学习单元二汽车维修业务接待《汽车维修接待实务》.ppt
学习单元习单元二 汽车维修业务接待,Click to add text,Click to add text,学习单元二 汽车维修业务接待,学习任务三 车辆救援服务,任务描述 王笑笑接到客户来电，客户反映车辆在路途中发生故障不能正常驾驶，请求援助服务。王笑笑要在电话接听中了解清楚故障情况后，记录、确认该故障车辆的相关信息，为安排救援车辆作好准备，并提醒客户注意安全和大致出车时间。,能根据客户的求助来电，完成求助电话的接听受理服务。,能独立正确完成救援服务受理单的填写。,能按照4S店规范的车辆救援服务的流程，完成援助服务接待任务。,1,2,3,学习任务三 车辆救援服务学习目标,一、车辆救援服务 对客户而言，方便快捷的救援服务可减少客户不必要的等待救援时间和金钱的浪费，为客户出行提供最大的方便与安全保障。其次，企业得以迅速与客户联系，帮助客户排忧解难，为企业创造利润空间，明显地提高市场效益。,学习任务三 车辆救援服务理论知识,学习任务三 车辆救援服务二、车辆救援服务流程,学习任务三 车辆救援服务 三、车辆救援服务操作指导之救援准备,学习任务三 车辆救援服务 三、车辆救援服务操作指导之救援准备,车间主管（调度）接到救援服务受理单后，及时依据故障描述、维修方案等指派维修人员作相应救援服务准备工作。,1.驾驶员作好出门手续、相关资料、费用、维修工具、三件套、垫布等准备工作；2.维修人员向配件库领出外出维修所需配件，办理相关手续。,车间主管,修理工驾驶员,学习任务三 车辆救援服务 三、车辆救援服务操作指导之救援准备,学习任务三 车辆救援服务 三、车辆救援服务操作指导之救援途中,学习任务三 车辆救援服务 三、车辆救援服务操作指导之救援现场,学习任务三 车辆救援服务 三、车辆救援服务操作指导之后续回访,学习任务三 车辆救援服务 四、救援服务用语范例（一）救援电话接听用语,学习任务三 车辆救援服务 四、救援服务用语范例（二）救援路途中用户等待过程用语,学习任务三 车辆救援服务 四、救援服务用语范例（三）维修现场用语,学习任务三 车辆救援服务 四、救援服务用语范例（四）结算用语,学习任务三 车辆救援服务评价与反馈,（1）对车辆进行维修救援时，往往容易出现拖车等待时间长、拖车路程远等现象，导致救援成本增加，因此企业往往不主张对车辆进行救援。这种说法对吗？为什么？A.正确B.错误C.简述正确（或错误的）原因：（2）当遇到疑难杂症或自己无法确诊的故障时，业务接待应及时告知客户，帮助客户转接有经验的技师进行咨询，以确定维修方案。A.正确B.错误（3）救援维修结束后，维修人员在规定时间内要做好客户回访，并做好相关记录。A.正确B.错误,（1）答案B.错误。因为良好的救援服务，不仅可以及时帮助客户排忧解难，使企业拥有一批忠诚的客户，还能为企业创造利润空间，增加稳定收入，明显地提高市场效益。（2）答案B.错误。当遇到疑难杂症或自己无法确诊的故障时，业务接待主管应及时通知技术总监或相关维修人员会诊，并与客户进行第二次联系咨询，以确定维修方案，配件及相关工具，并做好记录。（3）答案B.错误,学习任务三 车辆救援服务评价与反馈,学习任务四 维修增项服务,任务描述 王笑笑利用维修看板呈现的信息检查车辆维修进度，发现6号单上需增加更换刹车片项目，便及时到客户休息区找客户沟通，明确增项业务，完成签订任务委托书等工作。,能独立完成维修增项服务的服务接待工作。,能向客户成功推销增项服务产品，让客户满意。,1,2,学习任务四 维修增项服务学习目标,学习任务四 维修增项服务理论知识 一、维修增项服务流程,二、维修增项服务及服务产品销售工作要点,维修过程控制 1.保持与车间负责人的联系，关注维修进程，这样可以保证车辆在约定时间内交付给客户；2.在车辆接待与预计交车时间之间的一半左右时间，关注车辆维修状态。,服务销售 1结合客户需求，适时向客户提出服务建议，刺激客户的消费欲望，实现服务产品的销售；2遵循客户自愿原则进行服务产品销售。,二、维修增项服务及服务产品销售工作要点,1若维修工作被推迟，应尽快与客户联系，说明维修工作推迟原因，获得客户同意，重新修正交车时间；2若需追加维修工作或更换配件，可从安全性和经济性等方面向客户说明追加工作的必要性，解释发生的额外费用；3根据与客户沟通的结果变更委托书：包括被联系人姓名、谈话的日期和时间、经过客户签字认可的维修条款、修改后费用和交车时间等；4如客户已经离开，可以通过电话告知客户，不管客户同意与否，都必须在维修单上记录下来，写上时间，有条件的做好电话录音；5在用户没有书面同意的情况下不要进行任何维修增项。6所有变更信息要及时与车间主管或维修技师沟通，确保维修增项服务工作顺利实现。7如果用户希望见到或者回收拆卸下来的零件，则应将这些零件放在塑料袋内并将其放进轿车行李箱。如果用户不要这些零件，则将其放进分类废品箱内。,服务沟通,三、几种常见的汽车服务产品,汽车用品取送车服务代用车服务车辆保险服务,汽车俱乐部会员卡推荐VIP服务服务变更维修项目增加,三、几种常见的汽车服务产品,四、服务产品销售技巧,有形物品推介步骤：描述情景幻象简述配置功能明确客户利益提出引导建议,增值服务产品推介步骤：复述客户问题协商解决方法提出引导建议,增项处理推介步骤：提出存在问题描述情景幻象提醒客户感受提出引导建议,服务变更处理推介步骤：表示歉意问题陈述原因解释提出解决方式征询意见,（1）在用户没有书面同意(传真、E-MAIL)的情况下不要进行任何维修增项。A.正确B.错误（2）维修拆卸下来的零件，要及时回收仓库处理。A.正确B.错误（3）维修服务接待人员在客户等待期间或与客户沟通交流中可以适时向其推荐销售的服务产品有（）A汽车用品B取送车服务C颈枕D汽车俱乐部会员卡推荐E车用吸尘器F服务变更G皮革护理（4）VIP客户服务一般包括哪些内容（）A免费保养B免费24小时紧急救援C车辆保险的代理、理赔D汽车俱乐部会员卡推荐（5）服务变更处理一般由哪几步组成（）A描述情景幻象简述配置功能明确客户利益提出引导建议B复述客户问题协商解决方法提出引导建议C表示歉意问题陈述原因解释提出解决方式征询意见,学习任务四 维修增项服务评价与反馈,（1）答案A.正确（2）答案B.错误（3）答案A汽车用品B取送车服务D汽车俱乐部会员卡推荐F服务变更（4）答案B免费24小时紧急救援C车辆保险的代理、理赔（5）答案C表示歉意问题陈述原因解释提出解决方式征询意见,学习任务二 客户预约服务评价与反馈,
