《商务公共关系学》第八章：商务公共关系技巧.ppt

商务公共关系学,清华大学,第八章 商务公共关系技巧,公关技巧是指组织在与公众交往过程中，为达到预期的行为效果所运用的各种技能。它表现为信息沟通、公众交往、关系协调的具体运作中所应用的各种策略、手段和方法。第一节 商务公共关系谈判技巧谈判是人际间的一种双向沟通方式，是我们日常生活中不可缺少的一部分。每个人都是谈判角色中的一个；在商场购买东西时，与店员讨价还价；与领导讨论工作安排；与客户讨论某个合同内容；甚至国际间的争端，都是通过双边谈判来解决各种各样的纠纷。争端各方通过谈判加强了沟通，在加深了解的基础上达成共识，实现交易或合作。商务谈判是当事人之间为实现一定的经济目的，明确相互的权利义务关系而进行协商的行为。,一、商务公共关系谈判的原则,公共关系谈判作为组织与内外公众沟通的一种有效手段，必须按照一定的原则行事，惟有如此才能发挥应有的作用。谈判的基本原则就是谈判的指导思想和基本准则，它决定了谈判者在谈判中将采用的谈判策略和技巧。(一)真诚合作原则(二)互惠互利原则(三)合法原则（四）坚持客观标准的原则（五）对事不对人的原则,二、商务公共关系谈判的准备工作,谈判的准备是谈判获得成功的前提和基础。为了能够有条不紊地左右谈判形势，控制谈判进程，谈判之前应尽量做好以下工作：搜集有关信息，制定谈判决策，拟订谈判计划，选择谈判策略，做好物质准备。（一）确定谈判内容 谈判内容也就是明确双方的争论点、可能的冲突点。一般来说，一个商务谈判包括了一个或两个主要的争论点（比如价格、折扣、合同期限），以及一些其他的次要争论点。比如对一个销售代理合同来说，主要问题可能是折扣率、年销售额、合同时间跨度、代理唯一权限等等，其他还有售后服务、销售培训等等，哪些是我们优先考虑的问题，哪些是允许让步的东西，这都需要我们在谈判前区分清楚。,（二）明确己方的形势,1、要拟订谈判目标，明确谈判最终目的2、要明了己方的优势和劣势（三）明确对方状况1、现有资源、兴趣点和需要：2、谈判目标：3、替代方案：（四）明确了解谈判的限1.目标点与保留点 2.最佳替代方案3.议价或者协议区域（五）确定谈判的策略与技巧1、选择谈判策略 2.谈判的最初定位3.让步的策略,三.商务公共关系谈判的一般程序,公共关系谈判是一项复杂艰苦的活动，需要运用多种策略技巧。不同类型、不同内容、不同性质的谈判，其复杂程度也不尽相同；但是不论何种类型的谈判，其一般程序都包括一下几个基本环节：（一）开局阶段 开局通常会影响到谈判的全部过程。一旦开局确定下来，第一印象便很难被改变，尤其是坏印象，更难被忘记。一个好的开局一定要态度积极，要强调互惠互利，且要创造出双方的兴趣点。在开局阶段要认清几个问题：1、是否要先报价2、开价应该高还是低3、如何做出让步,（二）磋商阶段,磋商阶段，也就是通常所说的讨价还价阶段，是实质性谈判的真正开始，是谈判各方运用全部谈判策略与技巧的关键性阶段。“讨价”即评价方对报价方的价格解释予以评论后，要求报价方重新报价或修订报价的行为。虽然价格只是整个谈判过程中许多问题中的一个，但它将影响谈判的整个过程。价格是谈判中最敏感的主题，一般来说，它应该在交易中的其他问题都被协商好以后再谈；因为任何一个长期的合作都不会仅仅局限在价格的基础上，而是基于整体条件合作。,（三）结束阶段,经过开局和磋商阶段，双方取得了一致的意见，那么，谈判就可以进入结束阶段。重大的谈判，一般先签订意向书。而在一般性谈判中，就直接进入签约阶段，双方用文字或其他方式将谈判内容固定下来，在谈判协议上签字。在经历了一番对抗与合作之后，谈判双方变对手为朋友，这是公共关系谈判所追求的和局。