品质管理研讨班课程.PPT

品质管理研讨班课程,时间：2001年9月24日 至9月28日地点：上海复旦大学正 大管理培训中心,课程内容提纲：一、集团品管工作政策及品管工作中的若干问题 二、饲料生产过程的质量控制 三、饲料替代原料的开发和利用 四、饲料和饲料添加剂安全问题 五、差异化竞争策略与创新 六、共同管理原则及运用 七、质量管理 八、我国的饲料工业管理法规与标准 九、产品的质量成本管理,集团品管工作政策及品管工作中的若干问题,傅文汉VP,泰国正大集团技术部,1、品管的目的2、原料标准（以国家标准为准）3、当地原料4、影子价格5、降低成本6、原料使用（品质、价格、货源）7、品质不合格之处理8、油之使用9、采购原料10、销售部11、供应商12、采购委员会及功能,集团品管工作政策,一、集团品管工作政策 内容,各角度观看品质之相异性,品质,客户/市场,工业标准,公司标准,执行部门,集团品管工作政策,品质管理职责,1、负责化验室，化验原料及成品2、确定预混料订购使用管理3、原料及成品之检查4、确定工厂使用原料及检查正确使用5、提供原料可用量及价格，送至技术总部以 便配方6、反映销售部从客户收集饲料情况7、新原料开发，以便配方使用,集团品管工作政策,二、品管工作中存在的问题,1、黄曲霉会不会污染？（开封正大）任何条件下，若水分高，达到长霉的条件，都会长霉。最适水分：15.520.0%。22.0%以上不长霉，但细菌发酵，导致发酸。2、氯化胆碱变成棕色能否再用？液体氯化胆碱发黄一些，是载体原因，没有问题。3、551S会长螨虫，怎样预防？（1）保持车间、仓库干净，减少污染。（2）注意麸皮、次粉是否已长螨虫。4、小猪下痢问题？主要为管理问题，加药治疗。5、蛋白粉中脲醛如何测定？镜检化验,集团品管工作政策,原料管理之目标,目标一：1、低价格2、高的存货周转率3、低成本之获得与保存原料4、连续的供应5、品质的一致6、低的人事薪资支付7、良好供应厂商的关系8、人员的发展、培植9、完善的记录,集团品管工作政策,目标二：1、有利的互惠关系2、开发新物料和新产品3、标准化4、自装与采购的经济性5、产品改进6、部门间的和谐7、预测8、绩效的衡量,集团品管工作政策,品管人员最难之处,1、原料关系户：品质佳很受欢迎2、原料归属户：品质好多多益善3、受奖金约束：不听扣款4、国家标准：不详细5、不给打电话：传真经过签名6、不合格原料：签收了事7、打电话.：不表明是谁8、客户抱怨：全是你的事,集团品管工作政策,不合格原料之处理,1、水分太高晒太阳、干燥2、杂质超标扣款、扣重3、发霉率太高退货、掺用、售出4、过熟过生退货、售出5、过焦退货、小字号不可使用（PD%92.0）6、有活虫不进圆筒仓，尽快使用7、虫蛀退货、掺用、售出8、有掺杂物退货、售出9、蛋白过低退货、售出、当低蛋白用10、氟超标退货、售出、掺用,集团品管工作政策,问题讨论,品管工作如何执行比较好？1、与部门沟通有哪些困难？2、希望得到怎样的支持或独立作业？您对品质管理之信心度？1、公司的工作有何意见及建议？2、销售部的工作有何意见及建议？3、生产部的工作有何意见及建议？4、采购部的工作有何意见及建议？,集团品管工作政策,饲料生产过程的质量控制,熊易强 博士,美国大豆协会饲料技术主任,基本点,不能用降低质量来降低成本力求确保产品质量的同时不增加或减少成本解决途径：减少全过程的变异质量-效益在全过程实现每一生产环节都与质量-效益有关质量控制不单是品管部的事，生产线上人人有责,饲料生产过程的质量控制,原料质量控制,-饲料原料成本占配合饲料总成本的85%以上-优质饲料源于优质原料，劣质原料不可能生产出优质饲料,饲料生产过程的质量控制,原料选择与采购,最低成本或最佳收益配方，原料的影子价格 采购原料的基本依据,原料影子价格反映在给定原料价格结构和饲料配方约 束条件下该原料的实际价值。