秸秆综合利用项目售后服务方案.docx

秸秆综合利用项目售后服务方案目录第一节农机设备售后服务1一、组织安排1二、工序组织1三、质量管理11.熟悉了解产品的性能，工作原理及使用方法。36.新产品投入市场，必须多做调查，跟踪服务。31 .要依据有关标准及合同条款对商品质量逐批、逐件验收。35.建立农业机械设备质量档案，研究处理农业机械设备质量问题。3第二节农机作业售后服务体系3一、小型农机企业的特点4二、售后服务体系4三、售后服务的必要性5四、售后服务问题和建议71 农机售后服务企业形象的宣传82 .机构设置及人员培训93 .零配件供应94 .委托维修网点的设立95 .专项售后服务费用的设立106 .建立用户及信息反馈档案10第三节售后服务承诺11六、现场响应12第四节服务人员管理13一、目的13二、范围14三、组织效率与信息反馈14四、应急支持14五、经验沉淀与总结14六、问题、风险处理及工作贡献14七、工作记录15八、行为规范15第一节农机设备售后服务一、组织安排为做好本项目的服务工作，我司拟为本项目派遣多名专业技术人员服务于本项目。为本项目服务的技术人员工作能力强、经验丰富。二、工序组织中标后，我司将按照协议条款，组织货源，为采购人按时、保质、保量配送采购清单范围内的产品。由于生产型设备的质量至关重要，所以我司将对设备的品牌和材质做甄选,确保为XX市XX配送质量合格的生产型设备。我司长期与多个产品生产商均有长期和良好合作关系，针对本次招标项目，我司将选择信誉高、知名度高和产品质量过硬的生产商供应农业机械设备。三、质量管理(一)产品标准管理1.所经营的农业机械设备须符合国家规定的各项标准2 .产品的质量特征表现明显，绝对保证性能可靠，安全稳定有效3 .对出厂时的检验报告数据不详、产生质量疑问的及时送当地的质量鉴定部门鉴定或回厂重新鉴定。4 .对产品检验结果发生分歧时，提请鉴定部门或法定计量部门仲裁。（二）各级质量责任制1.质量管理实行三级检验负责制，一是主管领导的责任,二是质检员责任，三是保管员责任，分工明确，各负其责。2 .质检部门对本企业经营的全部农业机械设备进行质量验收、检查并负责监督产品的技术标准及进货合同有关的质量条款执行情况。3 .质量主管领导定期召开质量分析会，质检员定期对在库商品复查，保管员应经常自检自查，发现问题及时解决。4 .质量事故的处理，产品若出现质量问题，查明原因，追究当事人责任，并针对工作中的不足，进行行之有效的处理。（三）质量跟踪及不良反应报告制度1.农业机械设备的入库、在库、出库有详细的检查记录。2.定期对此类商品的质量进行检查，养护，发现问题及时解决。3,密切注视农业机械设备的使用情况，跟踪了解产品质量，积极反馈质量信息。4.定期走访用户，作好农业机械设备的质量跟踪调查，要求有详细、准确的记录。（四）农业机械设备售后服务的管理制度农业机械设备属于专业性器材，也是一种特殊的商品，因此，在经营中，有必要向用户提供必须的培训、维修等售后服务。1.熟悉了解产品的性能，工作原理及使用方法。2 .对操作人员提供必要的培训，使之了解本产品的结构,详细讲解使用方法，避免因使用不当而造成的损失。3 .提供专业人员，保证产品的使用效果。4 .定期征求拥护使用意见，及时处理产品在工作中出现的故障。5 树立信誉，为消费者利益负责，为企业形象负责，对用户反映的问题落实。6 ,新产品投入市场，必须多做调查，跟踪服务。(5)农业机械设备质量验收制度质检员要认真贯彻执行有关的法律、法规及各项规章制度，入库时要坚持做到以下几点：1.要依据有关标准及合同条款对商品质量逐批、逐件验收。2 .