顾客服务商品部专用.ppt
顾客服务,培训发展部,重点内容,顾客的涵义,顾客满意的概念,顾客中心原则的核心,顾客满意落实到经营,一、顾客的涵义,顾客不仅是购买我们商品的人，而是所有的人，包括公司内部的职员和外部的客户,二、顾客满意的概念,即提供超出顾客期望的服务,顾客不满意，而处理问题的人又不能恰当对待顾客，会造成什么样的后果呢？,后果严重！,不高兴的顾客如果没有受到正确的对待，会给公司造成更大的损失，因为他在向公司最高层或媒体写信或打电话前，已经将投诉严重化了。浪费时间分两次而不是一次解决顾客的问题，实际上是浪费我们的时间。回头客的丧失不满意的传递速度非常快。广告费的浪费顾客不满意的口头“广告”会损害公司的形象。,请学会用顾客的眼光来观察服务！,接待顾客,留住顾客,帮助顾客,理解顾客,（一）顾客服务循环图,接待顾客,顾客是否愿意享受一个企业的服务或购买它的商品，往往取决于他如何被接待！,以顾客为中心意味着把每一位顾客当作很有价值的个人来对待！,角色扮演（电话场景）,服务员：嗨!西丽人人乐家电售后部。顾客：我是顾客张小姐，我打电话来是为了服务员：请等一下。（长时间的停顿）服务员：嗨!西丽人人乐家电售后部顾客：哦，我是顾客张小姐，我打电话来是为了反映 一下刚才我在你们店里面购买的微波炉的问题，在我付款之后，你们告诉我服务员：（打断她的话）有什么问题呢？顾客：（开始有点生气了）我不是正在跟你说吗？我 付了款以后，他们叫我去“顾客服务中心”，说 有人会帮我把它放进车里。,角色扮演（电话场景）,服务员：有问题吗？这是我们的正常做法。顾客：于是我就去了“顾客服务中心”，但是我在那 里等了5分钟，而你们的服务员却一直在跟别人 聊天，讨论今天下班后去哪里玩。然后，当她 最终转向我的时候，一把将电脑小票从我手中 抓过去，一句话也没有说，就把小票抓过去了，然后，吩咐另外一名员工将微波炉放进了我的 车子。服务员：（很不耐烦）小姐，我很忙。你的问题究 竟是什么呢？,角色扮演（电话场景）,顾客：我想说的是，我发现箱子被打开过。于是，我 告诉你们的服务员，她说公司规定所有从厂家 那里运来的货物都要打开，以避免错漏。服务员：那又怎么样呢？这是我们的规定。顾客：是这样，当我回家打开箱子，却发现使用手 册与质量保证卡不见了。服务员：小姐，这有什么大不了的？你把微波炉装在 原来的箱子里拿回来，我们会帮你换一个。顾客：（生气了）你听着，我首先花了15分钟开车到 你们商场，然后又花了15分钟将那个鬼东西放进 车里。现在你告诉我说必须会去重复这个讨厌的 过程？你叫什么名字？,角色扮演（电话场景）,服务员：（这时有点紧张了）对不起，我请示一下 我们领导。请稍候。（电话断了）顾客：（重拨以后，发现还是刚才那个人）我是张 小姐，刚才我打过电话来，对我受到的待遇非常 不满，另外，还有我刚买的微波炉没有质量保 证书。我要跟你们经理谈，我对此事非常生气。服务员：对不起，经理今天不在。顾客：那好，让我跟在的负责人谈。服务员：看来你该和我谈。顾客：该死，把你们公司总裁的名字和电话告诉我！服务员：我没有必要听你说这些。（把电话挂断了）,假如是你处理,角色扮演（电话场景）,服务员：顾客：我是顾客张小姐，我打电话来是为了服务员：（长时间的停顿）服务员：顾客：哦，我是顾客张小姐，我打电话来是为了反映 一下刚才我在你们店里面购买的微波炉的问题，在我付款之后，你们告诉我服务员：顾客：（开始有点生气了）我不是正在跟你说吗？我 付了款以后，他们叫我去“顾客服务中心”，说 有人会帮我把它放进车里。,角色扮演（电话场景）,服务员：顾客：于是我就去了“顾客服务中心”，但是我在那 里等了5分钟，而你们的服务员却一直在跟别人 聊天，讨论今天下班后去哪里玩。