呼叫中心欧了小型机.ppt

呼叫中心欧了小型机,北京川京科技开发有限公司的前身是北京难寻物品商店。我公司自1994年创建以来，以十七年研发、生产、销售、服务的经验为广大客户服务。我们的经营理念是：让客户再也没有买不到的东西。经过不断开拓与创新，逐步形成产品开发部和经营销售部相辅相成，并形成向这两个领域同时纵深发展的产业格局。川京欧了体系呼叫中心产品是我公司结果长期的销售业务运作经验，组织优秀技术团队开发的一体化呼叫中心、企业信息化系统、知识管理系统、CRM平台。非常适合中小企业的运营管理，有助于销售团队的销售能力提高。我公司的信息化产品和呼叫中心产品的最大特点是，所有思路来源于我公司实际管理运作和经验。我们的目标是将我公司成功的管理经验和通信应用能力复制到其他公司。,公司介绍,1、系统构架,国内IT零售行业发展至今，已经到了即将发生质变的时期。面对今后将要出现的行业洗牌，做好充分的准备，对企业的经营战略和品牌战略进行符合行业发展趋势的调整，才是一个IT零售企业在今后的市场竞争中立足的不二法门。,欧了小型机一体化呼叫中心采用研华品牌工控机作为呼叫中心服务器。此服务器性价比高、维护便捷、性能稳定。,1.1、呼叫中心服务器,欧了呼叫中心采用先进的CTI软件系统，使用普通服务器硬件完成了强大的呼叫中心功能。呼叫中心系统分为下面几个部分。Linux系统：欧了呼叫中心使用的是先进的Linux系统，具有企业级的稳定性。电话管理系统。录音系统。来电弹屏软件。电话日志管理软件。,1.2、呼叫中心软件,2、系统功能与特性,2.1、呼叫中心系统功能列表,2.1.1 先进的组网方式,交互式语音应答系统提供自动语音服务，是企业为客户提供的自助服务的主要设备。系统采用用户导向的语音目录，根据客户选择（通过电话键盘或语音）完成相应的信息查询和命令执行，所以可以说是通过电话机的按键控制计算机。,2.1.2 IVR自动语音应答,以下为IVR工作流程示意图：,通过在IVR 后端连接数据库，IVR 系统能为客户提供动态的，实时信息。使用IVR可以使用户7 天24 小时（7X24）随时都能得到信息服务，提高了服务质量，并可以协调用户的操作过程。具体来说能够完成以下的功能：语音导航，引导用户进行各种操作或选择所需要的服务。交互式问答，可在系统自动外拨后对用户进行相应的调查，让用户根据事先录制好的语音提问回答问题，还可以将调查结果进行统计。声讯服务，利用呼叫中心的设备建立一个相应独立的声讯台，使用独立的特服号，提供点播歌曲、列车飞机时刻查询、新闻播报、服务信息、股票查询等服务。,2.1.3 网络构架，异地组网,建立基于网络的通话系统。如果北京、上海、广州都有分公司的电话丝毫，能够编制短号码，没有电话费，各地只有宽带接入费。,OLE呼叫中心系统可以与欧了CRM无缝集成，完成CRM与呼叫中心的统一管理、来电弹屏、录音管理等功能。当企业的话务员需要完成业务处理时，坐席界面会和企业的CRM等后台系统进行通信，该通信将通过通信服务器外包企业CRM接口模块来完成。具体的接口方式包括socket、HTTP、数据库共享表等方式。具体的接口内容可由企业的CRM界面和CRM后台系统配合自定义来完成。CRM-客户资料管理：客户资料个性化管理，支持自定义；提供客户资料批量导入/导出。CRM-业务登记管理：提供业务受理分类登记管理，如：业务咨询、投诉与建议、技术支持、派单等业务管理；所有业务订单自动绑定通话录音；详尽的业务统计分析报表,2.1.4 CRM集成,来电弹屏就是在销售或市场工作中，用户打进电话时，在自己的电脑上自动显示出这个客户的业务信息、业务需求等内容。来电弹屏是呼叫中心的一个核心功能，当客户打来电话时，座席电脑上会显示这个呼叫的号码和客户信息。当没有这个客户的信息时，系统会自动填写好电话信息，提示用户添加一个新的客户信息。