1、要起草协议 协议阶段的主要工作是通过谈判记录的记述，回顾谈判过程、作出适当让步、表达最终意愿。2、签约 契约是用文字形式表述谈判结果，规定当事人的权利与义务并具有法律效力的文件。,四.商务公共关系谈判的常用策略,谈判策略是指谈判人员在谈判过程中为了达到预期的目标，而采取的各种方式、措施、技巧、战术、手段及其反向与组合运用的总称。任何一项成功的谈判都是灵活巧妙运用谈判策略的结果。我们掌握了最基本最常见的谈判策略，就可以在谈判活动中灵活地加以运用。同时，对谈判对手的种种策略和手段也会有清楚地判断。（一）休会策略（二）投石问路策略（三）开诚布公策略（四）有限权力策略（五）举重若轻策略（六）最后通牒策略（七）声东击西策略（八）白脸黑脸策略（九）以退为进策略（十）吊筑高台策略,第二节 商务公共关系演讲技巧,演讲，是现代社会人际交往活动中经常遇到的情况，是公关人员与听众进行信息交流、互动的过程。在生活中，我们会碰到许多场合，需要当众说几句话；在商业环境中，演讲更为普遍，如为一项重要项目或销售说服潜在的顾客，在工作成绩总结会上发表讲话等。公共关系演讲就是演讲者在特定的时境中，借助有声语言和态势语言的艺术手段，在大庭广众中面对广大听众表明立场，阐述观点，抒发感情，从而达到感召听众并促使其行动的一种现实信息交流活动。,一.商务公共关系演讲的表达技巧,世上没有与生俱来的演讲家，任何人只要加强锻炼和培训，都可以当众说话或即兴演讲，关键是要掌握和运用一些技巧。了解演讲的技巧有利于演讲者有效控制自己在发言时的情绪、声调、语速等。演讲者在与听众互动过程中有效运用以下技巧，可以引起听众的共鸣，给他们留下美好的印象。(一)语言技巧1.演讲语言的基本要求（1）清晰准确。（2）简洁流畅。（3）响亮。（4）通俗易懂。,2语言的修饰,“声音是语言的载体”。有效地使用声音包括五个要素：声音、语调、语速、语汇和发音。(1)音量大小合适。(2)语调贴切、自然、动情。(3)语速松弛结合。(4)语汇生动。(5)发音清晰准备。（6）节奏起伏结合。,(二)态势语技巧,语言除了有声语言表达外，还有辅助语言，就是态势语。演讲的态势语，是指演讲者的姿态、眼神、表情、手势等，它不仅有一定的表情达意的作用，而且更主要的是可以弥补口语表达的不足使思想感情表达得直观、充分，形象，具体。演讲时信息的传播只有30%是通过有声语言传出去的，超过60%的信号是通过无声的信息发出去的。所以，演讲中除了要注重有声语言的表达，更多的要注重无声语言的表达，就象我们看见别人的表情常会说“我看见你就知道你要说什么”，这就是在用无声语言(态势语)传播信息。,二.商务公共关系演讲的心理效应,（一）空白效应 心理实验表明，在演讲的过程中，适当地有些停顿、留一些空白，会取得良好的演讲效果，这就是空白效应。适当的停顿或留白可以给予演讲者和听众整理思路、体会情感的时间，从而达到“沟通同步”。心理学上认为，人们在面对一种不完美时，会在知觉中情不自禁地产生一种急于要改变他们并使之完美的趋向，因此适当“留白”有利于提高演讲效果。最有名的例子，莫过于英国政治家赖白斯在伦敦一次参事会上就劳动问题演讲时，中途停顿七十二秒的事例。这种根据表意需要而设计的特殊停顿，可谓匠心独具，高人一筹，收到了出奇制胜的效果。,（二）超限效应,演讲到底是长一些好，还是短一些好，不能一概而论，只要有内容，有感情，长短都可以；不过，演讲最好还是短一些为好。特别是如果本来就没有多少话可说，却喋喋不休，便会让人生厌。即使演讲的内容很充实，如果太长，也会让听众受不了。因为这牵涉到了心理学的一个“大脑疲劳”的理论。正常人持续接受信息的能力，在15分钟内达到顶峰，之后便持续下降，45-60分钟后进入低谷，也就是我们所说的脑疲劳期。