铁通公司专业化推销流程.ppt

新人岗前训练投影片专业化推销流程,二四年七月总公司营销培训部,黄自家 简历平安高级业务主任 寿险营销三星级专业讲师广西大学机械系本科毕业 学士学位1988年-1991年任市冷柜厂质检科科长 车间主任1992年-1995年任华力家庭品业有限公司营销办事处主任 经理 1994年获柳州市市级优秀营销员称号2002年3月加入平安，同年4月转正，同年8月晋升为业务主任2003年3月晋升为柳州平安第一位高级业务主任2003年广西分公司讲师授课技巧大比武第二名2003年广西分公司优秀三星级讲师2003年柳州支公司十大业务能手最喜欢的话：成功不在于你懂得多少，而在于你做了多少 过去并不等于未来，人生没有失败，要有那只是暂 时停止向成功迈进,课目：市场营销专业化推销流程（3.1）,一、前言二、专业化推销三、通信产品的特色与专业化推销四、市场营销专业化推销流程介绍五、结论六、课后作业,课程大纲,3.1-1,课程目标,使学员认识“推销”、掌握专业化推销的含义及必要性，并对市场专业化推销流程的概貌有一个大体地了解。,3.1-2,专业化推销,推销专业推销专业化推销,3.1-3,专业化推销=专业化+推销,3.1-4,3.1-5,专业化推销是业务员的终极目标！,电信商品的特色决定需要专业化推销,电信商品的特色 电信商品是无形商品 电信商品满足人们需求的不确定性电信商品销售 变电信商品为有形商品 变电信商品为鲜活商品 激发客户需求,3.1-6,市场营销专业化推销流程,3.1-7,售后服务,计划与活动,促成,说明,主顾开拓,接触,接触前 准备,计划与活动,制定详细的工作计划及各项销售活动的目标订立明晰而具体的目标是成功的第一步,3.1-8,主顾开拓,寻找符合条件的销售对象,3.1-9,接触前准备,为正式与准主顾进行推销面谈而做的事前准备,3.1-10,接 触,通过与准主顾沟通，激发其对电信产品的兴趣并收集相关资料，找出购买点,3.1-11,说 明,用简明扼要且生活化的语言向客户介绍电信产品的功能，强化准主顾对铁通产品的兴趣,3.1-12,促 成,帮助及鼓励客户作出购买决定，并协助其完成相关的报装手续，促成是推销的目的,3.1-13,售后服务,客户报装后，协助客户处理与产品及服务有关的事宜，定期提供产品与服务、技术最新的资料，根据客户的实际状况，作出恰当的建议。,3.1-14,课目：主顾开拓（3.2）,市场营销员的挑战,怎样从茫茫人海中寻找出大量潜在的、有电信服务需求的准主顾，并持续不断地去开拓和保持自己的准主顾市场。,3.2-1,课程大纲,一、前言二、主顾开拓的意义三、准主顾的来源四、主顾开拓的方法五、寻找准主顾的步骤六、结论七、课后作业,3.2-2,课程目标,使新人明白进行主顾开拓的原因，并掌握开拓主顾的方法。,3.2-3,主顾开拓的意义,是推动销售工作的首要条件没有准主顾便不能维持营销生命我们需要养成寻找准主顾的习惯，在没有收入时才去寻找，就迟了,3.2-4,准主顾的来源,个人认识亲戚朋友介绍影响力中心集中地个人观察陌生拜访,3.2-5,合格的准主顾,1、有电信需求 谁是最需要电信产品及服务的人？2、有经济能力 谁是使我能赚到钱的人？3、有决定权力 谁是家庭或企业的掌权者？4、容易接近 谁是容易接近、拜访的人？,3.2-6,甄选理想准主顾的条件,年龄相近文化程度较高有明显的电信产品及服务需要认识了一段时间品行良好，富有责任感对业务员及公司有信心有上进心,3.2-7,主顾开拓的方法,缘故关系介绍人法陌生拜访目标市场职场开拓信函开拓,3.2-8,寻找准主顾的步骤,步骤一 业务员应该确定自己的销售市场，将这市场作为销售对象重点，并为销售市场提供专业服务，这样，才会提升自己的销售市场，建立事业王国。,3.2-9,步骤二 不断提醒自己，不要成为一个目光短浅的业务员，不应只会使用陌生拜访，而脱离了扩大市场的其它机会，应该有方向地寻找适合自己的准主顾。步骤二 掌握“推荐式”的寻找准主顾的方式，一般专业的电信营销员都会较少运用陌生拜访这种市场销售拓展的方式。相反，他们会侧重通过现有客户的推荐去拓展市场。,3.2-10,结 论,准主顾是业务员最大的财富。只要选出理想的准主顾，成交机率就会大增要想延伸自己的营销生涯，并获得源源不断的佣金，唯有掌握寻找准主顾的重要方法，并持之以恒地进行主顾开拓。