银行培训课件：银行柜面服务技巧.ppt
银行柜面服务技巧,石家庄分行运营管理部,培训内容,柜台的基本服务几种常见的柜台服务案例柜台中合适的服务语言,柜台的基本服务,如何能达到温馨快捷的服务：,1、规范化服务十步走：,一叫号,二标准站姿及手势,三微笑,四目光迎接,五请坐，请问您办理什么业务,六双手接送,八请您核对，请问您还需办理什么业务？,七准确无误的办理业务,九请您注意安全，请您慢走,十目送客户,柜台的基本服务,2、快捷的效率-业务知识与技能 3、整洁优雅的形象与举止4、贴心舒适的语言,培训内容,柜台的基本服务几种常见的柜台服务案例柜台中合适的服务语言,几种常见的柜台服务案例,“我知道，我做到”是服务的第一步。从案例可见：“一站式”的服务，最能给客户留下这家银行规范、快捷的愉快经历。但想给客户愉悦的服务感受，一个愿意为客户全程跟进、负起责任、让客户满意的服务人员是必不可少的。若把客户当球踢，无人肯为他负责，客户肯定会远离。改变世界，从改变自己开始，当你自己开始改变成为那个负责的人，你就开始传递这种负责任的态度，来影响周围的人。,我知道，我做到！,几种常见的柜台服务案例,说到，一定要做到！柜员对客户的承诺就是银行对客户的承诺，做出承诺而又没有兑现，客户自然会感到不满，影响这家银行在客户心目中的形象。“谨守口德，德保生命。大张嘴的，必致败亡，我们应该慎重承诺，一旦承诺就不能改变。诚信是服务的核心，信守服务承诺是建立长期信任关系的前提。,说到，一定要做到！,几种常见的柜台服务案例,真诚服务不是找借口，而是找办法！服务的宗旨是尽可能地方便客户。自我保护原则不应该成为“麻烦”客户的借口。事实上，在很多情况下，服务人员寻找借口，是因为怕“麻烦”自己。你手若有行善的力量，不可推辞，就当向那应得的人施行，服务就是不求自己的益处，主动再主动！,真诚服务不是找借口，而是找办法！,几种常见的柜台服务案例,你是专家，客户不是！客户的感受是完全不同的，这是因为专业术语阻隔了小夏与银行的第一次接触。银行业有许多专业术语、行话甚至内部人员熟知的语言，服务人员在面对客户时应尽量避免使用。用客户易懂的语言交谈，客户会更愿意接近你。否则，客户会在内心拒绝并远离你。知识叫人自高自大，惟有爱心能造就人，我们不要因为专业知识让客户感到有距离，而要以所知道的来帮助人。以亲切而易懂的方式对待他人。,你是专家，客户不是！,几种常见的柜台服务案例,勇于承担。“爱能遮掩一切过错”，我们工作中偶尔会有疏忽，但是认真对待所发生的问题，以服务的态度来解决所发生的问题，客户感受到的就不是过错，而是我们对客户的负责和关注。,勇于承担。让客户享受到你全方位的服务。,几种常见的柜台服务案例,如果认真了，请再认真一点！可见，服务工作并非宏伟巨业，而是日复一日，时复一时均需认真仔细处理的繁杂琐碎的小事，每次都必须做好一个个不被重视的细节。每个对我们来讲微不足道的小事，就可能给客户带来巨大的不便甚至是不可挽回的损失。尽心、尽性、尽意、尽力、尽智地爱人，用在服务上，不为过矣！,如果认真了，请再认真一点！,几种常见的柜台服务案例,亡羊补牢，为时不晚，反而会赢得一个更加牢固的羊圈！任何银行服务都难免有出错的时候，出错后及时真诚的补救非常重要。在补救中主动采取行动，主动承认自己的工作失误，采取最有效率的方法进行补救，事后适时地进行跟进问候。做一个愿意承担责任的人，顾客才能对你产生信任感。,亡羊补牢，为时不晚！,几种常见的柜台服务案例,说“不”时，要给个理由！从案例可见，简单拒绝客户，往往不为客户所接收，应站在客户的角度解释为什么不能受理，若受理了对客户或公众有什么不利。晓之以理后，客户不但可能理解，还会增长专业知识。心中有智慧的必称为聪明人；动听的话能增加说服力，拒绝客户是一门艺术，应用客户理解的方式拒绝他，用乐于帮助的态度来传达否定的信息，更容易被客户接受。,说“不”时，要给个理由！,几种常见的柜台服务案例,不要说“不”，告诉客户我们能为他做什么！两个案例，道出一个道理。服务人员应让客户感知到我们在努力帮他，并尽一切努力满足和接近他的期望，或者至少我们还能为他做些我们能做的，而不是仅仅告诉他我们不能做什么。,不要说“不”，告诉客户我们能为他做什么！,几种常见的柜台服务案例,我们可以让客户喜欢规定的！客户不愿意被这是规定的理由回绝。我们应当站在客户的角度，说明规定对客户的有益之处。规定是人制定的，也是为人制定的，不在乎我们的规定如何，更重要的是如何使规定为人服务。同样的规定，为什么会有不同的行为来遵循规定？这种差别取决于我们对待规定的态度，是以规定来敷衍客户，还是让规定来服务于客户？让客户感受到你的服务和关爱，因为爱超越了律法！,我们可以让客户喜欢规定的！,几种常见的柜台服务案例,冷漠是赶走客户的有利武器！