,（三）权威效应,所谓“权威效应”，就是指说话的人如果地位高，有威信，受人敬重，则所说的话容易引起别人重视，并相信其正确性，即“人微言轻、人贵言重”。如果演讲者在听众中享有声望与信誉，那么将对听众产生积极的心理作用。第一、对听众态度的影响第二、对听众认知心理的影响。第三、对听众情感心理的影响。,（四）克服听众的逆反心理,在演讲中，听众常常会出现一种与演讲者的思想意识、表达情感相背离、相逆反的意识与思维，例如反应冷淡、厌恶、说小话、起哄、离座、甚至刁难，其中刁难则属于不正常的逆反心理。对此，演讲者应该采取积极的态度去克服。1.保持积极向上的态度与听众沟通 2.化解听众的逆反情绪 3.大度接纳过激的言辞和指责 4.坚决反击刁难者 5.改善你的词藻,三.商务公关关系的情感调动,（一）用巧妙开场白吸引听众 演讲的开场白是演讲者与听众之间沟通的第一座桥梁，是演讲者给听众留下的第一印象。从心理学的角度分析，在演讲者进入角色的最初25 分钟，是其思想集中度、思维敏捷度和规范语言度水平最高的时期。在演讲开始后的几分钟或者几秒钟内，听众通常会决定是否接受演讲，是否听下去。如果在演讲的开始听众对你的话就不感兴趣，注意力一旦被分散了，那后面再精彩的言论也将黯然失色。1、开头要能激发出听众的兴趣 2、设置悬念激发兴趣 3、为听众解释关键术语和讲解背景知识,（二）用丰富多彩的语言打动听众,演讲者与听众的信息交流是通过演讲语言来实现的，离开了语言，演讲也不复存在。丰富的学识，是演讲成功的基本条件。学识渊博，帮助演讲者在演讲中能旁征博引，妙语惊人，把生动、具体、精彩的事例自如地组织到演讲中。要成为一名成功的演讲者，除了要有丰富的知识之外，还必须具备以下几种能力：1、敏锐的观察力。2、丰富的想象力。3、较强的记忆力。4、良好的表达力。5、独特的语言风格。,（三）用真情实感激起听众共鸣,演讲特别需要强烈的感情色彩，不仅要说服人，而且要感染人。这种感情的投注，除了语言的抒情、表达时的激情，更重要的是内容的入情。演讲者阐明自己的主张，不仅要像写论说文那样，选择典型的事例，而且要选择生动的事例，还要考虑最佳的表达角度和方式，才能达到预期的效果演讲贵在打动人心。而要打动人心离不开演讲者的情感注入，即演讲者的感情流露和情绪表现。无论在演讲的起始、过程、还是推向高潮，乃至结束，演讲者的神形都应随着演讲情节的变化而变化，富有情感性。,（四）精彩有力的结尾 引起无穷回味,演讲的结尾如同演讲的开端，都是演讲中最关键处。看一个演讲者有无经验，往往只看演讲首尾两端就可判断清楚。演讲的结尾要对演讲的整体内容做个概括后再总结，或对演讲全文要点进行简明扼要的小结，或以号召性、鼓动性的话收束，或以诗文名言以及幽默俏皮的话结尾。但一般原则是要给听众留下深刻的印象，最忌草草收兵。结尾要简洁有力，余音绕梁。言简意赅的结尾能够使听众精神振奋，并促使听众不断地思考和回味。演讲最好在听众兴趣到高潮时果断收束，意犹未尽时嘎然而止。这是演讲稿结尾最为有效的方法。,第三节 商务公共关系社交技巧,人际交往是个体社会化的必由之路。没有人际交往，人只能永远是一个生物的人而不能成为社会的人。社会组织的社会交往是以个体交往为基础的。在现代社会迅速发展过程中，公共关系社交是社会组织维系生存和开拓发展的重要手段，组织要想在社会环境中生存与发展，必须学会如何进行社会交往。通过开展公关社交活动，组织可以与社会各方面广泛联络、增进沟通、加深理解，这样可以提高组织的工作效率，增强公众对企业及产品的信任感，树立良好的组织形象，创造良好的外部环境。要创造一种有利于组织发展的良好外部环境，需要组织公共关系人员具有丰富的人际交往经验。