被电脑选中的原料的影 子价格，是在其他原料价格不变的情况下，该原料开 始从配方中被其他原料取代的价格。未被电脑选中的 原料的影子价格是在其他原料价格不变的情况下，该 原料开始进入配方的价格。,饲料生产过程的质量控制,选择在质量与数量上稳定的可靠供应商,豆粕样品营养成份稳定性统计分析,饲料生产过程的质量控制,-油脂加工过程中的工艺或条件对品质影响巨大。-脲酶活性作为加热不足的指标（70%，无上限）。,豆粕加热对蛋白质量的影响,蛋白变性，酶失活。抗胰蛋白酶或尿酶失活：高水分（30%以上），适度加温（70以上）。美拉德反应 氨基酸、蛋白质营养价值降低。氨基酸失效：干热条件。,去皮浸出新工艺及相应的豆粕质量,去皮工艺提高了蛋白和能量用直接蒸汽法蒸发残留溶剂去皮豆粕的蛋白质氨基酸的利用率高，尿酶活性可接近零，KOH蛋白溶解度可超过85%。,质量指标,不能只用尿酶活性评价豆粕质量，还要看KOH蛋白溶解度。尿酶活性超过0.3表示豆粕过生，KOH蛋白溶解度低于70%表示豆粕过熟。新工艺加工的豆粕，尿酶活性可接近零，KOH蛋白溶解度可超过85%，对单胃动物是优质豆粕。,进厂原料的监测,取样-再准确的检测也无法校正取样错误-选取有代表性的样品：散装与袋装饲料-对发霉变质等异常部位的现场快速取样感观检定 依然是重要的检测手段试验室分析 霉菌毒素，储粮害虫，杂质，容重，水分和其他营养成份（一般只作常规分析）。豆粕：KOH溶解度和尿酶活性。自动取样与快速分析技术（NIR近红外分析技术等）,饲料生产过程的质量控制,实验室分析的可靠性,准确度（Accuracy）：指对实际质的偏离程度。精密度（Precision）：指重复测定间的偏离程度。高精密度、低准确度意味着什么？取样：不正确的取样方法往往是分析结果最重要的误差来源。,允 许 误 差,贸易合同中应设的项目美国饲料管理者规定的(允许)分析误差%，(P)AV%粗蛋白CP=（20/X+2）*粗纤维CF=（30/X+6）*X=标明的蛋白或纤维含量，%*如连续5-6次分析结果低（高）于指标，在分析误差范围内，亦可认为不合标准。举例：标签蛋白含量：47.5%（允许）误差=（20/47.5+2）=2.42%47.5X2.42%=1.1买卖双方可商定允许分析误差值或索赔标准,水分测定 1、关系着原料、成品的储藏安全。2、关系着原料、成品的成本。3、关系着其它营养成份的测定结果或表达。4、烘干法测定水分的基本假设。几种纤维测定法的内涵与应用 1、粗纤维，CF。提高准确度的要点：a.样品粉碎：18目？40目？b.滤纸，溶液，浸提条件。2、中性洗涤纤维（NDF）：细胞壁组分。3、酸性洗涤纤维（ADF）：纤维素+木质素。,进厂原料的装卸与储存,为长期储存，所有原料必须达到安全储存的要求 尤其是水分。将达不到指标的原料（如高水分或微量有毒有害成份）与正常优质原料的搀混的问题。水分转移与合理通风。防虫与防鼠。防霉剂与抗氧化剂的应用。先进先出。,饲料生产过程的质量控制,饲料替代原料的开发与利用,许梓荣教授,浙江大学饲料科技研究所,一、饲料资源的开发利用,（一）蛋白质饲料资源（1）菜籽饼粕（2）棉籽饼粕（3）大豆饼粕（二）能量饲料资源（1）麦类（2）稻谷,饲料替代原料的开发与利用,菜籽饼粕,（1）菜籽粕的养分含量与营养价值（见表）菜籽粕蛋白与大豆蛋白营养比较（鸡蛋蛋白为对照标准）,饲料替代原料的开发与利用,（2）菜籽饼粕使用的限制因素,A 硫代葡萄糖苷（10-12mg/g)a.硫氰酸盐 b.异硫氰酸盐 c.恶唑烷硫酮 d.