审计心理系列分析讲.ppt

审计心理与博弈,硕士生导师,教 授,浙江工商大学 现代会计研究所,所 长,王宝庆,总 纲,一、审计心理学二、审计心理现象（被审计人与审计人）三、审计情商四、审计博弈五、说话艺术与沟通技巧六、审计人员情绪管理与情商提高,相关研究成果,1.内部审计管理（专著），立信会计出版社，2012年2.内部审计（主编）东北财经大学出版社，2013年3.关于审计心理博弈策略与技巧的分析中国审计报4.审计情商与心理博弈中国审计2011.7财务与会计导刊（人大复印报刊资料全文转载）2011.9,5.审计人的说话艺术与沟通技巧 中国内部审计2012.106.略论审计博弈理论结构中的五大要素中国审计报2012.1 审计文摘（人大复印报刊资料全文转载）2012.27.审计侦查的策略方法与证据证明力研究中国审计报2012.8 审计文摘（人大复印报刊资料全文转载）2012.10,引子,1、被审计单位充满敌意，不欢迎审计，如何打开局面？2、被审计单位沉默寡言，不积极提供证据，如何得到？3、审计观点不认同，面对分歧，如何取得一致意见？4、审计结论不接受，强烈反对，审计建议领导不理睬，如何说服？5、审计人员自身出现郁闷与纠结，如何进行调整？6、如何实现审计过程与审计结果的和谐？,一、什么是审计心理,周日早晨，英儿醒来，看到明媚的阳光洒进房间，听到窗外鸟儿的欢叫。她打开窗户，呼吸着清新空气，嗅到桂花的淡淡香味，猜想这花香是从花园里吹来的。她记得，花园里种植了许多桂花树，也许现在正在竞相开放。今天休息，她很高兴，她很喜欢花，打算到花园里去赏花。忽然又想起，单位领导交代的一个材料还没有写完，明天周一要交稿，今天必须忍耐一下，坚持写完。想到这里，她打开了电脑,看到、听到、嗅到：感觉与知觉记得、想起：记忆猜想、打算：思维高兴、喜欢：情感、情绪忍耐、坚持：意志,周一早晨，英儿赶到审计现场，按照组长的要求查看库存现金，要求出纳员打开保险柜进行监盘，当看到出纳员恐慌害怕的眼神时，记起了原来查看的现金日记账余额，实际监盘结束后，发现实际盘点与之不符，并出现大量白条，心中想起现金管理条例的有关规定，想象推测账实不符的可能性，当听到出纳员喋喋不休、花言巧语地解释原因时，英儿特别反感讨厌。突然脑海里想起局长的话：“原则在心中，方式要灵活”，为了审计工作顺利进行，她还是忍耐克制了自己的不良情绪,看到、听到：感觉与知觉记起、想起：记忆想象、推测：思维恐慌、害怕、反感、讨厌：情感、情绪为了、顺利：动机忍耐、克制：意志,二、审计活动中的心理现象,（一）被审计人员心态剖析1、配合心态（服从心态）热情接待、积极配合、大力支持、提供资料、全面真实回答，服从审计结论。2、双重心态表面积极、过度热情、态度和蔼、展示清白、背后设法抵制各种审计。3、规避心态（抵触心态、对抗心态）不主动配合，不理不睬；不提供资料，不配合，不回答问题；避重就轻，百般抵赖；推卸责任，对抗到底。4、防范心态认为审计是挑毛病、专门挑刺的行为。查出问题会影响单位声誉、影响领导个人发展前途。因此对审计人员不信任，心存防范。,5、应付心态对待审计不积极配合，也不阻挠反对。按照规定程序进行，不冷不热，听之任之，任其审计，应付了事。6、厌烦心态被审计单位业务繁忙，疲于应付各种检查和审计，对审计产生厌烦心态，因而不积极配合。7、干扰心态转移、隐藏非法资产；拖延拒绝执行审计决定；人情沟通、权力介入、利益交换；对审计结论提出不恰当质疑。