快速响应客户的需求是服务的良好开端，主动热情则应贯穿服务全过程，这是赢得客户美好体验的基本要求。客户的需要是我们一切工作的中心，如果客户到来，没有积极关注，是在告诉客户他没有你手中的工作重要。不管你手中的工作是什么，客户都是第一要关注的对象，这是服务的基本法则。冷淡无理的态度是激怒客户的最好手段。但我们要做的是：留意观察客户的需要，给予他超过他所期待的关注和热情！,冷漠是赶走客户的有利武器！,几种常见的柜台服务案例,你和你的银行密不可分。从案例中看出，当客户有紧急要求时，是及时帮客户解决问题，还是向客户自暴家丑，这是企业文化和员工素质的一个体现。因为不同的处理方法，可能导致客户对一家银行产生截然不同的感受。客户一般容易相信内部员工对本机构的负面评价。尤其是第一次上门的客户，会觉得这家银行真的不行。要客户认同你的银行，首先需要自己认同。确保自己口中说出正面的言语，正面的言语会转化为积极的力量！,你和你的银行密不可分。,几种常见的柜台服务案例,谁错不重要，客户满意最重要。不管是客户经理的差错，还是柜员的差错，都是银行的差错，都给客户带来了不便，并使客户对这家机构产生感知瑕疵。从客户的角度，银行中某个个体的错，都是整个银行的错。一但发生差错，作为银行工作人员，第一时间应及时补救服务缺陷，安抚客户情绪，为客户解决问题，而不是互相推诿。“遮掩别人的过错，得到别人的喜爱，我们要成为堵住破口的人。这是客户服务人员的义务和责任。,谁错不重要，客户满意最重要。,几种常见的柜台服务案例,内部工作人员切忌在客户面前争论。从案例中可以看出，内部人员对客户说法不一，往往会使客户对这家银行员工产生业务不熟、管理不上档次的感觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉度。发现伙伴说错了，应说出让客户听起来有道理的原由，求得客户谅解，并统一说法。应对得当，自己也觉喜乐；合时的话，多么美好，美好的语言帮助我们赢得客户的心！,内部工作人员切忌在客户面前争论。,培训内容,几种常见的柜台服务技巧柜台营销的技巧柜台中合适的服务语言,柜台中合适的服务语言,迎接客户时 您好，欢迎光临。欢迎您光临。寒暄语 早上（中午，下午，晚上）好 今天天气不错。天气开始暖和起来了。天气开始冷起来了，您要多注意啊！下这么大的雨，您还特意来我们行，辛苦了!,柜台中合适的服务语言,表示感谢的语言 谢谢，谢谢你再次光临。大老远到我行来，真是太感谢了！多谢您的帮助回答顾客 是 是的 知道的,柜台中合适的服务语言,询问客户时 对不起，请问是.？有事要暂时离开客户时 对不起，请稍候，我有事情要离开一下。抱歉，请稍等一下。麻烦您等一下。对不起，我离开一下，马上就回来,柜台中合适的服务语言,被客户催促时 实在对不起，马上就好。请再等一下。让您久等了 对不起，让您等候多时。向客户道歉时 对不起，实在不好意思。很抱歉。,柜台中合适的服务语言,使客户为难的时候 让您为难，真是不好意思。给您添麻烦了。真是过意不去，请原谅。被客户问住的时候 不好意思，我去问一下，请稍等。我有点搞不懂，让我去问问经办人。,柜台中合适的服务语言,收取现金的时候 谢谢，这是找您的xxxx元,请收好。这是您的回单,请收好。请您核对一下数目。请拿好存单(折卡)，您慢走！请客户坐的时候 您好，请坐。请坐，让您久等了。,柜台中合适的服务语言,听顾客说不满时 不好意思。实在对不起。对不起，给您添麻烦了。我给您马上查一查，请稍等。今后，我们会多注意，请放心。谢谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的。,柜台中合适的服务语言,送顾客时 您走好。请慢走。谢谢，欢迎再次光临。当要打断客户的谈话时 对不起，我可以占用一下你的时间吗？对不起，可以打扰你一下吗？,总结,规范化服务十步走,一叫号,二标准站姿及手势,三微笑,四目光迎接,五请坐，请问您办理什么业务,六双手接送,八请您核对，请问您还需办理什么业务？,七准确无误的办理业务,九请您注意安全，请您慢走,十目送客户,总结,“我知道，我做到”是服务的第一步。,说到，一定要做到！,真诚服务不是找借口，而是找办法！,你是专家，客户不是！,勇于承担。,如果认真了，请再认真一点！,亡羊补牢，为时不晚！,总结,说“不”时，要给个理由！,不要说“不”，告诉客户我们能为他做什么！,我们可以让客户喜欢规定的！,冷漠是赶走客户的有利武器！,你和你的银行密不可分,谁错不重要，客户满意最重要。,内部工作人员切忌在客户面前争论,总结,银行柜面服务的宗旨就是：贯彻“客户中心论”的思想，让自己变成客户，用心聆听和感受银行的服务和产品。发生投诉时，要及时总结吸取教训，做好后续的改进工作。,诚信，点滴积累；从心出发。,
