销售人员培训手册.ppt

得实未端渠道销售培训手册（分公司销售人员）,一、销售人员的使命与职责二、渠道销售流程 1、寻找客户 2、筛选客户 3、了解需求 4、提供解决方案 5、处理拒绝 6、成交、下订单 7、压货 8、回款 9、良好的服务,使命：渠道销售人员负责产品分销、助销、促销等到达所覆盖客户，以达到相应的销量、收款目标并和所覆盖客户建立良好的合作关系。,一、销售人员的使命与职责,主要职责：,一、销售人员的使命与职责,二、渠道销售流程,二、渠道销售流程 1、寻找客户,寻找潜在客户是销售过程的第一步。在寻找客户之前，我们先要对区域市场环境进行系统分析并结合分公司自身的实际情况，清晰明确所需目标客户类型和了解客户大致所在的位置，这样才能使业务开拓做到有的放矢、步步为营。寻找客户，我们应该遵循下面的步骤：,A、市场环境分析。分公司须对目标市场针打市场容量、目标市场渠道经销商分布、目标市场竞争产品销售政策有一系统的了解。B、自身的评价。清楚分公司在该区域的号召力及产品销售的关键作用力，渠道管理人员的数量及能力，评估渠道管理人员工作饱和度等。C、制订渠道策略。D、明确渠道选择标准。,二、渠道销售流程,二、渠道销售流程（寻找客户）,渠道功能特点分析根据渠道特点区分，渠道经销商主要分凹面客户、凸面客户、平面客户,统称认证经销商渠道,得实未端分销渠道策略,二、渠道销售流程（寻找客户）,省级分公司,网点推广能力强地区,网点推广能力弱且没有很好的发展计划或没有网点地区,发展网点为本区域的授权经销商,增值经销商,OA渠道,认证门市,营业推广,发展代理商为本区域授权经销商,认证经销商渠道,最终用户,统称认证经销商渠道,得实未端分销渠道策略,二、渠道销售流程（寻找客户）,地区分公司,地区分公司所在地,非地区分公司所在地的地级城市、县城,增值经销商,OA渠道,认证门市,发展代理商为本区域授权经销商,认证经销商渠道,最终用户,渠道选择标准：1、网点推广能力的判断标准硬件标准：网点组织架构须最少配置一名行业销售人员、一名渠道销售人员、一至二名售后服务人员、一名财务人员；软件标准：对得实有很强的认同感，积极配合集团的市场推广策略，网点所负责区域年针打需求总量不小于1000台；网点承诺DS产品销售指标占当地市场容量的30%或以上 2、增值经销商指地级城市中的SI、ISV或三产公司；3、OA渠道指销售办公用品渠道，此类渠道的客户群与打印机基本一样，可作为DS渠道产品销售的有效补充；4、认证门市指以打印机销售为主业的专业打印机经销商，考虑的关键点在于店面所处位置，能有效实现DS助销用品的规范陈列，提高产品的露出度 5、授权经销商评估标准首要考核的前提是经销商对得实产品销售的积极性高，认同得实，愿意与得实共同成长，愿意接受生产厂家所规定的销售指标且有详细的渠道拓展计划，有一定的维修场所，销售能力不一定当地最强，但渠道形象较好，能与同行很好处理关系，授权经销商所负责区域如没有得实网点，授权经销商须愿意接受得实售后服务授权，遵守得实服务规范及形象要求（导入期最好选择STAR经销商，实现渠道挤占目的）,二、渠道销售流程（寻找客户）,筛选客户没有固定的原则，因不同计划和阶段目标而异。大多数采用的是从近至远、由凹至平的效率原则。先寻找主渠道分销产品，时间充足时再寻找副渠道分散销量风险（将起伏的销量波动稳定在一定的水平）。,2、筛选客户,渠道销售流程（筛选客户）,二、渠道销售流程 2、筛选客户,a、拜访前准备拜访时渠道管理人员需做好准备工作，带齐准备介绍的产品彩页、公司介绍、渠道策略、渠道政策、授权协议书、空白购销合同及授信担保手续等；拜访时准备一些小礼品更容易拉近双方沟通的距离。b、明确拜访目的客户对于自己的企业现状一般只会有模糊的想法，比如对经营现状的担忧、焦虑和不满等等，销售拜访的目的是要将这些“模糊的想法”转换成“具体的需求”。