8、从众心态被审计单位对于审计整改意见，持观望态度。同类型问题，其他部门怎样整改我们也效仿。9、侥幸心态总认为自己可能不被审计到，即使抽查到了，也不一定就查出问题，；即使查出问题，也不一定处理和追究责任。,（二）审计人员心态剖析1、冲动心态审计人员对审计项目了如指掌，热切期待，胸有成竹，跃跃欲试，心情激动。2、畏难心态审计人员对审计项目预期艰难，被审计单位阻力大，心理压力大，对自己审计能力产生怀疑。3、拖延心态鉴于审计对象与审计环境的复杂性，审计人员难以自拔，不知所措。审计人员出于审计责任考虑，往往拖延时间。4、速成心态审计人员对面对熟悉的审计项目急于求成，厌烦急燥，单凭主观判断和经验判断，不注意变化的新情况。,5、对抗心态审计人员在审计实施过程中，与被审计单位人员形成对立情绪，主要是面对重大实质问题和原则问题。原则性有余而灵活性不足。6、批判心态对待任何被审计事项，总是以批判眼光看待，总认为不真实、不合法；总认为被审计人员在欺骗，没有提供全部真实资料。7、放松心态审计取证结束，问题已经查清，大功已经告成。不考虑审计结论的沟通，不考虑审计报告的写作和处理意见的提交。万事大吉，彻底放松。,8、恐惧心态由于审计项目给审计人员自身带来的人身安全、职位升迁、人际关系等方面的影响而产生恐惧与害怕。9、忧虑心态对待查出的问题，能认真分析单位组织存在的风险，忧虑重重，责任心强，先天下之忧，考虑深层次体制、机制与制度问题。,三、什么是审计情商,情商说的是人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力。情商的核心内容可以用五句话概括：1、认识自己情绪2、调控好自己情绪3、认知他人情绪4、尊重他人情绪5、调控好他人情绪,在审计活动中，审计人员要克制、控制好自己的情绪，充分认知领导的情绪，充分认知被审计人的情绪，调控好、管理好他们的情绪，从而实现审计过程与审计结果的和谐。,审计人员要实现认知他人情绪的目标，就必须进行换位思考，真正的换位思考必然是一个“移情”的过程，要从内心深处站在领导和被审计人的立场，要像感受自己一样去感受他人。审计人员要实现调控他人情绪的目标，就必须增强说服力，说服就是让他人认同自己的观点和想法，并且激励他人给出审计人员自己想要的东西。,说服他人的关键前提是：审计人与他人有一致性的认同，有了一致性的认同，彼此之间才能产生信任，减少拒绝的可能。一致性的认同，需要审计人员自己去不断的发现与创造。说服他人的主要方式是沟通，包括语言沟通、情感沟通与体态沟通。沟通的目的在于，使对方听到、使对方听懂、使对方接受、使对方行动。,低情商者怀才不遇高情商者成全大家,四种类型的审计人,高智商+高情商=“春风得意”型高智商+低情商=“怀才不遇”型低智商+高情商=“贵人相助”型低智商+低情商=“一事无成”型,四、什么是审计博弈,“博”：多、广、丰富、知道的多博士、博物馆、博览会、博览群书、地大物博、博古通今、博大精深“弈”：围棋、下棋、对弈,博弈框架结构：1、博弈参加者2、博弈前提3、博弈过程4、博弈信息5、博弈结果,故事与寓言,1、宝马车载哪一个一个风雨交加的夜晚，你开着宝马车路过一个车站，正好遇到三个人：一个是生命垂危的老人；一个是曾经救过你命的医生；一个是你一见倾心的异性，如果错过了你会后悔一生。