企业管理沟通之群体及团队沟通.ppt

群体、团队沟通,群体沟通,群体沟通的定义 是指组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行交流的过程。,群体有正式与非正式之分，正式群体是由组织创立的工作群体，有着明确的工作任务和工作分工。在正式的群体中，个体应从事的行为均由组织目标所规定，并直接指向组织目标。,非正式群体具有社会属性，它是为满足人们的社交需要而在工作环境中出现的一种自发形式，例如球迷、歌迷等。非正式群体往往在友谊和共同爱好的基础上产生。,团队沟通,团队概念 是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中所进行的相互交流、相互促进过程。,古老的寓言故事,在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？蚂蚁军团！,团队的构成要素,团队有几个重要的构成要素，总结为5 P1目标(Purpose)团队应该有一个既定的目标，为团队成员导航，知道要向何处去，没有目标这个团队就没有存在的价值。,团队的目标必须跟组织的目标一致，此外还可以把大目标分成小目标具体分到各个团队成员身上，大家合力实现这个共同的目标。同时，目标还应该有效地向大众传播，让团队内外的成员都知道这些目标，有时甚至可以把目标贴在团队成员的办公桌上、会议室里，以此激励所有的人为这个目标去工作。,2人(People)人是构成团队最核心的力量。2个(包含2个)以上的人就可以构成团队。目标是通过人员具体实现的，所以人员的选择是团队中非常重要的一个部分。在一个团队中可能需要有人出主意，有人定计划，有人实施，有人协调不同的人一起去工作，还有人去监督团队工作的进展，评价团队最终的贡献。,不同的人通过分工来共同完成团队的目标，在人员选择方面要考虑人员的能力如何，技能是否互补，人员的经验如何。,3团队的定位(Place),团队的定位包含两层意思：团队的定位，团队在企业中处于什么位置，由谁选择和决定团队的成员，团队最终应对谁负责，团队采取什么方式激励下属?个体的定位，作为成员在团队中扮演什么角色?是订计划还是具体实施或评估?,4权限(Power),团队当中领导人的权利大小跟团队的发展阶段相关，一般来说，团队越成熟领导者所拥有的权利相应越小，在团队发展的初期阶段领导权是相对比较集中。,团队权限关系的两个方面：(1)整个团队在组织中拥有什么样的决定权?比方说财务决定权、人事决定权、信息决定权。(2)组织的基本特征。比方说组织的规模多大，团队的数量是否足够多，组织对于团队的授权有多大，它的业务是什么类型。,5.计划(Plan),计划的两层面含义：(1)目标最终的实现，需要一系列具体的行动方案，可以把计划理解成目标的具体工作的程序。(2)提前按计划进行可以保证团队的顺利进度。只有在计划的操作下团队才会一步一步的贴近目标，从而最终实现目标。,高效团队的四个特征,（1）规模小（2）能力互补（3）共同意愿、目标、工作方法（4）情愿共同承担责任,团队的类型,根据团队存在的目的和拥有自主权的大小可将团队分成三种类型。一、问题解决型团队二、自我管理型团队三、多功能型团队,一、问题解决型团队,问题解决型团队的核心点是提高生产质量、提高生产效率、改善企业工作环境等。在这样的团队中成员就如何改变工作程序和工作方法相互交流，提出一些建议。成员几乎没有什么实际权利来根据建议采取行动。,【示例】80年代最流行的一种问题解决型团队是 质量圈，看一下它的构造,问题确认,推荐方案,决 策,评估方案,问题选择,问题评估,质量圈分成六个单元，或六个部分。首先要找到质量方面存在哪些问题；接下来在众多问题中选择一些必须马上解决的；然后进行问题的评估如果不解决可能会带来什么样的损失，这个问题的等级是重量级的还是轻量级的?