东风本田保修业务培训.ppt

保修业务培训,课程内容,第一单元 保修政策,第二单元 保修申请,第三单元 保修的处理,1、保修的定义 保修 保修手册 2、保修制度 保修制度的建立 保修的种类 保修鉴定员 3、保修的范围 保修的期限 需事先申请的保修 零部件保修的范围 不属于保修项目 4、保修的费用,第一单元：保修政策,保修的定义 保修：东风本田产品销售后，在保修手册指定的范围内对顾客所提出的质量问题进行免费修理。,保修手册：保修手册是明确注明保修内容的证书。（保修手册上，明确注明如若发生品质不良时，将 在特定的条件内予以无偿保修。）,保修修理：根据保修手册所注明的特定条件而予以无偿维修，称为保修修理。另：公司所另外进行的产品返厂，改良，服务宣传等市场活动相关的维修，亦属于此范围。,1,保修制度的成立 东风本田在以保修手册向客户保证产品品质的同时，也对品质不良时的保修修理进行保证。此修理在东风本田各特约店中进行。东风本田各特约店所做的工作主要有：配发保修手册，并向客户说明。接受客户所要求的保修或东风本田所要求的维修。向东风本田提出保修申请，相关的保修费用由东风本田 承担质保制度通过以上形式建立与客户的相互信用。,保修制度,2,保修制度的目的,东风本田保修制度主要包含两个目的：（1）获取客户依赖 用户所购买的商品一旦发生问题，用户对商品的期待与信赖会受到影响。通过进行合适的保修，恢复用户对商品的信赖，提高用户满意度。（2）收集市场的保修信息 为创造能得到用户满意的商品，东风本田总是努力于提高质量。为推动这种品質改良工作，需要尽早收集市场的保修修理信息。,保修的种类,东风本田产品销售后，在保修手册指定的范围内对顾客所提出的质量问 题进行免费修理。,保修种类)、标准保修)、召回保修)、特殊条件保修,适用范围,)、标 准 保 修 在保修说明中所规定的保修时间和行驶里程内 所有东风本田中任何零部件的失效)、返 回 保 修 涉及到国家安全标准等法律的毛病影响到行驶 转向停止等基本功能、同时对市场给以较 大影响的毛病)、特殊条件保修为保护用户权益,根据具体情况处理,一件一件 地承认的保修,保修鉴定员,对顾客的保修申请迅速作出反应鉴定保修的有效性不属保修范围时负责向顾客解释清楚原因,取得顾客的谅解一旦决定属于保修,应立即给顾客提供及时有效的服务根据东风本田的规定,及时反馈市场质量信息修理结束后迅速填写保修申请将保修换下的零部件及时寄送给东风本田根据保修条款的规定,现场解决顾客提出的各种情况,职责,保修的范围,3,保修的期限,24个月或60，000公里以先到期限者为准,上述提及的保修期限是指保修手册中指定的东风本田汽车以“购车日期”开始的指定期间或行驶里程内，东风本田对由材料缺陷或制造缺陷造成的损坏提供保修。,需事先申请的保修,下列项目在开始修理工作之前必须经过东风本田批准：发动机整机更换用户有额外赔偿要求不适用标准保修政策的项目（PDI项目、保养项目等）超过保修期限的修理（根据广告进行特别服务活动以及改 进保修产品除外）使用非纯正东风本田零部件有关锈蚀的全部修理超过2000元人民币的修理其他需要事先得到东风本田批准的项目，东风本田将在有关 保修服务文件中通知如果有新的需要，在进行保修修理之前得到东风本田批准的 项目，东风本田将以书面形式通知各特约店,零部件保修的范围,12个月或20，000公里以先到期限者为准,不予以保修的项目,（1）在东风本田所规定的定期保养中，由于疏忽所导致的任何损伤。因不进 行定期保养所致的故障修理费用不属于东风保修范围。（2）非东风本田规定的修理或保养操作方法所导致的任何损伤。由于维修服 务的操作不符合东风本田规定的方法，由此而引起的部件质量缺陷所需 的费用，东风本田不对特约店予以补偿。（3）由于赛车、拉力赛或在通常非行车环境中行驶所导致的任何损伤。（4）车辆在其所适合的个别款之外的国家和地区使用而导致的任何损伤。（5）任何用于出租或租赁性质的车辆。（6）以用户手册中所规定的驾驶方法之外的方法使用或超过东风本田所 规定的限度及标准（最大载重量、定员、发动机转速及其它）而导致的 任何损伤。,下列项目不属于东风本田的保修范围：,（7）由于使用非东风本田准许的零部件或附件及非推荐润滑剂而导致的任何损伤。原则上，所有东风本田产品必须使用东风本田认可的零部件，无论这个产品 的保修是否有效。使用未经认可的零部件可能降低产品的性能和可靠性。