,一、商务公共关系的交往方式,根据公共关系工作的特点，公关交往方式主要有以下几个方面：（一）接待 接待是公关部门经常开展的日常工作，也是公共关系最前沿的工作。公关人员要做好接待工作，应重视以下几个方面：1、接待工作基本任务 接待工作是企事业单位的日常工作之一，主要表现为电话接待和来访者接待。2、接待工作的注意事项（1）更新观念，树立意识（2）精心策划，突出特色（3）细致周到的工作安排（4）热情周到的接待作风,（二）宴会,宴会是一种典型的社交活动，是指的以宴请为形式的一种重要的社交应酬。人们常采用宴请的形式来表示互相的友好。宴会实际上吃是形式，交际是内容。在宴请进程中，人们思想愉快，精神放松，气氛和谐，因而比会见、会谈更容易相互理解和沟通。宴会按规格可分为国宴、正式宴会、便宴、冷餐会、酒会、茶会、工作餐和家宴，一般分成四个大类。第一类宴会，国宴。第二种宴会，正式宴会。第三种宴会，便宴。第四种宴会，家宴。,（三）拜访,拜访包括办公室拜访和家庭拜访。拜访前应事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱主人的计划。联系过程中要自报家门，并询问被访者是否在单位（家），是否有时间或何时有时间。电话中要提出访问的内容，使对方有所准备，在对方同意的情况下定下具体的时间、地点。拜访的时机要选择好，需要注意的是要避开吃饭和休息、特别是午睡的时间。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定。一般而言时间宜短不宜长。,（四）体育健身社交,邀请朋友游泳、打球、爬山、打高尔夫的体育健身社交方式，目前已成为一种新的社交时尚。体育健身社交方式的出现，一方面表明，随着人们生活水平的提高，越来越多的人更加注意自己身体的健康状况，更重视追求高质量的生活方式；另一方面表明，人们感到以往请朋友喝酒等传统社交方式，不仅费时间耗精力，而且经常会喝得酩酊大醉，既伤身体，又失体面，更让人感到俗气。而八小时之外，或者在节假日，健身聚会，既锻炼身体，充实生活，又沟通感情，增进友谊，不失为一种交友好方式。,（五）沙龙,“沙龙”是法文salon的音译，即“会客室”、“客厅”之意，特指自17世纪起，西欧贵族社会中谈论文学、艺术、政治问题的社交集会。大多数沙龙都有一定的主题，有文艺性沙龙、改革性沙龙、社交性沙龙、学术性沙龙、应酬性沙龙、以及综合性沙龙等。通过沙龙活动，彼此在思想上或情感上获得理解和沟通。如果所参加的是学术性“沙龙”，而这种“沙龙”的主要内容乃在于讨论问题，参加时则应该注意说话时要针对主题，不要漫无边际地随便乱扯，也不要为了吸引他人而高谈阔论，更不能以自我为中心侃侃而谈。,（六）舞会,舞会是一种文明、高雅、轻松、愉快的社交方式，既是一种艺术享受，也可扩大交往，也称交谊舞会，在西方社会深受欢迎。根据规格不同，可分为大型舞会和小型舞会。参加社交舞会，必须要了解几个事项：（1）不要当个不合群的冰山美人。（2）饮酒要自制。（3）记住餐桌礼仪。,二、商务公共关系的社交心理,日常生活中，出现许多人人际交往的困难、不适应，在交际中，常常心理压力较大，举止缩手缩脚，妨碍了自我能力与形象向充分展示。这是难免的、正常的。但是，人际关系严重失调或经常失调的人，往往有可能存在个性缺陷、认知错误或心理障碍。改善人际关系，增进人际交往，不仅对心理健康影响重大，而且是一个人生存和发展的必要条件。在人际交往中，应注意以下原则：（一）交往的原则 1、平等尊重原则 2、互利互惠原则3、真诚信用原则 4、相容原则 5、遵纪守法原则 6.