银行柜员优质服务礼仪培训.ppt

银行柜员优质服务礼仪,培训讲师：钱明珠,讲师简介,著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专家多家管理咨询公司礼仪顾问中华礼仪培训网首席讲师国内多所高校礼仪培训讲师全球培训师网2010年度“十佳讲师”,钱明珠老师,培训目录,第一讲：银行员工角色定位第二讲：银行员工职业形象塑造第三讲：银行员工优质客户服务第四讲：柜面人员的语言礼仪第五讲：银行柜台服务沟通技巧,培训收益,1、学习以客户为中心的现代银行服务理念。2、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。3、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。4、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户，提升工作效率。5、打造良好的个人形象及银行形象，树立优质银行品牌形象，为银行业的发展带来更全面的收益。,绪论：礼出于俗，俗化为礼,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。,服务与礼仪,相辅相承服务是目的，礼仪是工具服务是无形，礼仪是有形服务是结果，礼仪是过程,人的感情表达：7、38、55定律,55%的体态38%的声调7%的语言内容,第一讲：银行员工角色定位,真实瞬间：人与人接触的第一感觉 职业角色扮演的演变：从学生到职员需要改变哪些要素 优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量 礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器 礼仪让你的心情更加亮丽 员工个体形象行为与服务效果的关系,银行柜员概论,银行柜员一般指在银行分行柜台里直接跟顾客接触的银行员工。银行柜员在最前线工作。这是因为顾客进入银行第一类人就是柜员。他们负责侦察与及停止错误的交易以避免银行有所损失。该职位一般要求受雇者对顾客态度亲切诚恳，为顾客提供银行服务及有关他们户口的资讯。因此银行柜员的培训也尤为重要。,综合柜员的主要职责,1领发、登记和保管储蓄所的有价单证和重要空白凭证，办理各柜员的领用、上交；2负责各柜员营业用现金的内部调剂和储蓄所现金的领用、上缴，并做好登记；3处理与管辖行会计部门的内部往来业务；4监督柜员办理储蓄挂失、查询、托收、冻结与没收等特殊业务，并办理储蓄所年度结息；5监督柜员工作班轧帐；6.银行科技风险识别与控制7办理储蓄所结帐、对帐，编制凭证整理单和科目日结单；打印储蓄所流水帐，定期打印总帐、明细帐、存款科目分户日记帐、表外科目登记簿；备份数据及打印、装订、保管帐、表、簿等会计资料，负责将原始凭证、帐、表和备份盘交事后监督；8编制营业日、月、季、年度报表。,柜员的主要职责,1对外办理存取款、计息业务，包括输入电脑记帐、打印凭证、存折、存单，收付现金等；2办理营业用现金的领解、保管，登记柜员现金登记簿；3办理营业用存单、存折等重要空白凭证和有价单证的领用与保管，登记重要空白凭证和有价单证登记簿；4掌管本柜台各种业务用章和个人名章；5办理柜台轧帐，打印轧帐单，清理、核对当班库存现金和结存重要空白凭证和有价单证，收检业务用章，在综合柜员的监督下，共同封箱，办理交接班手续，凭证等会计资料交综合柜员。,银行柜员分类常识,1、现金柜员：日常的工作主要是从事各类现金业务的复核、零钞清点、大额现金清点等工作。通常是由刚参加银行工作的人员担任，是继续从事其他柜台工作的基础。2、普通柜员：从事各类柜台业务，包括各类对公、对私业务的经办。当日帐务的核对、结帐等。是银行中最多的一类柜台人员。3、综合柜员（会计主管）：主要是负责对普通柜员当日的各类帐务进行核对、监督、审查。特殊性柜面业务经办流程的解释、银行规章制度执行情况的检查监督等。有时候也会办理具体的业务。4、低柜柜员（或开放式柜台人员):是某些较大的业务全面的营业网点设的。主要经办包括个人消费贷款、个人住房贷款、个人理财（基金业务、银行代理保险业务）等非现金业务的柜台人员。此类柜员要求比较高，必须具备一定的个人贷款类的基本知识和技能以及个人金融理财知识。,第二讲：银行员工职业形象塑造,礼仪形象塑造,姿态的修炼 站姿要领：双腿自然站立，收腹挺胸，立腰，双肩自然放平微向外展，双手放在小腹处，虎口相扣或垂放在体侧。女士双膝并拢，可采用丁字步或脚跟并拢的步态 男士则可双脚微开。,姿态修炼,坐姿要领 男士坐姿应给人四平八稳的感觉，上体垂直，下颌微收，两腿分开不超肩宽，两脚平行，小腿与地面垂直。女士坐姿应体现收敛之美。上身姿态同男士，腿部注意双膝并拢。,鞠躬及欠身礼仪要领（从头到腰成一线，弯曲的角度不大于30度，视线自然下垂，停顿约2秒，慢慢挺起上身，将视线转移平视对方（2）欠身：向别人表示自谦的一种举止。