飞行乘务工作流程.ppt
第二单元 飞行乘务工作流程,一、确认飞行任务,周航班计划由乘务调度中心乘务计划室于固定时间在各发布点及公司内部网发布，乘务员应自觉确认本周航班。日航班计划由乘务调度中心乘务调度室于每日固定时间在各发布点及公司内部网发布，乘务员应自觉确认次日航班。次日备份人员必须于每天固定时间前主动向乘务调度室确认次日的飞行任务。,第二单元 飞行乘务工作流程,二、航前签到,乘务员在接受航班任务后，应及时查看航班任务书，做好预先准备工作。航班起飞前按各公司要求在乘务准备室签到及航前准备，由乘务长向乘务值班汇报本组人员到位情况。加机组人员需在飞机起前1小时在乘务值班签到或是电话签到。,第二单元 飞行乘务工作流程,三、航前准备阶段,参加准备会应携带的资料和物品是：飞行证件（包括登机证、健康证和乘务员执照）、广播词、航线资料、基础教材、笔记本、飞行乘务员手册、紧急设备检查单、围裙、备份袜子、笔、手表等。,第二单元 飞行乘务工作流程,三、航前准备阶段,1.乘务员准备会要求,乘务长将有关信息传达给所有的乘务员：将本次航班的有关信息通报给乘务员；确保每位乘务员都携带飞行乘务员手册和有关证件资料；服务的问题，如飞行时间、服务程序和工作分配等；乘务员形象，纪律等问题和各项规定。乘务员分工；有关安全的问题；,第二单元 飞行乘务工作流程,三、航前准备阶段,2.航前准备分工原则,乘务员分工要综合考虑全组乘务员状况，尽量做到力量强弱搭配。,第二单元 飞行乘务工作流程,三、航前准备阶段,3.乘务长对乘务组管理原则,乘务长要能够以身作则，要精通业务，熟练掌握服务技能。对待组员要公平公正，一视同仁；诚心关心组员；坚持原则，严格要求，严格管理；充分信任、尊重组员，提高组员的自信心和责任意识。,第二单元 飞行乘务工作流程,三、航前准备阶段,4.机长与乘务员准备会要求,在旅客登机前，机长与乘务组必须进行协作准备会：,（1）机组成员介绍：机组成员变化情况及有效证件检查确认。,第二单元 飞行乘务工作流程,三、航前准备阶段,4.机长与乘务员准备会要求,在旅客登机前，机长与乘务组必须进行协作准备会：,（2）机长向机组通报：预计飞行时间和高度、天气状况和天气预报对航路飞行的影响(雷雨、颠簸、预计飞行时间等)；运行相关信息(延误、不正常运行、返航备降的分工)交流和传达；飞行适航状况和飞行检查情况；机组人员相关情况（及机组人员、运行和安全检查人员）；飞行时间以及地面滑行时间介绍、短距离滑行时对客舱服务的影响。,第二单元 飞行乘务工作流程,三、航前准备阶段,4.机长与乘务员准备会要求,在旅客登机前，机长与乘务组必须进行协作准备会：,（3）乘务长向机组报告客舱检查：旅客服务设备的完好情况，是否有严重影响飞行安全和旅客舒适的设备故障；特殊旅客及重要旅客情况。,第二单元 飞行乘务工作流程,三、航前准备阶段,4.机长与乘务员准备会要求,在旅客登机前，机长与乘务组必须进行协作准备会：,（4）安全保卫人员向机长报告客舱和货舱清舱检查情况。,第二单元 飞行乘务工作流程,三、航前准备阶段,4.机长与乘务员准备会要求,在旅客登机前，机长与乘务组必须进行协作准备会：,（5）机组协调内容紧急情况下分工及配合(中断起飞、紧急撤离或一发失效)；机组与客舱对旅客广播协调的相关事项；驾驶舱与客舱的联络；空防保卫(反劫机、炸机等)的行动预案；机长对其他事项的要求。,第二单元 飞行乘务工作流程,四、直接准备阶段,直接准备阶段是指从乘务员登机开始至飞机起飞前的阶段。,1、检查餐食供应品检查厨房设备及厨房卫生；将需要冰镇的酒类、食品、饮料放冷藏柜内。,第二单元 飞行乘务工作流程,四、直接准备阶段,直接准备阶段是指从乘务员登机开始至飞机起飞前的阶段。,2、客舱准备工作了解旅客人数，有无特殊旅客；检查客舱、卫生间卫生状况，检查卫生间内卫生用品是否齐全；检查客舱服务设施完好情况；检查客舱安全设备完好情况；国际航班，检查有无中国和外国海关、边防、检疫旅客申报单；设有小卖部的航班，按售货检查单检查货品是否齐全；认真检查书报、杂志配备数量，摆放整齐，供旅客登机后阅读。,第二单元 飞行乘务工作流程,五、飞行实施阶段,飞行实施阶段是指旅客登机至旅客到达目的地后下机的阶段。,1、接待旅客注意礼貌细节要做到文明礼貌，面带微笑，服务中要使用文明用语。为旅客发送供应品和食品时，要面对旅客，主动介绍名称及内容。对同一排的旅客，应从里向外，依次传递。对外宾、女宾、老人、儿童应优先照顾。如无意碰撞或影响了旅客，应表示歉意，取得对方谅解，旅客下机时还应再次道歉。,第二单元 飞行乘务工作流程,五、飞行实施阶段,飞行实施阶段是指旅客登机至旅客到达目的地后下机的阶段。,2、细微服务空中实施阶段，客舱内应随时保持有乘务员细心观察旅客动态，及时处理旅客所需要帮助解决的问题。对需要照顾的老、幼、病、残、孕等特殊旅客提供及时周到的服务。夜航飞行，乘务员应注意客舱灯光、温度的调节。头等舱旅客睡醒后，乘务员要主动送上热毛巾，提供服务。随时注意检查卫生间卫生及安全状况，保持卫生间卫生干净无异味。对睡觉的旅客提供毛毯，对阅读书报杂志的旅客打开阅读灯，有影像设备的飞机要协助旅客调试影像频道。提供饮料、餐食服务时，要注意特殊旅客的餐饮服务，对休息睡觉的旅客，不要打扰，应记住其座位排号，等旅客睡醒后，及时为其提供服务。,第二单元 飞行乘务工作流程,五、飞行实施阶段,飞行实施阶段是指旅客登机至旅客到达目的地后下机的阶段。,3、语言服务技巧 服务语言是典型的职业用语，它的语言主题都是由职业词汇构成，一般情况下包括机舱内服务用语，主要有飞机结构、航空概况、航空地理、旅游景点介绍、空中服务等。对于以语言表达方式为主要服务内容的乘务人员来说，服务用语事关服务质量、服务态度的大问题。,第二单元 飞行乘务工作流程,六、航后讲评阶段,乘务长应召集全体乘务组，认真总结本次航班的服务工作，在航班上反映出的问题，应填写在乘务日志上，认真填写客舱故障记录本，对于重大事故要填写重大问题事故报告单。,本单元结束！,第二单元 飞行乘务工作流程,
