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第十章 项目沟通管理,项目沟通管理,项目沟通计划,项目沟通管理定义及特征项目沟通计划,项目沟通控制,一、项目基础知识,（一）沟通的概念 沟通就是信息的交流。在项目实施过程中，信息交流主要是人与人之间和组织与组织之间的交流。（二）沟通的作用 沟通的作用主要有：1、为项目决策和计划提供依据。2、为组织和控制管理过程提供依据和手段。3、有利于建立和改善人际关系。4、为项目经理的成功领导提供重要的依据。（三）沟通的方式方法 1、正式沟通和非正式沟通（1）正式沟通是组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，与组织的结构息息相关。效果好、权威、约束力强、易于保密。但速度慢。,返 回 下一页,（2）非正式沟通,是指在正式沟通渠道之外的信息传递和交流。是以社会关系为基础的，超越了组织的部门层级的限制。其特征有：信息往往不完整；浓厚的感情色彩；多变性和动态性；不需遵守组织结构原则；大多在无意中进行。2、上行、下行、平行和倾斜沟通 3、单向沟通和双向沟通 4、书面沟通和口头沟通 5、语言沟通和体语沟通,上一页 下一页,（四）沟通渠道,沟通渠道分正式和非正式渠道。（1）正式沟通渠道 正式渠道包括五种模式：链式渠道 轮式渠道 环式渠道 Y式渠道 全通道式,上一页 下一页,正式沟通渠道,链式,轮式,环式,全通道,Y式,倒Y式,上一页 下一页,（2）非正式沟通渠道,包括：单线式、饶舌式、集束式、随机式几种。,A,B,C,D,A,B,C,D,E,B,A,D,E,F,C,G,H,I,D,J,K,L,A,B,C,D,E,F,G,单线式,饶舌式,集束式,随机式,上一页 下一页,项目供应商、客户、集其他组织,（五）网络沟通,1、网络沟通的形式包括：Intranet、Extranet、Internet,Extranet 项目合资伙伴,Intranet项目内部,上一页 下一页,2、网络沟通的优势,（1）降低沟通成本；（2）沟通更加直观化；（3）极大缩小信息储存空间；（4）工作便利；（5）安全性好；（6）跨平台，易于集成。,上一页 返 回,二、项目沟通计划,项目沟通管理是项目各方面管理的纽带。其工作内容就是建立渠道、明确责任、分析问题和改进。（一）项目沟通管理的特征 项目沟通管理就是为了确保项目信息合理收集和传输，以及最终处理所需实施的一系列过程。这一过程具有复杂、系统的特征。（二）项目沟通计划 项目沟通计划是确定利害关系者的信息交流和沟通的要求。1、沟通计划的依据 包括：（1）沟通要求（2）沟通技术（3）制约因素,返 回 下一页,2、沟通计划的结果,沟通计划的结构包括：项目利益相关者的分析结构和沟通管理计划两个部分，主要内容有：（1）信息设计结构（信息来源）；（2）信息分发结构（信息传递方向和途经）；（3）信息形式（格式、内容、符号、详细程度等）；（4）信息传递的日程（沟通的时间）；（5）沟通计划的更新方法。,上一页 返 回,三、项目沟通控制,（一）项目沟通的形式 项目沟通的形式主要有四种：1、指示和汇报；2、会议和个别交流；3、内部刊物与宣传告示栏；4、意见箱。（二）有效项目沟通 1、有效沟通的障碍 沟通障碍主要有：语言障碍、知识水平的限制、知觉的选择性、心理因素的影响、沟通渠道的选择、组织结构的影响、信息量过大等。,返 回 下一页,信息沟通过程的模型,信息沟通过程的模型,地位影响,传递者,文化差异,地位影响,无反馈,信息选择不当,感觉失真,接收者,环境混乱,上一页 下一页,2、有效沟通的建议,（1）澄清概念；（2）只进行必要的信息交流；（3）明确沟通的目的；（4）沟通环境；（5）征求别人意见；（6）准确表达；（7）信息追踪与反馈；（8）言行一致；（9）着眼与未来；（10）做一个“好听众”。