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单元5 销售物流客户服务,学习目标,5.1 概述销售物流服务的含义 围绕市场需求，在最有效和最经济的前提下，为客户提供满意的产品和服务的活动。销售物流服务的意义 企业经营差别化的重要一环，制造企业服务对象为下游的客户，零售企业是对自身的门店、消费者的物流服务，特别为门到门的物流服务。,销售物流客户服务要素,销售物流客户服务要素,产品可得性：缺货频率、满足率、发出订货的完成情况运作绩效：运作速度、持续性、灵活性服务可靠性：运作稳定与否的一个综合性指标,销售物流服务的基本特点,销售物流客户服务的重要性,销售物流客户服务的重要性主要从以下两方面衡量：服务损失函数缺货导致的收入损失,服务损失函数随着服务质量偏离目标值，损失会递增。公式如下：损失函数可表示为：L(y)=K(y m)2 其中：K为外部故障成本结构的比例常数；y为质量特征的实际值；m为质量特征的目标值；L为质量损失。当质量特征值y离目标值m越远，顾客的损失就越大；当ym时，顾客价值达到最大化。,缺货导致的收入损失,预期花销降低46%,预期购物消费,顾客在其他地方或不购买,顾客推迟购买,替代品导致的价值下降,缺货发生时的购物花费,5.2 销售物流渠道,销售物流渠道又叫分销渠道，是指产品从生产企业运送到消费者或客户手中所经过的路线及经营机构。物流渠道与分销渠道具有密切的关系，从物流的角度看，营销渠道就是在成本节约的前提下，以最快的速度、有效率的把产品送到顾客手中。因此，营销渠道和物流渠道之间应该同步进行考虑。,发展分销渠道的原因,中间渠道对区域市场较为熟悉，客户群稳定，能帮助企业迅速打开市场分销商对本地顾客的资信状况和投资环境更为熟悉，可以帮助厂商规避投资和交易风险，降低企业重建渠道成本。分销商的批量订购可减轻企业压力。,分销商的优势,减少市场中的交易次数专业化降低了分销成本，使交易规范化为买卖双方搜索市场提供了便利能够承担帐期要求，降低了厂商的财务风险短期内，中国由于零售商的覆盖面尚且不足，分销商的地位将会在一段时间内保持。,销售物流渠道的类型,直接销售物流渠道：生产商直接将产品销售到最终消费者的方式间接销售物流渠道：中间商作为桥梁纽带，具有集中、平衡、扩散、分担风险的功能代销渠道：接受客户委托，办理代购、代销、代运、代存等业务，赚取服务佣金。,销售物流渠道的选择和维护,选择经销商时必须考虑以下几方面：,硬件：经销商的市场范围、经销商的产品组合、经销商的地理位置、经销商的二级网点软件：分销商的产品销售经验、财务状况和管理水平、人员素质与能力、促销政策和技术、综合服务的能力、商业道德,渠道的评价指标,良好的渠道管理包含业务伙伴的合作、市场营销的组织、高效的物流配送、优质的客户服务等内容。定性方法定量方法,5.3 订单管理,订单处理是指从接到客户订单开始一直到着手准备拣选货品之间的工作，通常包括了有关用户和订单的资料、单据处理等内容。,订单管理流程,订单准备,订单传输,订单录入,订单履行,订单处理原则,订单状况报告,订单管理中的相关事项,电子商城的客户订单,最小订单量订货批量与价格付款优惠配额系统客户订单的取消和补充多点送货,5.4 物流客户服务的绩效评价指标,确定物流服务水平的方法取决于企业的销售策略和物流策略。确定销售物流服务水平的常用方法是将竞争对手的服务水平作为标杆，并进一步确定消费者所需要的服务水平。,如何确定服务水平？,1.根据客户对缺货的反应确定服务水平,2.分析成本与收益的权衡,3.利用ABC分析与帕累托定律,4.客户服务与80/20原则,销售物流服务的评价指标,市场份额,企业形象,声誉,客户满意度,物流客户服务评价指标,客户忠诚度,交易后要素,交易中要素,交易前要素,Thank You!,