来电弹屏与资料协同转移：客户来电自动弹出客户详细资料、产品交易记录、历史服务记录、通话清单及录音等信息，使座席第一时间了解来电信息，提供更有效的个性化服务；座席转接或抢接来电时系统自动将相关信息协同转移。,2.1.5 来电弹屏,欧了呼叫中心可以完成多种接入方式。如下：模拟电话线路接入。ISDN数字线路接入。E1数字中继线接入。SIP网络电话接入。H323风络电话接入。GSM无线接入。CDMA无线接入。,2.1.6 多种接入方式,2.1.7 多种分机模式,欧了呼叫中心可以实现多种方式的分机接入方式。如下：模拟电话机接入。网络电话机接入。语音网关接入。SIP软件电话接入。IAX软件电话接入。WIFI手机接入。,无线WIFI网络电话机接入。,无线WIFI网络电话机接入。,西门子网络电话机,模拟电话机,SIP软件电话接入,2.1.8 录音系统对某些分机的来电、去电进行录音。可以在远程监听录音。主要基本功能：多路同时录音可同时对多路电话同时进行录音，而且各电话之间互不干扰，对通话质量没有影响。多种录音方式可以全自动录音（采用声控或压控），也可手动录音（键控）。适合多种录音环境可直接对直线电话录音；也可与交换机配合使用，对交换机的外线、内线同时录音。自动记录主叫号码、被叫号码，识别来电者的身份。电话筛选录音可以对所有通话录音，也可选择特定号码录音。自动识别通话与上网，不对上网用户录音（如拨打163上网，录音系统不启动录音）录音编辑与查询可采用多种方式对录音文件查询，并可根据通话内容及联系人等重要信息对录音文件进行编辑。,2.1.9 点击拨号（一键拨号）在“我的联系人”或“我的通话记录”或“快速查找联系人”中迅速找到联系人的电话号码，只需用鼠标轻轻一点，电脑即自动将电话号码拨出，省去繁琐的按键拨号操作，对客户多、话务量大的用户尤为有效。2.1.10 通话记录 记录通话信息(通话时间，通话时长，通话类型等等)，并且按照不同的形式进行分类自动记录。节省企业话费。,2.1.11 呼叫统计报表 系统可根据所需条件生成详尽的话务及业务统计分析报表，如：平台中继话务总表、呼入/呼出话务总表及明细报表、排队早释话务报表、座席应答及呼出明细报表、座席服务质量/工作质量明细报表、座席考勤报表、满意度评价报表等；统计报表可浏览、打印、导出Excel等管理。、可对通话进行统计管理，统计信息包括来电号码、来电日期、来电时长等，并可制作成相关报表，方便进行查询、考核和统计。,2.1.12 语音服务流程可动态编辑 用户可以根据系统提供的控件任意组合，方便、快捷地生成所需要的业务。对业务应用系统的访问，通过系统提供的外部服务控件可以方便地实现。不同业务流程之间可以相互转移。利用业务生成系统，可在短的时间内生成大量的自动语音处理流程。如与交换数据库进行数据传递，可用以实现各种各样复杂的功能，实现各种动态信息的查询。由于采用开放动态链接库的形式进行数据及控制交互，所以这些功能既可以由系统提供商负责开发，也可以由系统维护人员生成，并可随时添加新的功能。内置电脑话务员，当有外部电话打入时可以由内置电脑话务员转接。语音流程可动态编辑，加载。语音可随时录制替换。如下图所示：,2.1.13 上下班时间判断流程可判断上下班时间，在设置好时间的里实现不同的语音服务。下班后打入的电话将一略转接到手机上。,2.1.14 内线分组自动呼叫分配系统(ACD)是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按话务量平均分配，也可按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。内线分组：当外线有来电时，拨相应组号可接通内线组，组内分机可以采用轮询方式振铃。,2.1.15 组内代接组内各分机可设置为摘机代接。例如：（1）a为加入/清除开关；bb为分机代接组组号，置值范围为0029；cccc为分机号。