（三）项目的信息流 项目实施过程中伴随着工作流、物质流、资金流和信息流，其中信息流起着特殊的作用。项目作为一个系统，其内部及与外部之间存在着大量的信息交流。,上一页 下一页,项目信息流示意图,项目业主,业主方面项目负责人,项目监理,项目总承包,项目经理,项目构思,项目文件,招标、中标,项目合同,项目计划,项目采购,项目施工,项目变更,项目控制,项目收尾,项目移交,维护服务,项目后评价,项目可行性研究报告,项目合同,项目计划,项目动态数据,项目信息数据系统,内部信息流,市场,政府,其他组织,社会环境,上一页 下一页,（四）项目信息载体,1、信息载体的种类 主要有以下几类：（1）纸张，如图纸、说明书、合同、信件、表格等；（2）磁盘、磁带；（3）照片、微型胶片、x光片。（4）其他，如录像带、电视唱片、光盘等。2、信息载体的选择 考虑的因素：（1）技术发展；（2）信息系统运行成本；（3）信息系统运行速度；（4）特殊要求；（5）信息处理和传递技术的费用。,上一页 下一页,（五）项目管理信息系统,项目信息管理系统PMIS（Project Management Information System）是用来进行信息的收集、存储、加工和传递。1、项目信息管理系统的概念（1）数据、资料的收集（2）数据资料的储存（3）信息加工 对信息的价格通常包括：信息处理方法，如排序、分类、合并、插入、删除等。逻辑判断，如项目诊断、风险风险等；数学处理方法，如数学计算、数值风险、数理统计等；信息的传递、调用和输出。,上一页 下一页,2、项目管理信息系统的建立,信息系统和项目组织模式、项目管理流程和项目实施流程之间相互联系又相互影响。项目信息管理系统的建立需要解决以下问题：（1）信息的需要（2）信息的设计和加工（3）信息的使用和传递渠道（六）文档管理 文档管理是指对信息载体的资料进行有序的加工、分解、编目、存档，并为项目各参加者提供专用和常用信息的过程。（1）文档要求 包括：系统性、标志化、责任到人和信息准确。（2）文档管理的方式 主要有企业保存的有关项目的资料、项目集中的文档、各部门专用的文档三种方式。,上一页 下一页,（3）文档的分类,一般有 按重要性分类，如重要文档、一般文档；按资料来源分类，如外部资料、内部资料；按产生方式分类，如原件、备份；按内容性质分类，如单项资料、资料包。（4）文档种类 如合同文本及附件；合同分析资料；信件；会议纪要；各种原始工程文件；各种报表；索赔文件、过程检验验收文件等。（5）资料编码 资料编码通常包括：有效范围、资料种类、内容和对象、日期/序号等内容。,上一页 下一页,（七）信息分发,信息分发就是把所需要的信息及时地分发给项目利害关系者。1、信息分发的依据 包括：项目计划、沟通计划、项目进展情况。2、信息分发的工具和技术 信息发出者必须保证信息的完整准确，接收者必须保证准确完整的理解。,上一页 返 回,四、项目跨文化沟通,（一）跨文化沟通的影响因素 主要包括：1、感知的差异 2、思维方式的差异 3、世界观、人生观和价值观的差异 4、社会规范差异 5、物质文化差异 6、语言差异（二）跨国项目沟通中的障碍与对策 1、语言 2、礼节和传统习俗 3、世界观、人生观、价值观 4、种族中心主义。,返 回,本章问题,1、项目沟通的概念和作用2、项目沟通的渠道3、项目沟通的形式4、项目沟通管理的概念和特征,返 回,口头沟通的技巧,封闭式问题,责难式问题,寻求解决办法的问题,开放式问题,指令式问题,选择性问题,装运的货物是否发出了？,为什么不把装运的货物发出？,为了确保货物按时发出，今后应该怎么办,你认为我们应该如何检查装运程序，以提高效率,告诉我昨天运送货物的确切总数,为了完成这一工作，你是想今天晚上干晚一点，还是每天早点来上班,