第四个部分是推荐的方案，要解决问题采取什么样的方式比较好?第五是评估方案，看看可行不可行，它的成本花费是多少。最后一部分是决策最终是否实施。,图1-4 问题解决型的团队,？,5-12名员工组成,每周几个小时碰 头,着重改善质量/效率/环境,改进程序和工作方 法,几乎无权采取行 动,通常质量圈由5到12名员工组成，他们每周有几个小时碰头，着重讨论如何改进质量，他们可以对传统的程序和方法提出质疑。在质量圈中问题的确认这一部分是由管理层来最终实施的，团队的成员没有权力来确定问题在哪里，只能提出意见。第二到第四个部分是由质量圈的成员操作，最后两个部分需要管理层和质量圈的成员共同把握。在这6个部分当中权利其实是分解的，并不是所有质量团队的成员都有权力或能力完成这六个任务。,二、自我管理型的团队 质量圈对提高企业的质量行之有效，但团队成员在参与决策方面的积极性显得不够，企业总是希望能建立独立自主、自我管理的团队自我管理型团队。,图1-5 自我管理型的团队,真正独立自主,5-10人组成,责任范围广泛(决定工作分配/节奏/休息,挑选队员,【示例1】美国德州一汽公司因为推行自我管理型团队而获得国家质量奖。美国最大的金融和保险机构路得教友互动会，因为推行自我管理团队在4年的时间中减员15%，而业务量增加了50%，主要的原因是提高了员工的满意度，推行了自我管理型的团队。,【示例2】麦当劳成立了一个能源管理小组，成员来自于各连锁店的不同部门，他们对怎样降低能源问题提供自己鉴定的方案，解决这一环节对企业的成本控制非常有帮助。能源管理小组把所有的电源开关用红、蓝、黄等不同颜色标出，红色是开店的时候开，关店的时候关；蓝色是开店的时候开直到最后完全打烊后关掉。通过这种色点系统他们就可以确定，什么时候开关最节约能源，同时又能满足顾客的需要。这种能源小队其实也是一个自我管理型团队，能够真正起到降低运营成本的作用。,但推行自我管理团队并不总是能带来积极的效果，虽然有时员工的满意度随着权利的下放而提升，但同时缺勤率、流动率也在增加。所以首先要看企业目前的成熟度如何，员工的责任感如何，然后再来确定自我管理团队发展的趋势和方向。,三、多功能型的团队,多功能型团队是由来自同一种等级不同领域的员工组成，成员之间交换信息，激发新的观点，解决所面临的一些问题。60年代爱必尔诺威开发了卓有成效的360度反馈系统，该系统采用的是一种大型的任务攻坚团队，成员来自公司各个部门。由于团队成员知识、经验、背景和观点不太相同，加上处理复杂多样的工作任务，因此实行这种团队形式，建立有效的合作需要相当长的时间，而且要求团队成员具有很高的合作意识和个人素质。,【示例】,麦当劳有一个危机管理队伍，责任就是应对重大的危机，由来自于麦当劳营运部、训练部、采购部、政府关系部等部门的一些资深人员组成，他们平时共同接受关于危机管理的训练，甚至模拟当危机到来时怎样快速应对。,比如广告牌被风吹倒，砸伤了行人，这时该怎么处理?一些人员考虑是否把被砸伤的人送到医院，如何回答新闻媒体的采访，当家属询问或提出质疑时如何对待?另外一些人要考虑的是如何对这个受伤者负责，保险谁来出，怎样确定保险?所有这些都要求团队成员能够在复杂问题面前做出快速行动，并且进行一些专业化的处理。,虽然这种危机管理的团队究竟在一年当中有多少时候能用得上还是个问题，但对于跨国公司来说是养兵千日，用兵一时，因为一旦问题发生就不是一个小问题。在面临危机的时候，如果做出快速而且专业的反应，危机会变成生机，问题会得到解决，而且还会给顾客及周围的人留下很专业的印象。,二、团队沟通（一）、概念：是指在特定环境中，两个或两个以上的人利用言语的、非言语的手段进行协商谈判以达到一致的意见的过程。