身体前倾，目光直视对方，可坐可站,递接物品的要领 接：右手指引，手掌向上，双手接（取）物，身体前倾，注视对方 递：双手持物，送出，身体前倾，注视对方（目光在对方面部和双手间切换）,指引签名要领：（1）双手大拇指和食指拿住单据两端，正面朝向对方，右手掌心向上指引对方签名处。（2）左手持单据，右手掌心向上指引签名处，再递送单据给对方。,柜台内迎送礼仪（1）坐位迎送：身体前倾，点头示意，面带微笑，目视对方转身（2）站立迎送：标准站姿，点头示意，右手指引，对方落座后坐下，对方起身后起身，目送,表情的修炼,1.微笑是通用的世界语言微笑让你充满阳光我的笑容价值百万美金如何训练你的微笑？2.自信、温和的眼神是专业的体现自信是职业形象的开始,仪容的修饰,仪容包括：发式、面部以及所有未被衣物覆盖的肌肤发式规范：不染夸张的彩发 前不附额、侧不掩耳、长不过肩 不使用过分彰显性别特色的发饰,淡雅妆容更显银行职业女性魅力（实操）,一、认识脸型实操二、了解化妆流程及工具三、如何修出眉清目秀实操+练习四、打底修容塑造完美轮廓实操+练习五、眼妆的画法实操+练习六、腮红的画法实操+练习七、唇妆的画法实操+练习,服饰规范,工作装严格按照员工规范穿着非工作着装按照国际通行原则穿着TPO原则T时间P地点O目的三色原则,男士西服的规范,男士在正式场合以深色西服为正装衬衣领口高于西服领口衬衣袖口长于西服袖口男人的酒窝在领带上西服口袋的使用三一定律忌：不摘袖标、只扣下扣、腰间挂物、鞋深袜浅,女士着装规范,女士在正式场合以套装裙装为正装注意色彩搭配忌：穿破洞脱丝的丝袜和露出丝袜的边缘 穿黑色皮裙 过分的薄、露、透佩戴饰品的原则：以少为佳 同质同色,身体细节管理,女士修剪体毛、腋毛 修剪鼻腔绒毛 不留长指甲 不做夸张的彩甲 保持身体清新的气味,第三讲：银行员工优质客户服务,客户服务的涵义,客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。,服务的四种类型,漠不关心型按部就班型热情友好型优质服务型,漠不关心型的客户服务,在个人特性和程序特性两方面都较弱；在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；传达的信息我们不关心客户。,按部就班型的客户服务,在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；程序方面及时、有效率、正规、统一；个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；传达的信息客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。,热情友好型的客户服务,个人特性方面很强，程序特性方面很弱；程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；传达的信息我们很努力，但实在不知该怎么做。,优质服务型的客户服务,个人特性和程序特性两方面都很强；程序方面及时、有效率、正规、统一；个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；传达的信息我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。,服务的四个层次,基本的服务渴望的服务未曾预期的服务无法想象的服务,举例：,什么叫基本服务？就是如果我今天有钱来存，或有钱要取，有个地方可以去，叫做银行。后来你渴望在你家附近就有一个银行能提供服务，所以银行就开了越来越多的分支机构。未曾预期的服务是什么？现在竟然发明一种东西叫做ATM，自动存取款机，就算银行没有开门，也可以存钱或取钱了。可是美国现在提供无法想象的服务是，你要取钱的话，就打个电话，他们有一百部运钞车在路上走，直接通过卫星定位，让离你最近的运钞车立刻开到你们公司门口，把现金交给你，这叫无法想象的服务。,优质服务沟通四步骤,对客户显示积极的态度识别客户的需求满足客户的需求建立忠诚客户,第四讲：柜面人员的语言礼仪,语言修饰,语音的把握语调的妙用语气的差别演练：您好，请问办什么业务？请在右下角签名 请出示您的身份证,语言规范,禁止使用的语言：藐视语、烦躁语、简单否定语、斗气语五声的规范：来有迎声、问有答声、走有送声、赞扬有致谢声、批评有道歉声十一字箴言：您好、您、请、对不起、谢谢、再见,第五讲：银行柜台服务沟通技巧,1、职业化沟通的语音、语调2、语言清晰度表达你自己3、积极沟通，以良好的结果为最终导向4、日常沟通言之有物5、专业推介6、给人亲和力的语速7、沟通不畅8、倾听、尊重9、职业化沟通的语气,10、沟通的润滑剂赞美11、面对抱怨的沟通技巧（1）彼此尊重、换位思考（2）职权之内（3）职权之外12、引导的沟通技巧13、增加语言的力量14、客户沟通（冷静、理智、策略）耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议自身失误立即道歉受了委屈冷静处理拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论,中华礼仪培训网美女讲师团钱明珠老师,