a=0时从bb组中剔除cccc分机，a=1时将分机cccc加入到bb组中。（2）同一个分机可以加入同一机框的不同分机代接组中，但不能加入其他机框的分机代接组。（3）分机代接组共有30个，单个分机代接组中分机数不限，但各分机代接组中分机数总和不得超过3500个。（4）分机cccc可以连续输入，也可以用通配符#来代替。（5）cccc不输且a为0时清空bb分机代接组。,2.1.16 呼叫列队系统采用基于软件的ACD自动话务分配，采用软排队的方式更具有灵活性，系统遵照以最小代价获得最大效益的原则，可以按照需要灵活设置话务分配算法，避免了硬件排队机排队算法呆板的缺点，同时保持了排队机的高效性。ACD对所有系统话务进行自动分配，包括根据接入号选择的对应企业话务员组、根据业务信息、及根据话务员信息等进行话务分配。呼叫队列的工作环节可用下图来表示。,当外线有来电时，可呼叫某一内线组，当组内坐席分机全部处于忙时，新呼入的外线来电处于排队等待状态。其主要功能有：所有系统外部呼叫、IVR来话、预定回叫，均自动进入业务分配队列。根据来话类型、主叫号码等信息，自动确定呼叫等级。根据来话接入号确定对应企业话务员组。跟踪话务台状态，生成有效话务员队列。根据话务信息将话务分配给相应话务员处理。队列的处理能力以及分配算法可以进行修改及配置。话务员的业务分组可以根据情况进行动态调整。对排队时非正常中断的话路，有关信息可送至管理模块。,2.1.17 E1或数据中继接入（30B+D）支持30B+D线路，E1 数字中继板（PRI），具备汇接组网功能。为企业节省更多的电话支出成本。2.1.18 远程维护平台监控：实时监控平台服务运行情况、外线中继负载及占用状态监控、座席状态及话务监控等。运维工具：提供丰富的管理工具，如：平台监控台、座席监控台、中继线路管理、话务员分组及角色授权、作息时间管理、流程设置、提示音管理、传真制作管理、话务分析、人员考评、统计报表、人员及部门管理等。,2.1.19 呼入外转启用呼入外转功能后，对该分机用户的呼叫将被转移到手机或异地座机上。,2.1.20 遇忙转移分机可预先设置某分机为转移对象，当外线来电本分机忙时，指定分机振铃，可代接来电。2.1.21 全中文管理系统界面和文档全部中文化，维护更加明了。,2.2 呼叫中心性能参数,2.3 CRM功能列表,2.3.1 来电弹屏来电弹屏是川京OLE呼叫中心和CRM系统的特色功能。当客户打入电话时，座席电脑会自动显示这个用户的信息和通话记录、业务记录等信息。当没有这个客户的电话信息时，会自动填写一个电话号码并提醒用户添加客户记录。来电弹屏功能对客户资料管理、销售管理、客户服务工作有着很好的推动作用，可以大大的提供销售工作的效率。2.3.2 通话记录用户来电信息和去信息的列表，与客户管理相关联。是一个基于电话的工作管理流程。,2.3.3 客户管理客户信息输入及编辑功能，形成客户关系数据库；来电时，可自动获得主叫号码，以此区分老客户和新客户；是老客户的话，可以直接分配到上次接听的坐席上；该坐席占线或者是新客户时，按照分配原则分配到某个空闲的坐席上；电话分配的同时将客户信息和历次联系信息送到该坐席的电脑上；拨出电话与客户联系时，先在坐席电脑上查找到该客户，坐席电脑将自动拨叫该客户的电话，遇忙、久叫不应时系统自动拨叫该客户的下一个电话或重新拨叫；每日信息统计、总结功能：可将每日的进出电话进行整理，重要客户电话及其信息形成报告；报告（包括客户信息和数字录音等）可刻录至光盘或打包发送邮件，可异地电脑查询阅读。,2.3.4 商机管理商机管理和市场管理是CRM的另一重点功能。在这一功能中，通过资料收集、业务线索跟进、客户跟踪、订单跟踪等功能完成商机的管理和销售管理工作。,2.3.5 产品管理在CRM中，可以对企业销售的产品和服务进行统一管理。这一功能对销售管理工作有重要的作用。