奥迪经销商前台接待培训.ppt

奥迪经销商信息管理培训,奥迪销售事业部,培训内容_第一天,信息管理基本常识奥迪的销售流程中信息的关键点奥迪的核心服务流程中信息的关键点奥迪品牌对客户服务中信息管理的基本要求,信息管理基本常识奥迪的销售流程中信息的关键点奥迪的核心服务流程中信息的关键点奥迪品牌对客户服务中信息管理的基本要求,奥迪经销商信息管理培训,什么是信息,信息(information)泛指消息和资讯，是客观事物通过一定的物质载体传递的消息。也就是通过声音、气味、语言、文字、图像等所表现的实际内容。信息是具体的，并且可以被人所感知、获取和识别，也可以被传递、存储、变换、处理和利用。信息是事件发生的根本原因，信息量是有寿命和时效的。,奥迪经销商信息管理培训,信息与消息、情报、知识之间的关系,奥迪经销商信息管理培训,信 息,消息的定义：包含某种内容的音讯；消息是信息的反映形式，信息是消息的实质内容；信息与消息的不同：消息只是信息的外壳，信息则是消息的内核；不同的消息中包含的信息量是不同的，有的消息中包含的信息量大 一些，有的小一些，有的消息中甚至不包含信息。,情报的定义：有目的、有时效，经过传递获取的涉及一定利害的特定的情况报道或资料整理的结果；信息的范围比情报广泛得多。可以说所有的情报都是信息，但不能说所有的信息都是情报；我们对过去称为“情报”而现在称为“信息”的概念含义必须适应时代的变革，必须扩展对它的认识。,知识的定义：人类社会实践经验的总结，是人的主观世界对于客观世界的概括和反映；信息也不等于知识。有的信息有丰富的知识内容，有的信息就没有什么知识内容；人类要通过信息来认识世界和改造世界，又要根据所获得的信息组织知识。信息是知识的原料，这些原料又将成为新的系统化的知识。,信息的性质,客观性广泛性完整性专一性,奥迪经销商信息管理培训,信息的特征,可量度可识别可转换可存储可处理,可传递可再生可压缩可利用可共享,奥迪经销商信息管理培训,信息的分类,奥迪经销商信息管理培训,信息可以按内容、表现形式、时间状态、空间状态的不同进行不同的分类。,什么是信息管理,信息管理（Information Management,IM）是人类为了有效地开发和利用信息资源，以现代信息技术为手段，对信息资源进行计划、组织、领导和控制的社会活动。简单地说，信息管理就是人对信息资源和信息活动的管理。信息管理是指在整个管理过程中，人们收集、加工和输入、输出的信息的总称。,奥迪经销商信息管理培训,什么是信息管理,奥迪经销商信息管理培训,狭义的信息管理：对信息资源的管理 广义的信息管理：对信息活动诸要素的管理,信息管理产生背景,奥迪经销商信息管理培训,传统人工的管理和记录方式存在缺点信息技术和数据处理速度引起重视计算机科学高速发展的影响计算机管理软件的日趋完善,信息管理产生背景,奥迪经销商信息管理培训,传统管理时期 技术管理时期 资源管理时期,信息管理的发展历程,奥迪经销商信息管理培训,信息管理的发展历程,奥迪经销商信息管理培训,信息管理的发展历程,奥迪经销商信息管理培训,信息管理的发展历程,奥迪经销商信息管理培训,第一阶段手工文件管理 第二阶段技术支持管理 第三阶段信息资源管理,信息管理的三个阶段,奥迪经销商信息管理培训,奥迪经销商信息管理培训,信息管理的三个阶段,奥迪经销商信息管理培训,信息管理的三个阶段,信息管理的三个阶段,奥迪经销商信息管理培训,信息管理过程,面向一般社会组织（包括企业）信息资源的管理，信息管理的过程包括信息收集、信息传输、信息加工和信息储存。信息收集就是对原始信息的获取；信息传输是信息在时间和空间上的转移，因为信息只有及时准确地送到需要者的手中才能发挥作用；信息加工包括信息形式的变换和信息内容的处理。信息的形式变换是指在信息传输过程中，通过变换载体，使信息准确地传输给接收者；信息储存就是将信息安全完整地放置于某个载体中。