,3.2-11,课后作业,1、背诵讲稿2、阅读找出你的缘故市场，并完 成学员手册中的作业,3.2-12,课目：接触前准备（3.3）,课程大纲,一、前言二、接触前准备的必要性三、接触前准备的要点四、行动准备五、结论六、课后作业,3.3-1,课程目标,使学员掌握接触前准备的内容，并能实际应用到展业活动中。,3.3-2,接触前准备的必要性,恐惧来源于无知，失败来源于恐惧电信产品推销的特殊性为正式接触做好准备,3.3-3,客户接纳我们的理由,认同度,3.3-4,可信度,亲和力,知识面宽是同类型的人很风趣有礼貌,公司的信誉高诚恳、专业说话办事处处为其着想自信、微笑、态度积极,有共同语言对其很了解对其工作挺在行相处融洽,个人准备,衣着、谈吐、礼仪轻松愉快的心情守时思想准备,3.3-6,客户资料的准备,家庭背景职位公司福利现有电信产品,3.3-6,展业工具的准备,展示资料报装工具展业礼品,3.3-7,3.3-8,信函接触,1、信函接触的必要性：（1）客户不在导致浪费时间（2）与客户工作发生冲突，引起反感（3）冒昧前往，使客户感到不礼貌（4）留给客户一个接触前的印象2、信函接触的目的：引起注意、争取面谈3、信函要点：简短、热情,3.3-9,范 例,王先生：您好！我是铁通公司的李杰，和您的同学周华是好朋友，从他那里得知您在事业上取得了非凡的成就，恭喜您！我非常希望向您讨教成功之道，同时也使我能有机会向您推荐一份新的电信产品技术方案。许多与您一样成功的人士都很认同，相信对您一定会有帮助。我将在近日拜访您，恳请接见。顺祝万事如意 李杰呈上 年月 日,3.3-10,书信的结构,称谓自我介绍、提出赞美、道明意图提出要求落款,3.3-11,电话预约,1、电话预约的目的 争取面谈的机会2、电话预约的要领（1）在发出信函后的两三天内进行电话预约（2）目的明确（3）言辞简洁（4）语气坚定（5）运用二择一法提出会面要求,3.3-12,范 例,“请问是王先生吗？噢，王先生您好！我是李杰，前两天寄给您的信收到了吗？关于信上的内容我想和你商量一下。请问，是在明天下午两点钟好，还是定在后天下午两点好？嗯，那就定在明天下午两点，我会准时前往的。再见！”结构：确认寒暄自我介绍内容导入提出要求追踪,3.3-13,心态准备,对电信产品意义与功用的认同对公司的认同对自己能力的认同你的态度决定你的成就,3.3-14,课目：接 触（3.4）,课程大纲,一、前言二、接触的目的三、接触的方法和步骤四、接触的要领五、接触的注意事项六、结论七、课后作业,3.4-1,课程目标,使学员掌握接触的方法和技巧，并能够在与客户的接触过程中寻找到客户的购买点，且能自然地切入产品主题。,3.4-2,接触的目的,收集资料寻找购买点 缩短成交所需的时间 提高成交的机率 增加客户的成交额,3.4-3,接触的方法,开门见山法讨教法故作神秘法看望法（送礼法）介绍法推广新技术方案法主动帮助法休闲活动接触法调查问卷法,3.4-4,接触的步骤,寒暄赞美寻找购买点切入主题,3.4-5,寒暄的作用,使彼此第一次接触时的紧张情绪放松下来解除客户的戒备心建立信任关系,3.4-6,赞美的要领,把注意力放在别人的优点上，而不是自己身上交浅不言深，只有赞美没有建议,3.4-7,寻找购买点,能否成交成交的是什么产品何时报装,3.4-8,接触的要领,建立起良好的第一印象消除准主顾的戒备心引起兴趣，激发客户表现欲倾听、微笑推销自己避免争议性话题,3.4-9,课目：说 明（3.5）,一、前言二、说明的步骤三、说明的技巧四、技术方案的设计及说明五、说明过程中促成的导入六、结论七、角色扮演八、学员演练,课程大纲,3.5-1,课程目标,使学员掌握说明的步骤、技巧及方法让学员初步了解技术方案的内容和设计方法提高学员对电信产品推销的感性认识,3.5-2,如何进入说明阶段,把握说明时机导入商品说明导入说明话术,3.5-3,3.5-4,说明的方法,交谈笔算技术方案,说明的三个步骤,描述本公司产品的特点及利益确立购买点及展示资料商品或技术方案说明,3.5-5,说明的技巧,最佳位置多用笔，少用手目光掌握主控权谈费用时，化大为小让数字有意义展示资料（举例法、比喻法等）话术生活化，简明扼要,3.5-6,技术方案设计的步骤,收集资料分析需求设计制作,3.5-7,技术方案范本,3.5-8,解说建议书的注意事项,简单明白又不失完整性适时询问客户的意见体现商品特色适时举例说明,3.5-9,导入促成话术（一）,“陈先生，您看这样的技术方案能否给你带来实惠或满足你的需求？”