由于使用未经认可的零部件而引起零部件质量缺陷的维修，东风本田不对特 约店在这方面的支出予以补偿。由于使用未经认可的燃料、润滑油脂或液态物质（发动机油、制冻液、离合 器液、冷却液等）而引起零部件质量缺陷的维修，东风本田不对特约店在这方 面的支出予以补偿。（8）未经东风本田准许的改装而导致的任何损伤（发动机改造、车辆性能改进、降 低光线亮度、扩展使用费用以及其他一切改造）。（9）任何由于时间因素所致的损伤（喷漆表面和电镀表面的自然退化、表面剥落和 其他劣化）。（10）不影响性能的感觉问题。东风本田不对不影响产品质量、功能或性能的不良感觉进行保修。（11）由于不妥善的保管和运输所导致的任何损伤。对于因运输过程中产生的产品损伤对特约店所造成的损失，东风本田不予 以补偿。通常产品由保险公司保险，特约店应与其协商处理。,（12）消耗性零部件更换 东风本田不保修由于自然磨损引起的零部件消耗。下列为不属于保修范围的零部件：（零部件）火花塞、汽油滤清器、机油滤清器、空气滤清器、制动片、制动蹄、离合 器片、灯、保险丝、电刷、装饰件、雨刷器片、传动皮带、轮胎、内胎和 其他橡胶零部件，以及其他东风本田所规定的零部件。（润滑剂）机油、润滑脂、电瓶电解液、发动机冷却液、制动液、车窗清洗液、助力 转向油和其他东风本田所规定的项目。（13）清洗、检查、调整和其他定期保养项目 交车前检查是由特约店在将车辆交给用户前进行的。这个检查费用不包括 在东风本田保修范围之内。特约店对库存新车所进行的定期检查费用不包括在东风本田保修范围之内。（14）任何非东风本田汽车特约店所进行的维修、调试，以及由此导致的损伤。通 常，保修不适用于非东风本田汽车特约店所进行的维修、调试。（15）为矫正以前工作所致的不当维修或缺陷所需的任何费用。因以前不当维修所致的费用支出应由进行这项维修的特约店支付，无论保 修期是否已满（所有此类维修必须是免费的）。,（16）保修中的偶然性费用，包括：拖车、通讯、住宿、用餐和由于偏远地区产品损坏所需的其他项目的额 外费用。任何人身伤害或财产损坏费用（不包括产品本身）。在修理期间，为补偿时间损失，商业性损失，或是替代产品的租金而服 务的费用。（17）任何不可避免的自然灾害、火灾、撞车、偷盗所导致的损伤以及由此引起 的二次损伤。（18）任何由于烟尘、化学试剂、飞鸟降落、海水、海风、盐类或其他类似原因 导致的损伤。环境和外部损伤是超出东风本田控制的，不在保修范围之内。（19）因全部或部分浸没在水里而造成的腐蚀。（20）任何经东风本田鉴定，在出售给用户之前已超过了长期存放期限的产品,4,保修的费用,下表为东风本田保修项目的适用范围，对于特约店为下栏中规定的项目而支出的费用，东风本田将给予补偿。,2、保修登记,第二单元：保修申请,1、保修申请流程,需要事先批准的保修申请方法,在进行需要事先得到批准的保修时,应首先填写好质量信息报告（MQI）,递交给东风本田保修负责人进行登记，特约销售服务店接到批准答复后。开始修理，修理结束后将保修申请全部填写好，放入保修汇总表。每月按规定的日期提交给东风本田汽车有限公司售后服务科。,保修申请时所提交的表单,保修申请单（样表）,保修汇总表（样表）,保修业务内容介绍,按照上述流程，车辆从厂家到特约店再销售到客户手中，发生故障后回到特约店进行维修，这期间产生保修相业务按时间顺序可以如下排列：,车辆从家到特约店时需进行PDI检查，若发现车辆质量缺陷可 以进行保修。车辆出售时的保修登记。车辆发生故障后客户来店要求进行保修：保修的判定。现场报告的制作与保修申请的发送。保修件的管理及返回。保修的费用结算。,保修登记,保修登记表的作用,东风本田要求每销售一辆车，就应回收对应的一份“保修登记表”，即保修登记率100%。保修登记表应由特约店的销售员亲自填写，而不是由顾客填写，只有这样才能保证字体工整、便于辨认，销售员负责向顾客说明保修登记表的作用，并说服顾客提供我们所需要的资料。保修登记表的作用有如下两点：进行保修登记。没有填写保修登记表的车辆，将不能获得东风本 田提供的保修。可以及时通知顾客来到特约店参加东风本田或特约店举办的各项 活动。,注意：“保修登记表”寄回时应与同一辆车的“接车确认单”和“PDI检查单”用胶水粘贴在一起，而不能使用订书钉、回行针、大头针等订在一起。