,奥迪经销商信息管理培训,信息管理目的,面向一般社会组织（包括企业）信息资源管理，目的在于促进 组织目标的实现；面向信息产品生产与信息服务业的信息资源管理，目的在于满足社会上广大用户对信息产品和信息服务的需求；面向政府部门的信息资源管理，目的在于使政府部门更好地实施其宏观调控和信息服务的职能。,奥迪经销商信息管理培训,信息管理方式,人工手动管理办公自动化管理 信息反馈系统管理,奥迪经销商信息管理培训,信息管理结果,建立信息收集制度规定信息的渠道提高信息利用率建立信息反馈系统,奥迪经销商信息管理培训,信息管理基本常识奥迪的销售流程中信息的关键点奥迪的核心服务流程中信息的关键点奥迪品牌对客户服务中信息管理的基本要求,奥迪经销商信息管理培训,讨论：前台接待员在接待客户过程中，获取客户的信息 有哪些？这些客户信息的用途分别是什么？,奥迪销售流程中信息的产生和管理的举例,奥迪经销商信息管理培训,客户姓名联系电话接待方式接待时间接待次数接待时长关注车型流程状态跟踪次数所属销售顾问,集客量管理市场活动效果分析,销售指导工作核实,客户体验客户接待客户分配,前台接待,记录,用途,奥迪销售流程中信息的产生和管理的举例,奥迪经销商信息管理培训,根据关系划分客户,奥迪经销商信息管理培训,奥迪销售流程中信息的产生和管理,关系是变化的,奥迪经销商信息管理培训,奥迪销售流程中信息的产生和管理,奥迪经销商信息管理培训,奥迪销售流程结构图,奥迪销售流程中信息的产生和管理,初次接触,弄清客户需求,新车展示,初次接触是销售人员与客户的第一次交流，在这个流程中，销售人员注重与客户的信息互换。客户信息焦点为客户联系方式和需求信息，该环节的信息需要收集存档。,在这个环节中注重的是客户的购车意向信息。该环节也是销售流程中至关重要的承上启下环节，大量的数据表明，这个环节的变数最多，并且直接影响了销售的延续性。所以准确性和全面性是这个环节信息的重点。该环节的信息需要存档和分析。,如果能进入新车展示环节，也就代表了在客户的购车意向中，至少将奥迪品牌纳入了选择。所以在这个环节信息焦点是客户的反馈或反映、与销售人员的信息沟通状况。该环节信息需要存档和跟踪。,奥迪经销商信息管理培训,奥迪销售流程中信息的产生和管理,试乘试驾,进入到该流程的客户成交可能性大大提升，代表着该客户的购买意向已经倾向于奥迪品牌的具体车型。所以在这个环节信息焦点依然是客户的反馈或反映、与销售人员的信息沟通状况。该环节信息需要存档和跟踪。,奥迪经销商信息管理培训,奥迪销售流程中信息的产生和管理,提案到成交,进入到这个环节中，表示客户已经认可奥迪品牌，并有倾向的具体车型，接触到了最为敏感的价格信息。与前两个环节一样，信息的焦点是与客户交流后的反馈信息，并且注重真实性和准确性。该类信息需要存档和跟踪。,奥迪经销商信息管理培训,奥迪销售流程中信息的产生和管理,递交新车,潜在客户已经成为了购车客户。初次销售流程已经进入了尾声，为了能顺利进入售后环节，需要校验原有的客户档案信息，并且补充车辆档案信息。该类信息需要存档和同步到售后服务系统。,奥迪经销商信息管理培训,奥迪销售流程中信息的产生和管理,潜在客户的跟踪,潜在客户的跟踪是在每个销售环节之后需要与客户保持联系的过程，并促进销售流程的进行，在此之中需要将客户的信息进行完善。,现实客户的跟踪,客户购车后进行回访，了解客户的购车过程的感受，以及驾车情况，在此之中需要再次核实客户的信息以及获得客户的回访信息。,小结：每一个客户信息的获取都需要我们投入大量的人力、物力成本，在客户资源争夺日趋激烈的形势下，业务人员应该充分珍惜每一个与客户沟通的机会，客户信息资源获取和分析。,奥迪经销商信息管理培训,奥迪销售流程中信息管理的关键点,信息获取,信息加工,信息传递,信息储存,信息管理基础之一就在于获取大量的客户信息资源。