氰化物 a、b、c 致甲状腺肿 d 细胞毒（肝肾、肠道黏膜肿大）,饲料替代原料的开发与利用,B 植酸（4-7%）a.阻碍二价金属离子吸收 b.抑制胰蛋白酶、淀粉酶活性 c.自身磷不能利用C 胰蛋白酶抑制因子（0.2mg/g）D 芥子酸（菜油中30-50%）芥子酸+胆碱=芥子碱，具有辛辣味，影响采食。E 单宁（1.5%）影响采食F 粗纤维（11%）降低能值,饲料替代原料的开发与利用,（3）菜子饼粕的开发利用,A 脱毒 a.水提法（Holem等，1979）b.热氨去毒法（Kivk，1966）c.钝化芥子酶法（Josefeson，1968）d.分解蒸馏法（Goering，1960）e.石灰水脱毒法（陕西粮科所，1979）f.发酵综合法（江西省，1979）缺点：投资大，养分破坏和流失，可消化性降低，适 口性差。,饲料替代原料的开发与利用,B 油菜品种改良 托尔（1977）、Canola（1978）等双低油菜品种，硫代葡萄糖苷含量显著降低，但产量相对较低，抗病虫能力弱。C 解毒 作用机理：a.通过有机载体直接向甲状腺提供活化碘，用于合成甲状腺素，消除致甲状腺肿物质的不良影响；b.强毒物（氰化物）转化为低毒物（异硫氰酸盐）；c.用二价金属离子消除植酸的不良影响；d.运用维生素（K等）保护肝脏。,棉籽饼粕,（1）棉籽饼粕养分含量与营养价值（见表）养分 含量 粗蛋白 32-41.4%粗脂肪 4-6%粗纤维 10-16%无氮浸出物 22-34%灰分 4-7%消化能 2.32-2.60兆卡/kg 代谢能 2.07-2.28兆卡/kg 赖氨酸 0.99-1.77%,(2)棉籽饼粕使用限制因素,A 棉酚含量1.0-1.7%,游离棉酚(主要毒物)0.03-0.3%,杀灭精子细胞,影响血红蛋白形成;B 环丙烯类脂肪酸,影响蛋品质(粉红蛋黄,蛋黄硬化,形成海绵蛋);C 蛋白质可消化性差(氨基酸消化率约为豆粕的70%),赖氨酸含量低(约为豆粕含量的50%左右).,(3)棉籽饼粕的开发利用,A 化学脱毒法 a 添加硫酸亚铁(125mg/kg),消除棉酚毒害作用 b 碱处理法(NaOH,NaHCO3 等)B 物理脱毒法 a 萃取法 b 高温水热法C 生物脱毒法 a 瘤胃液培养脱毒 b 酵母发酵脱毒,大豆饼粕,(1)降低大豆饼粕消化利用的因素A 胰蛋白酶抑制因子 与胰蛋白酶结合,使其失活,并从粪便中排出;B 红细胞凝集素 离解淀粉酶和脂肪酶与消化道黏膜结合,影响养分消化吸收;C 致敏蛋白 引起腹泻.(2)大豆饼粕的开发利用A 热处理B 膨化处理,抗营养物质的特性:难以被动物消化利用;阻碍其它营养物质的消化利用.,对畜牧业生产的影响:饲料转化效率降低;畜禽腹泻率增加;畜禽生长速度下降;饲料报酬降低.,酶制剂的作用效果:,消除饲料中抗营养物质;提高饲料转化效率;促进动物生长;减少玉米和豆粕的使用比例;降低饲料成本,提高养殖业经济效益.,二、中国饲料面临挑战和对策,（一）动物产品安全性 1、重金属 2、霉菌毒素 3、有害物质残留（二）动物产品食用品质 1、色泽 2、香味 3、鲜味（三）动物产品保健性 1、有机必需矿物元素 2、维生素 3、降血脂等保健养分,霉菌毒素（1）黄曲霉毒素（B1、B2、G1、G2）（2）玉米赤霉烯酮（3）小麦赤霉菌素（4）霉菌污染允许指标 a 沙门氏杆菌不得检出 b 霉菌总数（1000个/克）玉米允许量100）米糠允许量80）麦麸允许量80）棉籽饼粕允许量100）c 细菌总数（百万个/克）鱼粉允许量5）,有害物质残留 A 农药残留 杭嘉湖地区水样中农药残留（浙大饲料所）某水产基地水样（钱塘江）农药残留（浙大饲料所）牛奶及蜂制品中农药残留（浙大饲料所）,敌敌畏 乙拌磷 甲基乙拌磷 杀草强 克菌丹 毒死蜱艾氏剂 丙线磷 甲基对硫磷 内吸磷 倍硫磷 草甘磷莠去津 敌百虫 二恶硫磷 多氯联苯 溴氰菊酯,杀草隆 呋草黄 草胺磷 乙拌磷 甲基乙拌磷 莠去津 噻吩草胺,a.