销售人员的职业素质培训.ppt
营销人员的职业素质,天津顺驰地产有限公司人力资源部,营销是一种伟大的职业,营销是世界上最伟大的职业，一个顶尖的营销员必须拥有政治家的狡猾心机；艺术家的敏锐眼光；外交家的诡辩舌头；邮递员永不怕磨破的双脚 大卫罗宾逊,成功销售员必备素质,信心3H1F head头 heart心 hand手 foot脚,优秀营销员的8大条件,立志成为专业营销员 为了追赶一只兔子，狮子会全力以赴 欧洲谚语营销员要磨炼自己的 个性 正直诚实，是全世界一致的商场准则 谦虚是一个销售员被人接受的基本态度。,优秀营销员的8大条件,销售员要拥有知识产品知识解说技巧有关人最基本的知识（如心理）了解勇气的价值不要把斗志用错了方向,秉持忠诚心顾客公司 勤免手勤脚勤口勤把每一次销售都看成是自己的杰作,销售三步曲：自己服务商品,销售时先推出自己，要知道顾客对销售人员会有什么要求,销售三步曲：自己服务商品,服务要落实到最具体的事项,销售三步曲：自己服务商品,高品质的商品,如何销售,专业交流寻找顾客切入点的最佳途径,售楼是一个以业绩定输赢，以成败论英雄的工作，交易不成万事皆空。无论你销售中其他工作做得再好，如果与顾客不能达成交易，就毫无意义。英文中成交一词是“close”去掉C，就是“LOSE”，即失败。这就是说，没有成交就是失败。那么，怎么样寻找顾客切入点进而成交呢？,一、用自信和韧性促使成交：“成交三步曲”：第一步：向客户介绍楼盘最大一个利益点；第二步：征求客户对这一利益的认同；第三步：当客户同意楼盘这一利益点的存在时，向客户提出成交要求。,专业交流寻找顾客切入点的最佳途径,策略A 夺取客户芳心的开端,成交关键词：主动、自信、坚持第一、售楼员应该假设成交已有希望，主动请求 客户成交；第二、要有自信的精神与积极的态度；第三、要多次向客户提出成交的要求。,专业交流寻找顾客切入点的最佳途径,策略A 夺取客户芳心的开端,一、用自信和韧性促使成交：,一、用自信和韧性促使成交：第一、售楼员应该假设成交已有希望，主动请求客 户成交：许多售楼员失败的原因仅仅是因为他（她）没有主动开口请求客户落订。不向顾客提出成交要求，就像瞄准了目标却没有扣动扳机一样最终没有达到预期的效果。一些售楼员患有成交恐惧症，害怕提出成交要求遭到客户的拒绝。这种担心失败而不敢提出成交的要求的心理，使销售一开始就失败。,专业交流寻找顾客切入点的最佳途径,策略A 夺取客户芳心的开端,一、用自信和韧性促使成交：第二、要充满自信地向顾客提出成交要求：自信具有感染力，售楼员有信心，客户会感染这种信心力，客户有了信心，自然能迅速作出购买行动。如果售楼人员没有信心，会使客户产生疑虑：现在就落订合适吗？,专业交流寻找顾客切入点的最佳途径,策略A 夺取客户芳心的开端,一、用自信和韧性促使成交：第三、要坚持多次向客户提出成交要求：事实上，一次成交的可能性会很低的，但事实证明，一次成交失败并不意味着整个成交工作的失败，客户的“不”字并没有结束售楼工作，客户的“不”字只是一个挑战书，而不是阻止售楼员前进的红灯。面对顾客的拒绝，我们可以装作没听见，继续向客户介绍楼盘“利益”的新要点，在顾客明白这一利益点后，再一次提出成交的要求。,专业交流寻找顾客切入点的最佳途径,策略A 夺取客户芳心的开端,二、如何寻找与客户沟通的衔接密码1、倾听是沟通的关键：销售人员必须具备交谈能力。懂得热情倾听对方的话，到他们要说的时候，总是简洁扼要，重点在握。因此，交谈能力就是热情、从热情中才能产生优美的言谈。惟其如此，你的心和对方的心，才会交流。然而，要具备交谈能力，你首先要成为有独创性的倾听者。,专业交流寻找顾客切入点的最佳途径,策略A 夺取客户芳心的开端,二、如何寻找与客户沟通的衔接密码2、如何成为有效的倾听者 某种意义上来说，交谈是维护对方的自尊。当一个人的价值被认定，“即使是其小无比”，心里也会欣喜莫名，当然会对之寄予好感，由此可见，交谈气氛如何，在于积极认定对方的价值。销售人员时常为了发表自己的意见，不惜打断对方的话，即使对方面露不悦之色，还是紧追不舍。丰富的知识及话题，目的是为了跟对方真心接触，而不是拿它向对方炫耀，如果走错了一步，你就沦为饶舌而受人厌烦。你必须做到的一件事是，掌握对方话里的重点，这是说话者最高兴的。