但是你的车却只能再坐一个人。,2、蜜蜂与农夫农夫家的后院有三丛灌木，每丛灌木都居住着一群蜜蜂，农夫觉得没有用，准备砍掉当柴烧。当他动手砍第一丛灌木时，蜜蜂苦苦哀求说：善良的主人，把我们全部砍掉也没有多少可以烧啊！看在我们每天为您的农田传播花粉的情分上，求求您放过我们吧！农夫说：没有你们，别的蜜蜂照样传播花粉。农夫毁掉了第一群蜜蜂的小家。,当他动手砍第二丛灌木时，蜜蜂说：残暴的地主，你要敢毁坏我们的家园，我们决不罢休！农夫的脸上被蛰了好几下，他一怒之下，一把火把灌木丛烧的干干净净。当他动手砍第三丛灌木时，蜜蜂说：睿智的投资者啊，灌木丛长大成材可以买个好价钱，蜂窝能产蜂蜜还有蜂王浆，可以给您带来巨大经济效益！农夫从此做起了经营蜂蜜的生意。,3、两个美国大兵与四个德国士兵：1944年圣诞夜，迷路的两个美国大兵与四个德国士兵，作为彼此的敌人相遇在德国一个善良妇女小木屋的选择。4、爱挑剔的女主人与勤快的小保姆：衣服反复不干净，是因为女主人透过有污点的玻璃看挂着的衣服。,5、小夫妻喝酒小夫妻俩参加朋友聚会，丈夫要喝酒，妻子要劝酒，矛盾产生：丈夫强喝要面子，妻子强劝也要面子丈夫打妻子或妻子打丈夫妻子离开酒席，反锁家门妻子说：我不反对你喝酒，担心喝多了，万一在路上被美女劫财又劫色怎么办？,6、中年夫妻对话妻：你爱我吗？夫：爱（头也不抬看报纸）妻：不爱就直说，干吗那么勉强？夫：我不爱你能和你结婚吗？妻：也许结婚时爱，结完婚就不爱了！夫：一天问几十遍，有意思吗？妻：你嫌我烦了，才结婚几年就想换人了？,7、父亲与女儿：一个姑娘爱上一个小伙子，但是父亲不同意，并以断绝关系相威胁。姑娘的选择：勇敢的和这个小伙子结婚。因为她相信父亲的选择不仅会失去女婿，还要失去女儿。8、农民工与抢劫犯：一个农民工乘长途汽车，途中司机被歹徒劫持，农民工上前递给歹徒一个纸条：“快滚蛋！我是一个持枪在逃犯，惹火了我就杀了你们！”。歹徒迅速逃离。车上人惊讶，农民工事后说：“我今天带着大笔借来的钱，被他们枪走了我也只能死路一条，所以只能铤而走险。”,9、煤矿工人遇险中的感人故事：互相帮助，互相照顾，互相鼓励，节约大家的总电资源，达到均衡，实现和谐。商人在漆黑的夜晚遇见打灯笼的盲人,10、父亲体罚儿子的故事：一个父亲喜欢体罚做错事的儿子，方法是，如果儿子做错事后承认了，被打一皮鞭；如果撒谎就会被打十皮鞭。儿子的选择与结果：老实交代，被打一皮鞭（年龄大的）死不认帐，被父亲发现，被打十皮鞭死不认帐，父亲没发现，没被打（年龄小的）,11、孩子学习成绩的故事：一个小孩学习成绩一直下滑，因为痴迷与京剧表演，家长万分着急，批评、指责、严格要求等办法都无效果，请教专家策略后参加了京剧兴趣班，学习成绩直线上升。父母与孩子博弈，退一步，就是赢家,12、年轻妈妈管教自己儿子的故事：爷爷奶奶、外公外婆平时轮流带孩子，突然一天他们都回老家了，年轻妈妈自己带孩子，如何哄都不见效，最后抽大屁股，扔在地板上，任其哭泣。孩子居然爬起来，跑进妈妈怀抱，不哭闹了。,13、两个经济学家半夜打的的故事：两个经济学家半夜下飞机在机场打的，司机说优惠价格100元并有发票。两个经济学家经过复杂的心算，没有作声，叫司机送到指定酒店。车到了酒店门口，经济学家讨价还价到90元，此时还没下车，司机气急败坏，把门反锁，又拉回了机场。后来，两个人又打的，打表90元到达宾馆。