内酰胺抗生素：头胞菌素类 b.氯霉素及衍生物：氯霉素 c.四环素类：四环素、土霉素,B 类激素残留（浙大饲料所）,在饲料和鲜肉中检测到盐酸克仑特罗、莱克多巴胺，雌激素类衍生物己烯雌酚、己烷雌酚、雌酚酮、雌二醇、雌三醇、炔雌醇等物质。,（二）动物产品食用品质,国外速生品种的引入和（全价）配合饲料的普遍推广应用，动物生长显著加快，生长周期缩短30%以上，导致了肉、蛋和乳的食用品质严重下降。通过特种无公害饲料添加剂调控目标基因表达和营养代谢的科学研究取得了如下的初步成果。,1、肌肉色泽,表1 营养调控对肌肉肌红蛋白含量的影响 对照组 试验组 比较 差异性（mg/g）（mg/g）（%）猪 3.57 4.63+29.69 P0.01鸡 2.95 3.07+4.07 P=0.06鸭 4.68 5.11+9.19 P0.01,2、香味,表2 营养调控对肌肉脂肪含量的影响 对照组 试验组 比较 差异性（mg/g）（mg/g）（%）猪 9.20 12.51+35.98 P0.01鸡 5.05 6.96+37.82 P0.01鸭 9.27 10.35+11.65 P0.01,3、鲜味,表3 营养调控对肌肉肌苷酸含量的影响 对照组 试验组 比较 差异性（mg/g）（mg/g）（%）猪(%)2.57 3.13+21.79 P0.05 鸡(%)0.18 0.33+83.33 P0.01 鸭(%)1.91 2.69+40.84 P0.01,显著改善肉质,肌肉脂肪,肌红蛋白,肌苷酸,营养调控,显著提高肌肉香味、柔嫩度和多汁性,明显改善肌肉颜色,大幅度提高肌肉的鲜味,(三)动物产品保健性,1.有机必需矿物元素 锌、铁、硒等2.维生素A、D、E、K、B族维生素3.降血脂等保健养分,质 量 管 理,刘鸿恩博士,复旦大学管理学院,报告内容提纲:一、质量管理发展的历史进程 二、全面质量管理实施的结果 三、质量管理的基本概念 四、质量管理的运作方式 五、现代质量管理技术和工具 六、TQM与ISO 9000 标准和业务过程重建 七、二十一世纪是质量世纪,质 量 管 理,1,一、质量管理发展的历史进程,质量检验（始于人类生产活动-20世纪20年代）工匠的质量管理 工长的质量管理 检验员的质量管理,质 量 管 理,2,1.质量管理发展的历史阶段,20世纪初，泰罗提出计划与执行、生产与检验相分离的思想,特征：事后把关，全数检验,中国的质量管理历史可以追溯到秦朝,质 量 管 理,3,统计质量控制（20世纪20年代-40年代）,1926年美国贝尔实验室休哈特提出“事先控制，预防废品”的思想，并发明质量控制图，,美国道奇和罗密格提出抽样检验方法，,二战期间美国政府制订了战时质量控制标准，以提高军品的质量和可靠性，,特征：预防为主，防检结合；运用数理统计方法,休哈特是现代质量控制的先驱,二战期间孕育了许多学科的诞生,质 量 管 理,4,全面质量管理（20世纪50年代-80年代？）,60年代初，费跟堡姆（A.V.Feigenbaum）提出了全面质量控制的科学概念和理论，出版了全面质量控制的同名著作。,全面质量管理为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门的质量开发、质量维持、质量提高的活动，构成一个有效的系统。,90年代初，费跟堡姆（A.V.Feigenbaum）又提出 质量的十个基准，由此提出了“质量价值链系统”。,质 量 管 理,5,1951，朱兰（J.M.Juran）出版了质量控制手册。提出质量三步曲，七步突破旅程。