通过标准销售流程的贯彻执行，与客户沟通并准确地获知客户信息与意向信息，进而形成一个丰富而实用的客户资料库，否则将无法进行下一步客户跟踪和销售工作；,信息管理基础之二就在于对获取的大量潜在客户信息进行整理和分析，从而为客户跟踪提供数据证明和有利保障；,信息管理基础之三在于通过信息的分析对客户的全面了解和掌握，预测成交可能性，对客户分级，进而制定不同类型、不同频率的跟踪计划，实现一对一营销；,信息管理基础之四在于通过管理手段将信息进行储存，要注意安全性和保密性。,信息管理工具的有效应用,奥迪经销商信息管理培训,客户集客量管理,信息管理工具的有效应用,奥迪经销商信息管理培训,客户集客量管理,信息管理工具的有效应用,奥迪经销商信息管理培训,潜在客户信息管理,信息管理工具的有效应用,奥迪经销商信息管理培训,潜在客户信息管理,信息管理工具的有效应用,奥迪经销商信息管理培训,潜在客户信息管理,信息管理工具的有效应用,奥迪经销商信息管理培训,购车客户信息管理,信息管理工具的有效应用,奥迪经销商信息管理培训,购车客户信息管理,信息管理基本常识奥迪的销售流程中信息的关键点奥迪的核心服务流程中信息的关键点奥迪品牌对客户服务中信息管理的基本要求,奥迪经销商信息管理培训,奥迪核心服务流程结构图,内部过程,客户接触过程,奥迪经销商信息管理培训,奥迪核心服务流程中信息的产生和管理,预约的目的,通过全方位的预约服务，最大程度满足客户；了解客户预约内容并做充分准备，提高奥迪经销商的工作效率。,预约的考虑因素,车间的人员状况 服务顾问的接车时间安排 客户的特殊需要是否可以满足 相应备件的库存情况 维修项目的工作量,奥迪核心服务流程中信息的产生和管理,奥迪经销商信息管理培训,预约环节信息产生预约信息-服务顾问、主修人、工位、来修时间、预约结束时间等 客户信息-联系人、客户名称、车牌号、联系方式、行驶里程等维修信息-修理类别、故障描述、维修项目、预约备件附加信息-交通服务、付费方式等 预约环节信息管理信息填写准确、细致、充实,奥迪经销商信息管理培训,奥迪核心服务流程中信息的产生和管理,准备的目的,通过全方位的准备情况了解，最大 程度满足客户需求；做充分准备，提高奥迪经销商的工作效率。,奥迪核心服务流程中信息的产生和管理,奥迪经销商信息管理培训,准备工作环节信息产生客户电话确认服务顾问准备维修工位准备维修备件准备专用工具准备替换车准备 准备工作环节信息管理细致、沟通、协作,奥迪经销商信息管理培训,奥迪核心服务流程中信息的产生和管理,接车的目的,以专业的素养，热情友好的态度传达奥迪对客户的关怀及服务理念；正确诊断维修项目取得客户信任，以迅速确认服务内容。,奥迪核心服务流程中信息的产生和管理,奥迪经销商信息管理培训,接车/制单环节信息产生接车-客户故障描述、环车检查制单-客户信息、车辆信息、维修信息替换车-里程、油量 接车/制单环节信息管理认真、严谨,奥迪经销商信息管理培训,奥迪核心服务流程中信息的产生和管理,修理/进行工作环节信息产生车辆信息维修信息备件信息专用工具 修理/进行工作环节信息管理沟通,奥迪经销商信息管理培训,奥迪核心服务流程中信息的产生和管理,质检/内部交车环节信息产生车辆信息维修信息维修人员 质检/内部交车环节信息管理共享,奥迪经销商信息管理培训,奥迪核心服务流程中信息的产生和管理,交车/结帐环节信息产生维修信息车辆信息帐单信息维修满意度 交车/结帐环节信息管理核实、解释,奥迪经销商信息管理培训,奥迪核心服务流程中信息的产生和管理,回访环节信息产生车辆信息维修信息维修满意度维修建议维修问题处理,奥迪经销商信息管理培训,奥迪核心服务流程中信息的产生和管理,回访环节信息管理确保信息及时更新以持续关怀客户维修信息是对车辆使用情况的了解维修满意度是保证客户忠诚度的前提改善经销商自身问题及时解决客户问题,信息管理的关键点的总结丰富的信息收集有效的信息筛选准确的信息甄别及时的信息传递安全的信息存储,奥迪经销商信息管理培训,奥迪核心服务流程中信息管理的关键点,奥迪经销商信息管理培训,预约信息管理,信息管理工具的有效应用,奥迪经销商信息管理培训,修车信息管理,信息管理工具的有效应用,奥迪经销商信息管理培训,企业资源管理,信息管理工具的有效应用,奥迪经销商信息管理培训,客户价值管理,信息管理工具的有效应用,信息管理基本常识奥迪的销售流程中信息的关键点奥迪的核心服务流程中信息的关键点奥迪品牌对客户服务中信息管理的基本要求,奥迪经销商信息管理培训,奥迪品牌的核心理念及品牌价值,奥迪经销商信息管理培训,核心理念,突破科技 