《火锅店经典培训课件》a010-客诉处理.ppt
1,餐厅常见客诉处理,2,处理的客诉原则(一),1.立刻反应 快速与真诚的回应，证明你很在乎2.保持自信 愉快与自信的态度可以帮你扭转可能出现的火暴场面,有助于平息顾客的忿怨，切记不要抱者防御性的态度3.把正在争吵的顾客带离人群 假如好象要出现争吵的情势，试着将顾客与人群分开,3,客诉处理的原则（二）,4.对不便之处表示抱歉 表示体谅的态度，请设身处地的为顾客着想，切记“倾听，弄清楚事实”5.不要推卸责任 说明公司政策前，态度要圆滑，如当时无法解决，请记录并尽快给予答复6.立刻处理 明白原因后请立即采取修正性的行动,4,客诉的原因,餐厅在营运过程中，由于我们的公共设施、产品品质、服务态度、清洁、安全隐患等诸多因素而产生顾客抱怨，很大程度影响到我们的营运。处理好顾客抱怨是使顾客回心转意的重要因素。,5,客诉处理的原则（三）,7.调查事件并保持记录 请记录在经理留言本上，告知管理组。切记“抱怨是为我们 提供一个防止未来发生的机会8.传递你的承诺无论你是以打电话或当面的方式去处理顾客抱怨，要按时实践承诺,6,处理客诉的技巧,诚恳接受客诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满情绪的有效渠道，更是沟通餐厅与顾客之间关系，从而更好地改进我们的服务工作的重要途径。注意关键词：“虚心接受”、“态度诚恳”、不要说“不可能，不会的”等，激怒客人的话。,7,客诉处理的重要性（一）,客诉处理好与不好，会严重影响我们的公司、餐厅员工及顾客。不好的处理方式和结果会在顾客蔓延，通常会将不满意的经历告诉他的810位朋友。好的处理方式和结果也会在顾客中传扬，但是一般只有35位顾客分享。,8,客诉处理的重要性（二）,据研究结果表明：只有4%的顾客在遇到不满时会选择投诉，5%的顾客不投诉会立即离开，91%的顾客会选择不在光临。面对4%选择投诉的顾客，我们要给予感谢和重视，正是他们的投诉让我们不断进步，不断完善。,9,处理好客诉的好处（一）,员工得到：专业满足感及自豪感发现更大的学习提升空间更高的个人及市场价值更加开心工作更多的顾客肯定,10,日常客诉处理分析（）,某日，两位顾客在点完餐结帐之后，被告知所点的“鸡排大亨”要等分钟，先让顾客用餐，等鸡排大亨好了马上送上。可是顾客等了第一个分钟后被告知“马上好，您稍等！”顾客又等了第二个分钟后员工又说“很抱歉，您的被另外一位顾客外带拿走了，您到座位上等一下，马上送上。”顾客非常生气，要求更换其他产品，被告知“已经结帐，不能更换”。最后，顾客要求退餐，并要求店经理道歉。分析：.产品没有及时送到，并一再推委，态度不诚恳.客人要求更换其他产品时，不能及时满足，且态度不好,11,日常客诉处理分析（）,正确处理时机：当顾客在等待产品时，人员应该面带微笑主动询问“您好，请问有什么可以帮您？”了解顾客需求，积极询问后及时给予回应：“您好，由于我们疏忽将您的餐拿错，很抱歉，麻烦您多等分钟好么！”当顾客要求更换时，应立即更换同类其他产品。如果有小朋友可以赠送小礼物以缓解紧张气氛。当顾客二次来到柜台前，会计应立即作出表态，道歉并马上沟通后场炸制时间，准确告知顾客。如果顾客要离开，并且不要更换产品时应立即退餐，并报备值班经理和店经理当顾客满意解决处理结果后，应对顾客表示感谢，真诚欢迎再次光临感谢提出的意见,12,处理好客诉的好处（二）,顾客会得到：增强了满足感，建立起良好的顾客关系，使顾客能回来再次消费，并有可能带来更多的朋友餐厅会得到：1.更好的了解顾客的实际需求，使餐厅留住老顾 客，带来新顾客，赢得更高的商誉 2.更了解餐厅的空挡，使得更好的改进和完善，加强内部管理和外部的服务,13,日常客诉处理分析（）,通过客诉我们要谨记：这是由于我们的态度和做人品质（不守诺）被顾客怀疑和挑战。服务行业的服务态度是最不能容挑战的。,14,日常客诉处理分析（）,李大妈今年63岁了，身体一直很好，腿脚灵活，今天她又来接孙女放学了，不巧的是天下着小雨，她在学校旁边的德克士餐厅内等候。正直下班时间，餐厅里人较多，地面不断被进出的顾客踩湿，餐厅员工放置防滑牌用干拖布擦拭地面，但李大妈还是不小心摔倒了，此事件是否属于餐厅意外事件？餐厅虽然已经做了防滑处理，她还是自己不小心摔倒了，餐厅应承担部分责任,15,日常客诉处理分析（）,王先生今天带者三岁的儿子到餐厅用餐，由于儿子小，王先生需要不断的喂儿子吃东西，突然王先生发现放在桌子上的手夹包不见了，于是王先生找来值班经理要求赔偿。分析：王先生的包是他自己没照看好而丢失的，但是在餐厅内发生的，餐厅应先进行报案，并承担部分责任。且不能推卸我们的责任。双方责任共有。,16,小强今年5岁了，今天他跟妈妈到餐厅用餐，餐后在游乐区玩耍，为了和另外一个小朋友抢滑梯而打起架来脸被抓伤了，当妈妈看到时，和小强打架的小朋友已经走掉了，于是小强妈妈找值班经理要求赔偿。分析：游乐区员工需负责维持游乐区内的秩序，小强脸被抓伤当事人有一方离开了，餐厅必须主动承当部分责任。（包扎等医药费，可以赠送小礼物等）给小朋友良好印象。,日常客诉处理分析（）,17,日常客诉处理分析（）,顾客在用餐是发现在汉堡面包里有只苍蝇，顾客轻轻找到值班经理，询问怎么处理？分析：应该立即道歉，马上更换新的同样产品，要求换其他的产品也可以，需要报备值班经理。由于在面包内，不是我们生产的，我们需要留有实物以要求面包厂家。如果顾客情绪很激动，我们可以作出退餐的让步。,18,日常客诉处理分析,处理客诉最好，最基本的准则：让顾客满意。在我们可以接受的范围内，双方达到满意。和投诉的顾客交朋友，您会得到更多。谢谢！,
