二年级电话销售技巧.ppt
电话销售技巧,讨论,目前电话销售可以帮助我们做什么?,电话销售的优势与挑战,优势低成本高效率方便快捷双向沟通,挑战可信度低易被拒绝客户关系的建立较难缺少感性认识难判断时间少语言/外界/心理障碍,拒绝在电话销售中与成功意义相同,20:5:1,电话销售基本职能,营销职能:收集信息建立营销数据组织相关会议直邮,销售职能:销售产品Cross SellingUp Selling建立客户关系客户服务,培训目标,加强团队凝聚力,分享应对突发事件经验全面理解电话销售技巧的要点和规则掌握运用电话销售中的相关技巧解决电话销售中遇到的困惑运用电话销售技巧降低突发事件给销售带来的影响,以怎样的姿态贯穿电话销售始终,分析性思维锐意进取客户至上感染力与影响力不断收集和利用信息周密计划与组织团队合作锲而不舍,电话销售的成功因素,高效的销售队伍准确定义的目标市场准确的客户数据库良好的设备相关市场支持,课程内容,全面了解电话营销创造属于自己的“电话销售剧本”电话销售中的沟通技巧客户的异议处理电话销售中的要点和规则,“电话销售剧本”,制造属于自己的电话销售武器,如何建立电话销售剧本,电话前的计划与组织精心设计的开场白导入主题激发兴趣的利益陈述缔结处理拒绝,电话前的计划与准备,制订明确的销售目标客户名单与完备的资料选择恰当的时间预测障碍人及应对方案充足的信心,如何跨越“障碍人”?,谁最有可能成为你的障碍人?,设定目标的重要性,1、避免无方向彷徨2、减少试行错误而致锐气受挫3、目标的挑战性提供个人成长的原动力4、便于日后总结分析工作得失5、工作上避免重复浪费6、目标明确，易于事先获得支持,制订良好的目标,S SpecificM MeasurableA AmbitiousR RealisticT Time,电话销售中应从客户出发设计多个目标,制订计划，明确目标,日计划客户量销售额,每天打出的电话数量,接通的电话数量,商谈的电话数量,达到目标的电话数量,成交的电话数量,电话销售计划,经过充分的准备,我们终于可以打电话了!,不过别急,在我们给客户打电话之前,先谈谈电话销售技巧.,电话沟通障碍,双方受第三方影响开小差想着如何回答漫步经心电话线路本身看不到对方，难判断,电话销售技巧-感染力,声音:语气 语速 节奏 音量 积极肢体语言:微笑 积极措辞:简洁 专业 自信 积极,电话沟通技巧-营造融洽关系,识别不同的客户个性并与之适应谈谈他感兴趣的话题迅速建立信任感(澄清你的目的和可能占用的时间)运用声音的感染力真诚的赞美客户和感谢客户表现出礼貌 友好 专业素质,精心设计的开场白-身份介绍,潜在客户的名字销售人员的名字销售人员所在的公司的名称,第三方的推荐销售人员或公司送给潜在客户的文件潜在客户行业或职业中的问题潜在客户业界内知名人士在近期会议或文章上的重要观点“休眠”客户的策略,精心设计的开场白-导入主题,激发客户的兴趣-提问技巧,提高提问的能力与销售的能力成正比,非限制性的-开放式问题 鼓励客户自由的回答提问 限制性的-封闭式的问题 得到客户“是”或“不是”的回答 引导性的-引导成交的问题,问题类型,方法：C-当前情况(current situation)O-机会(opportunities)I-暗示(implications)N-需求(needs),确认需求：发现客户个人或组织的购买需求,步 骤：C-以封闭问题开始并识别现状 O-以开放式的问题确认客户潜在客户的理想状态 I-以开放式问题继续获得信息 N-以封闭式问题检查客户是否理解并确定问题,确认需求,倾听的必要性,不仅是倾听客户讲什幺，而且要听出客户是如何讲的,倾听时应注意的事项,鼓励对方表达想法、感受和意见对方说得越多，我们获得信息的机会越大适当回应对方感觉运用语言表示“我在听”适当地就对方的感受表示理解运用重述技巧适当解释和总结对方的信息 表示“我听到了你所说的”听出对方信息的潜在含义注意对方非语言部分的信息适当表达自己的感觉运用提问测试对对方信息的理解集中注意力不随便下结论或轻易作出判断,倾听时应避免的行为,打断对方的说话对对方的说话不感兴趣忙着听对方说什么而忘记理解其意义注意力集中在次要问题上忽略了主要信息误解了对方的意思在对方说话时想其他事情注意力不集中,全是废话！,产品的特征=说明产品的不同处或优点（Feature）产品的功效=产品的特征会发挥什么作用（Advantage）产品的利益=产品的功效为客户带来什么好处（Benefit）,1、产品的“特征”是生产厂商所关心的，客户对产品的“特征”并无浓厚的兴趣2、将产品的“特征”转换成“功效”需要特定的专业知识，在客 户的角度上需将产品的“功效”翻译成“利益”才能做出购买 决定。3、销售代表的重要工作之一就是帮助客户将产品的“功效”翻译 为产品的“利益”，使其做出正确的购买决定。,具有吸引力的利益陈述词：因为(特征)它可以(功效)对您而言(利益),可以从下面的角度来构想FAB：安全性、效能性、外表性、舒适性、方便性、经济性、耐久性等,同理心让你更善解人意,同理心：站在客户立场考虑问题，从客户除法如何表达：同意客户的需求是正确的陈述该需求对其它人一样重要表面该需求未被满足所带来的后果表面你能体会到客户目前的感受注意事项：不要太急于表达声音与表情，动作的协调一致,电话中常见的反对意见,客户拖延做决策客户对你的建议不太感兴趣客户不太信任你客户对你所讲的有些误解你无法满足客户的某一具体要求,处理异议的基本程序,第一步：缓冲第二步：探询第三步：聆听第四步：答复,注意!,尽量避免在电话中处理反对意见,专业缔结的步 骤,第一步:再次强调1到2个客户认可的利益第二步:帮助客户做出决策,电话销售常见的缔结结果,客户来见我我去见客户约定再次电话联络,电话销售中“三要三不要”,要有明确的目的和积极的心态;要建立并充分运用你的电话剧本;要注意时刻面带微笑;,不要夸夸其谈或打断对方的谈话;不要试图在电话中完成销售;不要提供过多的信息;,如何处理拒绝,任何潜在客户所给出的无法进行会面的理由,都可视为拒绝,要了解电话交谈的主要目的是获得预约,而不是解决问题,不要正面回答拒绝,要使他成为另外一个获得面谈的理由,“不断完善“电话剧本,电话记录反思 成功及失败的地方在哪里?如果重来会怎样?下次我如何改进最重要的一条?请同事或主管帮助,案例分析,刘总,您好!总算找到您了(愉悦,兴奋)我是XX公司的XXXX是XXX建议我给您打电话的前几天同XXX探讨的时候,他提到目前他们最关注的问题是,他们认为改善对他们很重要您的情况与他们肯定不同,只是这是行业面临的一个普遍问题,所以,我相信对您一定有您的看法,电话销售注意事项,打电话前想象对方办公室及接电话时的情景打电话前，在你手边放上你所需要的任何资料在你的开场白中圈出需要停顿的地方和要强调的重点讲话时自信，慢速，表现出权威注意音调的变化可能的话，站起来打电话练习！练习！再练习,练习,写出一个电话销售的“剧本”,thank you!,