朱兰的“质量螺旋”深刻揭示了产品质量形成的全过程。,市场研究,产品计划,产品设计,制订产品规格,制订工艺,生产,仪器仪表配置,采购,工序控制,检验,测试,销售,售后服务,市场研究,供应商,批发零售,朱兰质量螺旋,质 量 管 理,6,日本的石川馨、水野滋、赤尾洋二等迅速接受了朱兰、戴明的质量思想。70年代中期，在日本形成了公司范围的质量控制（CWQC）。,日本的质量管理的核心是 KAIZEN。把质量管理视为一种经营哲 学来看待，久米均称之为“质量经营”。,戴明提出著名的“十四点”；戴明循环（PDCA/PDSA）；戴明丰富知识体系（重视系统/统计理论知识/知识理论/心理学知识）；,CWQC的特征：所有部门的参与/所有员工的参与综合性的过程控制（包括质量、利润、交付、安全性和对社会的贡献）。,质 量 管 理,7,戴明著名的十四点：1 下定永久改进产品和服务的决心2 采用新的哲学思想。管理者必须领导企业成为一个善于学习的组织3 停止依靠大规模地检验4 结束仅仅依靠价格做生意的方法5 持之以恒地改进生产和服务体系，改进工作不是一次就能够完成的6 实施培训7 进行指导8 驱走恐惧感9 消除部门之间的障碍10 取消为员工设置的口号、箴言和数字目标11 消除数字目标和工作标准12 消除以工作技艺为自豪的障碍13 制订和实施一个生气勃勃的教育计划14 采取行动完成上述转变,质 量 管 理,8,克罗斯比提出“一次成功”和“零缺陷”的概念；质量管理的四大定理；以及十四点行动计划。1979年出版质量是免费的，1984年出版质量没有眼泪。,质量管理的四大定理：定理 1 质量应被定义为符合要求，而不是好或优秀定理 2 质量保证体系的原则是预防不合格，而不是对不合格进行评估定理 3 工作标准应该是零缺陷，而不是差不多就行。定理 4 以不合格付出的代价来衡量质量，而不是用不合格的百分比来衡量质量,质 量 管 理,9,TQM的特征：是一门管理哲学，产品质量形成的全过程，持续改进；顾客满意,结论：从 质量检验到统计质量控制再TQM的思想转变。质量是检验出来的 质量是制造出来 质量 是设计出来的 质量检验 质量保证 质量设计,著名口号：质量是设计出来的而不是检验出来的，制造阶段是设计质量的再现。,质量杠杆思想,质 量 管 理,10,投入的比例1：10：100：1000,质 量 管 理,11,ISO 9000 国际质量系列标准（20世纪80年代末-？）,ISO 9000 国际质量系列标准产生和发展是当代科学、技术、社会和经济等客观因素发展的必然产物,科学技术进步与经济发展水平的提高为ISO 9000 国际质量系列标准产生创造了客观条件。（产品责任/消费者权益）,各国推行质量管理和质量保证活动的经验为ISO 9000 国际质量系列标准产生奠定了实践基础。（美国军标/国家标准、英国标准BS5750、加拿大标准CSA CAN）,质量管理科学的发展为ISO 9000 国际质量系列标准产生提供了必要的理论基础。,国际贸易的激烈竞争是ISO 9000国际质量系列标准产生的现实需求。,质 量 管 理,12,ISO（国际标准化组织）于1979年成立ISO/TC176负责制订质量管理和质量保证标准，经过8年的艰苦努力，于1987年发布了ISO 9000 系列标准。分别于1994年和2000年两次进行修订，其中ISO 9000（2000版）进行了大幅度调整。,ISO 8402 术语标准,ISO 9000质量管理和质量保证标准选择和使用指南,ISO 9001、ISO 9002、ISO 9003 三种保证模式,ISO 9004质量管理和质量体系标准 术语标准,ISO 10001至10020（质量导则、技术指南）,质 量 管 理,13,2.