必须做到验收有记录，对品名的各项检查、验收记录应完整、详细、规范。3 .必须做到验收人签字盖章，证明商品合格后方能入库,要求记录完整，无涂改，存档保存。4 .对企业自用的精密仪器、计量器具设有管理台帐，定期检查，并有检查记录。5,建立农业机械设备质量档案，研究处理农业机械设备质量问题。第二节农机作业售后服务体系一、小型农机企业的特点小型农机企业是从事农牧业机械生产、流通、服务等经济活动，以盈利为目的的、自主经营、自负盈亏、依法设立的小型经济组织。小型农机企业实力弱、生产的农机具配套动力一般在100马力以下，无论是品种还是销售渠道方面，难以同大型农机企业抗衡。在资金取得方面，小型农机企业融资渠道少、融资成本高、融资难度大。在产品结构方面，小型农机企业产品结构简单、产品品种单一、抗风险能力弱。在市场份额上，小型农机企业生产数量和产品推广力度有限，市场占有率不高，在企业管理方面，小型农机企业不能像大型农机企业一样，各职能部门设置齐全，各部门功能完善，职员专业性强，而是各职能部门简单设置，部门功能高度集中，管理人员一兼多职型或管理不规范、不健全。小型农机企业也存在着明显的自身优势，俗话说：“船小好调头”，经营决策快，产品更新转型快是小型农机企业发展中XX大的优势，其次就是管理人员综合素质高，有利于发现管理人才。二、售后服务体系服务是指“为了得到他人认可的价值而作出的特别努力”，销售服务是指“为了使顾客乐于放心地购买产品，厂方作出的特别努力”。售后服务是指“对于售出后的产品，厂方进行的维修服务。用户购买产品需要企业做出保证、保障和补偿的承诺。即企业对产品功能、效能、可靠性的承诺，在保修期内如果发生故障可以免费维修和更换产品、保障期短，也可以及时获得专业维修服务或买到相应的配件。补偿指在保障期无偿获得修理、更换的服务，以及在未获得保障时向厂方索赔。所以售后服务体系的建设首先要确定企业售后服务目标，那就是以较低的费用获得让顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔。企业的竞争是市场的竞争、人才的竞争、更是服务的竞争。农业机械具有作业季节性强、周期短、作业强度高、作业流动性大的特点，用户往往要求在作业期内XX大限度地保障机器的正常作业。所以，售后服务体系就是将售后服务工作纳入一个功能系统中，售后服务体系也即是售后服务质量保证体系。三、售后服务的必要性今天，我国农村面临的重要问题已经不是农民的温饱问题，而是增收问题。党和政府提出了各种增收措施，广大农民也在实践中进行了多方探索，除了部分地区取得比较明显的成效之外，绝大部分地区始终未能找到好的解决办法。很多办法看似有效，其实采用不久就觉得不能从根本上解决问题。尽管从中央到基层，都把解决农民增收的问题放在农村工作的首要位置，但这个问题解决的并不理想。生产力是XX活跃的因素，是农业发展的决定力量。从农业生产力的性质和水平看，农业发展过程可以大体概括为原始农业、传统农业、现代农业三个阶段。原始农业是生产力水平极其低下，人们对自然界的现象没有能力进行干预,生产工具极其简陋，生产方式也极其原始，即所谓的“刀耕火种”。传统农业的显著特征是人们对自然条件与农业生产的关系，有了进一步的认识和驾驭，对改善动植物的生产环境有了较大能力，特别是铁制农具的出现和畜力使用，促进了生产力发生了质的变化，由新的生产方式取代了“刀耕火种”，导致生产力的进一步飞跃，随着内燃机的发明，石油等矿物能源的开发利用，以及化学工业的发展，人、畜力、家畜为动力机械所代替。多种化学肥料和农村的广泛使用，改变了农作物的生产环境和抗御自然灾害的能力。