“这样的费用合适吗？”,3.5-10,导入促成话术（二）,“陈先生，如果没什么问题的话，相关资料是不是可以现在填一下？”,3.5-11,说明的重点,传达电信理念分析、了解客户的电信需要让客户明确自己的需要，并认同技术方案是解决其所面对的问题的最佳解决方案以专业的销售技巧、将客户潜在的电信需要转化为客户的现实需求,3.5-12,角色扮演,3.5-13,操作要领 时间掌握角色扮演结束后，业务员、客户、观察员依次作评估评估的注意事项针对行为/表现，不应针对学员本人以所见事实为依据，而不是凭空想象尽量保持中立，评估应具鼓励性，不应作出主观判断，不应太肤浅或太负面不应只给予正面或负面意见接受意见的态度听取意见，不作反驳冷静处理无理批评知错能改,3.5-14,课目：促成（4.1）,课程大纲,一、前言二、促成的时机三、促成的方法四、演练五、促成的延伸六、结论,4.1-1,课程目标,使学员了解促成的重要性并掌握促成的时机、话术及方法,4.1-2,促成（一）,1.客户行为、态度有所改变时：沉默思考时翻阅资料、资费表时电视音响关小时解说过程中取食物给你吃时反对意见逐渐减少时客户态度明朗、明显赞同时客户对你的敬业精神赞赏时其它,4.1-3,促成（二）,2、客户主动提出问题时：如何交费、办手续？如果我改变主意，不想要了呢？如果以后有事，真能找到你吗？你离开公司不干了呢？其它,4.1-4,促成的方法,1、激励法2、默认法（推定承诺法）3、二择一法4、利益说明法5、行动法,4.1-5,促成的延伸,客户介绍客户是促成的延伸成交后，一定不要忘了让客户为你介绍准主顾,4.1-6,客户介绍客户的话术（举例）,“先生/女士，恭喜您拥有这份技术方案！感谢您对我工作的支持，还有一件事想麻烦您，请您介绍两位象您这样优秀的人士，（递名片、卡片）好吗？还有吗？”,4.1-7,促成的公式,强烈的愿望熟练的技术良好的心态,4.1-8,=,课目：拒绝处理(4.2),课程大纲,一、前言二、产生拒绝的常见原因三、拒绝处理的技巧四、处理拒绝的正确态度五、示范演练六、结论,4.2-1,课程目标,使新人了解拒绝的本质及处理方式，以促成销售。,4.2-2,客户拒绝的原因,4.2-3,不信任,不需要,不适合,不急,其它原因,20%,10%,10%,5%,55%,4.2-4,4.2-5,处理拒绝的正确态度,1、用平常心去面对2、视其为一项考验3、本着以专业、诚恳的态度4、胜了争论，丢了客户,4.2-6,课目：售后服务(4.3),课程大纲,一、前言二、售后服务的重要性三、售后服务的分类及工作内容四、结论,4.3-1,课程目标,学员将能够认识到售后服务的重要性，并初步了解这项工作的内容及递送有关协议的方法。,4.3-2,服务的涵义,服务就是以客户为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助其解决问题。,4.3-3,售后服务的重要性,能赢得客户的尊重及赞赏使业务员在客户眼中与众不同获得转介绍名单或使客户增加购买产品保持良好的回头率增强在业内的竞争能力兑现向客户曾作过的承诺可孕育客户成为业务员的“影响力中心人物”保留一群忠实的客户，这是业务员创业的基石,4.3-4,客户抱怨歌,你说过有空儿来看我 一等就是一年多 365个日子不联络 你心里根本没有我 早忘记当初的承诺 我没忘记你忘记我 连名字你都说错 证明你一切都是在骗我 把我的缴费还给我 把我的缴费还给我,4.3-5,售后服务的类别,客户预期的服务客户意料之外的服务,4.3-6,客户预期的服务,递送协议书周年检查更改协议资料有关电信资料的查询,4.3-7,客户回访的重要性,建立专业信誉带来更多的业务量可要求推介客户提高续装率,4.3-8,客户回访的步骤,1、恭喜客户2、重申客户已经同意的电信需要3、重点介绍协议内容4、解释协议条款5、确认客户对电信产品的了解程度6、让客户对电信顾问作出评价7、要求介绍客户8、解释客户推荐流程,4.3-9,客户意料之外的服务,个人亲自拜访邮寄资料、信函度身订制的小礼物,4.3-10,顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是其一生所能带来的总额，包括他对亲朋好友的影响。这样积蓄起来，数目相当惊人。启示：吉拉德的“250定律”重视你的每一个客户,4.3-11,