销售培训四-客户类型分析及对策.ppt
,客户类型分类及对策,客户类型（五大类）,一、目的分类,二、购买动机分类,三、社会背景分类,四、性别、年龄、家庭背景分类,五、个性特征分类,一、按目的分类（三大类）1、业界踩盘型2、随意巡视型3、胸有成竹型,1、业界踩盘型 这是重点客户，必须热情接待，适当点破，但不要急于逼定，以免让他觉得你缺乏判断力。2、随意巡视型 有购买物业的想法，近期无明确的购买计划。引导他在轻松自由的气氛下浏览，别老用眼睛盯着他，避免产生紧张戒备心理；3、胸有成竹型 有明确的购买计划和产品知识。抓住他的购买意图和动机，不宜有太多游说，以免引起反感。,一、按目的分类,四大购买动机追求合理型强调产品价值与价格健康舒适型强调环境与配套表现自我型强调档次与市场形象求美/求新型强调超前的个性与品味,二、按购买动机分类,富有阶层与工薪阶层粗俗型与文化型不同地域型潮州人/香港人/北方人不同职业公务员/技术员/商人,三、按社会背景分类,四、按年龄、家庭分类,三大类：年老的客户年轻夫妇与单身贵族中年客户,四、按年龄、家庭分类,年老的客户：特征：老年人的共同特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于推销员，他们的态度疑信参半，因此，在做购买的决定时他们比一般人还要谨慎。,四、按年龄、家庭分类,年老的客户：要领与对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来，不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。,四、按年龄、家庭分类,年轻夫妇与单身贵族：客户特征：没有太强的经济实力，一般买房用作婚房或周转性小户型。,四、按年龄、家庭分类,年轻夫妇与单身贵族：要领及对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。,四、按年龄、家庭分类,中年客户：客户特征：这种类型的顾客即拥有家庭，也有安定的 职业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在。,四、按年龄、家庭分类,中年客户：要领及对策：最重要的使和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联，这样一来，他在高兴之余，生意自然成交了。中年家庭使消费市场的领先者，如果你拙于言词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交谈，这才是最好的办法。,五、按个性特征分类,1、理智稳健型 2、感情冲动型 3、沉默寡言型 4、优柔寡断型 5、喋喋不休型 6、盛气凌人型 7、求神问卜型 8、畏首畏尾型 9、神经过敏型 10、斤斤计较型 11、借故拖延、推三脱四型,五、按个性特征分类,1、理智稳健型 客户特征 通常有丰富的购房知识，对房屋本身及市场行情较了解，冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到不容易被销售员的言辞所说动，对于疑点必详细询问。,第五、按个性特征分类,1、理智稳健型 要领及对策 加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。,第五、按个性特征分类,2、感情冲动型 客户特征：天性激动、心直口快，易受外界怂恿与刺激，常因一时之冲动而下决定。,第五、按个性特征分类,2、感情冲动型 要领及对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，要注重谈判气氛及综合感染力，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。,第五、按个性特征分类,3、沉默寡言型 客户特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。,第五、按个性特征分类,3、沉默寡言型 要领及对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。,第五、按个性特征分类,4、优柔寡断型 客户特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。,第五、按个性特征分类,4、优柔寡断型 要领及对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以房地产专家的姿态，朋友的角度替他作出选择.,第五、按个性特征分类,5、喋喋不休型 客户特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。,第五、按个性特征分类,5、喋喋不休型 要领及对策：销售员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下定金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。,第五、按个性特征分类,6、盛气凌人型 客户特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。,第五、按个性特征分类,6、盛气凌人型 要领及对策：稳住立场，态度不卑不亢，以诚恳谦逊，亲切明朗的态度，面带笑容，不能表现出你的傲气与不耐烦甚至讨厌，以楼盘的质素品味，特定说明对客户地位、身份的突显，或衬托其尊荣，恭维对方，以刺激其虚荣心，从而引发购买欲。,第五、按个性特征分类,7、求神问卜型：客户特征：决定权操于神意或风水先生。,第五、按个性特征分类,7、求神问卜型：要领及对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值。,第五、按个性特征分类,8、畏首畏尾型：客户特征：购买经验缺乏，对购房一无所知，问题多而杂，甚至问到很多与购房无关的问题，不易作决定。,第五、按个性特征分类,8、畏首畏尾型：要领及对策：主控谈判现场，尽量详细解答其所提问题，并说明楼盘的畅销程度。并提出可信有力的销售业绩，质量保证等，态度和善诚恳，行动与言语须能博得对方的信赖，不要让其产生压迫感。,第五、按个性特征分类,9、神经过敏型：客户特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。,第五、按个性特征分类,9、神经过敏型：要领及对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。,第五、按个性特征分类,10、斤斤计较型：客户类型：心思细密，大小通吃，对一些鸡毛蒜皮之事看得很重，对于一分几毫能省就省，关心有无折扣，有无优惠，有无赠品等。,第五、按个性特征分类,10、斤斤计较型：要领及对策：若有折扣或赠品，则取其部分以诱之，切不可将优惠全盘托出，若无折扣或赠品，利用气氛相逼，强调产品优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。,第五、按个性特征分类,11、借故拖延，推三拖四型：客户特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。,第五、按个性特征分类,11、借故拖延，推三拖四 型：要领及对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。,把握客户，获取成功！,The End,Thanks,