启迪未来,奥迪先进技术:Audi ASF 全铝车身框架结构 Audi Multitronic 无级手动一体变速箱Audi TDI 柴油涡轮增压直喷式发动机 Audi quattro 全时四轮驱动 Audi 5-Valves五气阀 Audi MMI（多媒体交互系统）Audi FSI 汽油直喷技术Audi DSG 带双离合器的直接换档变速箱,奥迪的品牌核心科技领先,奥迪的品牌价值,奥迪品牌的核心理念及品牌价值,奥迪经销商信息管理培训,奥迪经销商信息管理培训,奥迪品牌对信息管理的基本要求,奥迪经销商信息管理培训,奥迪品牌对信息管理的行为方式,培训内容_第二天,基本的信息管理方式奥迪客户服务中信息管理的方法情景模拟Summary考试（1小时）,基本的信息管理方式奥迪客户服务中信息管理的方法情景模拟Summary考试（1小时）,奥迪经销商信息管理培训,对于信息管理的深入分析,奥迪经销商信息管理培训,工作效率低 时间长 浪费大量文件和数据 不易于查找 为结算带来困难,科学技术不断提高 计算机科学日益成熟 认识到计算机的强大功能 进入到社会的各个领域 发挥越来越重要的作用,信息管理的基本流程,奥迪经销商信息管理培训,1,2,3,4,信息管理过程,收集和加工,信息收集是使用的前提信息收集是处理的基础,存储与检索,保证信息准确保证信息及时保证信息安全保证信息保密,传递与反馈,传递快速低耗传递量大质高,综合应用,应用目的明确应用效果分析,前台接待员的信息管理,奥迪经销商信息管理培训,前台接待员的信息管理,奥迪经销商信息管理培训,前台接待员(销售)收集的信息包括,客户信息,客户姓名联系方式方便联系时间,客户接待信息,客户分配信息,接待时间接待方式接待次数接待时长咨询信息,所属销售顾问顾问跟踪次数,奥迪经销商信息管理培训,前台接待员的信息管理,奥迪经销商信息管理培训,前台接待员(服务)收集的信息包括,客户信息,客户车辆信息,客户接待信息,客户姓名联系方式方便联系时间,车辆信息车辆故障信息,客户预约信息,客户预约信息预约资源分配,接待时间接待方式反馈信息,奥迪标准预约流程,奥迪经销商信息管理培训,预约专员,基本的信息管理方式奥迪客户服务中信息管理的方法情景模拟Summary考试（1小时）,奥迪经销商信息管理培训,奥迪客户的特点,奥迪经销商信息管理培训,奥迪客户特点可以从 车主特征、与媒体接触习惯、购买行为等来分析。,奥迪客户的特点,奥迪经销商信息管理培训,奥迪客户的特点,奥迪经销商信息管理培训,奥迪客户的特点,奥迪经销商信息管理培训,奥迪客户的特点,奥迪经销商信息管理培训,奥迪客户的特点,奥迪经销商信息管理培训,A5,新A4,A6L,A8L,Q7,TT,女性用户比例所有车型中最高平均年龄最轻用户平均学历最高，充满活力的时尚人士,基本均为男性用户平均年龄所有车型中最高沉稳的成功人士,女性比例约占40%，属于女性用户较多的车型学历偏高的年轻精英,男性用户比例最高拥有较高学历尊享激情的中年男士,男性用户为主年龄和学历跨度较为分散，中等学历的中年用户居多,绝大多数为男性用户中等学历冲劲十足、品味优雅的年轻人,奥迪购车用户基本特征绝大多数为男性年龄集中在30-45岁之间学历以高中、大专及本科为主要,注：由于A5车型用户样本量不足30，从统计学角度上来讲满意度调研结果仅供参考。