处理客户异议的方法.ppt

处理客户异议的方法,引 言,投诉能改变自己，改变我们的经营方式，发展我们自己。让顾客沉默的离开是最大的失败,服务水准的5个层次论,企业希望的服务水准企业能够提供的服务水准企业实际提供的服务水准顾客感受到的服务水准顾客希望的服务水准,顾客的期望来源,口碑服务的承诺顾客本身的自我需求(1)高品质商品(2)服务的承诺(3)规范化的作业,有期望才有抱怨,实际提供的服务顾客的期望-顾客很满意实际提供的服务=顾客的期望-顾客基本满意实际提供的服务顾客的期望-顾客会不满意,顾客的抱怨是珍贵的情报,一.许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么 不满。二.并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再 不光顾。,顾客在抱怨时想得到什么,希望得到认真的对待希望有人聆听希望有反应,有行动希望得到补偿希望被认同,被尊重,当顾客不满意时,一.4%的顾客会说出来。二.96%的顾客会默默离开。三.90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家门店，这些不满 的顾客会把这种不满传递给12个顾客。这12个顾客还会把这个信 息传递给20个人。四.门店吸引一个新顾客的难度是留住老顾客的6倍。,当抱怨未得到正确的处理时,对顾客本身的影响对门店造成的影响导购个人受影响,造成不良影响的四个原则,一.团队运作:投诉抱怨不是由某一个部门或一个人去完成，要企业员工共同的努力才能完成。二.不能推诿:顾客在商品使用过程中出现任何问题，他首先想到的不是客户专员、店长、门店的负责人。而是销售员、导购员.三.危机变成一种转机：展示你自己，展示你公司的一个绝好的机会。四.给顾客带来满意,而不能推卸责任.及时妥善的去解决问题，做好售后服务和服务的跟进工作,如何处理异议/投诉,一.找出产生抱怨的真正原因？二.懂得向顾客道歉，并且要稳定他的情绪，不要把事态扩张.三.妥善处理不同样的抱怨,“教育是为美好生活作准备！”斯宾塞,Thanks！,