日本、美国和中国的质量管理,日本的质量革命,四十年代，“日本制造”商品是廉价劣质的代名词。,五十年代初，美国戴明和朱兰先后访问美国，向日本人传授统计质量控制和质量管理的思想。,经过二十年的时间，日本经济发生奇迹。日本占领了美国市场，并夺取了大量市场份额。,日本的经济腾飞被归因于它的一场成功的质量革命,“日本和美国的质量管理内容95%是相同的，但在所有重要方面又各不相同。”Takeo Fujisawa 本田摩托车公司创始人之一,质 量 管 理,14,中国的质量管理,日本成功的质量革命引发了美国的一场质量运动。,美国质量运动转折点是，全国广播公司（NBC）Y于1980年播出了一部题为“如果日本能，为什么美国不能？的记录片”。该记录片后半部还专门报道了戴明以及他对日本经济成功的贡献。,美国的质量运动,1978年中国派出以刘源张为首代表团向日本学习TQM，从此开始了轰轰烈烈的TQM实践。,1987年等效采用ISO 9000系列标准，1994年等同采用，中国企业又走上ISO 9000认证的道路。,？从TQM突然转向ISO 9000质量体系认证说明了什么？,质 量 管 理,15,著名的三大质量奖,美国质量奖（马尔科姆.鲍德里奇奖）（1987年）,日本戴明奖（1951年）,欧洲质量奖（1992年）,？中国国家质量奖1991年被取消。,各国纷纷设立质量奖旨在从宏观上推动企业的质量管理实践。,二、全面质量管理实施的结果,质 量 管 理,16,1.日本成功的TQM,日本几乎所有的竞争性公司通过实施TQM都取得了巨大的赢利，TQM被日本企业认为是获取持续竞争优势的惟一源泉。,2.西方国家实施TQM的结果,然而许多西方企业发现他们的TQM是一个失败的方案。麦肯锡等许多著名咨询公司的调查显示了同样的结果，,我们认为，中国企业由TQM的实施纷纷转向ISO 9000 质量体系认证，1991年国家质量奖被取消，企业的“全质办”也纷纷取消，这些都足以说明了TQM在中国实施的结果。,质 量 管 理,17,3.失败的主要原因：缺乏高层管理的领导及应承担的义务 对较快获得结果的期望 未能认识到文化转变的需要 使用范围有限 重点放在内部而不是外部的消费者,质 量 管 理,18,三、质量管理的基本概念,1.质量的概念及其演变,传统的质量概念,质量就是符合标准,传统的质量概念属于技术层次上，是内部的、企业导向 的它“藐视”顾客或消费者的需求。传统的质量概念是短 缺经济条件下的必然产物。,质 量 管 理,19,田口的质量观/新旧质量损失原理,日本田口玄把质量定义为产品进入市场后给社会带来的损失，但是产品功能本身造成的损失除外。,田口的“产品质量”定义，还包括以下内涵：,“社会”的涵义,“社会”是指除生产者之外的所有人。具体地而言，是指使用者及其他第三者。对使用者而言，除了使产品正常发挥功能支付的使用成本外，还要承担由于输出特性偏离目标所造成的功能波动以及维修、保养和处理故障的费用；对第三者而言，他们并未得到产品正常发挥功能带来的利益，却承受着产品在使用过程中产生的废气、污染、噪声、振动以及事故的危害。,质 量 管 理,20,“社会损失”的涵义,从顾客角度出发，产品给顾客造成的总损失为：产品总损失=购买成本正常使用成本异常使用成本其中，正常使用成本指产品质量特性等于目标值的能源和维修费用。购买成本和正常使用成本是顾客为获得某种特定的功能所必须支付的费用。社会损失，即质量损失是指异常使用成本，包括：社会损失=产品功能波动损失+弊害项目损失+其它异常成本其中，产品功能波动损失是指由于产品质量特性偏离目标值而使产品得不到预期使用效果带来的损失。弊害项目损失是指产品在使用过程中释放的劣质物（环境污染、噪声）带来的损失。