通过产品资料管理，销售员可以迅速掌握产品销售资料，掌握产品销售技巧。销售员在电话洽谈过程中，可以迅速查找到相关的产品资料，迅速在电话过程中向客户解答。销售员定期整理销售资料和产品资料，有助于工作能力的提高。产品资料管理，有助于团队工作能力的提高，有助于不同阶段团队的工作能力继承。,2.3.6 知识库管理知识库在企业管理和销售工作中有着重要的作用。欧了CRM通过知识管理在销售环节和企业管理环节完成重要的功能：在产品管理中，关联相关的知识，用户在电话销售时能迅速掌握销售术语和各种产品参数。销售员或其他销售人员，可以对日常工作进行总结，提交到知识库。通过全文检索功能，可以迅速查询到需要的知识内容。工作人员在离职时，通过知识库的管理，可以将工作经验和文档继承到下一个团队。,2.3.7 文件管理文档是企业重要的智力资产，是企业文化和企业团队能力的重要组成部分。文档管理指将文档、电子表格、图形和影象扫描文档的存储、分类和检索。文档管理的关键问题就是解决文档的存储、文档的安全管理、文档的查找、文档的在线查看、文档的协作编写及发布控制等问题。2.3.8 人事管理欧了CRM完成了基本的人事管理功能，可以企业的人事资料、薪水、补贴、考勤、培训计划、工作进度、休假等信息进行统一管理和报表。可以有效的提高企业人事管理工作的有效性。,2.3.9 权限管理CRM的各项目功能、模块都需要在一定的权限控制下工作。不同的用户和组有不同的权限。可以设置信息和共享属性和私有属性。,2.4 CRM性能参数,2.4.1 系统扩展对于有大量业务需求和大量分机的用户，可以选择使用品牌服务器作为呼叫中心服务器。如下是联想塔式服务器。这种服务器可配置多块硬盘，多个CPU如下是IBM 2U机架式服务器。,对于有特殊应用需求和扩展需求的企业用户，如果有大量的数据存储、数据备份、数据库查询工作等附加项目，可以使用高度集成和统一的刀片式服务器。这种服务器对项目的扩展更加灵活，性能更加稳定。下图是可以用于企业呼叫中心的浪潮刀片式服务器。,对于高并发，多服务器级连的大型企业呼叫中心，项目中将使用标准机房机柜构架。机柜中配置统一的UPS电源、显示、网络交换机、路由器、电话网关等设备。使用CRM、呼叫中心系统成为一个强大的企业数据中心和信息管理平台。此方案的设备效果如下图所示。,3 服务保障,3.1 呼叫中心使用培训 我公司有着长期的呼叫中心和电话销售与客服应用经验。对呼叫中心产品提供如下的培训服务。（1）让坐席人员对呼叫中心的了解和使用。呼叫中心的定义，流程分析，功能介绍。坐席人员服务职责和规范。呼入呼出电话的优化及处理流程。（2）坐席人员操作流程和与客户沟通的基本礼仪。坐席人员语言态度、发音及表达等。电话销售的服务技巧与技能训练。与客户沟通的基本礼仪与实际训练。呼叫销售对象和销售时机。呼出销售的重点：如何把冷电话变成暖电话。（3）市场营销和自我管理 坐席人员与人际关系的沟通与基本技巧。电话销售的基本方法与怎样提升坐席人员的能力。坐席人员自我目标定制与时间安排管理。分析消费者的行为及提高压力承受度。,3.2 企业CRM使用培训CRM项目不可以简单的理解为一个软件，更重要的是团队的销售管理能力、企业管理能力的提高。我公司CRM产品目标是，将我公司的销售能力与企业管理经验复制到其他公司，帮助其他公司建立强大销售能力与管理机制。所以，我公司非常重视CRM产品的使用培训工作。这方面的工作分为如下几个方面：（1）根据企业的行业特征，分析实际情况，完成CRM的实施和设置。（2）CRM的日常使用培训。（3）CRM的日常管理培训。（4）帮助建立CRM配置的企业管理规章制度。（5）与CRM相关的销售技巧。（6）与CRM相关的知识管理与文件管理能力。,3.3 售后服务呼叫中心和CRM的售后服务工作是此类产品的重要组成部分。有效的售后服务工作，有助于及时处理产品使用过程中发生的意外故障，及时处理行业用户的使用过程中遇到的问题。