广交朋友原则,（二）社交中的心理问题,人际交往是人们社会生活的重要内容之一，自我的发展、信息的沟通、人际关系的协调等等都离不开人际交往。每一个人都希望通过交往建立起和睦的社会关系，而这些良好的社会关系可以使个人在温馨怡人的环境中愉快地学习、生活和工作。但在实际的交往过程中，总是或多或少地存在着一些不尽人意之处，影响了人际交往的正常进行。1、自卑心理 2、自傲心理 3、害羞怯懦心理 4、自私自利心理 5、冷漠心理 6、猜疑心理 7、逆反心理 8、排他心理,三、商务公共关系社交技巧,在现代社会竞争日趋激烈的情况下，人际关系占越来越重要的地位。我们每天都在与他人交往，每天也有可能遇到社交难题。要想立足于社会，必须要有一定的人际交往的能力。正如一位著名的心理学家所言：一个人成功的因素85来自社交和处世。如何才能在人际交往中游刃有余呢？建立良好的人际关系的具体方法很多，但在日常生活中，最为主要，同时又可以有效地为每一个人所运用的主要有以下几个方面：（一）塑造良好的形象（二）掌握好交谈艺术 1.掌握好讲话的技巧 2、善于倾听 3、选择好谈话的话题,（三）创造轻松、欢快的谈话气氛,谈话气氛要轻松愉快、生动活泼。陈旧枯燥的谈话使人兴致索然、昏昏欲睡；而新鲜活泼的交谈则令人心神愉悦、乐而忘返。创造令人兴奋的交谈氛围，除态度认真和话题选择恰当外，还可用幽默感和委婉含蓄这两种手段来调节谈话气氛。幽默能促使人们的关系和谐亲切；能活跃情绪气氛，使严肃紧张变得轻松活泼；能改变局促、尴尬的场面，使交谈逸趣盎然；能消除误会，化解矛盾。与人相处，难免发生摩擦冲突，如果谈话中言谈委婉含蓄，就可以避免分歧的扩大化，进一步伤害彼此的关系。提意见、指出别人的错误，要注意场合，措词要平和，以免伤人自尊心，产生反抗心理。委婉含蓄的语言表达艺术，其原则就是维护和满足对方的自尊需要，以达到使对方理解接受自己的观点的目的。,（四）注重自身人格塑 造和能力的培养,常听到有人说：“那人性格好，懂得多，所以喜欢同他交流”。从这句话可以看得出，人们大都喜欢和品格好、知识丰富的人或具有某些特长的人多多沟通交流。1、品格塑造 人们因为欣赏某人的品格、才能，愿意与之接近，成为朋友。所以，若想要更友好、更融洽地与他人相处，就应充分健全自己的品格，使自己的品格、能力不断提高。2、丰富常识 要成为一个优秀的公关关系人员，就必须要多读书多看报，不断拓宽自己的知识面。,（五）要宽宏豁达，学会体察 对方心理，做到以诚相待,在人际交往中，经常会与别人有误会，受到别人不公正的对待，这种情景时常困扰我们的生活及社交关系。如果我们能做到宽宏豁达，体会他人的心情和感受，误会、委屈就常常会烟消云散。当然具有这种气度有一定的难度，这需要我们在日常公共关系交往中注重培养这种品质。组织的各种社会关系中，有方方面面的人与我们打交道。我们在交往中就要学会做个有心人，要善于体察别人的心境，主动关心他人，采取不同的方式使他们感受到组织的善意和温暖。诚实守信是一个基本的做人准则。在我们公共关系交往中，我们应该以诚实、真挚的态度对待他人，去获得对方的信任和理解，只有这样，才可能获得真正的朋友，才能与其他组织更加友好的相处。,（六）注意自己的体态语言,在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于体态语言。语言学家的研究表明，人们之间的交际效果，20取决于有声语言，80取决于无声语言，也就是说无声语言所显示的意义要比有声语言多得多，而且深刻得多。因此，公共关系人员在人际交往中，要了解对方的深层心理，光凭语言感觉是不够的，还应掌握和运用好人体语言，以提高公共关系社交能力。下面介绍几种常见、常用的人体语言。1、面部表情 2、手势 3、站姿与坐态,