其它异常使用成本是指特殊情况下的排除故障费用和修理费用。质量好的产品，是以上三种损失之和最小的产品。在社会损失的三部分内容中，产品功能波动损失是主要方面，它通常是其它另外两部分的决定因素。,质 量 管 理,21,“由于功能本身造成的损失除外”,功能本身给社会造成的损失，以及如何减少其损失，不属于质量管理的内容。例如，酒有醇香醉人的功能，若酒不具备醉人的功能，则不能称为酒。但是，由于喝醉酒酿成的各类事故造成的损失不是酒（产品）造成的社会损失。,旧的质量损失原理,只要产品质量特性y落在容差范围以内就不会产生质量损失，只有y落在容差范围以外才会产生质量损失。,新的质量损失原理,当产品质量特性(y)等于设计目标值(T)时，质量损失为零；只要y偏离T就会产生质量损失，而且偏离越大产生的质量损失越大。,质 量 管 理,22,质 量 管 理,23,零缺陷,零缺陷是指产品特征充分反映了顾客需要。产品缺陷表现为：停电，未能按时交货，不符合规范，有污点的外观等等。产品缺陷是顾客不满意的来源，它可能导致顾客的种种反应：怨言，退货，投诉，不利的公众形象等。,6 SIGMA,SIGMA是统计术语，用于衡量产品特征的波动性。6 SIGMA质量水平意味着每百万个部件（PPM）中不超过3.4个缺陷。通常的3 SIGMA质量水平意味着每百万个部件中有66810个缺陷，4SIGMA质量水平则意味着每百万个部件（PPM）中有6210个缺陷。5SIGMA质量水平则意味着每百万个部件（PPM）中有233个缺陷。7SIGMA质量水平则意味着每百万个部件（PPM）中无缺陷。,目前SIGMA已成为衡量质量水平的常用指标，世界上达到6 SIGMA质量水平的公司寥寥无几。美国的GM公司，MOTOROLA公司等已经达到了6 SIGMA质量水平。,质 量 管 理,24,费根堡姆的十个质量基准,1 质量应该成为公司的全过程：2 质量是由顾客来评价的；3 质量与成本是相合的、统一的，而不是相对的、矛盾的；4 成功的质量需要人们的热情和承诺，甚至是狂热；5 质量是一种管理的方法；6 质量与创新是相不依赖的；7 质量是一种道德规范；8 质量要求连续改进；9 质量是公司生产率的最大贡献者，也是公司要提高生产率 下一步要做的事；10质量是由顾客和供应商构成的整个系统来贯彻执行的。,质 量 管 理,25,2.顾客的概念,狭义的顾客 指产品或服务的最终接受者和使用者广义的顾客 包括内部顾客和外部顾客,广义的顾客概念模型,企业内部过程网络,外部供方,外部供方,外部供方,外部顾客,外部顾客,内部供方,内部供方,内部供方,内部供方,内部顾客,内部顾客,质 量 管 理,26,质 量 管 理,27,大Q小q,质 量 管 理,28,顾客满意,按照西方预期理论，CS是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客在购买前对产品或服务质量的预期与购买后对产品或服务质量的实际感受进行比较的结果。,顾客忠诚,感知质量是指顾客对所接受产品 或服务质量的实际感受。,顾客预期是指顾客事先对所购买产品或服务质量的期望。,顾客忠诚是指在顾客满意的基础上，重复 购买产品或服务的长期行为和信念。,质 量 管 理,29,KANO顾客满意模型,质 量 管 理,30,KANO把产品或服务的质量特性划分三类：,当然质量 是指产品和服务应当具备的质量。,期望质量 是指顾客对产品和服务有具体要求的质量特性。,迷人质量 产品和服务所具有的这类质量特性是顾客所没 有想到的，超越了顾客的期望。,质 量 管 理,31,顾客忠诚的基本特征：,经常性地购买,积极地推荐和宣传,对价格波动不敏感,顾客满意时,顾客忠诚时,质 量 管 理,32,100个满意的顾客可能只有大约20-30个忠诚的顾客,约 80%的销售额来自20%的顾客（帕累托原理）,3.