,奥迪客户的特点（不同车型特点不同）,奥迪经销商信息管理培训,愤怒,强硬,安心,紧张,奥迪客户在日常沟通中传递信息的表现,奥迪经销商信息管理培训,为什么顾客会产生抱怨,有期望才会有抱怨,其实遭到顾客严重的抱怨，代表着我们的产品还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。,奥迪客户在日常沟通中传递信息的表现,奥迪经销商信息管理培训,提供的实际服务顾客的期望-顾客会很满意 提供的实际服务=顾客的期望-顾客会基本满意 提供的实际服务顾客的期望-顾客会不满意,顾客的抱怨 期望,奥迪客户在日常沟通中传递信息的表现,奥迪经销商信息管理培训,奥迪客户在日常沟通中传递信息的要求,奥迪经销商信息管理培训,详细和准确的信息资料,专业的气质形象,以专业的信息表达和倾听,丰富的肢体动作,传递信息的要求,奥迪经销商信息管理培训,针对奥迪客户特点的信息管理的基本意识,针对奥迪客户特点的信息管理的行为方式,奥迪经销商信息管理培训,销售客户客户特征分析购车意向分析成交可能性分析流程状态分析,服务客户车辆信息分析客户价值分析客户满意度分析客户忠诚度分析,基本的信息管理方式奥迪客户服务中信息管理的方法情景模拟Summary考试（1小时）,奥迪经销商信息管理培训,情景模拟,奥迪经销商信息管理培训,角色需要：前台接待员、客户,客户姓名：刘汉，联系方式：；公司：三鹿乳业，职位：采购部部长；所在公司9月份上市，资金较为充裕，想要换车，初步定BMW3系、5系、A4、A6、奔驰E系；较为关心价钱和驾驶感觉，心里接受上限45W；有6年驾驶经验；兴趣爱好：羽毛球、旅游。信息来源：朋友介绍，对留档较为敏感，不太喜欢留手机号，在情景模拟中至少被询问3次才留手机号。客户朋友信息：张松，本店的忠实维修客户，2004年在本店购买了一辆A6，联系方式：。客户准备年底购车。,情境设计：客户刘汉电话咨询之后，初次来到奥迪展厅，前台接待员上前接待此客户。,情景模拟（一）,情景模拟,奥迪经销商信息管理培训,要点：初次接触的客户留档联系方式最为重要，必须提高留档率；客户的预购日期、接受价位、购买动机都是有效分析客户购车意向的重要线索；客户感兴趣车型是分析竞争对手的有效工具，通过分析可以有针对性的进行销售工作；信息来源和兴趣爱好作为扩展信息，有利于市场分析和客户关怀的工作；客户朋友信息方便统计展厅老客户推荐率和维护客户忠诚度。,要求：所有销售顾问都在接待客户，所以必须独立完成信息的收集、加工、传递工作；尽可能多的进行信息收集工作；必须留下联系方式，客户不喜欢留联系方式，需要有耐心；将收集到的信息加工后传递给销售顾问。,情景模拟,奥迪经销商信息管理培训,角色需要：前台接待员、客户,情境设计：客户为长春客户，驾车到大连旅游，在行驶过程中，车辆出现问题，打电话到经销商前台，想要进行维修相关工作，客户大概在下午6点钟到达大连。,客户姓名：刘汉，联系方式：；车辆信息：车型：Q7 3.6车牌号：吉A00005底盘号：WAUAV94L78D029364当前行驶里程：38,000公里领证日期：2008年7月15日；行驶证日期：2008年7月15日；PDI日期为：2008年7月10日；生产日期：2008年4月30日。3.故障信息:车辆有异响；左前大灯出现问题；空调维修。,情景模拟（二）,情景模拟,奥迪经销商信息管理培训,要点：客户为外地客户，车辆档案在系统中无，需要询问的较为仔细；客户下午6点钟到达，长时间开车，较为疲劳，建议让客户预约，明天上午前来维修；如果客户做预约，需要注意DSCRM预约单，并按照预约流程执行。,要求：了解客户的信息、联系方式；记录车辆信息；记录车辆故障信息；将加工后的信息传递给服务顾问。,基本的信息管理方式奥迪客户服务中信息管理的方法情景模拟Summary考试（1小时）,奥迪经销商信息管理培训,基本的信息管理方式奥迪客户服务中信息管理的方法情景模拟Summary考试（1小时）,奥迪经销商信息管理培训,谢谢！,