以仅仅满足自身需要的农业生产向商品交换转化，特别是自然科学和经济科学不断引入农业领域，人们对自然再生产和经济再生产的干预能力达到了前所未有的高度。农业商品经济的发展，一方面促进了农机、化肥、农药等生产资料各产业部门的发展，另一方面又促进了农产品储藏、加工、运销等农产品转化部门的发展，农产品伴随市场需求，使农业的专业化、社会化程度更加提高，农业生产同生产资料部门和农产品转化部门发生了紧密联系，随之促进了农工商和产供销一体化经营形式的产生，出现了人类历史上生产力空前的大发展时期，标志现代农业对提高农产品总产量与质量、提高劳动生产率、提高农业效益、提高农民收入的巨大发展优势与潜力。近年来，随着国家对农业投入的加大，农民的购买力不断增强，农业机械特别是小型农业机械的需求日益增强，同时国内农机市场的竞争也日趋激烈,在产品质量和性能竞争的同时，服务的竞争，就更加成为企业的生命线，必须大力建设和完善销售服务体系，提供充分的使用保障，才能获得用户的认可，在激烈的市场竞争中立于不败之地。小型农机企业生产的小型农机具正是适用于我国现有的农村土地政策和生产力水平的，所以小型农机具的生产具有广阔的市场前景。小型农机企业售后服务工作，是企业服务用户、改进质量、促进销售，占领市场的重要手段，也是一项具有独特性、自成体系的工作，所以，售后服务工作应纳入一个功能系统之中，售后服务建设应着重于售后服务体系建设，它不但是农机推广工作的重要环节，同样是小农机企业质量管理体系中的重要环节。从“第一次竞争”产品进入市场销售，实现其价值，到“第二次竞争”售后服务，工作目的由生产并实现价值变为“满足用户规定或潜在要求”。为此，必须科学地建立小型农机企业产品售后服务体系，并不断地补充、完善，使之适应农机市场的需要。四、售后服务问题和建议纵观农机行业，售前服务都做的比较好，企业也比较重视，而售后服务则不然，尤其是小型农机企业更未引起重视。在XX市小型农机产品生产企业中90%没有售后服务业务。（一）小型农机企业售后服务的现状是：1.没有建立系统、专业的服务体系，每年的服务人员都是临时从生产工人中抽调，难以保证服务的质量，另一方面导致企业生产停产或半停产，造成生产能力闲置的巨大浪费。2 .缺乏小农机具大、中修的业务和手段，售后服务只是停留在简单的、临时性的修修补补上，遇到农民提出的大、中修问题，往往是无法接收，影响了农民购买农机具的积极性。3 .信息渠道不畅通，没有建立售后服务资料储备，调度管理体系、配件库存管理系统。导致配件供应紧张和占压资金等矛盾同时存在，应急反映速度也不能满足用户要求。4 .缺乏培训机制，难于实现对各种农机具服务维修人员和用户的培训，致使人为因素造成大量故障，加大服务的难度和服务的费用。5 .服务的形式局限于事后的被动应付，缺乏预防维修的体系和计划“，三包”损失和用户索赔难以控制和降低。综上所述，由于没有完善的售后服务系统，使企业对用户的质量和承诺难以保证，影响企业和产品信誉。另外使企业服务成本居高不下，影响企业经济效益，小型农机机械的需求日益增加，成为农机产业新的增长点。（二）建议小型农机企业售后服务体系建设可以从以下几方面考虑。1 .农机售后服务企业形象的宣传用户在购买我厂产品时即告之用户本厂售后服务的宗旨，本厂可以随时根据用户要求进行产品使用指导、咨询、调试。保证用户正常使用我厂产品，能够提供这一服务的在本地生产小型农机具产品的厂家几乎没有，有的农机用户常来本厂咨询说他们购买了别的厂子的产品，但出现故障后厂方不提供配件及售后服务，要来本厂维修的要求，可以说，本厂优质的售后服务是本厂产品在同类产品中销售始终居高的原因之一。2 .