,保修登记样表,第一联 东风本田售后服务科保存,第二联 特约店保存,第三联 东风本田售后服务科保存,第四联 保修手册留存,第三单元：保修的处理,3、保修费用的结算,1、现场报告的制作及保修的申请 现场报告的作用 现成报告的制作要求,2、保修件的管理及返回 保修件的管理 保修件的返回,4、保修业务的监察,发送的及时性 现场报告的及时发送能够将第一手的市场信息资料迅速的反馈到厂 家，方便厂家及时对市场作出应对。现场报告可根据车辆发生的故障的严重程度分类，如下：A类：严重影响车辆行车安全的故障 B类：影响车辆的行驶但不会造成行车安全的故障 C类：不属于A或B的其它情况 不同类型的故障发送现场报告的时间可以不一样，如下：A类：必须当天发送 B类：工作量大的情况下允许第二天发送 C类：工作量大的情况下允许第三天发送,MQI（现场报告）,1,保修件的管理及返回,2,保修件的管理,保修件自拆下之日起即属于东风本田的财产。在日常管理时应 遵守如下事项：保修换下的零部件必须保持拆下时的状态，不能清洗、拆解或挪 作他用。保修件必须单个储存在适当的仓库内，不能让零部件质量退化。保修件在储存时需附带相应的现场报告，同理还须对应现场报告 的等级做。标签管理。标签分为三种：红色、黄色和蓝色标签。东风 本田保修标签，当数量不够时，应及时提出申请。红色标签：用于A类质量问题所更换的保修件。黄色标签：用于B类质量问题所更换的保修件。蓝色标签：用于C类质量问题所更换的保修件。,保修件的返回,以下两种情况必须将保修件进行返回：新车上市三个月内的所有问题零部件。售后服务科通知需返回的零部件。零部件在返回时的注意事项如下：多个保修件同时返回时必须单独包装，不可混装。保修件上必须附带相应的现场报告及保修标签。保修件在返回时采用到付的情形。,保修件返回,零部件储存要求,特约店必须将更换下来的零部件随同质量信息报告及时提交东风本田售后服务科保修换下的零部件必须保持拆下时的状态，不能清洗、拆解或挪作他用有故障的零部件必须作标签管理东风本田提供标签，当数量不够时，要跟东风本田联系。,旧件返回和保修资料寄送方式及结算说明：,1.保修旧件的返回采用到付方式；索赔零件：市场索赔零件所有权属于东风本田，但原则上无须100%返回东风本田，在收到东风本田售后服务科通知后必须将要求返回的索赔零件及时返回。（新车型上市初期3个月市场索赔零件必须100%返回东风本田售后服务科）保修零件及保修单据的运输和邮寄费用由东风本田承担(到付）。物流公司建议选用宅急送（），顺丰快递()，必须确保运输商能够开具有抵扣联的运输发票。2.保修资料（含首保联、保修登记表、PDI-A单、接车确认单、保修申请单、保修汇总表等相关保修资料）的寄送不采用到付方式，东风本店负责报销年度费用，为600元/年次，详细相关开票信息请参见当年12月保修受理额通知函。如各特约店采用到付方式运输保修资料，则东风本田有权不接受保修资料并将该邮件退回。,保修费用的结算,3,保修费用的结算流程,保修申请的时间应该按照东风本田的相关规定执行，具体如下：,保修申请时的注意事项-提供所需保修申请单将保修汇总表/保修申请单在修理日之下月15日前一并提供。特约销售服务店受理保修之日起经过了120天以上的申请,东风Honda概 不予批准-提供保修零部件进行修理后,将零部件签条/一并提供,提出再申请时的注意事项 如有写错内容,可重新提出申请。-保修申请单（1）使用新的保修申请单，填写有关内容并修改错误信息。（2）申请日和保修申请单编号的变更。（3）在右上部空白处写上“再申请”。保修汇总表（1）把再申请的每个保修编号填写在当月的保修汇总中。（2）保修汇总表中包括当月再申请中提出的件数与金额。,保修受理额通知,如下为“保修受理额通知”及相关注意事项,4,保修鉴定员应遵守的事项,正确的判定公正、迅速的进行保修操作积极的收集市场情报,保修业务的监察,东风本田为了确认保修的判定及申请处理等业务是否予以正确地运用，将会对每个特约店进行监察活动。根据监察的结果，如被认为进行了不正当的保修的情况下，则该保修鉴定员将被撤消资格认定，如果该店负责人也参与不正当质保维修的情况下，该销售店的保修资格将被撤消。,请各个特约店严格按照东风本田的规定填写MQI报告、保修申请单、保修汇总表（已使用DTS系统进行保修申请的特约店不需发送以上纸版单据）。一旦发现虚假索赔情况，将予以10倍相关索赔费用的处罚，同时在年度考核时进行相应的扣分。,谢谢!,