发挥了什么功能？是要向顾客证明：购买的理由：同类产品相比较，列出比较优势；B代表这一优点能带给顾客的利益（Benefits）:即(A)商品的优势带给顾客的好处。利益营销已成为营销的主流理念，一切以顾客利益为中心，通过强调顾客得到的利益、好处激发顾客的购买欲望 E代表证据（Evidence）包括技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等。证据具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性.FABE法简单地说，就是在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。,客户拜访篇二：拜访过程,1、把客户的反对意见作为一种潜在的购买讯号,三、恰当处理异议（拉动欲望）,客户拜访篇二：拜访过程,面对客户疑问，善用加减乘除,当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去；当客户杀价时，要运用乘法，强调留给客户的产品单位利润；当营销人员自己做成本分析时，要用除法，算算给自己留的余地有多大；,客户拜访篇二：拜访过程,1、假设成交：如果你要做代理（假设你需要）你会在意哪些问题？2、不确定成交：我不知道这个代理权还能不能给你留住。暗示顾客有可能失去这个机会好处，使得客户此时所有关注的焦点在那个B好处，而忘掉了F和A3、总结成交：从头至尾复述一次产品利益Benefit的部分，突出强调它4、引导成交法：先自己列出产品的A、B部分，尽量多列，再请客户列劣势不足缺点部分，引导客户自己得出代理的好处5假设订单成交：自己预先设计一张订单，尽量多列些产品，交给客户，让他自己逐项审定，选择是否需要一边介绍，一边填写合同，结束介绍后再用假设成交法客户在做选择时，已在心中自己完成了从F-A-B的转化过程，这样最终他的头脑中留下的都是Benefit,四、成交（促成购买）,客户拜访篇二：拜访过程,6、强迫订单成交：举一个购买会带来好处，不买会带来恶果的故事，或从故事中引申出你不买会失去什么，买会得到什么，促使客户去想象那个Benefit！7.对比法成交：先提供一个贵的，价格远超过价值的产品（如；TOTO），利用思维惯性，不断强化这个产品贵，强调它的F（特点和功能）部分，然后再突然抛出你真正想卖的产品，性价比上比前面的产品高，从而一举突出这个产品的价值，物有所值。通过对比，发现、突出、强调价值，强调物有所值，突出那个Benefit！而且是可以相对便宜的代价获得。,四、成交（促成购买）,客户拜访篇二：拜访过程,8.6+1（问题）成交：利用心理暗示和惯性让客户连续说6个是、肯定的答案6个问题要与你最后一步的购买询问有关连这是一个心理的暗示过程，通过思维惯性不断地加强，使他最后认同那个B！9.门把式成交：欲擒故纵，假装放弃，然后突然问：是什么原因使得你不愿意做我们的代理？诱使客户讲出他的抗拒点然后再转到异议处理程序,四、成交（促成购买）,客户拜访篇二：拜访过程,小结：介绍解决方法和产品特点,根据客户的信息，确认客户的每一个需要 总结客户的这些需要应该通过什么方式来满足 介绍每一个解决方法和产品的几个重点特点 就每一个解决方法和产品所带来的功能征得客户的同意，肯定能满足他的需求 细节注意点：在合同没有签定之前，价格表不能放在客户处,客户拜访篇二：拜访过程,注意点一：客户的面部表情：,频频点头；定神凝视；不寻常的改变,客户拜访篇二：拜访过程,注意点二：客户的肢体语言：,探身往前；由封闭式的坐姿而转为开放；记笔记,客户拜访篇二：拜访过程,注意点三：结束拜访时，约定下次拜访内容和时间,在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间,客户拜访篇二：拜访过程,二次拜访,客户拜访篇,二次拜访,满足客户需求 营销人：一名专家型方案的提供者或问题解决者 客户：一位不断挑剌不断认同的业界权威,客户拜访篇,前期的准备工作,整理上次客户提供的相关信息做一套完整的解决方案或应对方案、熟练掌握本公司的产品知识、本公司的相关产品资料、名片、电话号码簿,客户拜访篇,拜访流程设计,电话预先约定及确认 进门打招呼 再次破冰 开场白的结构 专业导入FABE，不断迎合客户需求 介绍解决方法和产品特点 面对客户疑问，善用加减乘除 要求承诺与谛结业务关系,客户拜访篇,电话预先约定及确认,王老板，您好！我是公司的小代，上次我们谈得很愉快，我们上次约好今天上午由我带合同及市场推广计划，我九点整准时到您的店面，您看可以吗？”,客户拜访篇,进门打招呼,第二次见到客户时，仍然在他未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户（他）打招呼问候，如：“王老板，上午好啊！,客户拜访篇,开场白的结构,确认理解客户的需求 介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益 时间约定 询问是否接受,客户拜访篇,结束语,技巧不是万能没有技巧是万万不能 所有的拜访技巧是建立在前期对客户需求的准确把握上，否则只能是一厢情愿，盲目地追求技巧而不尊重客户需求，只会孤独求败。,客户拜访篇,