机构设置及人员培训小型农机企业虽然不便设立专职售后服务机构，但是应将其职能并入销售部门，由销售部门领导兼负责领导组织售后服务工作。小型农机企业的售后服务人员不可能是固定的。小型农机具的使用是有季节性的，人员可以在农机具不作业时充当生产人员，在机具使用时从事售后服务工作，这就要求在每一种产品生产出来后，组织由专业设计人员对该产品的性能、使用、保养、故障排除及注意事项进研培训，这样才能保证售后服务人员的业务素质，保证售后服务的有效性、及时性。3 ,零配件供应小型农机企业售后服务所需零配件数量应在生产产品时按该产品中零配件的易损程度生产出易损配件，而不宜在该产品完工后或在售后服务需要时再生产零配件，这样可以降低零配件成本，保证零配件的质量，及时地服务于用户。4 .委托维修网点的设立小型农机企业直接设立销售网点会使销售成本增加，人员调配不开而无法正常运转，比如本厂的产品销售东北、山西等地，可以委托产品使用地的农机销售部门或当地维修部门进行售后服务工作，厂家派技术人员对委托网点人员进行技术培训，厂家根据售后服务数量支付委托网点一定数量的售后服务费用，零配件由厂家按成本价提供。经过本厂这两年的实践，认为小型农机企业对于售出产品数量相对集中的地区办理委托维修网点是解决好售后服务维修问题的有效途径之一。5 专项售后服务费用的设立小型农机企业对售后服务费用的设立，应本着在优质服务的前提下，实现售后服务低成本、高效益、高产出，在产品销售费用总科目下设售后服务费用二级明细科目核算售后服务费用。通过维修费用的结算及核查，剔除不合理的维修费用，进行费用项目分析，找出XX常发生故障和费用的XX大支出项目，有针对性地改进产品质量和维修办法，XX大限度地降低售后服务费用。6 .建立用户及信息反馈档案小农机产品的用户比较分散，且都处在信息相对比较落后的农村，这给信息反馈带来了一定的难度，这就要求小农机企业对信息反馈给予重视，责成售后服务人员收集用户信息或委托当地农资经销部门收集产品使用信息、质量信息，还可专门抽调人员进行产品信息采集，小农机企业将反馈回来的质量问题和使用信息都将作为下一期生产产品的性能和质量进行改进的重要依据。本厂的铺膜播种机就是根据反馈信息进行了几十次改进后成为农民喜爱的，优选的产品的。小农机企业应由销售或财务部门设立用户档案，用户档案是企业产品售后服务的重要基础，它也是把握产品流向与分布,合理调节售后服务人员及零配件供应的前提，它同时还是反馈产品质量信息，促进企业改进产品质量和服务质量的重要渠道，是进一步开拓销售市场的依据。总之，小农机企业的售后服务体系建设不是可有可无的,企业领导对此要有足够的认识，认识到它对产品销售，对产品参与市场竞争的重要性，企业领导要亲自参与售后服务体系的制定，才能在人力、物力、财力上给予保证，才能利用现代化管理工具和管理方法，使小农机企业的售后服务体系更完善，以便更好地为用户服务，XX终提高企业经营效益和产品知名度。第三节售后服务承诺投标售后服务承诺书致：XX农机作业服务公司（以下简称我方）在XX项目招标中，如果我方有幸中标，非常感谢评委及建设单位的信任，在该项目服务和安全生产过程中，我们除响应招标文件中所有的条款及履约合同内容外，并对售后服务做出如下承诺：一、投标产品均属于国家规定“三包”范围的，并保证产品质量保证期不低于“三包”规定；质量保证期承诺优于国家“三包”规定的，按供应商实际承诺执行；二、服务中的农机产品我方保证有专业的售后服务团队,并将在投标文件中予以明确说明，并附制造商售后服务承诺;三、项目服务过程中，我方确保以优质的服务，实现我们忠实的承诺；真正做到以一流的服务，创一流的质量的服务宗旨；四、我方保证在项目服务过程中，确保使用人在操作前充分了解产品性能，使用规范；消灭事故隐患，提高工作效率；五、电话咨询：在质量保质期内提供技术援助电话，解答招标方在使用中遇到的问题，及时为招标方提出解决问题的建议；六、现场响应（一）我方在接到报修通知后，电话咨询不能解决的，我方承诺在24小时内到达现场进行处理，确保产品正常工作；（二）无法在24小时内解决的，将在24小时内提供备用产品，使招标方能够正常使用。