,五、审计心理博弈三大原则,1、将心比心，换位思考（摸清对方意图）审计人员要实现认知他人情绪的目标，就必须进行换位思考，真正的换位思考必然是一个“移情”的过程，要从内心深处站在领导和被审计人的立场，要像感受自己一样去感受他人。审计人员在审计过程中，时刻要站在被审计人的角度来思考，设身处地为被审计人考虑他们的顾虑、想法与需求。当被审计人不积极提供证据时，当被审计人不接受初步审计意见时，审计人员应该摸清情况，掌握被审计人的心理状态，积极采取措施，消除他们的后顾之忧。,小故事的启发,某中小会计师事务所的主任会计师任志英，常年从事民间审计工作，经验丰富，业绩显著，她对待客户的宗旨是“与企业共同成长”；她认为“我是中小企业，与大所无法竞争，我们就从细小的方面入手”。CPA业内有句话，女人做这行就要“加速折旧”，可她看上去却非常青春、精干。,任志英经常给企业的厂长经理“洗脑”，对他们说，“你们的未来就是我的未来。如果我为你服务多年，而你的企业在财务管理、内部控制等方面没有一点长进，那是我事务所的失败。如果你们做假帐，就要承担法律责任。做假帐是有成本的，你的效益源泉就是合法经营。如果我今天帮你出了假报告，也许你今天认为我够朋友，可以后你在其它地方看见我的报告就会害怕，你会不相信。”,2、以心换心，互惠互利审计与被审计，本身就是一对矛盾。审计人与被审计人，作为博弈行为的双方，依然存在利益冲突，博弈行动的后果依然是“双赢”状态。审计人不可能完全按照自己的意愿，一意孤行。审计人员既要坚持原则，保证审计质量，同时要充分考虑被审计人的切身利益，积极建言献策，使被审计单位健全制度、提高效益、防范风险，通过审计使被审计单位得到实惠。,审计报告为了谁,1、审计报告为了谁？党委政府？被审计单位？2、审计报告由专业人士写给非专业人员看3、审计报告的长短4、审计报告问题与建议,3、以心攻心，斗志斗勇对待他人的防范心理，要声东击西转移视线。对待他人的抵触对抗心态，要耐心听完对方的抱怨，从而了解对方的真正意图，然后想办法应对。对待他人的敌意心态，首先考虑建立私人之间的信任感，其次让对方提出可选方案，以满足其自尊心，给自己一个回旋的余地。,六、如何开展审计心理博弈,（一）准确感知对方态度与动机1、观察交换名片，感知诚恳与傲慢先拿名片双手递上表示诚意,2、观察单手小动作，发现说谎嫌疑遮掩嘴部摸鼻子摸耳朵揉眼睛挠脖子拉衣领,3、观察眼神，辨别状况交谈时视线接触对方脸部时间低于全部谈话时间的30%，表示不感兴趣倾听对方说话时几乎不看对方，可能在掩饰真相眼睛闪烁可能做事虚伪或当场撒慌一般人每分钟眨眼睛5-8次，每次不超过1秒钟1秒钟连续眨眼睛多次，可能是神情活跃、对话题感兴趣；或者是个性怯懦、羞涩不敢直视时间超过1秒钟的眨眼睛，表示厌烦与藐视瞪大眼睛直视对方，表示感兴趣有信心,（二）打破沉默、化解敌意尊重被审计单位、尊重每一个人员时时处处尊重对方赞赏对方的好做法、赞赏对方的好意见做全世界最忠实的倾听者寻找感兴趣的话题建立私人间的信任让对方提出选择方案,（三）消除分歧、争取支持换位思考寻找一致性认同总结一致性观点避重就轻、转移话题适时休会幽默语言运用恰当让步,（四）强化说服、潜移默化1、恰当的心理暗示2、学习唐朝魏征的说服技巧3、努力改进自己的说话方式,与智慧的人沟通，审计人要渊博；与笨拙的人沟通，审计人要详辩；与善辩的人说话，审计人要扼要；与高贵的人说话要有气势；与富有的人说话要高雅；与有过失的人说话要多鼓励；与任何人沟通，审计人都要学会尊重。