就在那时候，他会发现你的不同凡响。,专业交流寻找顾客切入点的最佳途径,策略A 夺取客户芳心的开端,二、如何寻找与客户沟通的衔接密码3、适时反应 这是销售人员的业务在对方的心里扎根、张网的关键，这是劲势。销售人员把自己喜好的说词，整个搬来套用在客户身上，表示这个销售员脸皮厚，只为自己着想，每一个人都有他喜好的说法、笔法、声调，有时候要大声、有时候要温柔、有时候默不出声、有时候突然捧腹大笑，你要随时注意对方的表情，亦步亦趋跟踪他的心情，以便适时有所反应。,专业交流寻找顾客切入点的最佳途径,策略A 夺取客户芳心的开端,二、如何寻找与客户沟通的衔接密码4、采用言词之外的感情表现 言词之外的感情表现，比费口舌更能强烈地传达，它甚至可以加强或减弱言词、以补言词之不足，它会凝聚成为力量，远胜于言词的传达。那时候，即使你默不出言，对方也会铭感于心，魅力光彩夺目。,专业交流寻找顾客切入点的最佳途径,策略A 夺取客户芳心的开端,一、接待的三个准备 销售人员需要不断学习，熟悉经济、教育、艺术、经营、心理、管理、宗教和风水等众多学科。而成功的接待就是 销售成功的一半。我们不能打没有准备的仗，要成为一名销售高手，必须要努力做好以下三个方面的准备：,专业交流寻找顾客切入点的最佳途径,策略B：接待的操作要点,1、理念准备 销售人员必须明白：一个不好的业务员，天天在等客户；一个优秀的业务员，天天在于老客户打交道！售楼员最重要的是他们的客户名单，电话号码本！这是他们的生存之本，是他们拓展业务的方向盘和导游图。销售人员必须告诉自己：要做顾客的朋友，做他们的理财顾问；与他们一起探讨楼市的未来，给他们你的专家意见；给他们合理避税的一些建议或方法；为他们安全、快捷地办理各类手续提供建议或方便等。失败是正常的，再优秀的销售人员都有失败的经验。要从心态上具备或培养面对失败并接受失败的承受能力。,专业交流寻找顾客切入点的最佳途径,一、接待的三个准备,策略B：接待的操作要点,一、接待的三个准备：2、形象准备 理念准备是内在素质、心态或心情的准备，而形象的准备则是一个人外在的形象，外在的表现。打扮一下自己，装扮一下我们的售楼现场，我们的售楼环境将是吸引客户留下来的重要砝码！形象准备包括以下两个方面：售楼处形象和售楼员形象。,专业交流寻找顾客切入点的最佳途径,策略B：接待的操作要点,专业交流寻找顾客切入点的最佳途径,策略B：接待的操作要点,一、接待的三个准备：2、形象准备（1）售楼处形象：售楼处的形象是成交的见证点，是展示项目的微缩景观，是吸引客户留下来，增强其信心的唯一场所，因此售楼处的形象更显其眼球效应的作用（2）售楼员形象衣着：要大方得体，清洁整齐，略显几分雅气眼神：凝视并适当地避闪，配合点头式“恩”等回应手势：坚定地指向、准确地指示,专业交流寻找顾客切入点的最佳途径,策略B：接待的操作要点,一、接待的三个准备：2、形象准备（2）售楼员形象精神：饱满、充满朝气和活力体味：适当时候可以打些香水，但不能太甜太浓郁化妆：女性清雅大方素妆，严谨内秀；男性不要化妆工作环境：售楼处不主张抽烟，保持空气清新握手：随便一点，刚而体现出柔性开场白：每一句话都是打破僵局的巧语自我介绍：用最简练的语句，介绍时不要斜视,专业交流寻找顾客切入点的最佳途径,策略B：接待的操作要点,一、接待的三个准备：3、信息准备 信息准备就是准备有关项目、竞争对手和市场行情的信息、研究成果、观点、判断结论。信息的准备是真正要推荐给客户的，是为了说服客户和展示我们自己闪亮的精彩的一面。我们是楼市专家和通才，对市场和客户可能选择的其他楼盘比较了解并有自己的独到见解，那么我们给予客户的将是专业、权威、全面的印象，客户将由此增强买楼、落单的信心；有了细致全面的包装和提炼，我们要销售的项目的闪亮一面会通过各种形式广告、宣传、文字、图片、报道、口碑、互联网宣传出去。,二、客户接待的八个环节：,专业交流寻找顾客切入点的最佳途径,策略B：接待的操作要点,专业交流寻找顾客切入点的最佳途径,策略B：接待的操作要点,三、把握购买动机和消费层次：1、客户购买动机（1）理性购买动机 理性购买动机，即是基于自身需要对购置商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型思维方式。