天翼手机助手产品培训.ppt
,天翼手机助手简介：天翼手机助手是天翼空间基地基于核心手机驱动适配技术，接口天翼空间应用服务器开发的一套包含PC客户端、后台管理系统的国内唯一一套实现可管可控的实体渠道流量经营支撑系统。天翼手机助手包括前台客户端和后台管理系统，前台客户端实现3G应用的快速批量安装；后台管理系统提供前台3G应用配置管理、系统管理员的帐号及权限配置、数据统计及分析等功能。,天翼手机助手软件操作说明,号百分公司 2011年11月,天翼手机助手PC客户端软件操作说明（）,1.安装流程(1/3),1.安装流程(2/3),1.安装流程(3/3),2.连接手机(1/2),2.连接手机(2/2),3.手机管理(1/3),3.手机管理(2/3),3.手机管理(3/3),4.辅导员登录(1/2),4.辅导员登录(2/2),步骤：首页,.点击“应用游戏-天翼空间”，并成功登录后，便进入天翼应用首页.首页中共包含7个应用合集包，如“工具、游戏”等，点击安装，即可将合集包中所有应用批量安装至手机,5.应用下载（1/4）,步骤：应用合集包,.点击查详便可以进到相应合集包中，手动挑选应用安装至手机.点击前进后退或上方导航栏，都可以返回或者进入其他频道,5.应用下载（2/4）,步骤：二级频道,.通过导航，选择一个二级频道及相应应用类型，便可以进入一个应用列表.点击“安装”或勾选多个应用后，点击“一键安装”都可以将应用直接下载安装至手机,5.应用下载（3/4）,步骤：搜索及排行榜,.选择所需的类别，并输入要搜索的应用关键字，点击“搜索”，便可以搜索到你想找的应用.鼠标移至排行榜中任意应用，点击“安装”或勾选多个应用后，点击“一键安装”都可以将应用直接下载安装至手机.点击“安装”后，便可以在左上角任务栏中看到下载及安装进度，以及之前下载安装过的应用的历史记录,5.应用下载（4/4）,步骤：搜索及排行榜,.找到任意页面右上角的“3G视频”入口.点击进入3G视频演示页面，在这里可以看到很多演示视频，可用于在营业厅演示时播放。,6.3G视频演示（1/1）,天翼手机助手后台管理系统软件操作说明（）,用户登录方式一：打开天翼手机助手（客户端），选择“应用.游戏”（如图），点击右上角“管理后台”（如图）进入天翼手机助手后台管理系统登录页面方式二：打开浏览器，在地址栏输入http:/118.123.215.20:8080/assistant/toIndexLoginPage.action进入天翼手机助手后台管理系统登录页面.在登录框输入用户名和密码，点击登录按钮。.可以勾选“自动登录”选项，下一次自动登录系统。,2.后台管理系统登录,后台管理包括配置管理、应用管理、数据统计三大功能模块。提供用户管理、权限管理、应用管理，纵向数据获取及横向对比数据分析工具。（各分公司、县局、营业人员的权限都已经配置完毕，权限管理和应用管理各地市分公司、县局无需使用。）,3.后台管理系统功能概况,配置管理模块：满足各级管理人员开通下一级使用单位及帐号，并完成相应的权限配置。应用管理模块：对前台客户端应用类别、应用包及应用进行配置和管理 数据统计模块：以时间、地区、应用类别等为条件，进行详细数据查询和数据统计并形成各种报表。数据报表可以用excel导出。,后台管理系统操作-数据统计(机型统计),数据统计：以时间、地区、板块、应用类别等维度，查询下载情况详单。下载数据精确到单个游戏名称。并配有EXCEL导出功能。操作权限：基地、省、市、区县及厅管理，各级的统计操作都相同。,后台管理系统操作-数据统计(区域统计),客户端开通率：统计帐号地区或某个地区下属地区的厅店开通率操作权限：基地、省、市、区县及厅管理员,后台管理系统操作-数据统计(区域统计）,1.服务规范概要,服务流程定义：主要针对3G天翼手机终端客户（安卓系统）宣传推广天翼手机助手并引导客户操作使用的标准服务规范及服务流程,厅店客服人员在以上三种“应用范围”内对有天翼3G手机终端含安卓操作系统客户，引导操作使用,2.服务规范标准(1/2),1.客户操作性强步骤一：询问客户是否熟悉PC操作，若熟悉步骤二：向客户操作演示步骤（打开客户端-链接数据线选择下载应用下载完成）,2.