川京科技对CRM和呼叫中心提供如下的服务承诺和产品保障。（1）所有模拟语音卡产品，我们将签订质保协议提供5年质保。在产品购买5年以内，提供免费保修或更换服务。（您承担您的快递费用，我们支付回寄的快递费用）（2）所有的呼叫中心产品，需要上门维护的，与售后部门联系以后，北京地区2个工作日内上门维护，外地4个工作日内提供呼叫中心上门维护。（3）CRM等产品需要上门维护或指导的，与售后部门联系后，北京地区3个工作日内上门维护，外地7个工作日上门提供CRM维护或指导。（4）网络远程维护：为节约我们的成本，能够网络远程完成售后或指导的，我们将网络远程完成售后服务工作。（5）在产品的售后服务期内，我公司专业人员提供24小时电话支持服务。,4 公司信息与团队,4.1 成功案例4.1.1 PMG China呼叫中心项目PMG是一家总部位于新加坡的跨国公司（，见PGM介绍）。我公司于2010年4月完成PMG中国的北京公司与上海公司的呼叫中心项目。项目构架与实施情况如下：硬件：北京与上海两地分别采用研华工控机作为呼叫中心服务器。北京采用14条IDSN线路接入，上海使用12条PSTN模拟线路接入。接入：上海公司共50分机，北京公司150分机。新加坡公司使用原有的呼叫中心系统。三城市呼叫中心共计350路分机实现内部网络通话，统一的打入打出策略。软件系统：系统采用了先进的CTI软件完成通信调度、自动语音应答、业务处理等功能。此项目最终准时高效完成，按照项目协议完成了呼叫中心功能。三地电话的统一管理、内线通话、统一的IVR管理大大提高了公司的网络信用能力，降低国内长途、国际长途电话费用的支出。,4.1.2 承德市热力集团呼叫中心项目承德市热力集团呼叫中心系统是承德全市热力供应客服项目，承担全市的热力客服工作。呼叫中心通话压力极大，业务流程非常复杂。此项目共计22.8万元，于2009年9月实施。徐磊任呼叫中心项目经理。项目构架与实施情况如下：硬件：项目采用2台IBM X3650M2服务器作为业务系统，1台IBM X3650M2服务器作为业务系统。使用大唐高鸿语音网关完成26路外线接入。接入：16条模拟外线以语音网关的形式接入。市民拨打虚拟号以轮选的方式进入系统。软件系统：系统采用了先进的CTI软件完成通信调度、自动语音应答、业务处理等功能。业务系统：项目中，使用Java+Oracle构架完成呼叫中心业务处理系统，完成全市38个维修站的调度，多个下级县维修点的调度。此项目在协议约定的时间内准时完成，于2009年供热之前准时启动呼叫中心工作为全市服务。呼叫中心的运行大大的提高了热力集团的服务效率。,4.2 团队介绍4.2.1 公司经理川京科技董事长兼总经理王金桥先生在市场营销、企业管理、电子商务领域有着深刻的学习和研究，成功的领导着川京科技的发展和状大。央视、人民日报等主流媒体曾多次报道川京科技和王金桥先生的经营理念和先进事迹。,4.2.2 项目经理北京川京科技网络部部门经理徐磊，负责呼叫中心与CRM相关项目。男，现年27周岁，湖北十堰人，毕业于湖北工业大学，本科学历。曾出版计算机研究专著Linux系统下C程序编程详解（电子工业出版社，2008年）、网站建设入门到精通（清华大学出版社，2008年）等书籍6本。在呼叫中心、Linux系统构架、网站建设、企业信息化等领域有着很深的造诣。多次负责过大型网络项目和呼叫中心项目的实施，对软件工程、网络工程有独道的学习和理解。曾在美国美网商城公司北京分公司、北京中德福林、北京川京科技等公司工作任职。,5、一体化呼叫中心与CRM,呼叫中心功能,分机：外线：转接：呼叫分组：振铃策略：列队：与其他平台的接口：备份与安全策略：来电弹屏：,呼叫中心接入方式,模拟电话接入软件电话接入IP话机接入USB话机接入WIFI手机接入可视电话接入,宽带IPInternet,呼叫中心平台,OpenVox板卡接入,Openvox是深圳的一家呼叫中心语音卡研发和生产商。