关键时刻MOT理论课程.ppt

MOT培训,关键时刻沟通技巧,Moments of truth,第一节,关键时刻,我们当中的每一个人这一生中都会经历到各种各样的关键时刻,每一个关键时刻连接起来就构成了事情的最终结果，对于企业同样适用。,关键时刻产生的结果,or,一个模型,三个重点,两个理念,课程内容,确认Confirm,确认你达到或超越客户的期望,关键时刻行为模式,一个模型,两个理念,三个重点,为客户创造价值,实现双赢,客户认知,企业利益个人利益,内部客户,客户认知,企业利益与个人利益,客户利益,内部客户,谁最接近客户谁就掌握指挥棒,第二节,探 索,为客户着想,分析不同客户的企业利益和个人利益，注意不同性格客户的沟通方式,客户期望,积极倾听,聼,問,认真倾听，注意重点,不能带有主观意愿,不要急于表达自己的想法,仔细判断，不要误解,起点,第三节,提 议,提供适当的行动以达成客户期望“适当”意指：完整实际双赢,1、客户是否认可？2、能否双赢？3、你的专家团队是否准备就绪？,始终牢记客户认知和客户利益。,第四节,行 动,为客户着想 Customer,防患未然 Contingency,沟通 Communicate,协调 Coordinate,完成 Complete,5个C原则,为客户着想 Customer,探 索,防患未然 Contingency,风 控,沟通 Communicate,沟 通,协调 Coordinate,团 队,完成 Complete,宣 告,第五节,确 认,必须获得客户的认可，只有客户的认知才算数,讨论：确认的语句 如果客户不满意，马上重新进行探索,确认Confirm,确认你达到或超越客户的期望,关键时刻行为模式,确认后在客户心中产生关键时刻,该演练了,关键时刻评分表,+3 让客户喜悦,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（没有期望）,-1 部分没有符合期望,-2 无法符合期望,-3 危机双方的关系,正面价值,负面价值,正面关键时刻,负面关键时刻,谁决定了关键时刻的走向,人,THANKS,谢谢观看,讲师姓名：聂犇讲师电话：Email:,