持有这种动机的客户往往要求售楼员确认所有问题，并对“最合理”进行全方位的推销，他往往会坦承他已经或正在环游各个楼盘进行比较，还未做出最后决定。,专业交流寻找顾客切入点的最佳途径,策略B：接待的操作要点,三、把握购买动机和消费层次：1、客户购买动机（2）感性购买动机 你正在给客户的房子进行介绍客厅要布置富丽堂皇，厨房要做成开放式，主人房放什么床，主色调该怎样确定，女孩房的颜色要浪漫，地板要用意大利的，阳台改成落地窗。客户听了半天显得很不耐烦说：“你讲得很好但对我没有用，我就只不过想随便买套房子给工人做集体宿舍。每间房至少要住八个人。”每个人对商品都会有其不同的注目点，如安全感、舒适感、有个性、够浪漫，争强好胜等原因都可能会影响其购买行为，这种对不同商品的某种性能特别关注成为某种目的的决定购买，带有一定感情色彩的思维方式，我们称之为感性购买动机。,专业交流寻找顾客切入点的最佳途径,策略B：接待的操作要点,三、把握购买动机和消费层次：2、消费层次所谓高中低档房子，主要是由价格来表现的，客户的支付能力决定其消费层次。（1）安置型主要针对较低收入的消费群体，特点是住得下。（2）安居型主要针对中等收入的消费群体，其特点是住得下、分付得开，卧室和客厅隔开。（3）小康型 主要针对较高收入消费群体，其特点是在安居型住宅基础上要求交通方便，配套齐备，环境优美，生活舒适，客厅饭厅隔开。,专业交流寻找顾客切入点的最佳途径,策略B：接待的操作要点,三、把握购买动机和消费层次：2、消费层次（4）豪华型主要针对高收入的消费层次，其特点与小康住宅比较，客厅、饭厅、厨房、卫生间的面积更大，有主人套房，有两个或两个以上阳台，能给人以享受生活的较高身份感觉。（5）创意型 针对大贾巨富的消费群体，特点是一切设施应有尽有、标新立异、自我客观，这类住宅目前在国内基本没有。,如何接近顾客,仪表是开始的第一步电话是销售员与顾客间的桥梁“问候”是不要本钱，而且可以获的成功的利器。,如何调起客户的兴趣,客户购买心理：引起注意产生兴趣产生联想激起欲望比较产品下决心购买,如何调起客户的兴趣,请教客户的意见迅速提出客户能获得哪些利益告诉准客户一些有用的讯息指出能协助解决客户面临的问题,如何获得客户好感,1、第一印象的暗示效果。良好的外观印象热情、恰当的礼貌专业素质造就专业气质,如何获得客户好感,2、常记住并能常说出客户的名字。名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己，重视别人的名字，就如同看重她一样。3、让客户有优越感 让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。,如何获得客户好感,4、自己需快乐开朗5、利用小礼品赢得准客户的好感,如何利用提问诱出客户的潜在需要,状况询问法问题询问法暗示询问法,如何从表情透析对方欲望,目光炯炯有神不时注视手表笔记谈话内容，并摆动手指挑货的才是买货的,如何让客户感到自己是赢家,要赢得胜利，小处不妨忍让要让客户有面子,如何根据客户的不同性格设计不同的战术,暴躁型慎重型迷糊型,决断型饶舌型寡言型,如何跟据客户不同特点沟通,听觉型视觉型触觉型,独裁型分析型务实型人际型,如何应对犹豫不决的客户,犹豫的原因：对自己的决定感到不安由别人来决定能不落埋怨过分在乎旁人的看法,如何应对犹豫不决的客户,礼貌问客户还要考虑什么与客户共同解决问题,如何应对牢骚满腹的客户,客户抱怨的处理规则 1、不要逃避和忽视客户的抱怨 2、塑造气氛让客户可以畅所欲言 3、冷静的倾听客户的报怨 4、不要与客户争论,如何应对牢骚满腹的客户,5、不要自我辩护6、尊重客户的立场7、不要情绪化8、不要有先入为主的观念,如何应对牢骚满腹的客户,9、不要急于下结论，但处理要迅速10、不要试图愚弄对方11、向经理报告有关处理经过12、谋求转祸为福的机智与解决之道,如何应对牢骚满腹的客户,使报怨客户变成铁杆客户的方法倾听对方的问题点分析原因检讨解决方案向对方提出解决方案检讨结果,能打动客户的关健词,客户购买东西，不是因为特点多而购买，他是因其中某一、二能打动他的利益而购买,关健词打动客户,投资增值空间安全交通方便信用增加及确立做为旺铺拥有者的骄傲,时间到，下课!,
