《德克士系统运营管理资料》亲善服务执行标准.ppt

1,亲善服务执行标准,2,亲善服务执行标准,大厅区,顾客一进门时，大门口须有员工协助顾客开门并喊：“欢迎光临德克士#餐厅”顾客用完餐离开时：“慢走，欢迎下次光临”，态度要热情大方,如遇下雨天，门口须有员工专门为顾客的雨伞配上雨伞套。,3,遇见顾客微笑致意 服务人员在工作时遇到顾客进门或上楼，应点头问好：“欢迎光临”，如遇顾客用餐完毕下楼或出门，应点头 问好：谢谢光临”。如不小心与顾客擦肩 而过，应微笑点头或说声“对不起”。,亲善服务执行标准,大厅区,4,亲善服务执行标准,大厅区,注意与顾客沟通凡事“请”字当头，“谢谢”不离口，表示出对顾客的尊重。,行走中遇到顾客应放慢速度，侧身点头 并问好，不能一边干手中的工作，一边 向顾客问好，会给顾客不尊重他的感受，即使当时手中工作不能被打断，也要向 顾客点头，并问好：“欢迎光临”。,5,亲善服务执行标准,大厅区,对顾客服务中，应主动给顾客让道，以示 顾客尊贵的身份。,楼梯或过道上遇到顾客要靠右边行走，放 慢速度，侧身让客并问好。,非急事不可超越顾客，需超越时须先说“对 不起、请借过”，超过后再回头致谢。不可从顾客中间穿过，应从其身后绕行。,6,亲善服务执行标准,大厅区,在楼梯、过道拐弯处要特别注意，以免冲 撞顾客。,如要帮顾客收餐盘，须微笑礼貌的对顾客 说：“对不起打扰您，我能帮您收拾一下 桌面吗？”,二人以上行走时，不可排列行走，不可搭 肩搂背、边走边说边笑。,7,注意与顾客必须目光接触，不可问好时不看顾客。,给顾客送餐时须说：“对不起，让您久 等了，如果还有什么需要请告诉我。”,亲善服务执行标准,大厅区,8,当顾客一进门时，须亲切大声说：“您好，欢迎光临德克士，先生/小姐，这边可以为您服务。”当顾客走近时，请双手端出餐盘点餐(餐垫纸正向顾客)。,如遇同时服务2位或2位以上顾客时，请对等候的顾客说：“先生/小姐，请先排队，稍等一下，我马上为您服务。”,亲善服务执行标准,服务区,9,亲善服务执行标准,服务区,需五指并齐平伸指引顾客点餐，不可使用单指。,整个服务过程中须面带微笑、目光注视顾客。,当顾客点购完餐点时，在备餐前须礼貌对顾客说：“请您稍等，我马上为您备餐。”,10,亲善服务执行标准,服务区,当产品要现做，需等待时：“先生/小姐，对不起，#现做需要稍等#分钟，您愿意等吗？”如：“可以等”，“先生/小姐，对不起，麻烦您先结帐好吗？”并请顾客至座位处稍做休息。勿忘提供礼貌杯,11,亲善服务执行标准,服务区,当顾客结帐后，须双手将餐盘向前呈递给顾客，并礼貌对顾客说：“谢谢光临，祝您用餐愉快/欢迎常来！”,提醒顾客的说辞：顾客买完饮料后，请主动提醒顾客：“吸管在这边，请自取。”或“先生/小姐，热饮烫口，请不要用吸管”,严禁态度冷漠、背对顾客、拒接小额餐、无视顾客的合理需求,12,亲善服务执行标准,特殊协助,如遇带小朋友之顾客，应主动替顾客顾客端餐盘，拿儿童座椅,遇小朋友单独点餐，不可视而不见，并注意对他们要尊重，点餐完毕后须协助小朋友端餐盘。,如遇年纪较大的顾客或残疾顾客须协助其点餐及就座用餐。,13,亲善服务执行标准,特殊协助,顾客如有特殊需求须迅速解决，如：要求提供开水、加热婴儿奶瓶、分割汉堡、薯条不撒盐等，并一定要面带微笑。,为顾客创造方便,14,亲善服务执行标准,结 语,标准一旦确立，接下来只有彻底的执行,管理者的责任是创造积极服务的工作环境,在服务顾客前，先服务好你的员工 你以什么样的态度对待员工 员工就会以什么样的态度对待顾客,为客着想 主动服务,