沟通的主要方式是广泛开展多种多样的审计营销活动。,关于说话方式（一）,1、老师问学生：A：“你们听懂了吗”？“你们真笨”！B：“不知道我说清楚了没有”？“我好笨笨的”！2、爸爸对女儿说：“晚饭后陪爸爸散散步？”A：女儿：“哪有时间啊？作业都做不完！”爸：B：女儿：“好的，等我把作业做完陪您好吗？今天作业实在是太多了！”爸：那就算了吧！你太忙了。女儿：再忙也要陪爸爸啊！,关于说话方式（二）,3、丈夫半夜归来，妻子说：A：怎么才回来啊？干什么坏事去了？B：老公好辛苦啊！要不我给您烧点夜宵？4、皇帝问大臣，昨夜有一梦，求解：A：这个梦是说，您的朋友一个又一个都死了，最后只剩下您一个人。B：恭喜国王，贺喜国王，您是您所有朋友里面最长寿的。,（五）以心攻心，斗志斗勇（1）眼观六路，耳听八方（2）声东击西，出奇制胜（3）自食其言，自食其果（4）出其不意，攻其不备（5）明知故问，装聋作哑（6）欲擒故纵，静观其变,七、审计人员情绪管理与情商提高,审计人员见多识广各种各样的人各种各样的事,调控自己、平和心态准确把握审计进入时间注意审计方法与说话方式在外勤中经得起诱惑，在单位里耐得住寂寞不比地位与金钱，只比心态与健康想得透、看得开道理想明白、态度要端正、位置要摆正旅游、音乐、交友（业余兴趣与爱好）,阅读圣经心中安静，是肉体的生命，嫉妒是骨中的朽烂。（箴14：30）无论何事，你们愿意人怎样待你们，你们也要怎样待人，因为这就是律法和先知的道理。（太7：12）（比较“已所不欲，勿施于人”）一句话说的合宜，就如金苹果在银网子里。（箴25：11）智慧人的劝戒，在顺从的人耳中，好像金耳环和精金的妆饰。（箴25：12）,天之高，地之后，君王之心也测不透。（箴25：3）不要在王面前妄自尊大，不要在大人的位上站立。（箴25：6）吃蜜过多是不好的，考究自己的荣耀也是可厌的。（箴25：27）人不制伏自己的心，好像毁坏的城邑，没有墙垣。（箴25：28）人怎样从母胎赤身出来，也必照样赤身而去；他所劳碌得来的，手中分毫不能带去。（传5：15）,无论任何事，你愿意别人怎样对待自己，你也要怎样待别人（比较“已所不欲，勿施于人”）,阅读论语1、子曰：“学而时习之，不亦说（）乎？有朋自远方来，不亦乐（le）乎？人不知，而不愠（），不亦君子乎？”学而第一（1）孔子说：“学了又时常实践（学以致用），不是很愉快吗？有志同道合的人从远方来（和我们一起交流分享信息、经验、思想和看法），不是令人高兴的事吗？人家不了解我（或者不赞同我的观点、学说），我也不怨恨、恼怒他，不也是一个有德的君子吗？”,2、子曰：“君子食无求饱，居无求安，敏于事而慎于言，就有道而正焉，可谓好学也已。”学而第一（14）孔子说：“君子，饮食不求饱足，居住不要求舒适，对工作勤劳敏捷，说话却小心谨慎，到有道的人那里去匡正自己，这样可以说是好学了。”,3、子曰：“不患人之不已知，患不知人也。”学而第一（16）孔子说：“不怕别人不了解自己，只怕自己不了解别人。”,4、子曰：“君子不器。”为正第二（12）孔子说：“君子不像器具那样，（只有某一方面的用途）。”,历史告诉我们,1、商君书：利异相监2、甲骨文记载：贵妇人审验,总结,1、方与圆2、进与退3、舍与得4、拿得起放得下5、帮助别人就是帮助自己6、大家好才是真的好,