全面质量,欧洲的质量观点质量持续地满足顾客的要求和期望全面质量以低的成本获取的质量,质 量 管 理,33,4.全面质量管理,全面质量管理金字塔：基础：领导四个面：顾客满意 持续改进 以事实为依据 全员参与,领 导,质 量 管 理,34,四、质量管理的运作方式,PDCA循环计划-实施-检查-行动,1 质量管理的运作基本方式,2 朱兰质量三步曲,质量策划：识别出公司的顾客 判断顾客的需要 把顾客的需要转换为我们的语言 开发出可以适合顾客需要的产品 使产品的特征最优化，以满足顾客的需要和我们的需要,质 量 管 理,35,质量改进：开发一个能生产该产品的过程 使该过程最优化 质量控制：证明此过程可在工作条件下生产该产品 把此过程转换生产工作,3 克罗斯比的零缺陷行动计划（十四点）,质 量 管 理,36,五、现代质量管理技术和工具,1.传统质量管理技术和工具,旧七质量控制工具：核对表 直方图 因果图 排列图 控制图 展开图 图示，例如柱状图，时间序列图等,质 量 管 理,37,新七质量策划工具：亲和图 关系图 树图 矩阵图 矩阵数据分析法 过程决定程序 图矢线图,质 量 管 理,38,2.现代质量管理技术和工具,质量功能展开（QFD)倾听顾客的呼声 基准比较方法知己知彼，百战不殆 田口方法/稳健参数设计日本产品高质量、低成本的秘密 问题解决的发明性理论（TRIZ）无折衷的产品设计,质 量 管 理,39,质量功能展开（QFD)倾听顾客的呼声,零件特性,设计要求,产品设计,生产要求,工艺特性,生产计划,工艺特性,零件特性,工艺计划,设计要求,顾客要求,产品规划,QFD 过程,质 量 管 理,40,基准比较方法知己知彼，百战不殆,美国质量与生产力中心给出的定义如下：“基准比较是一个系统的连续测量过程，这个过程就是要对世界范围内的领先企业和具体的领先过程进行连续不断的测量和比较，以获得有助于公司采取改进行动的有效信息”。,一般而言，基准比较方法有以下四种类型，企业可以根据自身不同的需 要选择不同的类型。（1）内部基准比较，指企业内部、部门之间、现场之间基准比较。（2）竞争性基准比较，指将企业的绩效水平直接与竞争对手进行比较。（3）职能性基准比较，指将企业的绩效水平不仅与竞争对手进行比较，而且与相近或同领域内最好的组织进行比较。（4）一般性基准比较，指对所有可能领域进行的基准比较，通过一般性的 基准比较，总可以找到改进的机会。,质量管理的四大定理,定理1 质量应定义为符合要求，而不是好或优秀；定理2 质量保证体系的原则是预防不合格，而不是对不合格进行评估；定理3 工作标准应该是零缺陷，而不是差不多就行；定理4 以不合格付出的代价来衡量质量，而不是用不合格的百分比来衡量质量。,质 量 管 理,41,质 量 管 理,42,六、TQM与ISO 9000标准和业务过程重建（BPR）,1.TQM与ISO 9000标准之间的关系,ISO 9000（2000版）的八大原则 TQM 是一个没有终点的质量旅程 ISO9000标准是通向TQM的一个站点,2.TQM与BPR之间的关系,BPR的核心思想：为实现巨大的改进而对关键的业务过程进行根本的再思和彻底的再设计，改进是以当前业绩的关键度量标准来衡量的，如成本、质量、服务和交付。,质 量 管 理,43,BPR管理上的一场革命 TQM渐进性的连续过程改进 BPR根本性的、彻底的过程再设计,七、二十一世纪是质量世纪,2.质量世纪质量管理的特征,1.质量是新世纪企业竞争的永恒主题,经常性的、持续的顾客满意度测评 顾客关系管理（CRM）质量的竞争由企业之间的竞争转向供应链之间的竞争,