,二、渠道销售流程 3、了解需求,销售过程的第三步就是拜访客户了解需求。任何组织或团体都是由个体所组成的，销售人员不仅要熟悉组织或群体的需求，更应该准确掌握客户组织里与得实业务相关联的每个人的心理状态，了解他们的行为动机，用他们期望的模式来与之交往，让自身能够在各种环境下游刃有余、事半功倍。,现向大家介绍的是一种简单的、易操作的性向测评工具：,X轴表示控制指标：在和你互动时，他（她）是否很主动，并且希望控制局面；Y轴表示情绪指标：在和你互动时，他（她）性格表现的外向还是内向。,客户行为分析,二、渠道销售流程,根据X与Y的划分，共有四种常规的性向类型：,开创型：人际交往中表现的外向开朗，为了成为焦点人物，会很主动的去控制局面、调动气氛。该行为模式的对应需求是“认同”，他希望得到别人的认可、赞扬、肯定和承认；友善型：和开创型一样具备外向的性格，但是交往时一般扮演被动的角色，因为友善型的人极为在乎人的感情，她不愿伤害到谁，她不想做任何有损其亲和力的事情，和友善型交往时，她们喜欢谈论人、感情等，需求是“关系”，记住友善的她想获得是你的关系。分析型：最为拖拉的客户。分析型的人是一种追求完美的人，你要其下一个决定是一件非常困难的事情，他（她）需求的是“信息”，销售时给他（她）越多资料越好。控制型：最为干脆利落的类型，比如说领导，他负责的事情太多，管理的人也太多，他不可能有时间去关心诸多过程，他要的是“结果”，和其见面后你可以直奔主题，提供两、三个方案让其选择即可。,二、渠道销售流程,开创型,友善型,分析型,控制型,认同,结果,信息,关系,赞许、肯定、认可,直奔主题，提供两、三个方案选择,给他（她）资料越多越好,和他（她）处理好关系,客户需求,满足需求,二、渠道销售流程,客户SPIN问题分析：,成功的销售并不取决于销售人员的说服力，而是销售人员如何推进客户的购买过程：,内环演示了客户的整个购买决策形成的心理历程（简称购买过程）。外环提示了销售人员应该如何通过提问策略，将客户从最初的无意识购买阶段一步步导向最终购买及感受（体验）阶段。,二、渠道销售流程,SPIN策略流程的关键之处就在于：怎样通过问题将客户的隐藏需求开发成明显需求。这也正是销售的核心：怎样激发客户对现状的强烈不满，并为了满足需求，采用我们的解决方案。,二、渠道销售流程,针对得实未端销售渠道SPIN提问法可从以下三个方面逐步引入1、未端渠道经销商所代理产品的销售利润2、未端渠道经销商所代理产品的服务保障3、未端渠道经销商所代理产品的产品线长度 引用销售的革命一书中一句话：现代营销要求销售人员能为客户创造价值而非传递价值,二、渠道销售流程,我们通过有计划的提问将客户的隐藏需求开发成了明显需求，使得客户有想法要改变现状，并愿意付诸于行动。此时是介绍得实的渠道策略、渠道销售政策、产品的售后服务政策及得实产品系列的最佳时机，也就进入了销售过程的第四步“提供解决方案”。,二、渠道销售流程 4、提供解决方案,采取FAB的表达技巧，向渠道商（经销商）推荐解决方案。我们要让渠道商（经销商）明白：用户购买的是产品和服务所带来的利益和好处。,FAB表达技巧,二、渠道销售流程,FAB表达技巧应用举例：,FAB表达技巧,关键点,二、渠道销售流程,二、渠道销售流程（处理拒绝）,销售的任何阶段（售前、售中、售后）都存在拒绝，如客户的异议、抱怨、投诉等都是来自客户的拒绝。处理拒绝可以采用以下三个步骤：,了解问题：内心倾听客户，表示理解对方的感受或遭遇，但并不代表赞同客户；澄清问题：客户经过一番倾诉以后，感觉有人在乎自己。最初的抱怨情绪或激动心情也慢慢平息下来，这时候就可以向客户提问了，以确认客户的问题。解决问题：澄清客户的问题之后，就可以回应客户，我们针对问题的解决方案。,以下是销售过程中常见的拒绝类型及回应方法。