（二）、团队沟通的要素1、规范的制定2、成员的角色 3、领导者的素质,三、不同团队发展阶段的团队沟通（一）初创阶段（二）初见成效阶段（三）持续发展阶段（四）成熟阶段,组建有效团队的四个阶段,形成-动荡 规范表现,团队中的角色与任务 团队中角色的合理划分和责任,团队中的角色分配团队中的角色平衡团队和他们的任务,团队的各个关键角色（之一）,队员角色,特点,队长：发现新成员 并提高团队精神,对团队中每个成员的才能和个性有着敏锐的判断力。擅于克服弱点一流的联系人擅于鼓舞士气，激发工作热情。,评论员：能使团队保持长久高效率工作的监护人和分析家,永不满足于不是最好的答案。是分析方案、找出特定弱点的专家。坚持有错必改，且铁面无私。提出建设性意见，指出改正错误的可行性方法。,执行人：保证团队行动的推进和圆满完成,思维条理清楚，是天生的时间表。预见可能发生的拖延情况，并及时做出预防。具有“可以完成”这种心理，且愿意努力完成。能够重整旗鼓，克服失败。,团队的各个关键角色（之二）,队员角色,特点,外联负责人：负责团队的所有对外联系事务,具有外交才能，善于判断他人的需求。具有可靠、权威的气质。对团队工作有一个整体了解处理机密事务时小心谨慎。,协调人：将所有队员的工作融合到整个计划中,清楚困难任务之间的关联。了解事情的轻重缓急。能在极短时间内掌握事情的大概。擅长保持队员之间的联系。能熟练处理可能发生的麻烦。,团队的各个关键角色（之三）,队员角色,特点,出主意者：维持和鼓励团队的创新能力。,热情、有活力，对新主意有强烈的兴趣。欢迎并尊重他人的新主意。将问题看作成功革新的机会，而非灾难。永不放弃任何有希望的意见。,督察：保证团队工作高质量地完成,严格要求团队遵循严格地标准，有时甚至显得迂腐。对他人地表现明察秋毫。发现问题绝不拖延，立即提出。奖罚分明。,小型团队中的角色分配,如果团队仅有少量队员，可以将两个或三个角色合而为一。,执行人兼评论员,出主意者兼外联负责人,队长兼协调人和督察,有效团队中的角色平衡,有能力的队员-也许在各行其是约束自己的行为-避免削减其他角色行为角色的互补-成功的角色组合,影响团队角色行为的因素,讨论:要在西游记团队中裁一个人，你会裁掉哪位？,背景：为了完成西天取经任务，组成取经团队，成员有唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚。其中唐僧是项目经理、孙悟空是技术核心、猪八戒和沙和尚是普通团员。这个团队的高层是观音。团队的组成很有意思。唐僧作为项目经理，有很坚韧的品性和极高的原则性，不达目的不罢休，又很得上司支持和赏识（直接得到唐太宗的任命，既给袈裟，又给金碗；又得到以观音为首的各路神仙的广泛支持和帮助）。,沙和尚言语不多，任劳任怨，承担了项目中挑担这种粗笨无聊的工作。猪八戒这个成员，看起来好吃懒做，贪财好色，又不肯干活，最多牵下马，好象留在团队里没有什么用处，其实他的存在还是有很大用处的，因为他性格开朗，能够接受任何批语而毫无负担压力，在项目组中承担了润滑油的作用。,最关键的还是孙悟空，由于孙悟空是这个取经团队里的核心，但是他的性格极极端，回想他那大闹天空的历史，恐怕作为普通人来说没有人会让这种人呆在团队里。那就请分析一下：为了节约成本，需要在这个团队里裁掉一个队员，你会裁哪一位？为什么？,第三节 群体沟通与团队沟通的差异,群体是指处于同一地方的一群人，而团队的含义则要比群体更为丰富。群体类型形形色色，程度有深浅，目的多种多样，有的可能是为了某一倡议，有的可能是为了共同的志趣爱好，有的则可能只是为了聚在一起娱乐或聊天。,团队不只是一群人，团队是一群具有共同目标的人。他们为了完成某项特定任务，需要共同承担领导职能，需要互相协作。