然后，当她 最终转向我的时候，一把将电脑小票从我手中 抓过去，一句话也没有说，就把小票抓过去了，然后，吩咐另外一名员工将微波炉放进了我的 车子。服务员：,假如是你处理,角色扮演（电话场景）,顾客：我想说的是，我发现箱子被打开过。于是，我 告诉你们的服务员，她说公司规定所有从厂家 那里运来的货物都要打开，以避免错漏。服务员：顾客：是这样，当我回家打开箱子，却发现使用手 册与质量保证卡不见了。服务员：顾客：（生气了）你听着，我首先花了15分钟开车到 你们商场，然后又花了15分钟将那个鬼东西放进 车里。现在你告诉我说必须会去重复这个讨厌的 过程？你叫什么名字？,假如是你处理,角色扮演（电话场景）,服务员：顾客：（重拨以后，发现还是刚才那个人）我是张 小姐，刚才我打过电话来，对我受到的待遇非常 不满，另外，还有我刚买的微波炉没有质量保 证书。我要跟你们经理谈，我对此事非常生气。服务员：顾客：那好，让我跟在的负责人谈。服务员：顾客：该死，把你们公司总裁的名字和电话告诉我！服务员：,假如是你处理,理解顾客,听事实和感情,问问题以澄清,重述事实和感情,最困难的阶段要求接待者：全身心地集中注意力听顾客在说什么。,帮助顾客,向顾客提供信息与选择,设定现实的期望值,对商品或行动进程达成协议,请集中注意力向顾客提供忠诚的帮助,留住顾客,顾客满意,顾客不满意,满意中有不满意,再购买,不再购买,可能换一个选择转向你的竞争方,服务给顾客的最后印象是留住顾客的关键,服务中的团队合作,你是团队中的一员，顾客希望从你这里得到良好的服务。对顾客而言，你就是公司。为了提供良好的服务，并保证顾客继续选择你的公司，你需要依靠公司其他团队成员的帮助。当你们共同工作很好时，你会很轻松，而顾客也会很高兴。,顾客理念尊重顾客，让顾客满意,1.竞争时代,本公司,潜在竞争者,既存竞争者,替代竞争者,新的竞争者,在竞争时代，每个公司在每时每刻都受到来自四方的竞争。,2.变化时代,2.变化时代,顾客的需求,亲切的服务态度,优良的商品,便利的手续和程序,3.顾客时代,“3-20”原则：顾客满意顾客不满意,向3-4个人做宣传,向16-20个人做宣传,3.顾客时代,顾客满意,职员满意,公司满意,利润、信息回报,工作、服务回报,培训、晋升机会,奖金、资产回报,顾客为何满意？,只要提供超出顾客期望的服务就会满意！,顾客的期望取决于哪些因素？,以前接受服务时获得的经验,听取别人的意见,凭着自己的推测,业务员提供的承诺,三、顾客中心原则的核心,顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有不是顾客依赖我们，而是我们依赖于顾客；顾客是公司存在的目的和意义所在；顾客为我们提供服务与经营的机会；顾客希望得到自己想要的东西。,四、顾客满意经营,向顾客提供服务时，请牢记三大原则：,1、“与顾客接触”受最大重视原则；2、定期检查（反省）原则；3、以管理者为主导，且从高级管理者做起原则 经营公司的人负有主要的责任,顾客满意“公式”,顾客满意商品服务制度环境和气氛,如何提高心理承受能力（应以怎样的方法来对待和疏导情绪）,要有强烈的角色意识在特定的场合下必须放下“个人尊严”要有一种换位意识,附录一,以消法为依据，以方便顾客为原则,可退可不退的以退为主可换可不换的以换为主可修可不修的以修为主 分不清责任的以我为主,买与不买一个样买多买少一个样售前售后一个样,附录二：退换货原则,善意提示,在您经营的企业中，有可能会碰上许多具有挑战性的人和事物，如应付搞糊涂了的顾客、难对付的顾客、愤怒的顾客、有特殊需要的顾客 他们都可能给您创造挑战，您将在这样的环境中学会处理问题和与顾客友好沟通；您还将学会让顾客满意的同时维护公司利益，您是顾客与公司之间的桥梁，您的优质服务将给顾客、企业及您自己带来丰厚的回报。,请将投诉顾客当朋友！忠言逆耳，利于行,
