餐饮服务与管理第一章.ppt

餐饮服务与管理,酒店管理系 邵小明,第一章 饭店餐饮概述,学习目标了解饭店餐饮部的地位、作用及任务了解餐饮产品的特点及发展趋势熟悉饭店餐厅设施的种类及其特点掌握餐饮服务人员应具备的素质要求,第一节餐饮的概念及其产品特点 一、餐厅及餐饮服务的概念 1.餐厅的概念 餐厅是通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足客人饮食需求的场所。餐厅必须具备下列三项条件：具有一定的接待能力的餐饮空间和设施；能够为客人提供菜肴、饮料和服务；以盈利为目的。,2.餐饮服务 餐饮服务，是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅服务人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。餐饮服务构成内容如下：（1）辅助性设备设施；（2）使餐饮服务易于实现的产品；（3）明显的服务；（4）隐含的服务。,3.餐饮服务s-sincecrlyE-efficientR-ready to serveV-valuableI-individualityc-courtesyE-excellent,二、餐饮业的发展（一）中国餐饮业的发展 40万年前最初的烹饪餐饮活动,1、夏、商、周时期中国餐饮业雏形的形成，餐饮已发展成为一个独立的行业,冰斧,原始瓷器,食盐,2、最早的聚餐形式筵席,3、秦、汉时期食品、饮品、器皿的革新,4、魏晋至隋朝餐饮理论研究的开创寺庙饮食文化,5、唐、宋时期传统烹饪趋于定型，精致菜点迭出食源扩大，瓷器风行工艺菜新兴，风味流派显现从席地而坐发展到坐椅而餐,6、元、明时期餐饮菜品的民族大融合7、清朝封建社会餐饮发展鼎盛时期8、现代中国餐饮业走向世界,（二）外国餐饮业的发展,1、14世纪以土耳其为中心，代表伊斯兰教国家的餐饮及烹饪2、16世纪中叶以意大利为中心，代表追求豪华、注重排场、典雅华丽的风格3、18世纪前后以法国为中心，代表“自由烹饪”的风格4、20世纪（1）以美国为中心，代表轻造型重营养的风格（2）以日本为中心，代表传统与现代生活相结合的风格西方餐饮业的特点：食品结构的“三高”,三、餐饮部在饭店中的地位和作用,餐饮部是星级饭店的重要组成部分餐饮服务直接影响饭店声誉餐饮部为饭店创造可观的经济效益餐饮部的工种多、用工量大。,我国人均餐饮消费情况,中国社会科学院和中国烹饪协会今天联合发表的餐饮蓝皮书中称，中国餐饮业连续18年保持两位数的高速增长，去年人均餐饮消费达到1158.5元。这是中国年人均餐饮消费首次突破千元大关。资料显示，2007年，中国人均“吃”掉915元。2005年，中国人均餐饮消费680元，比1978年增长了118.4倍。“饭局社交”仍是中国人最为普及的社交方式，选择“聚餐”这种社交方式的人达到46%，比排在第二的“体育活动”整整高出33个百分点,第二节 餐饮产品特点及其发展趋势 一、餐饮产品的特点 1.餐饮生产的特点（1）产品规格多、每次生产批量小。（2）生产过程时间短。（3）生产量难以预测。（4）原料及产品容易变质。（5）产品生产过程环节多，管理难度较大。,2.餐饮销售的特点餐饮销售量受经营空间的限制。餐饮销售量受就餐时间的限制。餐饮企业固定成本及变动费用较高。餐饮产品销售量受就餐环境的影响。餐饮企业资金周转较快。,3.餐饮服务的特点 无形性 一次性 直接性 差异性,二、餐饮发展趋势,1、全新格局，模式新颖,独立经营经营方式日趋多样 连锁经营 统一规格 特许经营 统一市场形象 统一服务方式,餐饮连锁品牌,2、餐厅选址，决定成败,3、中西快餐，深入民心,4、运用科技，提高效率,5、主题餐厅，彰显文化,广西首个“机器人餐厅”日前试业，餐厅中两名体积庞大的“机器人厨师”能为食客瞬间做出上百种中国地道美食，味道不亚于特级厨师亲手所做菜肴。,恐怖的泰式餐厅,马尔代夫世界首家海底餐馆，可以边用餐边欣赏到海底景色。这家耗资500万美元的餐馆，位于海平面以下5米。它长9米，宽5米，可容纳14人同时就餐。这里的用餐价格在120美元至250美元之间,7、错位经营，和平共处,8、“非典”推动卫生革命,第三节 餐厅的种类与服务项目,1、中餐厅,一、餐厅的种类,2、咖啡厅,3、高级西餐厅,4、大型多功能厅,5、小宴会厅,6、特色餐厅,7、各种酒吧,其他类型,客房送餐,外卖服务,指饭店根据客人的要求派员工到酒店外客人的驻地或指定的地点提供餐饮服务。,其他,卖品部点菜外带点单外送,社会餐饮种类,豪华餐厅,餐桌服务型餐厅,明档型餐厅,自助式餐厅,快餐厅,自助售货机,第四节 餐饮服务人员的素质要求,一、服务人员的思想素质要求政治思想要求专业思想要求,二、服务人员的服务态度要求,主动热情耐心周到,三、服务人员的服务知识要求,基础知识专业知识相关知识,四、服务人员的相关能力要求,语言能力应变能力推销能力技术能力,观察能力记忆能力自律能力服从与协作能力,五、服务人员的职业习惯要求1、从语言、行为、仪容、仪表四个方面培养自己表现礼貌的习惯2、守时习惯3、保持个人清洁卫生的习惯4、培养为他人服务的习惯5、培养吃苦耐劳的习惯,六、服务人员的身体素质要求 1）身体健康 2）体格健壮,第五节 餐饮部的组织机构与岗位职责,一、组织机构设置的原则（一）效率原则1、不因人设岗2、不设可有可无的岗位3、指挥幅度不易过大4、尽量减少层次，加快信息传递速度,（二）统一指挥原则（三）授权明确原则（四）授权完整原则（五）责权相等原则,（一）餐饮部组织结构模式 饭店餐饮部的规模、大小不同，其组织结构也不尽相同。,1、小型饭店餐饮部的组织结构：比较简单，分工不宜过细。,餐饮部经理,领 班,清洗主管,服 务 员,领 班,领 班,厨 师,餐厅主管,主厨/厨师长,员 工,2、中型饭店餐饮部组织结构,分工更加细致，功能也比较全面。,餐饮部经理,宴会经理,酒吧经理,餐厅经理,厨师长,管事部主管,客房送餐主管,宴会领班,酒吧领班,餐厅领班,各点领班,领班,领班,经理助理,预定员,服务员,服务员,各点厨师,调酒员,服务员,各点员工,预定员,送餐员,3、大型饭店餐饮部组织结构,结构复杂，层次多，分工明确细致,餐饮总监,行政总厨,采购主管,宴会经理,餐厅经理,酒吧经理,送餐部经理,管事部主管,中厨主厨,餐饮副总监,副主管,副经理,副经理,副经理,副主管,副主管,领班,领班,领班,领班,领班,领班,西厨主厨,各点厨师长,各点厨师长,各点厨师,各点厨师,员 工,销售员预定员服务员,引位员服务员,调酒员服务员,调酒员服务员,各点员工,思考与讨论,参观某家酒店，了解其餐厅的分类星级酒店的餐饮部与社会餐饮的区别根据餐饮服务人员素质要求，结合自身条件谈谈你怎样才能成为一名合格的餐厅服务员,