,二、渠道销售流程（处理拒绝）,顺利经过“了解客户需求”“提供解决方案”“处理拒绝”几个阶段后，就步入了“成交、下订单”的阶段了。我们不主张用一些狡黠的小技巧、小聪明去诱骗客户成交。我们认为只要你真正理解客户，为客户着想，满足客户需求，客户自然会乐意与你合作。1、如果觉得时间合适完全可以直接向客户提出成交请求。2、由于客户在作出某项决策后，都会存在一种忐忑的心理，在成交完成后还需要持续的输入肯定信息，保持客户对决策正确性的感受，直至订单履行，离开客户。,成交、下订单,二、渠道销售流程,二、渠道销售流程（良好的服务）,众所周知，开发一个新客户所花费的成本是维系一个老客户的5倍。可见，提供良好的服务，争取更高的顾客满意度变得尤为重要。为渠道商提供的良好服务包括很多内容，有订单履行速度、客户回访、销售支持和技术服务水平、产品价格及助销工具的及时提供、快速周到的售后服务、全面高效的等。,二、渠道销售流程（压货技巧）,如果每次都等待客户有需求再进货，这样很被动，而且很可能出现缺货失单或者被其它竞争对手抢单的情况，所以我们应当根据客户的实力，适当运用压货，让销售渠道流淌都是我们的产品，这样可以有效遏制竞争对手的销售量。压货要适量，如果过量压货就会造成产品流窜到区域外，扰乱整个市场价格体系，严重影响与经销商之间的长期合作。以下是压货应考虑的问题：（一）经销商是否适合压货：1、具有较强网络覆盖能力和流动能力。2、具备配送和营销能力的经销商，有人员队伍。3、当地纯销量大，经销商较少跨区域销售的经销商。4、有资金实力的经销商。5、该经销商与企业合作良好，企业的各级人员与经销商的各级人员都有良好的客情关系，经销商愿意与企业配合，企业能够有效管控的经销商。如果能满足上述的全部条件或部份条件，都应当考虑对经销商进行压货。,（二）压货量是否适当：压货前需要先了解客户的销售能力，根据其能力进行压货，一般情况下，最大压货量不应超过其未来三个月的销量。（三）如何帮助经销商将压货销售：压货只是将货物进行仓库转移，只有正真在终端销售才算成功销售。帮助经销商真正销售才会有下一次压货。1、加大终端形象建设，抢占终端市场。2、积极开拓二级渠道，帮助经销商分销。适量的压货是必须的，但一定要把握尺度，而且要周全的考虑如何帮助经销商销售。,二、渠道销售流程（压货技巧）,二、渠道销售流程（回款）,销售是交出东西给对方,回款是换回东西给自己,销售与回款合起来就叫交换.只交不换是傻子,只换不交是骗子.没有回款的交易是残缺不全的.,二、渠道销售流程（回款）,从上述一段话可以看出，回款才是一宗交易的终结。能够销售并收回货款的才是成功的销售人员。如何做好回款工作？有如下的几点需要注意的：（一）使自己的产品成为畅销品 回款的钱最终是由消费者来支付的，加大产品的终端销售是解决货款回收问题的根本之法,也是掌握市场主动权的前提。（二）令经销商看到自身的利益 其实经销商并不在乎赊销还是现款现货，他们真正关心的是隐藏在这背后的利益。如果产品畅销，质量过关，服务良好，经销商能赚到利润，货款自然不会拖欠。（三）提高对经销商的服务质量 努力向客户提供一流的产品、一流的服务、诚实守信、公平交易。,二、渠道销售流程（回款）,（四）货款的信用期限不宜过长 货款的信用期限越长，收款越困难，根据不同的客户在签订合同时把握好信用期限，尽可能现款现货。（五）货款的信用额度不宜过高 每次签订合同，信用额度不宜过高，如果一笔货款额度过高，建议采用交货前交一部分货款，其它货款享受信用期。须知，货款额度越高，收款越困难。（六）要做好一个回款计划 将拖欠货款的经销商整理好，按照自己计划催收货款。,集团市场推广部在以后的日子里也会努力配合各销售同仁的工作，不断推出新的版本，致力于完善销售团队销售技能。希望在大家的努力下，争取让“得实”品牌成为国内针打的第一品牌!,“未来的企业，经验将被学习的能力所取代”-彼得.杜拉克(管理大师),