若故障在24小时内未得到解决的，招标方有权自行处理故障，发生费用在质量保修金中扣除；（三）发生紧急抢修事故的，我方在接到通知后，确保做到立即到达事故现场；（四）对于涉及安全的质量问题，按照XX管理条例的规定，做到立即报告，及时采取防范措施。七、质保期外服务承诺：质量保证期过后，我方同样提供免费电话咨询服务，并承诺提供产品上门维护服务；八、如招标方有产品升级、更新、换代、维修等需求时，我方承诺以优惠价格提供售后服务。以上是我方对该项目的售后服务承诺，若我方达不到甲方要求及我方承诺标准，在售后服务中给招标方造成巨额损失，我方甘愿受法律法规处罚；承担由此造成的责任，并赔偿由此造成的一切经济损失。承诺单位：XX公司授权代表：XX日期：XX年XX月XX日第四节服务人员管理一、目的为规范项目参与人员的职责规范与行为规范，提高项目开发效率，争取项目综合效益最大化，培养高绩效的项目管理团队，特制定本办法。二、范围本办法适用于XX有限公司技术发展中心各研发项目参与人员。三、组织效率与信息反馈重要工作信息（客户或者项目负责人安排任务）应在第一时间传递给相关人员或录入系统，避免因信息传递延误影响项目工作。四、应急支持对于项目负责人安排的某项非职责范围内的紧急工作,项目成员应积极配合，并做好记录。五、经验沉淀与总结项目成员应主动对项目中经验点进行总结，总结出某一流程的工作模版和工具，并被收入项目知识库备案共享的,应及时做好记录及成果备案。六、问题、风险处理及工作贡献（一）风险意识对项目过程中隐含的风险，应主动通过正常途径及时提出预警性文字说明/提示及规避风险的办法，并做好备案。（二）意见与建议对项目各方面的工作，应主动通过正常途径及时提出意见、建议，并将有效建议及时备案。（三）工作贡献项目组成员中在产品设计、产品匹配方面做出突出贡献（优秀的改进、创新建议）的，应及时做好记录与备案。七、工作记录（一）工作计划提交项目组成员应按时提交工作计划，工作计划有调整的应及时更新。（二）工作日志、总结提交项目组成员工作日志每天准时提交，工作总结应按时提交。（三）培训计划表提交项目组成员应及时提交培训计划表，以便协调培训地点、培训时间等。八、行为规范项目组成员应遵守项目成员管理的规章制度，严守纪律,服从领导，不越权行事。成员之间应相互尊重，团结合作，一切从项目整体利益出发，做好本职工作，切忌因个人原因影响项目进展。（一）行为约束未经项目负责人批准，项目组任何成员不得以项目组名义考察、谈判、签约；不得以项目组名义提供担保证明。工作交往中，不准索取或收受客户的酬金、礼品。（二）职责承担工作中出现错误，应勇于承认错误，承担责任，不诿过于人。（三）保密意识接手的项目文件、合同及与项目相关资料应严格保密,妥善保管，将重要的文案泄露给无关人员。（四）项目成员退出退出项目组的成员在不影响项目进展的前提下，须提前一个月向项目经理提出申请，妥善交待工作，处理好善后事宜，否则，由退出者本人承担一切不良后果和经济损失。（五）考勤项目组成员在完成与项目相关的工作时应及时做好时间记录工作，按时提交项目考勤负责人。（六）成员评价项目经理及项目成员应及时提交项目组成员评价意见。