总之，群体成员往往有各自的目标，只是比较被动地接受任务，而且对组织并不具有强烈的归属感。团队始于群体，但团队能够达到更高的质量水平。,团队和群体的差异 团队和群体经常容易被混为一谈，但它们之间有根本性的区别，汇总为六点：(1)在领导方面。作为群体应该有明确的领导人；团队可能就不一样，尤其团队发展到成熟阶段，成员共享决策权。(2)目标方面。群体的目标可以各不相同，但团队必须有共同的目标。,(3)协作方面。协作性是群体和团队最根本的差异，群体的协作性可能是中等程度的，有时成员还有些消极，有些对立；但团队中是一种齐心协力的气氛。(4)责任方面。群体的领导者要负很大责任，而团队中除了领导者要负责之外，每一个团队的成员也要负责，甚至要一起相互作用，共同负责。,(5)技能方面。群体成员的技能可能是不同的，也可能是相同的，而团队成员的技能是相互补充的，把不同知识、技能和经验的人综合在一起，形成角色互补，从而达到整个团队的有效组合。(6)结果方面。群体的绩效是每一个个体的绩效相加之和，团队的结果或绩效是由大家共同合作完成的产品。,团队目标,A探险,C体验生活,B逃避喧哗,一个自发组成的登山小组,完成任务,一个三人组成的群体沟通模式,保持工作联系,一个三人组成的团队沟通模式,一个任务导向的团队,简化了的群体沟通与团队沟通的差异性的描述,A,B,C,相互协作,上图中的一个三人组成的群体沟通模式说明了群体沟通的特点，在这个模型中我们假定一个自发组成的3人登山小组，他们为了各自的目的走到一起，只是兴趣相同。这个小组是随意组成的，并没有明确的任务。他们会进行沟通以与环境相互依存，但彼此间不承担任何责任。,上图中的一个三人组成的团队沟通模式说明了团队沟通的特点。在这个模型中，我们假定一个以任务导向的3人小组。每个成员均为一个共同的目标保持一种相互协作的工作关系，他们每个人都是某个领域的专家，他们不断互相配合、互相帮助以融合产生巨大能量，为了达到团队目标,每个人都应承担领导团队的责任。,群体和团队的实例区分,(1)举例下面四个类型，哪些是群体?哪些是团队?龙舟队 旅行团 足球队 候机旅客,(2)思考,NBA在每赛季结束后都要组成一个明星队，由来自各个队伍中不同的球员组成一支篮球队，跟冠军队比赛，这个明星队是团队还是群体，或其它组织?,明星队是团队还是群体，有一些争议。这里的看法是：明星队至少不是真正意义上的团队，只能说是一个潜在的团队，因为最关键的一点是成员之间的协作性还没有那么熟练，还没有形成一个整体的合力，当然从个人技能上来说也许明星队个人技能要高一些。所以认为它是一个潜在的团队，在国外也有人叫它伪团队。,群体向团队的过渡从群体发展到真正的团队需要一个过程，需要一定的时间磨练。这个过程分为以下几个阶段：,绩效影响,群 体,伪团队,潜在团队,真正团 队,高效团队,第一阶段，由群体发展到所谓的伪团队，也就是我们所说的假团队。第二阶段，由假团队发展到潜在的团队，这时已经具备了团队的雏形。第三阶段，由潜在的团队发展为一个真正的团队，它具备了团队的一些基本特征。真正的团队距离高绩效的团队还比较遥远。,【练习】列举出身边的由群体发展成团队的2到3个实例。,第四节 团队决策,一、团队决策的类型（一）沉默型（二）权威型（三）合伙型（四）少数服从多数型（五）比较一致型（六）完全一致型,前四种尽管会快速做决策，但是或多或少会挫伤团队中持不同意见者的积极性，从而影响他们在团队中的作用，使他们渐渐疏远团队。最后两种是建立在充分沟通基础上的决策类型，尽管这两种类型既耗时又费力，却是团队高效运作的实际体现。,二、团队决策的模式（一）议会讨论法（二）冥想法（三）头脑风暴法（四）德尔菲法,如何形成高效的团队？,思考：想一想，一个高效的团队应当具备哪些特点，为什么？