客户不擅长操作步骤一：询问客户是否熟悉PC操作，若不擅长步骤二：向客户演示过程即打开客户端链接数据线询问客户需求完成下载应用,1.购机类步骤一：以手机终端销售配套服务方式，向客户提供免费服务步骤二：待客户理解认可后，引导客户前往体验区操作演示,2.咨询类步骤一：以咨询业务类型初断客户需求，以关怀方式引导客户步骤二：待客户理解认可后，引导客户前往体验区操作演示,3.业务办理类步骤一：根据客户历史或当前办理业务类型初判客户需求，以关怀方式引导客户步骤二：待客户理解认可后，引导客户前往体验区操作演示,2.服务规范标准(2/2),服务流程标准：主要是指厅店客服销售人员在客户提示(服务口径)及引导、操作演示、下载安装、事后关怀环节中所履行的标准行为准则,1.下载完成后，客户感知较好步骤一：待客户暂无其他需求时，向用户提供天翼空间相关宣传资料，提示客户可登录相关地址，下载海量应用；步骤二：若客户不擅长操作，可提示客户那些厅店均可提供免费下载应用,2.下载完成后，用户相对较低步骤一：因故障或下载应用造成客户感知较低，向用户致歉并向客户提供翼空间宣传资料，提示客户可登录相关地址，下载应用步骤二：若客户不擅长操作，用户致歉并在手机销售客服人员的检测下向用户说明原因，取得用户谅解,3.提高用户活性，让用户持续下载使用步骤一：告知客户以后可通过天翼空间手机客户端下载手机应用；步骤二：在与客户交流过程中，向用户演示整个操作过程，并完成至少一款应用下载,1.下载安装过程（正常）步骤一：安装等待过程中，根据客户下载类型，推荐手机应用步骤二：待用户下载完成后询问用户是否需求其他帮助,2.下载安装过程（异常）步骤一：安装过程中若出现故障(下载失败、安装后无法使用)步骤二：检查内存状况，若存在其他问题，向客户推荐其它应用；安装后无法使用，检测用户手机运行环境即用户运行应用资源不够，建议用户优化或删除其他内容再行安装,3.服务规范示例终端销售(1/2),终端销售完成后（示例）客服:尊敬的XX先生或女士，非常高兴成为电信3G用户，目前凡购买3G手机我们将免费为您安装至少10款手机应用，让您体验3G手机的无限乐趣，请您随我这边来用户：好的客服:请问您对电脑操作熟悉吗？用户1:还可以 用户2：不擅长（向用户演示下载流程，在选择应用的环节，先满足用户直接需求，在向用户推荐）客服:向客户操作演示步骤：打开客户端-链接数据线适配手机的同时，了解用户需求（您刚购买新机，可以看一下装机必备一栏的应用，如QQ、360杀毒等）用户:好的，谢谢。请问我自己能操作使用下吗？客服:好的，没问题（向用户讲解下载安装过程），代客户等待下载时，关切的了解用户是否有其他需求用户:还不错，已经下完了，谢谢哈（客户下载安装完成后，引导用户试用过程，确保用户满意）客服:不用客气，中国电信为满足广大用户有效、便捷的体验3G乐趣，并且不浪费用户流量，因此推出了这样的服务，希望您能满意，同时多多提出一些好的建议用户:噢，明白了，这样的服务方式还.客服:好的,请问您还有什么可以帮助的吗?用户:暂时没有了，谢谢,客服：尊敬的XX先生或女生，以后您方便可到营业厅我们会帮您下载手机应用，如果有其他原因暂时不能前来，也可通过手机终端登录天翼空间客户端，同样也能下载所需手机应用。用户：真的吗？帮我看看怎么使用客服：是的，我帮您演示一下登录使用用户：好的客服：首先打开手机菜单-点击天翼空间客户端(如果通过WIFI，为保障您的个人权益，需要登录手机号以及密码)-其次可选择免费或按您的需求也可选择付费应用-然后可直接选择下载应用或者通过搜索查找应用-代应用下载完成以后即可使用（向用户演示的同时可下载一款应用，使用户了解登录下载过程）用户：非常感谢，我知道怎么使用了客服:这是手机应用下载的网站地址，也可登录网站地址即可下载您所需的应用用户:好的，好的，谢谢(客户示意要离开)客服:很高兴为您服务，您请慢走（若存在下载故障，向用户表示歉意，再争得用户同意，检测手机状况（内存卡是否正确使用，网络是否正常）若暂时不能解决，向用户推荐类似应用）注：若出现故障不能及时解决，可通过在线客服、QQ、邮件、平台管理录入反馈故障信息,3.服务规范示例终端销售(2/2),谢谢,