其研发的数字语音卡、模拟语音卡等产品广泛应用于各类呼叫中心系统中。,呼叫中心线路,E1数字线路+板卡ISDN数字线路+板卡模拟线路+板卡模拟线路+网关数字线路+网关IP线路（SIP,h323）GSM/CDMA接入,登录界面,分机管理,添加线路,录音管理,传真功能,CDR报表,IM服务器,IM中用户管理,IM使用效果,IM接打电话,分机呼叫时间报表,软电话通话效果,从数据库查找相关资料,回答客户问题,记录客户的问题，告知客户问题查清，会回呼客户,结束通话,座席人员事后处理,呼叫中心座席工作流程,呼叫中心项目的重点,项目经验实施能力网络稳定性二次开发能力客户服务,项目案例：PMG,简介PMG是一家总部位于新加坡的跨国公司（，见PGM介绍）。我公司于2010年4月完成PMG中国的北京公司与上海公司的呼叫中心项目。项目构架硬件：北京与上海两地分别采用研华工控机作为呼叫中心服务器。北京采用14条IDSN线路接入，上海使用12条PSTN模拟线路接入。接入：上海公司共50分机，北京公司150分机。新加坡公司使用原有的呼叫中心系统。三城市呼叫中心共计350路分机实现内部网络通话，统一的打入打出策略。软件系统：系统采用了先进的CTI软件完成通信调度、自动语音应答、业务处理等功能。项目效果本项目最终准时高效完成，按照项目协议完成了呼叫中心功能。三地电话的统一管理、内线通话、统一的IVR管理大大提高了公司的网络信用能力，降低国内长途、国际长途电话费用的支出。,项目案例：宁夏气象局12121气象灾害预警与呼叫中心系统,简介宁夏气象局12121气象灾害预警与呼叫中心系统是宁夏气象局2009年重点信息化项目，完成宁夏全省气象信息咨询、灾害信息预警发布、气象局办公楼内部电话系统等重要通信功能。项目共计270万元，于2009年6月开始，9月结束。项目构架硬件：项目采用西门子HP5000交换机作为接入交换机与语音交换机，5台IBM X3650M2服务器作为IVR与业务服务器。接入：项目中使用E1技术接入电话网络，共计60路移动、60路联通、60路电信共计180路外线接入，可同时对180路外线同时进行服务。软件系统：系统采用了先进的CTI软件完成通信调度、自动语音应答、业务处理等功能。业务系统：项目中，使用Java+Oracle构架开发了气象资料处理、语音自动生成、座席业务处理、自动化办工等功能的软件系统。项目的重与难点此项目处理了复杂的接入，克服了大并发、多分机、复杂业务流程等困难。主要技术因素如下：多分机：通过西门子HP5000交换机实现了最多5000路分机终端的接入，包括IP分机、模拟分机、网络分机、WIFI分机等多种方式的接入。大并发：气象部门需要处理大并发的呼叫。本项目使用高性能的IBM服务器实现自动请问应答、呼叫调度等功能。复杂业务流程：气象部门有复杂的业务流程，在这个项目中使用模块化的软件开发方式，高效的软件组织形式，有效的完成了客户的业务需求开发。,项目案例:承德市热力集团呼叫中心系统,简介承德市热力集团呼叫中心系统是承德全市热力供应客服项目，承担全市的热力客服工作。呼叫中心通话压力极大，业务流程非常复杂。此项目共计22.8万元，于2009年9月实施。徐磊任呼叫中心项目经理。项目构架硬件：项目采用2台IBM X3650M2服务器作为业务系统，1台IBM X3650M2服务器作为业务系统。使用大唐高鸿语音网关完成26路外线接入。接入：16条模拟外线以语音网关的形式接入。市民拨打虚拟号以轮选的方式进入系统。软件系统：系统采用了先进的CTI软件完成通信调度、自动语音应答、业务处理等功能。业务系统：项目中，使用Java+Oracle构架完成呼叫中心业务处理系统，完成全市38个维修站的调度，多个下级县维修点的调度。,4.3 联系方式北京川京科技开发有限公司公司网站：http:/联系人：徐磊电话：,谢谢观赏！,