,第五节 成功团队的特征,一、团队中所有成员明确团队的目标，并能全身心投入二、团队成员具有强烈的归属感和责任感三、团队 注重沟通，肝胆相照，共同努力四、团队成员积极参与决策，为提供有效的解决问题方案献计献策,五、团队成员坦然接受批评，欢迎不同声音六、一旦作出决策，团队成员会全力以赴加以实施七、团队的人员构成具有灵活性，根据任务的需要可随时增减 八、团队成员关注客户，注重与外界有效沟通。,案例：联合化学公司,马林是联合化学公司流程设计中心的主任，手下有8名工程师，均系男性。多年来，小组成员之间关系良好。随着工作任务的增加，马林招聘了一名刚刚获得某名牌大学工学硕士学位的姜丽加入一个旨在提高设备运行效率的项目小组。该项目小组原先只有三人，由巩森任组长。作为一名新成员，姜丽非常喜欢这项具有挑战性的工作，因为工作中能够用到不少专长。她工作十分认真，对其他项目小组的成员也非常友好，但在业余时间，她从不和同事闲聊。由于工作主动，姜丽总是率先完成自己分担的那份任务，而且还经常帮助其他同事。,五个月后，巩森找到马林讨论项目小组的问题。巩森汇报说：“姜丽骄傲自大，好像什么都懂。对人不友好，大家都不愿意和她一起工作。”马林回答说：“据我所知，姜丽是个优秀的工程师，成绩很突出。大家对她的印象这么不好，这怎么可能呢？这几天我找她谈谈。”一周后，马林找姜丽谈话，说：“姜丽，自从你来到流程设计中心，工作很勤奋，能力很出众，我非常赞赏。但是，听说你和同事的关系处理得不好，怎么回事？”,姜丽大吃一惊，回答说：“没有啊！”马林提醒道：“具体一点，就是有些同事说你骄傲自满，好像无所不能，而且常常对他人的工作指手画脚。”姜丽反驳道：“我从来没有公开批评过其他同事。而且，每当我完成自己的任务后，还常常帮助他们。”,马林问：“为什么别人对你的意见那么大呢？”姜丽感到愤愤不平，说：“那几位同事根本没有尽全力工作，他们更热衷于足球、音乐、酒吧。还有，他们从未把我当作一名称职的工程师，仅仅把我看作是一名闯入他们专业领域的女性。”,马林说：“工程师的考评与激励属于管理工作，你的职责是做好本职工作。关于性别，公司招聘你只是由于你的能力、知识符合条件。好好干，把管理问题留给我。”如果你是马林,你会如何应如何处理项目小组出现的问题？,原因分析,作为一名新组员，姜丽一开始就接手这样一份有挑战性又能发挥自己所长的工作，自然会表现出高度的积极性。首先，由于她全心身投入工作，自然会对与其他组员建设良好的关系有所忽略，这样，其他组员就会慢慢的疏远她。其次，她在平时业余的时间中又没有跟其他组员交流，工作之后也没有加入其他组员的活动行列，这种独立的行事方式在别的组员的眼中很容易形成一种“高傲”的印象。,再次，姜丽在完成自己的任务之余，又乐意帮助别人，并促使别人更快的完成任务，但由于之前所指出的两点原因，容易使其他组员形成一种错觉姜丽在炫耀自己的本事，并对别人的工作“指指点点”，分明想抢别人的饭碗。,另外,马林招聘了姜丽，并将她安排到项目小组，但没有进行任何新组员加入的预热，使得姜丽无法更平滑的融入小组的氛围。再有，巩森作为小组的组长，没有及时发现并解决问题，而是让事情拖了5个月之久才向马林报告，明显没有尽到管理者的责任。,对策,误会是由于没有充分的沟通和了解引起的，当务之急，马林应该单独跟小组的组员谈话，了解各个组员心中的误会程度究竟有多深，并设法纠正这些失实的印象，润滑姜丽与其他组员之间的摩擦。当然，即使误会得以化解，小组还可能残余一些小问题，那就是姜丽那种独立的行事方式使其未必能够很好的融入到其他组员的氛围。,解决这个问题的关键是巩森能够合理的分配各个成员的工作角色与任务，并促进组员在工作上必要的沟通，使他们在工作上达到一个共识。至于工作之余的活动，就各自各精彩行了。虽然工作之余的团体活动有益于提高团队的凝聚力，但勉强行事只会得到反效果。,